4s店客服專(zhuān)員崗位職責_4s店客服專(zhuān)員工作職責

　　在現在社會(huì )，越來(lái)越多人會(huì )接觸到崗位職責，崗位職責是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？以下是小編為大家收集的4s店客服專(zhuān)員崗位職責_4s店客服專(zhuān)員工作職責，希望對大家有所幫助。

4s店客服專(zhuān)員崗位職責_4s店客服專(zhuān)員工作職責1

　　客戶(hù)專(zhuān)員工作職責主要包括客戶(hù)資料管理、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售等等職責。

　　一、客戶(hù)資料管理

　　1、資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头�資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2、資料整理�？头�專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3、資料處理�？头�主管按照負責客戶(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头�專(zhuān)員負責的客戶(hù)，應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

　　客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等。

　　回訪(fǎng)流程：從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統計整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪(fǎng)內容：

　　1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)。

　　2、特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)（如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）。

　　3、友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡。

　　注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，內容不宜過(guò)多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結果，處理后有回訪(fǎng)。使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的`解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1、為顧客投訴提供便利的渠道。

　　2、對投訴進(jìn)行迅速有效的處理。

　　3、對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

　　投訴解決策略：

　　1、渠道短

　　2、代價(jià)平

　　3、速度快

　　4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠都是對的。顧客是商品的購買(mǎi)者，不是麻煩的制造者。顧客最了解自己的需求、

　　愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

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　　1、負責應對客戶(hù)咨詢(xún)、受理投訴。

　　2、、收集、整理和分析客戶(hù)投訴，并按公司要求分別歸類(lèi)，存檔。

　　3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶(hù)個(gè)案處理情況。

　　4、及時(shí)有效地將各類(lèi)客戶(hù)投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門(mén)。

　　5、及時(shí)跟進(jìn)和通報個(gè)案處理狀態(tài)，對數據庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，并建立投訴歸檔資料。

　　6、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和售后滿(mǎn)意度調查。

　　7、客戶(hù)管理和客戶(hù)活動(dòng)的管理。

　　8、協(xié)調與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等其他部門(mén)的工作，提供客服工作的支持。

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　　1）接受客戶(hù)的咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的內容，按照流程給予客戶(hù)反饋。

　�。�2） 整理客戶(hù)資料，客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。

　�。�3）記錄匯總咨詢(xún)的內容，及時(shí)分析并反饋給客戶(hù)主管。

　�。�4）對客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪(fǎng)，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�。�5）接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪(fǎng)，使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決，建立投訴歸檔資料。

　�。�6）與其他部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

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