車(chē)客服崗位職責
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，很多情況下我們都會(huì )接觸到崗位職責，明確崗位職責能讓員工知曉和掌握崗位職責，能夠最大化的進(jìn)行勞動(dòng)用工管理，科學(xué)的進(jìn)行人力配置，做到人盡其才、人崗匹配。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？以下是小編幫大家整理的車(chē)客服崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
職責描述:
一、呼叫中心運營(yíng):
為客戶(hù)打造多媒體多渠道的客戶(hù)服務(wù)中心,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;維護品牌形象;為品牌經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)更多增值業(yè)務(wù);
為公司管理層打造來(lái)自“客戶(hù)心聲”的運營(yíng)數據分析報告,從而為公司高管的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、及售后戰略布局提供市場(chǎng)參考依據。
(一)日常業(yè)務(wù)
1. 呼入咨詢(xún)。
2. 客戶(hù)投訴受理。
3. CRM潛客邀約外呼。
4. Email服務(wù)。
5. Wechat服務(wù)。
6. Report: 為管理層提供戰略分析報告,通過(guò)對各項運營(yíng)數據的精益分析為各業(yè)務(wù)條線(xiàn)提供來(lái)自客戶(hù)行為的參考依據。
(二)運營(yíng)特色
1. 執行品牌服務(wù)戰略:打造呼叫中心的服務(wù)標準與流程,實(shí)施遠程服務(wù)及試駕項目的客戶(hù)預約。
2. 系統優(yōu)化升級:根據業(yè)務(wù)發(fā)展持續優(yōu)化SAP系統,進(jìn)行不同階段的需求挖掘與整理。
(三)團隊管理
1. 培訓:打造針對坐席及管理團隊的年度培訓體系,并協(xié)調來(lái)自不同渠道的`培訓資源。
2. QA質(zhì)檢:結合“話(huà)后滿(mǎn)意度評價(jià)”流程,打造年度QA體系。
3. FAQ: 同時(shí)為Digital Marketing、CRM、經(jīng)銷(xiāo)商等部門(mén)提供FAQ資源信息共享服務(wù)。
4. 員工招募與績(jì)效管理: 持續優(yōu)化并執行呼叫中心的人員招募、日常管理、團隊激勵、員工晉升、團隊建設等的規范與流程。
二、呼叫中心組建
1. IT平臺搭建。
2. 建立各項業(yè)務(wù)流程:建立呼入咨詢(xún)流程、外呼邀約流程;建立客戶(hù)投訴定義、流程、等級、跟進(jìn)頻率、處理時(shí)效及關(guān)案標準;建立上線(xiàn)初期的FAQ知識庫。
3. 人員招募及組織架構、崗位職責梳理首批員工培訓。
任職要求:
1. 本科以上學(xué)歷
2. 5年以上客服管理經(jīng)驗,大型呼叫中心管理、運營(yíng)經(jīng)驗。
3. 較好的英語(yǔ)能力,邏輯能力清晰。
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