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餐廳前臺接待崗位職責
在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，崗位職責的使用頻率逐漸增多，崗位職責是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務(wù)與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。想必許多人都在為如何制定崗位職責而煩惱吧，下面是小編整理的餐廳前臺接待崗位職責，希望能夠幫助到大家。
餐廳前臺接待崗位職責1
1、負責銷(xiāo)售大堂、公寓大堂、影視廳門(mén)的開(kāi)、鎖和影視廳設備的`開(kāi)關(guān)及日常維護。
2、負責銷(xiāo)售大堂、公寓大堂、泳池燈光開(kāi)啟。
3、負責辦理客房入住手續，協(xié)同收銀員收取住房押金并登記入住客人的聯(lián)系電話(huà)。
4、接聽(tīng)內外線(xiàn)電話(huà)，做好預定和客人的咨詢(xún)。
5、熟悉房間價(jià)格，位置朝向，客房的優(yōu)缺點(diǎn)及設備的運轉情況，準確掌握房態(tài)，熟練辦理入住手續，提高客房的出租率和入住率。
6、接受客人預定后通知客房服務(wù)員打開(kāi)客房空調，檢查客房衛生狀況，做好開(kāi)房準備。
7、注重儀容儀表，熟悉會(huì )所各部門(mén)功能及價(jià)格，耐心得體回答客人咨詢(xún)。
8、做好公安聯(lián)網(wǎng)工作，接受公安各項登記檢查。
9、負責填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報表、房態(tài)并上報辦公室。
10、發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級交給的各項工作任務(wù)。
11、認真做好工作交接記錄。
餐廳前臺接待崗位職責2
1.【管理層級關(guān)系】
直接上級：部門(mén)經(jīng)理
2.【崗位職責】
�。�1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執行酒店各項規章制度。
�。�2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；
�。�3）制定本崗位的培訓計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養，樹(shù)立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規范；
�。�4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務(wù)及設施設備的意見(jiàn)反饋給部門(mén)；
�。�5）負責檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量；
�。�6）與預訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調，確�？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r(shí)的滿(mǎn)足和保證，最大限度的提高客房住宿率；
�。�7）與銷(xiāo)售部、餐飲部等有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，確保團隊、會(huì )議客人的各項要求得到盡快落；
�。�8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的`帳單準確無(wú)誤；
�。�9）負責對員工進(jìn)行工作質(zhì)量評估與考核；
�。�10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；
�。�11）按時(shí)完成部門(mén)下達的其它各項指令。
3.【工作內容】
�。�1）參加經(jīng)理主持的部門(mén)工作會(huì )議，并將會(huì )議精神及時(shí)傳達；
�。�2）主持整個(gè)前臺及行政樓層管理工作；
�。�3）制定并開(kāi)展本崗位培訓，提高員工業(yè)務(wù)技能；
�。�4）每周召開(kāi)分部培訓及工作總結會(huì )；
�。�5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛生、設施設備情況進(jìn)行檢查，確保運轉正常；
�。�6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；
�。�7）根據當日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；
�。�8）當日散客、團隊、會(huì )議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；
�。�9）抽查在店客人入住登記單的填寫(xiě)質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標準；
�。�10）檢查memo及通報的落實(shí)情況；
�。�11）整理前臺轉交物品；
�。�12）每日對員工進(jìn)行績(jì)效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結果；
�。�13）負責前臺與其他部門(mén)的協(xié)調與溝通；
�。�14）按時(shí)完成部門(mén)下達的其它各項指令。
前臺接待崗位職責及工作內容
一、 前臺崗位職責與工作內容
【管理層級關(guān)系】
直接上級：前臺領(lǐng)班
【崗位職責】
�。�1）銷(xiāo)售客房；
�。�2）為住店客人辦理入住手續并安排房間包括散客、團隊、常住客、預訂客和非預訂客人）；
�。�3）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；
�。�4）為客人辦理?yè)Q房、調整房?jì)r(jià)等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；
�。�5）提供對客及對內的咨詢(xún)及留言、轉交物品工作；
�。�6）協(xié)調對客服務(wù)；
【工作內容】
1、崗前認真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天會(huì )議情況以提供各種問(wèn)訊服務(wù)。
2、根據預訂情況提前做好預訂客人的房間安排并準備好房卡。
3、對預訂的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應信息送達客房及總機。
4、辦理客人入住登記手續，確保資料的錄入準確、及時(shí)。
5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房?jì)r(jià)變更手續。
6、核對并落實(shí)預訂中特殊要求或VIP接待的落實(shí)情況。
7、積極推銷(xiāo)并努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn)，并呈報大堂副理。
9、接收散客的臨時(shí)入住及預訂。
10、熟記�？图癡IP客人姓名、職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。
11、根據客人要求辦理延遲退房或延期離店手續。
12、提供各種問(wèn)訊服務(wù)
餐廳前臺接待崗位職責3
1、前廳接待員崗位職責
1．提前15分鐘到崗，服從當班主管、領(lǐng)班的工作安排。
2．嚴格執行交接班手續，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事宜。
3．通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門(mén)。
4．掌握客情和預訂狀況，檢查團隊、會(huì )議分房是否符合要求，特別是�？秃蛯Ψ块g有特殊要求的預訂。
5．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，接待服務(wù)規范。
6．能熟練運用外語(yǔ)接待賓客，用外語(yǔ)解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。
7．做好散客、團隊、會(huì )議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準確的房態(tài)。
8．熟悉市內交通和旅游景點(diǎn)情況，了解酒店設施及營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解當日酒店主要營(yíng)業(yè)活動(dòng)的.安排，認真解答客人的問(wèn)詢(xún)，盡力為客人提供方便。
9．解答客人的問(wèn)訊。提供查詢(xún)、找人、各種留言和訪(fǎng)客服務(wù)。
10．處理各類(lèi)進(jìn)店郵件。
11．認真執行鑰匙交接手續，并嚴格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗證的規定，執行房卡制度，做好訪(fǎng)客登記，協(xié)助做好安全保衛工作。
12．承接客人委托代辦的工作。
13．發(fā)生意外事故，及時(shí)報告主管。
14．做好各類(lèi)報表的填報。
15．受理客人簡(jiǎn)單的投訴。
16．保持總臺臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。
17．熱情、耐心、準確接聽(tīng)每一遍電話(huà)，電話(huà)振鈴聲不得超過(guò)三響。
18．熟悉常用電話(huà)，熟悉和掌握各國（地區）的區號和話(huà)價(jià)，熟悉電話(huà)記費方法。
19．辦理代客留言、叫醒服務(wù)，做到熱情、周到、無(wú)差錯，熟悉常用電話(huà)。
2、餐廳前臺接待工作職責
1、掌握客情，接受客人的預定，并通知相關(guān)責任部門(mén)，安排服務(wù)員留臺。
2、熱情主動(dòng)地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當的餐位，幫助拉椅讓座，熟記�？图百F賓的姓名和職稱(chēng)。
3、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
4、開(kāi)餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。
5、解答客人提出的所有問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報。
6、參加餐前準備工作和餐后結束工作，并做好本崗位清潔衛生工作。
7、做好就餐人數、營(yíng)業(yè)收入的統計工作和交接班工作。
8、參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓活動(dòng)。
9、自覺(jué)遵守賓館的各項規章制度。
10、完成經(jīng)理布置的其他各項工作。
3、前臺接待崗位職責
1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。
2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIp客人和會(huì )議客人的入住登記。
3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時(shí)請示上級。
4、與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。
5、接受和處理預訂信息。
6、對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢(xún)等服務(wù)。
7、熟悉工作中常用及重要的各類(lèi)電話(huà)號碼，按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。
8、負責為客人結帳，收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。
9、將住客帳單分類(lèi)并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。
10、愛(ài)護各類(lèi)設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作。
11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規定迅速通知有關(guān)部門(mén)妥善處理
13、認真及時(shí)地完成上級委派的其它工作。
餐廳前臺接待崗位職責4
1.從展廳進(jìn)出的人必須來(lái)有迎聲走有送聲。
2.前臺接待不得隨意離開(kāi)接待臺附近，如果有事必須離開(kāi)要找身邊銷(xiāo)售顧問(wèn)接替前臺接待，離開(kāi)時(shí)間不得超過(guò)15分鐘，如需超過(guò)15分鐘需向市場(chǎng)經(jīng)理請示。
3.前臺接待必須詳細登錄每一位到店或來(lái)電客戶(hù)的信息，不得出現漏登、錯登等情況，前臺接待必須嚴格執行。
4.當前臺有找人、送貨、發(fā)快遞、新車(chē)到店等情況，前臺接待要與其溝通目的，有預約的指明路線(xiàn)，無(wú)預約的電話(huà)溝通相關(guān)部門(mén)，前臺接待要幫助公司同事發(fā)送快遞。
5.前臺衛生由前臺接待人員負責，包括水幕墻、前臺接待桌、展廳洽談桌、前臺垃圾桶、前臺玻璃門(mén)。執行標準：水幕墻每天早上擦一次，定期要給水幕墻換水。前臺接待桌每天早上擦一次，晚上下班前將桌面整理干凈，凳子放進(jìn)桌下。展廳洽談桌每天下班前將桌面整理干凈，特別注意煙灰缸清理和垃圾清理。前臺垃圾桶隨時(shí)清理，保持清潔。前臺玻璃門(mén)保持干凈。
6.著(zhù)裝。前臺接待著(zhù)裝必須符合公司要求，包括服飾、鞋子、發(fā)飾、首飾等。
7.前臺接待要配合中層管理人員的.工作安排，工作出現分歧不得與上級正面發(fā)生沖突，應該及時(shí)與上級溝通解決。
8.上班期間不得玩手機、聊QQ、打鬧、大聲喧嘩，具體工作準則參考“前臺行為準則”。
9.配合市場(chǎng)經(jīng)理完成每日臨時(shí)性事件，處理事件前將確保手頭的工作交接完畢。
以上為前臺接待的績(jì)效考核項，如當月其中一項沒(méi)有做到或不合格即下浮前臺接待當月獎勵5%（不含基本工資），以此類(lèi)推。如同樣的考核項連續二個(gè)月出現不合格，需對考核項進(jìn)行培訓，培訓合格后上崗，如連續三個(gè)月出現合格，可調崗。
檢查方式：市場(chǎng)部經(jīng)理每月不定期檢查，每月至少檢查3次。 管理職權：市場(chǎng)部經(jīng)理有直接處罰權，其他各部門(mén)經(jīng)理配合檢查（發(fā)現問(wèn)題與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通，最終處罰權以市場(chǎng)部經(jīng)理為準）。
處罰流程：由市場(chǎng)部經(jīng)理書(shū)面上報財務(wù)部，直接體現在當月工資內。
前臺接待績(jì)效考核
管理責任：如前臺接待工作沒(méi)有達到要求，可與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通，如在規定的時(shí)間內整改無(wú)果，下浮市場(chǎng)部經(jīng)理當月工資5%，沒(méi)有達到要求項繼續延續下個(gè)月繼續整改，處罰以此類(lèi)推。
20xx-6-10
餐廳前臺接待崗位職責5
餐廳經(jīng)理崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：餐廳經(jīng)理
二、直接上級：餐飲部經(jīng)理
三、直接下級：前廳經(jīng)理助理、前廳主管
四、崗位提要：餐廳經(jīng)理應精通本餐廳的菜式有關(guān)知識，對廳面進(jìn)行全面而高效的管理，其基本任務(wù)是組織指揮真個(gè)餐廳的服務(wù)工作，以及資產(chǎn)的管理工作，負責保證餐廳的服務(wù)質(zhì)量，并達到服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并承擔所有責任。
五、具體職責：
1、認真抽查航海日記，負責檢查餐廳服務(wù)人員儀容儀表、個(gè)人衛生等情況；
2、負責培訓并監督服務(wù)人員嚴格遵照服務(wù)規范服務(wù)；
3、負責餐廳日常工作的運轉，正常秩序的維護；
4、負責將餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況、客源結構、賓客反映意見(jiàn)、出品以及服務(wù)質(zhì)量等綜合信息進(jìn)行總結并反饋給廚師長(cháng)及餐飲部經(jīng)理，以便進(jìn)行及時(shí)調整；
5、處理由食品、飲料和服務(wù)質(zhì)量等造成的賓客投訴，并報告上級；
6、負責所轄餐廳的內外協(xié)調工作，前廳和后廚的溝通工作；
7、協(xié)助餐飲部領(lǐng)導制定經(jīng)營(yíng)方案，努力發(fā)揮本餐廳的優(yōu)勢，定期審核高速調整督導；
8、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內巡視餐廳，征詢(xún)客人意見(jiàn)要求，及時(shí)改進(jìn)；
9、負責餐廳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、維修、控制；
10、負責對區域內安全設施、設備、措施、職責等實(shí)行檢查布置，確保餐廳工作安全；
11、制定員工培訓計劃，負責餐廳人員的思想教育，業(yè)務(wù)培訓工作和考核工作；
12、對違反服務(wù)規程和店規者進(jìn)行及時(shí)處理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、合理安排下屬員工的公休和排班。
六、工作程序
1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；
2、10點(diǎn)30分準時(shí)參加班前會(huì )，安排工作崗位，劃分進(jìn)行儀容儀表的檢查；
3、檢查開(kāi)餐前的.準備工作，檢查餐廳的設備是否處于完好狀態(tài)；
4、做好接餐準備工作；
5、檢查餐廳的正常運轉情況；
6、對客人反饋意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)處理；
7、進(jìn)行餐后工作檢查；
8、17：00開(kāi)班前會(huì )，對上一餐的工作進(jìn)行總結；
9、晚餐結束，做好經(jīng)理日卡。
七、素質(zhì)要求
做任何工作都要盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規的程序和操作標準嚴格要求自己，對于客人意見(jiàn)做好分析，及時(shí)與廚師長(cháng)溝通，要求所有人員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周密的服務(wù)，具有熟練的業(yè)務(wù)知識。
八、職權
1、贈菜權：給熟客或會(huì )員客人贈送新出菜品來(lái)品嘗；
2、排班權：所有人員的工作安排；
3、打折權；
4、指揮權；
5、獎罰權；
6、最高領(lǐng)導會(huì )議發(fā)言權。
前廳經(jīng)理助理崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：前廳經(jīng)理助理
二、直接上級：：前廳經(jīng)理
三、直接下級：前廳主管（領(lǐng)班）
四、崗位提要：應協(xié)助前廳經(jīng)理完成各項經(jīng)營(yíng)，實(shí)現任務(wù)，應精通本行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識，并負責前后服務(wù)質(zhì)量的提高。
五、具體職責：
1、協(xié)助前廳經(jīng)理完成全面工作；
2、對航海日記定期進(jìn)行檢查；
3、負責餐前的檢查工作，并督導服務(wù)人員按要求完成工作；
4、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內進(jìn)行巡視，并作好賓客的反饋的意見(jiàn)，處理客人投訴；
5、督導服務(wù)人員工作紀律、儀容儀表、清潔衛生、服務(wù)規范的落實(shí)；
6、作好前廳與廚房的業(yè)務(wù)溝通；
7、協(xié)助經(jīng)理作好下屬的培訓工作。
六、工作程序：
1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；
2、10點(diǎn)30分準時(shí)參加班前會(huì )，協(xié)助經(jīng)理安排工作崗位的劃分，進(jìn)行儀容儀表的檢查；
3、督導并檢查開(kāi)餐前的準備工作，檢查餐廳的設備是否處于完好狀態(tài)；
4、作好迎賓工作；
5、指導并監督服務(wù)員是否按正規的服務(wù)規程服務(wù)；
6、餐中巡視，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對菜點(diǎn)和服務(wù)的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行及時(shí)的處理；
7、進(jìn)行餐后工作檢查；
8、17：00參加班前會(huì )，并對上一餐的工作進(jìn)行總結；
9、晚餐結束后，總結一天來(lái)工作中所出現的問(wèn)題，并匯報前后經(jīng)理；
七、素質(zhì)要求
做任何工作都要盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規的程序和操作標準嚴格要求員工，認真收集客人的意見(jiàn)，并做好記錄，及時(shí)反饋廚房廚師長(cháng)和匯報前廳經(jīng)理，善待每位客人，要求所有服務(wù)人員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周密地服務(wù)，贏(yíng)得更多的客源。
八、職權
1、具體工作分派權；
2、工作落實(shí)權；
3、協(xié)助經(jīng)理完成其領(lǐng)導職權；
4、檢查工作職權；
5、一般事件的處理權；
餐廳前臺接待崗位職責6
前廳接待員崗位職責
1．提前15分鐘到崗，服從當班主管、領(lǐng)班的工作安排。
2．嚴格執行交接班手續，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事宜。
3．通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門(mén)。
4．掌握客情和預訂狀況，檢查團隊、會(huì )議分房是否符合要求，特別是�？秃蛯Ψ块g有特殊要求的預訂。
5．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，接待服務(wù)規范。
6．能熟練運用外語(yǔ)接待賓客，用外語(yǔ)解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。
7．做好散客、團隊、會(huì )議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準確的房態(tài)。
8．熟悉市內交通和旅游景點(diǎn)情況，了解酒店設施及營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解當日酒店主要營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，認真解答客人的問(wèn)詢(xún)，盡力為客人提供方便。
9．解答客人的問(wèn)訊。提供查詢(xún)、找人、各種留言和訪(fǎng)客服務(wù)。
10．處理各類(lèi)進(jìn)店郵件。
11．認真執行鑰匙交接手續，并嚴格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗證的規定，執行房卡制度，做好訪(fǎng)客登記，協(xié)助做好安全保衛工作。
12．承接客人委托代辦的工作。
13．發(fā)生意外事故，及時(shí)報告主管。
14．做好各類(lèi)報表的填報。
15．受理客人簡(jiǎn)單的投訴。
16．保持總臺臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。
17．熱情、耐心、準確接聽(tīng)每一遍電話(huà)，電話(huà)振鈴聲不得超過(guò)三響。
18．熟悉常用電話(huà)，熟悉和掌握各國（地區）的區號和話(huà)價(jià)，熟悉電話(huà)記費方法。
19．辦理代客留言、叫醒服務(wù)，做到熱情、周到、無(wú)差錯，熟悉常用電話(huà)。
前廳收銀員崗位職責
1．提前到崗，上崗前檢查儀容儀表，服從當班主管的工作安排。
2．嚴格執行交接班手續，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事。
3．備用金是否已清點(diǎn)，并正確無(wú)誤。
4．其他有價(jià)物品交接，清楚。
5．確保日常辦公用品,發(fā)票，零錢(qián)充足。
6．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，收銀服務(wù)規范。
7．發(fā)生意外事故，及時(shí)報告主管。
8．有無(wú)新增臨時(shí)帳，有否登記。
9．保險箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無(wú)遺忘。
10．保持收銀臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。
11.檢查驗鈔機/POS機是否運作正常。
12．進(jìn)行日常工作，為客人辦理好退房手續、解答客人的咨詢(xún)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13.當班的事情當班解決,不要把問(wèn)題遺留到下一個(gè)班。
銷(xiāo)售、預定員崗位職責
1．服從領(lǐng)導的工作安排，嚴格遵守《員工手冊》的各項規章制度。
2．查閱交接班，了解需解決的問(wèn)題，并做好記錄。
3．每班為下班人員準備充足的工作用品。
4．了解當天的房類(lèi)資源及未來(lái)幾天的預定情況，確保預定無(wú)重復，接受和處理電話(huà)、傳真、上門(mén)等各種形式的訂房，如有變更，按規定作出相應的修改。
5．每天做好16點(diǎn)的客人預定的確認工作，18點(diǎn)預定客人未到的取消工作。
6．核對次日訂單，電腦記錄與實(shí)際訂單是否相符。
7．當日訂單及次日訂單是否有序放入相應的預定欄。
8．掌握客房的設施、房?jì)r(jià)組合及客房預訂情況，合理控制客房，做好超額預訂的應急工作，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理反饋有關(guān)預訂信息。
9．做好客人抵店前的各項準備工作，提前一天將會(huì )議、團隊、VIP客人的信息，用書(shū)面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。
10．負責將所有預訂信息輸入電腦，科學(xué)排房，提高客房利用率。
11．按要求填寫(xiě)預訂統計表和各類(lèi)業(yè)務(wù)報表，定時(shí)核對電腦信息，并對酒店近期客房出租和預訂提出合理的建議。
12．每月初整理上月的預訂單，進(jìn)行歸檔，并整理客史檔案。
13．定期整理有關(guān)訂房協(xié)議。不定期走訪(fǎng)重要客戶(hù)。
14．保持臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。
前廳預訂員操作規程及流程
1．日常操作規程
�。�1）提前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規定檢查自己的儀表、儀容。
�。�2）到崗后應首先將當天入住客人的房間進(jìn)行預分，并將預訂單送到總臺接待處；13：
00以后與當天退房客人確認今天是否C/O（確認時(shí)請注意語(yǔ)言的技巧），以便及時(shí)調整團體用房。
�。�3）了解當天及近期客房預訂情況，在用房緊張期間，不得擅自訂房。若預訂超過(guò)85%，應及時(shí)將信息告知前廳部經(jīng)理、部門(mén)主管和總臺接待員，防止超額預訂。
�。�4）熟悉當天及近期的V.I.P預訂情況（身份、國籍、抵離日期、特殊要求），根據具體要求預分房間，并開(kāi)出有關(guān)單據送至各相關(guān)部門(mén)。
�。�5）了解當天團體、散客的訂房數。預計當天的用房數、退房數、鎖房數、空房數等最新房態(tài)。
�。�6）提前二至三天，根據預訂信息輸入旅游團隊、會(huì )議團體的信息及房間數，并開(kāi)出相關(guān)的通知單，寫(xiě)清房?jì)r(jià)、接待要求和各類(lèi)注意事項，送至各有關(guān)部門(mén)。如有變更或取消，及時(shí)開(kāi)單通知各相關(guān)部門(mén)。
�。�7）及時(shí)做好散客的電話(huà)預訂及問(wèn)訊工作。
�。�8）當班期間若有重大問(wèn)題應及時(shí)向當班主管報告。
�。�9）下班前做好工作臺面的清潔衛生及各類(lèi)資料、單據的整理工作。
2．散客預訂操作規程
�。�1）看清入住日期、用房數、房型、付款方式及預訂保留時(shí)間及特殊要求等。核對房?jì)r(jià)是否符合房?jì)r(jià)政策，是否有相關(guān)人員簽字。
�。�2）將預訂信息及時(shí)、準確無(wú)誤的輸入電腦。輸入前，應審核
電腦預訂信息，以免重復訂房。如有變更，應及時(shí)進(jìn)行修改處理。
�。�3）在某一階段用房較緊的情況下，應對上述預訂及時(shí)做好客房指定處理。
3．旅游團體預訂操作規程
�。�1）簽單前看清入住及離店日期、房間數、房間類(lèi)型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對成團標準，是否有團隊行程計劃。
�。�2）簽收后及時(shí)在預訂登記冊上進(jìn)行登記。
�。�3）及時(shí)將預訂信息準確無(wú)誤的輸入電腦，并做好團隊當天的指定工作。
房間安排盡量集中在同一樓層。
�。�4）在團體到達的前二天，根據預訂信息開(kāi)具來(lái)賓情況通知單（要求寫(xiě)清團名、團號、入住及離店日期、人數、用餐情況、陪同房?jì)r(jià)、16免一、付款方式等），將單據負責送至總臺、餐飲預訂、房務(wù)中心等相關(guān)崗位，并做好簽收記錄。并將客人房團費計算準確，標在總臺的單據上（不包含陪同房）。
�。�5）如遇到團隊分為A、B、C分團或二進(jìn)團時(shí)，則分別開(kāi)單（具體按訂單要求處理）。如遇變更或取消時(shí)，應根據要求分別或同時(shí)變更。
�。�6）房?jì)r(jià)中含早餐或其他有關(guān)事項及服務(wù)要求的.，在通知單備注欄內一并注明。
4．電話(huà)預訂操作規程
�。�1）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須講：“GOOD MORNING RESERVATION， MAY I HELP YOU”？聲調應友好、親切和動(dòng)聽(tīng)，要求在電話(huà)鈴響三次之內接聽(tīng)，以體現工作效率。
�。�2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，當客人詢(xún)問(wèn)酒店服務(wù)項目、房?jì)r(jià)等問(wèn)題時(shí)，預訂員要耐心回答，首先詢(xún)問(wèn)客人到達和離館的具體日期、時(shí)間。所需房間數，房間類(lèi)型并確認房?jì)r(jià)及最晚抵達時(shí)間（預訂保留時(shí)間）。并在電腦中進(jìn)行核對，確認是否有房。并抓住時(shí)機向客人促銷(xiāo)。報房?jì)r(jià)時(shí)，要先報豪華房間的價(jià)格，然后再報低一點(diǎn)的普通房?jì)r(jià)。當客人表示愿意接受時(shí)，就進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，注意問(wèn)清以下內容。
�、倏腿说男彰蛧�。
�、谟喎咳诵彰�、公司名稱(chēng)及電話(huà)號碼。
�、劢Y算方式是現金、信用卡還是公司轉帳（必須是有人擔�；虮３至己煤献麝P(guān)系的公司），若是公司轉帳請對方發(fā)一份傳真以予確認。
�、芨鶕鲜鰞热萏顚�(xiě)預訂單，并給客人發(fā)確認書(shū)（預訂房保留時(shí)間為當晚18點(diǎn)，若需延時(shí)須提前通知，否則過(guò)時(shí)不保留）。
�、輰㈩A訂信息準確無(wú)誤的輸入電腦。
5．傳真預訂操作規程
�。�1）看清楚客人傳真訂單上的各項服務(wù)項目和要求。
�。�2）根據要求填寫(xiě)預訂單。
�。�3）如果團體要求訂餐的，先與餐廳聯(lián)系確認后方可給客人確認，然后填寫(xiě)訂餐單通知餐廳。
�。�4）費用是客人自付還是公司轉帳。
�。�5）如果提供的資料不詳細，按來(lái)件的地址、傳真號碼及時(shí)與對方核實(shí)確認。
�。�6）及時(shí)給客人確認并將預訂信息準確無(wú)誤地輸入電腦。
6．客房預訂已滿(mǎn)，婉拒預訂規程
如果房間訂滿(mǎn)，甚至超額預訂，在萬(wàn)不得已的情況下，要做到婉拒客人的預訂，要掌握了解顧客的心理，用友好、同情和理解的態(tài)度對待客人。須注意：
�。�1）根據預訂情況，按照部門(mén)經(jīng)理的指令工作，禮貌地婉拒客人或進(jìn)入等候名單。
�。�2）首先是稱(chēng)呼客人的姓。如“ I ’ M SORRY MR.. XX 或 XX 先生，很對不起 ” 等禮貌用語(yǔ)。
�。�3）然后，講述由于房間已訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭取客人的理解,并詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助預訂其他連鎖酒店。
�。�4）客人表示理解后，即建議客人第二天有房可回我們酒店住，我們會(huì )派車(chē)去接。為客人下次光臨本酒店打下良好的基礎，并給客人留下較為深刻的印象。
2.前廳接待員操作規程
※日班接待員的工作規程
�。�1） 前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規定檢查自己的儀表、儀容，參加班前會(huì )。
�。�2）接班后與夜班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致�？串斕斓蛛x情況，并隨時(shí)準備為客人提供高效服務(wù)。
�。�3）查詢(xún)當天散客和團隊的預訂情況，做到心理清楚。
�。�4）為當天到達的團隊做前期的準備工作，既寫(xiě)房卡、填寫(xiě)團隊叫早單，房費內含早餐的準備早餐券。
�。�5）查房態(tài)（10點(diǎn)左右，HKP送房態(tài)表）
�。�6）中午12點(diǎn)以后制房卡（提前入住的團隊則早點(diǎn)制房卡）。
�。�7）當天退房的團隊與散客必須及時(shí)更新公安聯(lián)網(wǎng)電腦的信息。
�。�8）查房態(tài)（下午17點(diǎn)左右，HKP送房態(tài)表）
※夜班接待員的工作規程
�。�1）提前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規定檢查自己的儀表、儀容。
�。�2）接班后與日班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。
�。�3）看團隊通知情況（既若有叫早，用早餐時(shí)間，第二天早退需要查房的是否都通知各部門(mén)）。
�。�4）查房態(tài)（晚上23點(diǎn)，HKP送房態(tài)表）
�。�5）查對住宿登記單。
�。�6）整理公安聯(lián)網(wǎng)電腦。
�。�7）24點(diǎn)之前打印規定的報表。
�。�8）填寫(xiě)明天團隊離店表。
�。�9）晚上23點(diǎn)HKP下班后，放客直接用對講機通知樓層服務(wù)員。
�。�10）打掃衛生，吸塵，將總臺的電腦，桌面擦干凈，整理抽屜物品。
3.辦理提前到達客人的入住流程
�。�1）問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑）。
�。�2）詢(xún)問(wèn)客人姓名、公司、原訂入住日期。
�。�3）查詢(xún)電腦房態(tài)，以確認是否有同類(lèi)房型，并與客人確認房?jì)r(jià)。
�。�4）變更預訂。幫助客人填寫(xiě)登記單，掃描身份證等有效證件。并認真履行驗證手續，做到“三清三核對”。
“三清”是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。
“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。
�。�5）與客人確認房型、房?jì)r(jià)、退房日期，是否攜帶貴重物品等。并讓其簽名。
�。�6）將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡。通知HKP，并做好記錄。
�。�7）完成電腦掃描和資料信息的登記，并進(jìn)行核對。對登記單進(jìn)行歸檔。
�。�8）在交接本上做好相應的記錄。
4．辦理取消預訂客人的入住流程
�。�1）問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑）。
餐廳前臺接待崗位職責7
酒店客房部前臺接待崗位職責
1、電話(huà)鈴聲響起三聲內接聽(tīng)電話(huà)，講普通話(huà)。接電話(huà)時(shí)要熱情的講話(huà)不要拖長(cháng)聲，不要打斷客人的講話(huà)，也也不要替他講完某一句話(huà)，要記住微笑的事情，顯示出你的服務(wù)真城。
2、按時(shí)上下班，仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。
3、熟悉每間房間的房?jì)r(jià)、位置朝向、客房的'優(yōu)缺點(diǎn)以及設備的運轉情況，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續，提高住房的出租率和周轉率。
4、有訂房的時(shí)候，先通知客房服務(wù)員，打開(kāi)房間熱水器，再檢查一下房?jì)鹊男l生，有無(wú)蚊蠅，采取相應的措施。
5、電話(huà)訂房程序：
1)、客人打來(lái)電話(huà)，有禮貌的像對方問(wèn)好，自報部門(mén)。
2）、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢(xún)問(wèn)一下經(jīng)理，報上房間價(jià)格（正常情況房?jì)r(jià)打八折優(yōu)惠，五一、十一除外）
3）、問(wèn)清客人的詳細資料（單位、住宿時(shí)間、訂房人的姓名、電話(huà)、結賬方式等）記錄在訂房單上。
4）、接待員填寫(xiě)的欄目主要有客人的房號、類(lèi)型、房?jì)r(jià)、人數。登記時(shí)問(wèn)清客人早餐情況（人數、時(shí)間、標準）。
6、嚴格客房鑰匙的管理。
7、講究?jì)x容儀表，堅持微笑服務(wù)，得體耐心回答客人的問(wèn)詢(xún)。
8、負責填寫(xiě)有關(guān)報表，并將有關(guān)資料存檔。
9、保持與相關(guān)部門(mén)的溝通，協(xié)調對客服務(wù)。
10、做好各種賓客登記，主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
11、發(fā)揮工作的主動(dòng)性，完成上級交給的各項任務(wù)。
12、如果有人想訪(fǎng)問(wèn)住店客人，應問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者的姓名身份，然后打電話(huà)至住店客人的房間，如果住店客人愿意見(jiàn)客，則請客人辦要訪(fǎng)客手續后去客房，如果住客不在，可請客人留言，但不要把房號告訴訪(fǎng)客，除非住客事先有委托。
13、當客人前來(lái)辦理結賬手續時(shí)，收款員應禮貌的問(wèn)清房號，客人交出房卡、押金條，立即通知客房服務(wù)員查房，并找出該客人的賬單，檢查所有款項是否已入帳，向客人報出消費總額，代客服查房正常后，退還剩余押金，對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見(jiàn)，客人離開(kāi)總臺時(shí)應與客人道別，并祝旅途愉快！
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