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客房服務(wù)員績(jì)效考核表
一、考核目的
1．明確的工作范圍及工作重點(diǎn)，為客房部的工作提供依據。
2．獎勤罰懶，提高客房服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、考核頻次
通過(guò)月度考核的方法，對客房服務(wù)員當月的工作表現進(jìn)行考核，考核時(shí)間為次月的1～5日，如遇節假日則順延。
三、考核細則
對客房服務(wù)員的考核包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度和工作能力三個(gè)方面，其考核指標和評分標準見(jiàn)下表。
客房服務(wù)員績(jì)效考核表
考核內容 | 考核指標及目標值 | 權重 | 評分主體 | 得分 | ||
上級 | 同級 | |||||
工作業(yè)績(jì)考核 | 加床、開(kāi)夜床服務(wù) | 嚴格遵守服務(wù)標準時(shí)間，超時(shí)次數不得多于次 | 15% | |||
樓層衛生 | 衛生死角數為0，檢查合格率達% | 15% | ||||
補充客房用品 | 客房用品空缺率在%以?xún)?/p> | 15% | ||||
房態(tài)記錄 | 房態(tài)記錄差錯率控制在%以?xún)?/p> | 10% | ||||
報告設備維修 事宜 | 設備維修報告及時(shí)率達%以上 | 10% | ||||
擦鞋等其他服務(wù) | 客人滿(mǎn)意度平均得分達分以上 | 10% | ||||
工作態(tài)度考核 | 紀律 | 無(wú)違反酒店和客服部相關(guān)規定的行為發(fā)生 | 10% | |||
考勤 | 無(wú)遲到、早退現象，病假、事假天數不超過(guò)天 | 5% | ||||
工作能力考核 | 語(yǔ)言表達能力 | 能夠與客人進(jìn)行有效溝通，準確、靈活地完成各項服務(wù)操作 | 5% | |||
應變能力 | 能夠對客戶(hù)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析、判斷，并快速做出反應，幫助客戶(hù)解決住宿中遇到的問(wèn)題 | 5% | ||||
考核得分 | ||||||
注：客房服務(wù)員考核得分=上級評分×60%＋同級評分×40%。
四、考核結果應用
1．考核等級劃分
酒店按照一定比例將客房服務(wù)員的考核結果劃分為以下五個(gè)等級。
�。�1）優(yōu)秀：考核成績(jì)≥90分。
�。�2）良好：90分＞考核成績(jì)≥80分。
�。�3）一般：80分＞考核成績(jì)≥70分。
�。�4）較差：70分＞考核成績(jì)≥60分。
�。�5）很差：考核成績(jì)＜60分。
2．考核結果應用
�。�1）客房服務(wù)員當月績(jì)效考核結果為“優(yōu)秀”時(shí)，在客房部?jì)炔坑枰怨_(kāi)表?yè)P；連續3個(gè)月考核均為“優(yōu)秀”時(shí)，酒店將給予現金獎勵xx元，與下月工資一起發(fā)放。
�。�2）客房服務(wù)員當月績(jì)效考核結果為“很差”時(shí)，在客房部?jì)炔坑枰怨_(kāi)批評；連續3個(gè)月考核均為“很差”時(shí)，酒店將對其進(jìn)行崗位培訓，培訓后仍不合格的予以調崗或辭退處理。
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