論電力企業(yè)文化形成思考
隨著(zhù)**國際化大都市建設步伐的加快，作為**能源支柱的大型國有企業(yè)，**電力公司對電網(wǎng)建設的投入不斷增加，同時(shí)也充分意識到服務(wù)的重要作用，**年5月**電力客戶(hù)服務(wù)中心作為國家電網(wǎng)公司、**電力公司的服務(wù)窗口應運而生。通過(guò)全國統一的電力服務(wù)熱線(xiàn)95598，24小時(shí)不間斷地向**480萬(wàn)電力客戶(hù)提供服務(wù)，包括：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)受理、信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、故障報修、舉報投訴與建議、信息發(fā)布、催繳電費、市場(chǎng)調查等，并參與**電力公司內部?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)情況的監督和考核。至今客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成立了5年。5年的時(shí)間對于**電力公司的歷史來(lái)講是短暫的，但就是在這短短的5年，客戶(hù)服務(wù)中心歷經(jīng)了3次系統升級和一次遷址新建的變化，是發(fā)展的5年，也是獲得豐碩成果的5年，更重要的是客戶(hù)服務(wù)中心獨特的服務(wù)文化已經(jīng)形成了巨大的凝聚力，并在社會(huì )上產(chǎn)生了很好的“電力品牌”效應。
一、客戶(hù)服務(wù)中心企業(yè)文化的基本內容
**年5月客戶(hù)服務(wù)中心成立5周年。在中心主任的主持下，提煉出了客戶(hù)服務(wù)中心企業(yè)文化的基本內容，即：
核心價(jià)值觀(guān)：服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì )發(fā)展。
發(fā)展目標：將客戶(hù)服務(wù)中心建設成為一個(gè)具有**特色、現代化、專(zhuān)業(yè)化、多元化的客戶(hù)服務(wù)信息中心、互動(dòng)中心、支持中心。
企業(yè)文化內涵：
無(wú)私奉獻的團隊精神、攻堅克難的拼搏精神、服務(wù)創(chuàng )新的探索精神、真誠關(guān)愛(ài)的人文精神；
形象卓越的品牌意識、客戶(hù)至上的服務(wù)意識、嚴細管理的自律意識、自強素質(zhì)的學(xué)習意識。
二、客戶(hù)服務(wù)中心企業(yè)文化形成的因素
1、社會(huì )需求因素：“**”時(shí)期是**加快發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，**市提出未來(lái)五年地區生產(chǎn)總值年均增長(cháng)9%，到2010年實(shí)現人均地區生產(chǎn)總值比**年翻一番的經(jīng)濟發(fā)展目標，這就要求**電網(wǎng)必須是一張超穩定的電網(wǎng)，能夠為城市發(fā)展提供高可靠性的電力供應和電力配套服務(wù)，同時(shí)公眾對電力的依賴(lài)程度逐步加深，電力需求趨于多樣化、個(gè)性化，對電能質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出了更高的要求。要想成為客戶(hù)服務(wù)中心的一員，在參加崗位培訓的第一天就會(huì )被告之，自己代表**電力公司，站在面向社會(huì )、面向百姓的服務(wù)窗口崗位上，承擔著(zhù)為全市480萬(wàn)用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會(huì )責任和展示**電力公司“認真負責的國企形象、真誠規范的服務(wù)形象、嚴格高效的管理形象、團結進(jìn)取的團隊形象”品牌形象的重任，“形象卓越的品牌意識、客戶(hù)至上的服務(wù)意識”是站在這個(gè)崗位上的品質(zhì)和資格要求。
2、技術(shù)發(fā)展因素：5年中經(jīng)過(guò)三次大規模的系統升級改造，客戶(hù)服務(wù)中心從擁有一條服務(wù)熱線(xiàn)的簡(jiǎn)單的呼叫中心，成為了一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、數據庫、視頻和安全技術(shù)的綜合信息平臺�，F代信息技術(shù)的綜合應用，使95598電話(huà)與95598網(wǎng)站、短信平臺、傳真平臺、語(yǔ)音留言平臺等緊密關(guān)聯(lián)，信息共享。95598人工座席不僅可以受理電話(huà)，同時(shí)可以受理網(wǎng)站咨詢(xún)、市政管理平臺信息、客戶(hù)留言、客戶(hù)短信、傳真需求等，這是客戶(hù)服務(wù)中心全體職工通過(guò)五年來(lái)夜以繼日的研發(fā)與技術(shù)改造,服務(wù)內容方式的不斷求索的最終成果，同時(shí)也是在永不言棄的奮斗中形成的“攻堅克難的拼搏精神和服務(wù)創(chuàng )新的探索精神”。
3、企業(yè)發(fā)展因素：**電力公司作為國有特大型企業(yè)，承擔著(zhù)落實(shí)**能源發(fā)展戰略，促進(jìn)**經(jīng)濟社會(huì )可持續發(fā)展的經(jīng)濟責任，基于**特點(diǎn)，**電力公司提出了“建設國內一流、國際水準的責任效益型現代電力企業(yè)”的發(fā)展目標，同時(shí)公司開(kāi)始著(zhù)力培育與定位相適應的核心競爭力，即：超穩定堅強電網(wǎng)、可信賴(lài)服務(wù)品牌、高素質(zhì)人才隊伍。對于承擔著(zhù)公司內質(zhì)外形建設重任、一口對外的窗口，客戶(hù)服務(wù)中心致力于發(fā)展方向、管理水平、人員素質(zhì)與公司的發(fā)展相適應，并在長(cháng)期的實(shí)踐中形成了強烈的危機意識和與企業(yè)共發(fā)展的無(wú)私奉獻的團隊精神。
4、企業(yè)管理因素：客戶(hù)服務(wù)中心核心業(yè)務(wù)是95598熱線(xiàn)服務(wù)。95598熱線(xiàn)服務(wù)崗位看似簡(jiǎn)單，但是它需要豐富的電力專(zhuān)業(yè)知識作支撐，同時(shí)必須具有很好的溝通協(xié)調能力、快速的應變能力和超強的心理承受能力。但是由于企業(yè)的管理實(shí)際，這個(gè)崗位人員流動(dòng)性大，臨時(shí)性和外聘服務(wù)人員多，但正是他們卻承擔著(zhù)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)險，正是認識到這個(gè)不利的因素，多年來(lái)客戶(hù)服務(wù)中心不斷完善工作流程和崗位服務(wù)標準，不斷模糊職工的身份界定（全民與外聘），同考核同獎懲，形成了“嚴細管理的自律意識和真誠關(guān)愛(ài)的人文精神”。
5、職工自我成長(cháng)需求因素：“適者生存”是市場(chǎng)經(jīng)濟條件下不變的法則。為了保證客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)不斷提升，客戶(hù)服務(wù)中心形成了一整套獎懲細則，有為職工搭建成長(cháng)階梯的“五星級職工”晉級辦法和相應的薪酬考核體系，也有每年平均5%嚴格考核下的末位淘汰，在這樣不斷的激勵和嚴格的考核中，在廣大職工中形成了“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習氛圍和“自強素質(zhì)的學(xué)習意識”。
三、客戶(hù)服務(wù)中心將企業(yè)文化落地扎根的實(shí)踐
大道無(wú)形，企業(yè)文化好像是人看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的東西，不少人都感到它“虛”，會(huì )說(shuō)“企業(yè)文化的理念在天上飄，員工的行為在地上爬”。企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)與戰略目標難以創(chuàng )造價(jià)值，往往出現企業(yè)文化的“虛脫癥”，這需要通過(guò)文化建設與傳播，通過(guò)人力資源管理機制與制度創(chuàng )新，驅動(dòng)企業(yè)理念的落地與價(jià)值創(chuàng )造，實(shí)現企業(yè)文化對中心發(fā)展的有效內在驅動(dòng)�？蛻�(hù)服務(wù)中心發(fā)展建設的五年也是文化從理念到行動(dòng)、從抽象到具體、從口頭到書(shū)面、從規范職工的日常行為到形成職工習慣的過(guò)程。
1、提高職工對中心發(fā)展要求的認識和對價(jià)值觀(guān)的認知，是企業(yè)文化落地的基礎。
客戶(hù)服務(wù)中心是**電力公司對外形象展示的窗口，經(jīng)常接待領(lǐng)導及同行業(yè)的參觀(guān)檢查，在企業(yè)介紹的環(huán)節，總是在服務(wù)大廳中播放客戶(hù)服務(wù)中心的介紹片，這時(shí)你往往會(huì )發(fā)現我們的職工會(huì )坐得更筆直、笑的更甜蜜、話(huà)語(yǔ)更親切，在一定程度上這就是展示的力量。因為他們知道介紹片中的主人是他們，這也是文化傳播的力量。文化需要文字，需要形式，需要傳播，而最終的目的都是要提高職工對中心發(fā)展要求的認識和對價(jià)值觀(guān)的認知，把企業(yè)文化落地扎根，變成自覺(jué)的行為。
文字——提煉企業(yè)文化：企業(yè)文化往往是在企業(yè)成長(cháng)的過(guò)程中形成并不斷演變的價(jià)值觀(guān)、工作標準、行為準則、對績(jì)效考核的認知等，并是用來(lái)教育新員工的一套價(jià)值體系。在最初階段往往都是通過(guò)企業(yè)管理者的思想語(yǔ)言和老職工的言傳身教來(lái)影響并促進(jìn)其發(fā)展。但是隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展就需要通過(guò)文字將企業(yè)特有文化特性提煉出來(lái)，更加理性科學(xué)的加以傳播，服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展、管理并創(chuàng )造價(jià)值�？蛻�(hù)服務(wù)中心的企業(yè)文化就是通過(guò)5年的發(fā)展和積累才最終形成文字的。
形式——反映企業(yè)文化：企業(yè)文化需要通過(guò)外在的表現形式來(lái)反映一個(gè)公司的價(jià)值取向和服務(wù)準則�？蛻�(hù)服務(wù)中心通過(guò)規范客戶(hù)服務(wù)中心對外服務(wù)的標準語(yǔ)術(shù)、通過(guò)戶(hù)外的形象廣告、通過(guò)企業(yè)VI標識、通過(guò)整齊劃一、亮麗規范的工裝、通過(guò)每天的交接班儀式來(lái)展示客戶(hù)服務(wù)中心“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)形象。
傳播——傳承企業(yè)文化：通過(guò)各種途徑傳播使職工知道企業(yè)文化是什么，怎么做才符合企業(yè)文化，使員工時(shí)時(shí)刻刻都處于充滿(mǎn)企業(yè)價(jià)值觀(guān)的氛圍之中，通過(guò)耳濡目染達到漸入員工心中。
2、將客戶(hù)服務(wù)中心的管理要求轉化為機制，是企業(yè)文化落地的核心。
將企業(yè)文化落地，必須有一套相應的人力資源管理機制做保障，同時(shí)也趨動(dòng)了人力資源機制的變革與創(chuàng )新�，F代意義的人力資源管理就是要通過(guò)科學(xué)的技術(shù)、手段，創(chuàng )造一種具有同化力和進(jìn)取精神的企業(yè)文化，形成一種能上能下、效率優(yōu)先、不斷創(chuàng )新的管理機制，同時(shí)為員工提供充分體現價(jià)值、施展能力、開(kāi)發(fā)潛能的工作生活環(huán)境，最終實(shí)現為客戶(hù)提供服務(wù)，為社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值的目標。
基于文化要求的招聘政策——沒(méi)有最優(yōu)秀的員工，但有最合適的員工。對于工作在客戶(hù)服務(wù)崗位上，最直接代表企業(yè)形象和管理素質(zhì)的員工，招聘的首要條件就是要認同**電力公司的價(jià)值觀(guān)，有為客戶(hù)服務(wù)的愛(ài)心和熱情，第二點(diǎn)才是相應的知識和能力。因為愛(ài)心和奉獻的精神是很難培訓出來(lái)的，但知識是可能通過(guò)培訓來(lái)達到崗位所要求的標準。況且客戶(hù)服務(wù)中心招聘的職工全部出自電力專(zhuān)科學(xué)校，電力基礎專(zhuān)業(yè)知識都相差不多。
基于文化要求的培訓內容——客戶(hù)服務(wù)中心充分利用上崗前培訓這一個(gè)階段，對新員工講述客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展史、核心服務(wù)理念、應該遵守的規章和行為準則等，同時(shí)通過(guò)“師傅帶徒弟”的方式，通過(guò)優(yōu)秀員工的廣告感染教育新員工，不斷深化，使新員工從進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心的第一天，就對基本行為準則有心理認同，并為今后逐步趨于和諧一致打下基礎。
基于文化要求的考核體系——企業(yè)文化對績(jì)效管理有一種情景規定的作用，決定了員工的滿(mǎn)意度、成就感和榮譽(yù)感，同時(shí)產(chǎn)生深刻的激勵作用，趨動(dòng)員工的目標與企業(yè)的目標相一致�？蛻�(hù)服務(wù)中心績(jì)效考核內容分類(lèi)清晰，相應的薪酬管理規范，并建立起五星級薪酬管理體系�？�(jì)效考核結束后，客戶(hù)服務(wù)中心還抽取一線(xiàn)員工的錄音進(jìn)行點(diǎn)評，通過(guò)有效的考核溝通，讓員工知道中心要求的標準和水平，以利今后改進(jìn)工作。
基于文化要求的競爭機制——每年5%的淘汰率給客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)了一種獨特的競爭氛圍。通過(guò)每周固定的培訓給所有職工平等的機會(huì )，競爭形成了特有的學(xué)習氣氛，客戶(hù)服務(wù)中心98%以上的職工進(jìn)行了各種在職培訓和進(jìn)修，所有職工通過(guò)了技能鑒定，許多一線(xiàn)職工還具備了初級技術(shù)職稱(chēng)的申報條件。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心積極為他們搭建成長(cháng)的平臺，從優(yōu)秀的職工中競聘產(chǎn)生副值班長(cháng)，并逐步參與到管理工作實(shí)踐中。
將企業(yè)文化落地，必須有一套相應的制度標準來(lái)規范言行，同時(shí)也驅動(dòng)了職工思維方式和行為方式的'變革。企業(yè)的制度是文化的組成部分，也具有文化的相應功能，它從規范行為模式的角度把企業(yè)文化的成果鞏固下來(lái)，制度規范將企業(yè)要求的價(jià)值觀(guān)念和價(jià)值原則具體化，提供具體的標準，引導員工自覺(jué)遵守由企業(yè)價(jià)值觀(guān)念所引伸出來(lái)的行為規范上來(lái)。
建立客戶(hù)服務(wù)中心的崗位工作標準——通過(guò)對客戶(hù)服務(wù)中心三十一個(gè)崗位的工作標準進(jìn)行描述，來(lái)規范各崗位的工作內容和工作方法。
建立客戶(hù)服務(wù)中心內部控制體系——建立了涵蓋客戶(hù)服務(wù)中心全部業(yè)務(wù)的內控制度體系，由財務(wù)管理、95598系統服務(wù)、工程管理、需求側管理、行政管理、黨群管理六個(gè)模塊、75項業(yè)務(wù)流程和96項管理制度構成。
建立客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)最佳實(shí)踐庫創(chuàng )建標桿文化——通過(guò)客戶(hù)服務(wù)標準語(yǔ)術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)信用管理的研究與實(shí)踐，構建起規范、創(chuàng )新、發(fā)展的最佳服務(wù)實(shí)踐庫，力爭在同行業(yè)、同專(zhuān)業(yè)中起到積極的示范作用。
3、使職工將發(fā)展要求、管理制度轉化成日常行為，是企業(yè)文化落地的關(guān)鍵。
中心的領(lǐng)導集體身體力行，信守價(jià)值理念。如果領(lǐng)導只是通過(guò)口頭、文字、會(huì )議等形式傳播價(jià)值理念，是不可能被員工接受。而通過(guò)領(lǐng)導的管理藝術(shù)、日常作為、工作作風(fēng)，對下屬卻能起著(zhù)極強的示范作用�？蛻�(hù)服務(wù)中心主任李順平正是通過(guò)自己的行為很好的詮釋了客戶(hù)服務(wù)中心企業(yè)文化的精髓，贏(yíng)到了職工對企業(yè)文化的認可，并自覺(jué)自愿地融入到企業(yè)的要求之中。
通過(guò)各種會(huì )議對企業(yè)文化的內容進(jìn)行宣貫，通過(guò)各種主題教育來(lái)生動(dòng)體現倡導的企業(yè)文化原則�？蛻�(hù)服務(wù)中心用二年時(shí)間持續開(kāi)展的“守護光明”系列教育活動(dòng)，就是通過(guò)教育、考核、服務(wù)創(chuàng )新、品牌創(chuàng )建四個(gè)層次的活動(dòng)加強職工對企業(yè)文化要求的固化認識，效果非常明顯。
通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的宣傳畫(huà)冊、宣傳展板、簡(jiǎn)報、視頻片等在中心內部形成企業(yè)文化傳播的網(wǎng)絡(luò )，時(shí)時(shí)刻刻、多角度、多層面的宣傳企業(yè)文化，從知道、理解、認同，到最終實(shí)現習慣的轉換。
讓員工參與企業(yè)文化的建設，結合員工的實(shí)際工作，點(diǎn)評員工的實(shí)際工作，明確企業(yè)為什么要樹(shù)立這樣的價(jià)值觀(guān)和服務(wù)理念，并逐步扎根于心中。通過(guò)評選服務(wù)明星和班組、講述真情服務(wù)小故事、頒發(fā)受委屈獎等來(lái)讓職工感受到企業(yè)倡導的價(jià)值觀(guān)，感受到努力所受到的榮譽(yù)感和自豪感�？蛻�(hù)服務(wù)中心正是通過(guò)普通職工講述自己的點(diǎn)滴成功來(lái)起到典型示范和傳承作用。同時(shí)這些服務(wù)明星的事跡和真情服務(wù)小故事也是客戶(hù)服務(wù)中心新員工培訓教材的一部分。
4、將員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為轉化為服務(wù)的品牌效應，是企業(yè)文化落地的價(jià)值所在。
企業(yè)的品牌形象是企業(yè)經(jīng)濟實(shí)力和企業(yè)文化內涵的綜合體現，企業(yè)如果形成了一種與市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的企業(yè)精神、發(fā)展戰略、經(jīng)營(yíng)理念，即企業(yè)品牌，不僅能產(chǎn)生強大的團體向心力和凝聚力，還能增強企業(yè)的品牌效應，促進(jìn)企業(yè)目標的實(shí)現。
客戶(hù)要求的服務(wù)不再僅是微笑，更重要的是品質(zhì)，是一口對外解決問(wèn)題的誠信形象和服務(wù)能力�？蛻�(hù)服務(wù)中心作為一線(xiàn)服務(wù)的窗口，更應該彰顯**電力公司“認真負責的國企形象、真誠規范的服務(wù)形象、嚴格高效的管理形象、團結進(jìn)取的團隊形象”品牌形象。通過(guò)幾年的實(shí)踐，“客戶(hù)服務(wù)中心—95598”已經(jīng)成為**電力的品牌代言人，并在**市熱線(xiàn)專(zhuān)業(yè)評比中獲得了總分第一名。
四、企業(yè)文化扎根落地的幾點(diǎn)啟示
1、領(lǐng)導是企業(yè)文化的締造者和發(fā)展的原動(dòng)力，通過(guò)確立和維護工作標準，率先垂范，提升領(lǐng)導力，才能實(shí)現以?xún)r(jià)值觀(guān)為基礎的文化引領(lǐng)。
2、各處室負責人和專(zhuān)業(yè)管理人員通過(guò)提煉經(jīng)驗、總結教訓、探尋方法、確立準則，將核心價(jià)值觀(guān)融入到制度建設和流程建設之中，通過(guò)與職工的溝通達到共識，才能實(shí)現團隊文化氛圍的建設和維護。
3、一線(xiàn)職工是企業(yè)文化建設的核心力量，是企業(yè)文化的實(shí)踐者，通過(guò)提高對企業(yè)文化的認知能力、執行能力，才能將制度轉化成行為習慣，成為品牌建設的源泉與真正力量。
【論電力企業(yè)文化形成思考】相關(guān)文章：
企業(yè)文化如何形成09-15
企業(yè)文化如何形成的09-13
企業(yè)文化是如何形成的12-11
企業(yè)文化的內容及形成08-18
物流公司的企業(yè)文化的形成08-14
企業(yè)電力管理現狀思考論文07-14
電力企業(yè)工業(yè)工程管理思考11-04
關(guān)于驢論的思考論文07-16