2012醫院和諧建設心得體會(huì )
人是組成和諧社會(huì )的基本單元，是生產(chǎn)力中最活躍和最關(guān)鍵的因素，人的健康和生命的安全是以人為本最基本、最核心的出發(fā)點(diǎn)。因此，建設和諧社會(huì )，必須以人民群眾的健康為前提。作為醫療衛生保障機構，醫院為維護人民群眾的健康、加快衛生事業(yè)的發(fā)展、促進(jìn)和諧社會(huì )的建立提供著(zhù)重要的醫療衛生保障。由此可見(jiàn)，醫療活動(dòng)與百姓健康息息相關(guān)，醫療行業(yè)是體現全國共創(chuàng )和諧社會(huì )的一個(gè)重要窗口，構建和諧醫患關(guān)系是構建和諧社會(huì )的重要組成部分。
然而近幾年醫療糾紛顯著(zhù)增多，醫患矛盾也不斷激化并時(shí)有暴力事件發(fā)生，醫患關(guān)系的進(jìn)一步惡化將嚴重影響社會(huì )的穩定和公共安全，這已成為社會(huì )大眾、政府部門(mén)、新聞媒體、和醫務(wù)界人士普遍關(guān)注的社會(huì )焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題。據中華醫院管理學(xué)會(huì )對全國270家各級醫院的調查結果顯示，有七成多醫院出現過(guò)病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫務(wù)人員的事件，就在XX年6月份，筆者所在城市的某醫院的一名女醫生被幾年前自己所醫治的一名患者連捅11刀而殉職。我們應該看到，醫患關(guān)系正經(jīng)歷一個(gè)令人憂(yōu)慮的“冰期”，出現了嚴重扭曲。長(cháng)此下去，不僅阻礙醫學(xué)的進(jìn)步，影響醫療衛生事業(yè)的發(fā)展，也對人民群眾的健康造成危害，從而造成社會(huì )的一些不和諧因素。
經(jīng)過(guò)分析，我們認為在醫療技術(shù)不斷進(jìn)步的今天，醫患關(guān)系日益緊張的成因復雜，這不僅有醫方的原因，還有患方以及社會(huì )的原因。
一、醫方的原因：
1、醫院管理方式落后，制約了患者與醫院的溝通。在醫療機構內部，醫療核心制度、崗位職責不健全；服務(wù)措施不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，患者的知情權、同意權、選擇權、隱私權未得到充分保證，經(jīng)常引發(fā)醫療糾紛。
2、發(fā)展醫療衛生事業(yè)的理念錯誤。醫療市場(chǎng)化的體制，忽視了醫療事業(yè)的公益性，把醫療事業(yè)當作一項產(chǎn)業(yè)，實(shí)行市場(chǎng)競爭。為了在競爭中得以生存和發(fā)展，醫院在管理、發(fā)展方面就會(huì )遵循企業(yè)的模式，不斷擴大規模、提高檔次，造成造成患者醫療費用虛高。
3、在部分醫療行業(yè)的個(gè)別環(huán)節中還存在提成及回扣等現象，造成藥價(jià)、檢查費虛高。醫務(wù)人員的收入與其創(chuàng )收掛鉤造成許多不必要的檢查、用藥、治療。部分醫院有多收費、分解收費、自立項目收費、掛靠收費等違規收費行為，增加了患者的負擔。
4、在醫療過(guò)程中缺乏人文關(guān)懷，加劇了醫患關(guān)系的不和諧。有些醫生只重視“病”不重視人；有些醫療機構，醫療活動(dòng)只強調依靠?jì)x器設備，忽視醫生與患者的交流。醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考，部分醫務(wù)人員不能設身處地替患者著(zhù)想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。
5、個(gè)別醫護人員還存在醫德醫風(fēng)欠缺、醫療技術(shù)不精、服務(wù)態(tài)度不佳、不廉潔行醫等現象。對于一些病人，個(gè)別醫護人員的疏忽大意或技術(shù)不精也導致了患者更大的痛苦甚至生命的喪失。
二、患方的原因：
1、患者對醫生的期望值太高。醫生沒(méi)有辦法改變生老病死的自然規律，有時(shí)他們盡了最大的努力，也無(wú)法滿(mǎn)足患者求生的欲望和要求，何況目前還有許多疾病都沒(méi)有找到發(fā)病的根源，更沒(méi)有研究出有效的檢查和治療手段。有些病癥即使能夠治愈，也不能做到立竿見(jiàn)影、藥到病除，當治療沒(méi)有達到預期效果時(shí)，患者在失望之余就會(huì )把不滿(mǎn)情緒發(fā)泄到醫務(wù)人員身上，從而導致醫療糾紛甚至過(guò)激行為。
2、患者申訴和維護權益方式不合理。發(fā)生醫療爭議后，患者及家屬不按照《醫療事故處理條例》的程序來(lái)解決，既不向衛生行政部門(mén)申請調解，也不向人民法院起訴，而是直接要求醫務(wù)人員和醫院賠償，迫使醫院出于對輿論壓力、聲譽(yù)和維護正常醫療秩序的考慮，只得采取小鬧小賠、大鬧大賠的態(tài)度來(lái)息事寧人，這也驅使少數人產(chǎn)生“要想富、做手術(shù)，做了手術(shù)告大夫”的不良心理和動(dòng)機，不僅丑化了醫患關(guān)系，束縛了醫務(wù)人員技術(shù)水平的發(fā)揮，還嚴重挫傷了醫務(wù)人員為患者服務(wù)的信念，也嚴重影響了醫療部門(mén)正常的工作秩序，最終受害的還是患者。三、社會(huì )的原因：
1、財政投入不足，醫護人員工作量大而待遇低。醫療市場(chǎng)化的體制，政府財政必然減少投入，把醫療機構推向市場(chǎng)，自負盈虧；患者也被推向市場(chǎng)，自負醫療費，大大加重醫療負擔。醫護人員風(fēng)險性高、工作量大，但工資待遇卻不高，這無(wú)疑會(huì )驅使一些醫護人員通過(guò)不正當手段謀取利益。
2、我國現行的醫療保障體系及相關(guān)的法律、法規不健全。低水平醫保政策使部分參保人員因對醫保制度改革不支持、對政策不理解，而把不滿(mǎn)情緒發(fā)泄到醫務(wù)工作者身上。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫療保險體制，絕大部分的醫療費用都由保險公司來(lái)承擔，不會(huì )由個(gè)人支付高額的醫療費，很少有醫患間的沖突。
3、媒體的不恰當介入，在一定程度上加劇了醫患矛盾。醫患糾紛一旦發(fā)生，被認為屬于弱勢群體的患者首先博得新聞媒體的同情。新聞媒體有時(shí)也存在報道偏激現象。醫院因擔心失去患者，發(fā)生糾紛會(huì )影響到醫院的聲譽(yù)，不得不選擇用金錢(qián)來(lái)“私了”，客觀(guān)上助長(cháng)了“做了手術(shù)告大夫”的不良風(fēng)氣，也有個(gè)別媒體借炒作醫療糾紛新聞達到個(gè)人目的。近年來(lái)，媒體頻頻報道醫療事故問(wèn)題，讓大多數人都認為醫生屬于強勢群體，患者屬于弱勢群體，也使社會(huì )對醫護人員產(chǎn)生了很大的偏見(jiàn)。
醫患關(guān)系緊張的原因是多方面的，醫療糾紛的暴力化傾向是社會(huì )各種矛盾沖突的一種表現，既影響了我們的公共安全，也影響著(zhù)社會(huì )的和諧與穩定。因此，要緩解醫患矛盾，使醫患之間的關(guān)系更融洽、更和諧，也要針對以上幾方面的原因去采取措施，我們認為應該做到以下幾點(diǎn)：
一、構建和諧的醫患關(guān)系，醫院首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。
1、加強醫院管理，確保醫療質(zhì)量和安全。在為患者提供精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須保證醫療服務(wù)的安全性，減少差錯和事故的發(fā)生；建立和完善醫患溝通制度，醫療機構要通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強病人對醫院的信任度和對醫務(wù)人員的理解，及時(shí)化解醫患矛盾和糾紛；要充分尊重和維護患者的知情權、同意權、選擇權、隱私權，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，讓患者獲得身心的健康；加強醫院制度建設，規范醫療技術(shù)與操作，健全各級人員職責和醫院各項規章制度，規范執行衛生行業(yè)執業(yè)紀律，提升醫患誠信度。要做到令病人滿(mǎn)意，又要減輕醫護人員的精神壓力是醫院管理者亟待解決的課題，醫院要處理好病人的權利與醫務(wù)人員權利的關(guān)系，既要尊重病人的權力和利益，又要保護醫務(wù)人員的權力和利益，這是密切醫患關(guān)系的關(guān)鍵。
2、以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng )新點(diǎn)。大力推行“以病人為中心”醫療服務(wù)新模式，醫院除了提高醫療技術(shù)、設備等硬實(shí)力外，還要重視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭。要樹(shù)立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學(xué)模式，醫院應從如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng )新點(diǎn)，通過(guò)人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫院的滿(mǎn)意度。
3、嚴格執行藥品集中招標采購制度；醫院要禁止向各臨床科室下達經(jīng)濟指標，取消各科室醫務(wù)人員收入與經(jīng)濟效益掛鉤的分配制度，嚴禁開(kāi)單提成及藥品回扣；實(shí)行醫患協(xié)議制度，嚴禁醫務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”；醫療服務(wù)收費要嚴格執行《醫療服務(wù)價(jià)格規范》，杜絕亂收費現象。4、隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，人民群眾對醫療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類(lèi)疾病譜的不斷變化，這就要求醫務(wù)人員不但要具有良好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫療技術(shù)，要不斷運用現代科學(xué)的新知識、新方法、新技術(shù)解除患者的病痛，誠心實(shí)意地為病人服務(wù)。要處理好病人知情權與依醫學(xué)科學(xué)規律辦事的關(guān)系，既要讓病人對救治方案、措施有知情的'權力，又要遵重醫學(xué)科學(xué)規律科學(xué)診治。
5、要加強人文科學(xué)的學(xué)習，掌握一定的語(yǔ)言學(xué)、禮儀學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)等知識，實(shí)際工作中靈活運用語(yǔ)言、行為、心理技巧溝通，便于醫療工作開(kāi)展。醫務(wù)人員要以一流的服務(wù)、一流的技術(shù)獲得病人及家屬的信任，以同情之心和關(guān)愛(ài)之心獲得病人及家屬的好感，只有不斷加強人文修養，才能為患者創(chuàng )造溫馨、和諧的與疾病抗爭的氛圍和環(huán)境�！ �
6、醫院要廣泛開(kāi)展醫德醫風(fēng)教育，不斷提高思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，把治病救人擺在首要位置，不斷克服利益至上、效益至上的錯誤工作作風(fēng)，用正確的理念統一規范員工的思想行為；強化全心全意為人民服務(wù)的宗旨和“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，為人民群眾提供更滿(mǎn)意的醫療衛生服務(wù)；實(shí)施責任追究，提高自警自律能力，對敗壞醫德醫風(fēng)、違反行業(yè)作風(fēng)紀律、嚴重侵害患者利益、有損醫院形象的違規者實(shí)行責任追究，是提高醫務(wù)人員自警自律能力的有力措施。實(shí)踐已經(jīng)證明，加強醫院醫德醫風(fēng)和文化建設，用文化的力量確保醫患關(guān)系的和諧統一性，是打造“和諧醫院”的必由之路。
二、構建和諧的醫患關(guān)系也需要患方的理解和主動(dòng)參與。不少人抱怨現在的醫療活動(dòng)太科學(xué)化而忽視人格，太技術(shù)化而缺乏人情，太市場(chǎng)化而失去人道。這就需要患者多做換位思考，多考慮醫生的處境和心態(tài)，加強溝通，增進(jìn)理解，構建誠信：
1、患者應當有正確的就醫心態(tài)，尊重科學(xué)，理解并尊重醫務(wù)人員，實(shí)事求是地對待自己的疾病。要認識到醫患之間的目標都是一致的，而醫務(wù)人員的敬業(yè)精神和客觀(guān)療效的不理想又是相矛盾的。面對復雜多變的疾病，醫務(wù)人員盡管做出最大的努力，可能依然回天無(wú)術(shù)，患者應當了解醫療工作的高風(fēng)險性和不可預知性，增強對醫務(wù)人員和對醫療工作的信任、理解、包容，與醫生并肩戰斗，共同戰勝疾��；醫學(xué)是不斷發(fā)展的，但永遠不會(huì )達到盡善盡美，患者不能以市場(chǎng)等價(jià)交換的方式購買(mǎi)醫療衛生服務(wù)，而應隨時(shí)與醫務(wù)人員溝通，配合治療，達到事半功倍的效果。
2、患者如對醫院或醫療服務(wù)不滿(mǎn)意，可通過(guò)正規渠道得以調解，發(fā)生醫療爭議或醫療事故時(shí)，可采取醫學(xué)鑒定或法律手段解決。
三、構建和諧醫患關(guān)系，更需要全黨全社會(huì )的關(guān)心和支持。當前的醫患矛盾成因復雜，不是某個(gè)部門(mén)、某些單位、某些人就能夠解決的，正如xx所言：“需要全黨全社會(huì )都來(lái)關(guān)心和支持醫療衛生工作，積極推動(dòng)醫療衛生事業(yè)與經(jīng)濟社會(huì )建設協(xié)調發(fā)展”。因此，社會(huì )各界也應做好以下工作：
1、政府應對醫療衛生行業(yè)加大投入，積極鼓勵和大力支持民營(yíng)醫院的設立和使用，使之能夠和公立醫院形成競爭格局，互相激勵，共同發(fā)展。加大社區醫院及鄉鎮醫院發(fā)展力度，實(shí)現“小病在社區治，大病再到上級醫院”，有效降低醫療費用。
2、逐步完善相關(guān)法律法規，解決醫務(wù)人員的醫療行為不規范、臨床用藥不合理等行為；推行醫護人員執業(yè)保險，為化解醫療風(fēng)險創(chuàng )造條件；有關(guān)部門(mén)應當認真研究有效措施，建立快速接納處理醫療爭議或糾紛的機構，從暢通百姓訴求渠道的角度，有效化解醫患矛盾，遏制醫療糾紛的暴力化傾向，對少數欺詐醫院、惡意索賠的患者須嚴厲制裁，依法維護公共秩序，努力構建和諧醫患關(guān)系。3.加強正面宣傳。絕大多數醫護人員都是敬業(yè)的，他們兢兢業(yè)業(yè)地奮斗在自己的工作崗位，全心全意地為每一個(gè)患者去除疾患。衛生部門(mén)要集中宣傳衛生系統先進(jìn)模范人物和事跡，樹(shù)立衛生隊伍的良好形象，增強群眾對我國衛生事業(yè)改革與發(fā)展的理解和支持，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境和社會(huì )氛圍。要主動(dòng)積極地與新聞媒體配合，結合衛生行業(yè)的特點(diǎn)，加大正面宣傳力度。
作為衛生系統的工作者，我們要積極努力，牢固樹(shù)立忠實(shí)為群眾、為病人服務(wù)的宗旨和理念，努力提高醫療服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)為患者提供溫馨、細心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，贏(yíng)得人民群眾對我們的尊重和認同，為構建和諧的醫患關(guān)系做出我們應有的貢獻。然而，醫患關(guān)系的緊張和惡化不是偶然的，要改善醫患關(guān)系也不是一朝一夕的事，所以要緩解醫患關(guān)系的緊張狀態(tài)，構建和諧的醫患關(guān)系，不僅僅是醫療機構和醫務(wù)人員的責任，也是患者及家屬的責任，更是我們全社會(huì )共同的責任。讓我們共同努力，共同構建和諧健康的醫患關(guān)系，為構建社會(huì )主義和諧社會(huì )提供更好的醫療衛生保障。
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