醫院危機管理機制的建設

　　管理機制本質(zhì)上是管理系統的內在聯(lián)系、功能及運行原理，是決定管理功效的核心問(wèn)題。以下是小編整理的醫院危機管理機制的建設，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　一起危機事件的處置，可以折射出醫院的總體管理機制，能夠暴露出醫院整體運作中存在的不足。良好的危機管理機制，能夠增強醫院危機防控能力，提高危機處置水平。危機管理系統包含了危機預警、處置體制、應急處置等系列機制，能夠反映出各部門(mén)、各環(huán)節的協(xié)調運作能力和水平。

　　1 強化危機教育，培養危機意識

　　危機管理中，強調使用少量的錢(qián)預防，而不是花大量的錢(qián)應對[6]。也就是說(shuō)，預防是成本最低、最有效的危機管理措施。危機預防的關(guān)鍵是發(fā)現并根除引發(fā)危機的因素。引發(fā)醫院危機主要有以下因素：① 醫院自身管理缺陷；② 醫療態(tài)度和技術(shù)低下；③ 醫患溝通不足；④ 患者的無(wú)理取鬧；⑤ 媒體偏面和失實(shí)報道。每個(gè)危機的產(chǎn)生都是幾種因素綜合作用的結果，為此，要規范醫院管理體制，提高醫務(wù)人員服務(wù)意識和服務(wù)技能，注重醫患溝通，與政府職能部門(mén)和大眾傳媒樹(shù)立良性公共關(guān)系。要將危機管理納入醫護人員的業(yè)務(wù)培訓，從醫患糾紛防控、醫療法規、突發(fā)事件處置等方面開(kāi)展多維度培訓，使員工樹(shù)立危機意識，增強危機識別能力，在工作中防微杜漸，減少危機發(fā)生的機率。

　　2 優(yōu)化指揮體系，統一協(xié)調反應

　　事實(shí)上，危機中員工感興趣的不僅是事件的本身，更關(guān)注管理層對事情的態(tài)度。在危機中，應該說(shuō)管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。無(wú)論危機情形如何，一定不能輕易流露出任何惶恐情緒，在危機中要明確自己的“頂梁柱”角色，在醫務(wù)人員面前充滿(mǎn)信心。由各職能部門(mén)的管理人員組成危機處置指揮系統，管理人員各司其職，組成危機處置的核心，大家群策群力，采取科學(xué)的危機決策，快速召集專(zhuān)家或專(zhuān)業(yè)隊伍趕赴現場(chǎng)開(kāi)展處置。在管理指揮過(guò)程中，做到信息及時(shí)，政令暢通，部門(mén)間相互配合，職能互補，協(xié)調運作，充分起到“1+1>2”的處置效果。

　　3 構筑預警系統，健全處置預案

　　醫院各管理職能部門(mén)、臨床科室、后勤保障部門(mén)建立健全情況信息報告制度，落實(shí)情況信息責任人，及時(shí)發(fā)現并報告危機苗頭，做到“早發(fā)現，早報告，早處置”。建立反應靈敏、處置高效的危機預警系統。同時(shí)，分類(lèi)按級健全醫院危機處置預案，明確部門(mén)職責，規范處置要點(diǎn)和流程。危機處置預案是危機事件處置的行動(dòng)指南，能夠保證處置措施無(wú)遺漏、有條不紊地落實(shí)。危機一旦發(fā)生，員工們知道如何采取臨場(chǎng)措施、應該向誰(shuí)匯報、怎樣請求援助等內容。

　　危機預警系統對每個(gè)環(huán)節的不良變化都會(huì )有所反應，并將信息傳遞給其他系統或者管理者[7]。這樣，每個(gè)部門(mén)每個(gè)員工都是安全信息網(wǎng)上的一個(gè)結點(diǎn)，任何結點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題，都能夠觸發(fā)院內預警，啟動(dòng)危機處置預案。

　　4 拓展溝通渠道，建立公共關(guān)系

　　醫院要生存和發(fā)展，就不可避免地要學(xué)會(huì )和政府、媒體、公眾打交道。醫院公關(guān)已經(jīng)成為醫院發(fā)展中不可缺少的一部分。建立良好的公共關(guān)系，為醫院營(yíng)造合適的內外環(huán)境，對醫院的長(cháng)期發(fā)展越來(lái)越重要。對外，要與政府主管部門(mén)和權威第三方建立良好互動(dòng)的溝通渠道，在互信基礎上，借助權威機構提高發(fā)布信息的認同度。對內，要確保醫院內部信息渠道暢通，向員工說(shuō)明事實(shí)真相，取得員工的支持和理解。為此，應建立健全新聞發(fā)言機制，負責媒體采訪(fǎng)、咨詢(xún)熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )答疑，主動(dòng)引導信息報道內容。在營(yíng)造良性公共關(guān)系過(guò)程中，須遵循誠實(shí)守信的原則，對政府、媒體和公眾不是掩蓋真相，把“公關(guān)”當作“搞定”政府部門(mén)、“擺平”媒體的工具。如果不誠實(shí)，最終會(huì )搬起石頭砸自己的腳。

　　5 拓展取證方式，增強取證意識

　　法律關(guān)心的不是真正發(fā)生了什么事情，而是證據證明發(fā)生了什么事情。證據搜集和保留，貫穿危機處置的全程。危機事件發(fā)生時(shí)，將會(huì )面對各種各樣的問(wèn)題，各種問(wèn)題可采用不同的取證方式。如現場(chǎng)接待時(shí)，用錄音筆固定接待經(jīng)過(guò)和雙方對事實(shí)的認可情況；患方搶走病史時(shí)，對圍觀(guān)群眾留取證人證言和聯(lián)系方式，并以“情況說(shuō)明”的形式予以固定；對設靈堂、堵路等擾亂醫院秩序的行為，可以實(shí)時(shí)錄像的形式加以固定。在充分取證的基礎上，可以開(kāi)展正式的新聞發(fā)言，將事實(shí)的真相對外公布，消除外界的誤解和猜測。

　　6 后勤適時(shí)跟進(jìn)，保障及時(shí)有力

　　危機處置的綜合實(shí)力可用公式表示：危機處置力量=人員數量×人員素質(zhì)×人員裝備。在人員數量和素質(zhì)難以提高的情況下，可通過(guò)增強后勤的設施裝備來(lái)提高醫院綜合的處置實(shí)力。兵馬未動(dòng)，糧草先行。

　　后勤保障是成功處置危機事件的必備要素，處置人員的飲食、休息、待命場(chǎng)所、通訊設備、取證裝備等都需要強有力的后勤補給保障。

　　擴展資料：

　　一、建立健全制度，強化工作保障

　�。ㄒ唬┙�立新聞發(fā)言人、新聞采訪(fǎng)制度。健全公立醫院宣傳體系，關(guān)鍵在于形成一套宣傳工作機制，規范新聞發(fā)布制度和接受采訪(fǎng)制度。首先，規范醫院的新聞發(fā)言人制度、新聞發(fā)布內容、發(fā)布形式、發(fā)布審核和審批程序，保證人民群眾對醫院工作的知情權，接受其監督，為醫院發(fā)展創(chuàng )造良好的輿論環(huán)境；其次，制定媒體入院采訪(fǎng)范圍、原則、程序和紀律，可以有效防范新聞宣傳不當引發(fā)的輿論風(fēng)險。

　�。ǘ�）健全工作考評和激勵機制。公立醫院要及時(shí)準確、全方位、多視角的宣傳醫院新技術(shù)、新項目、新方法和醫院發(fā)展建設的新舉措、新成就、新經(jīng)驗以及醫院文化建設成果，單憑醫院宣傳部門(mén)幾個(gè)人是遠遠不夠的，應該采取人性化激勵措施，鼓勵全員參與。首先，將宣傳工作納入各個(gè)科室和職工的職責范圍。不斷強化科室主任和臨床一線(xiàn)醫務(wù)人員的新聞意識，激發(fā)他們參與新聞工作的熱情，以獲得更多更生動(dòng)的新聞素材。其次，健全宣傳工作的長(cháng)效管理機制，建立一套科學(xué)、規范的考核和獎懲機制，將指標層層分解、量化，把任務(wù)落實(shí)到科室和個(gè)人，與年底評先、職稱(chēng)評定等掛鉤，調動(dòng)基層抓宣傳工作的積極性。

　�。ㄈ�）適當增加資金投入。要做好醫院宣傳工作，需要提供經(jīng)費保證，增強宣傳教育效果。首先，改善醫院新聞報道工作基礎設施，對一些攝影、攝像等設備及一些信息化設施要及時(shí)更新，使其適應新聞媒體技術(shù)變革的需要。其次，醫院宣傳工作的提高也離不開(kāi)宣傳載體的建設，包括醫院內部的各種宣傳媒介和大眾傳媒。醫院的簡(jiǎn)報、宣傳欄、櫥窗、標識牌、宣傳手冊和畫(huà)冊等，都是醫院形象和文化內涵的展示，對這些媒介的整體規劃、精心設計可以提升社會(huì )各界對醫院的整體印象。

　　二、做好宣傳策劃，彰顯醫院特色

　�。ㄒ唬┒ㄆ诓邉澔顒�(dòng)，對醫院進(jìn)行正面宣傳。結合各類(lèi)衛生健康日等進(jìn)行策劃，策劃各種有意義的活動(dòng)，持續做好健康科普知識宣傳工作。到社區、基層醫院，采用多種形式如上門(mén)隨訪(fǎng)、義診服務(wù)、教學(xué)查房、人員培訓等，普及醫學(xué)保健知識，增強群眾健康意識，贏(yíng)得民眾對醫院的肯定。僅2021年全年，長(cháng)沙市中醫醫院（長(cháng)沙市第八醫院）23條科普視頻被“學(xué)習強國”采用，發(fā)稿量在長(cháng)沙市衛生健康系統處于領(lǐng)先；組織專(zhuān)家進(jìn)行健康科普直播，觀(guān)看量達12.1萬(wàn)人次；參與媒體科普專(zhuān)欄專(zhuān)題專(zhuān)版制作100余期。

　　借助“中醫中藥中國行”“中醫藥進(jìn)校園”“三伏貼”“三九貼”、中藥膏方節等特色活動(dòng)、結合時(shí)令節氣，在院內外開(kāi)展中醫藥文化傳播，通過(guò)知識宣講、義診等，重點(diǎn)宣傳推介醫院優(yōu)秀中醫藥專(zhuān)家、特色療法等，增強中醫藥文化的影響力。

　�。ǘ�）加強危機管理，積極應對突發(fā)事件。目前，危機無(wú)處不在，醫院相關(guān)部門(mén)負責人應積極參加政府部門(mén)組織開(kāi)展的危機管理素質(zhì)教育，不斷增強危機意識，把握應對能力。設立專(zhuān)人，每天進(jìn)行輿情動(dòng)態(tài)監測，填寫(xiě)報送日報表。為了加強醫院危機管理，有必要成立針對突發(fā)事件的應急處理領(lǐng)導小組，由醫院發(fā)言人擔任組長(cháng)，各相關(guān)科室負責人作為成員，并根據各自醫院的具體實(shí)際，預防性地制訂好各類(lèi)突發(fā)事件的新聞處理預案。

　　急診科等科室對突發(fā)的群發(fā)事件，第一時(shí)間上報醫務(wù)科、宣傳科、院辦、黨委辦等部門(mén)，由院領(lǐng)導，最好是新聞發(fā)言人迅速組織以上部門(mén)負責人，分析輿情，評估風(fēng)險，積極應對。必要時(shí)，及時(shí)與上級主管部門(mén)、政府之間進(jìn)行匯報，以控制事態(tài)發(fā)展。

　�。ㄈ�）加強學(xué)習培訓，提升隊伍水平。醫院應加強管理者、宣傳工作者和醫務(wù)人員的學(xué)習和培養，明確宣傳工作對醫院建設的重要性。對于醫院管理者，尤其是新聞發(fā)言人，以及宣傳人才，包括宣傳人員、熱愛(ài)新聞宣傳工作又具有一定的新聞宣傳能力的醫務(wù)人員，不但要堅持經(jīng)常性的培訓制度，而且要把握好培訓的方法和角度。提高其政治思想水平和新聞采寫(xiě)水平，通過(guò)送外培訓、院內組織培訓和自我學(xué)習培訓相結合的方法，全面提高宣傳專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。同時(shí)要建立相應的用人機制，對宣傳人才關(guān)心、培養、支持、任用。

　　三、巧用媒體資源，傳遞正面聲音

　�。ㄒ唬┖侠磉\用新媒體。在新的形勢下，面對移動(dòng)媒體等新媒體的普及新要求、新環(huán)境、新格局，宣傳人員要改變完全依賴(lài)傳統媒體的這種觀(guān)念，積極進(jìn)行變革。精準掌握新媒體的傳播規律，學(xué)會(huì )用“新”“舊”兩條腿走路。

　　加大先進(jìn)典型宣傳推廣力度，近5年來(lái)，長(cháng)沙市中醫醫院（長(cháng)沙市第八醫院）年均推出50余位優(yōu)秀專(zhuān)家和先進(jìn)人物。對腳打石膏、穿15公斤鉛衣手術(shù)的“拼命三郎”醫生羅遠健，一人獻血萬(wàn)余毫升的“長(cháng)沙市優(yōu)秀志愿者”原理，榮獲“全國中醫藥先進(jìn)工作者”榮譽(yù)的卿照前，榮獲“湖南好醫生”榮譽(yù)的蔡進(jìn)，“湖南省文明家庭”易曼家庭、“長(cháng)沙市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”張軍等人進(jìn)行深入報道；大力挖掘醫院援藏、援疆、援非等醫護人員的典型事跡；同時(shí)通過(guò)對中國醫師節、國際護士節表彰活動(dòng)，宣傳在醫院臨床一線(xiàn)默默耕耘的優(yōu)秀醫護人員；并對逆行出征支援上海、吉林、張家界和長(cháng)沙公衛中心以及積極參與長(cháng)沙縣、天心區、芙蓉區等地核酸采樣工作的白衣戰士進(jìn)行系列報道。

　�。ǘ�）建立通訊員和媒體人的QQ群、微信群。醫院宣傳科建立通訊員和媒體人的QQ群、微信群，由宣傳人員統一歸口管理。通訊員在通訊員群里爆料后，由管理員負責對接處理。通訊員寫(xiě)來(lái)的稿件由科室負責人審稿后發(fā)送至宣傳科人員，經(jīng)修改編輯在醫院官微發(fā)布。宣傳人員每天選擇話(huà)題性好的線(xiàn)索或素材向媒體群里的記者“投喂”。

　　要善借外力，充分利用本地的報社、電視臺、大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等媒體對醫院進(jìn)行“軟”宣傳。重大新聞、專(zhuān)科報道、人物專(zhuān)訪(fǎng)或者涉及到醫改深水區的稿件，可以請記者到醫院進(jìn)行采訪(fǎng)，以“不求所有，但求所用”的思維，做活隊伍建設這篇文章。

　�。ㄈ�）巧用醫院LED、院報、網(wǎng)站、微信等宣傳平臺。近年來(lái)，長(cháng)沙市中醫醫院（長(cháng)沙市第八醫院）宣傳科錄制了中醫藥文化紀錄片《杏林濟世 情系瀟湘》，在中央電視臺“發(fā)現之旅”頻道播出。同時(shí)制作反映重點(diǎn)學(xué)科風(fēng)貌的包括骨傷科、針灸康復科、神經(jīng)外科和長(cháng)沙名老中醫館以及中醫藥特色制品，如糖尿病調理膏，中醫養身操八段錦等形象宣傳片，循環(huán)在門(mén)診大廳LED、電梯口壁掛式電視機播放，展示醫院業(yè)務(wù)技術(shù)和文化建設。醫院院報每月一期，著(zhù)重于宣傳醫院重大活動(dòng)，臨床病例報道、醫學(xué)科普以及職工文化生活。醫院網(wǎng)站定位于一個(gè)專(zhuān)業(yè)性電子商務(wù)服務(wù)載體，目前主要有對外宣傳模塊和患者需求模塊，安排專(zhuān)人負責網(wǎng)站的建設和完善、及時(shí)更新。同時(shí)，也可以在這里進(jìn)行新聞報道和科普宣傳，這也在一定程度上巧妙地宣傳了醫院，樹(shù)立了行業(yè)的正面形象。

　　2021年，醫院院報榮獲湖南省醫學(xué)會(huì )醫學(xué)科普與健康教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì )優(yōu)秀科普作品二等獎；兩個(gè)微信公眾號累計推送信息1100余條，用戶(hù)增長(cháng)至56萬(wàn)人，同比增長(cháng)51%，獲《健康報》年度健康傳播最佳案例獎。目前，醫院已開(kāi)通視頻號發(fā)布近50條。

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