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醫院危機管理的淺析
近年來(lái)不斷發(fā)生的公共衛生問(wèn)題、醫療事故、藥物不良反應等事件，無(wú)不給醫院帶來(lái)巨大的負面影響，給社會(huì )公眾帶來(lái)造成強大的心理沖擊。本文以近幾年發(fā)生的影響重大的醫療事故和醫療糾紛為例，結合筆者在醫院工作的經(jīng)歷，分析探討如何進(jìn)行醫院危機管理。
(一)健全醫院危機管理組織體系
醫院危機最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性。為此，醫院應健全危機管理組織體系，設立高效的組織機構，明確其職責和任務(wù)，完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序，日常工作中組織模擬危機環(huán)境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。尤其關(guān)鍵的是要有具體領(lǐng)導班子負責危機管理�，F在國內一些醫院對醫院危機管理缺乏深刻認識，總認為醫院出現醫療事故不可避免，出了事故也有上級行政機關(guān)協(xié)助解決，醫院再怎么也垮不了。這種錯誤想法導致醫院沒(méi)有建立健全危機管理組織體系。另外大多數醫院管理者缺乏危機管理意識，一來(lái)醫院管理者大多數從基層醫生做起來(lái)，具有濃厚的“臨床情結”，舍不得放下本專(zhuān)業(yè)，不懂危機管理，面對危機時(shí)依賴(lài)思想嚴重。二來(lái)醫院管理者普遍任職時(shí)間有限，以致他們在任期內為追求“政績(jì)”，一味擴張經(jīng)營(yíng)規模，追求短期經(jīng)濟效益，而很少考慮到醫院在經(jīng)營(yíng)規模和經(jīng)濟效益快速增長(cháng)的同時(shí)，危機也呈幾何型快速增長(cháng)。須知，當今互連網(wǎng)時(shí)代，任何一個(gè)再小的醫療事故都可能成為全社會(huì )關(guān)注的群眾事件，思想上輕視不得。2010年“王貝”事件和2009年南京兒童醫院“徐寶寶”事件都是由網(wǎng)友朋友在網(wǎng)絡(luò )披露引發(fā)全社會(huì )關(guān)注。
(二)建立醫院危機預測機制
建立醫院危機預測機制。危機管理最重要的是要未雨綢繆，要重治更要重防，要做到早預測。首先要充分利用現代信息管理技術(shù)，在廣泛收集信息的基礎上，科學(xué)地預測和評估醫院所存在的危機，并根據醫院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預防預案;其次，危機監控和預測人員要經(jīng)常深入醫療第一線(xiàn)，研究醫院存在的危機情況，密切注意可能引發(fā)危機的蛛絲馬跡，并及時(shí)調整預案;再次，對可能出現的危機進(jìn)行分析評估，充分考慮危機的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機預測準確客觀(guān)。
(三)構建良好的信息溝通渠道
在維護醫療行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì )選擇后者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開(kāi)新聞媒介這個(gè)結，醫院絕對不能拒絕與媒體和政府行政部門(mén)的合作，要知道成也媒體、敗也媒體。醫院在應對危機時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過(guò)新聞發(fā)言人一口對外發(fā)布信息，通過(guò)媒體，讓社會(huì )了解事件的真相和醫院的態(tài)度;通過(guò)媒體樹(shù)立醫院在危機中的良好形象。醫院要遵循積極溝通原則，運用媒體，引導公眾，為醫院處理危機創(chuàng )造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。危機發(fā)生后，要第一時(shí)間如實(shí)告知事實(shí)真相，如果屬于醫院自身原因，不要推卸責任，一定要態(tài)度誠懇表示道歉。一定要快報事實(shí)，慎報原因。萬(wàn)萬(wàn)不可試圖掩蓋事實(shí)，低估新聞?dòng)浾吆蜕鐣?huì )大眾的智商。2009年南京兒童醫院發(fā)生的“徐寶寶”事件，由于醫院沒(méi)有在第一時(shí)間將事實(shí)真相告知媒體和公眾，而是聲稱(chēng)值班醫生是寫(xiě)論文，并不是網(wǎng)上所說(shuō)的玩游戲，失信于廣大網(wǎng)民，直到后來(lái)，由專(zhuān)家、網(wǎng)民、記者組織的“第三方”介入調查后，真相才水落石出，最終給了醫院一個(gè)響亮的耳光。
(四)倡導全員危機意識
醫院在平時(shí)的管理中，要加強對包括院領(lǐng)導在內的全員危機管理方面的培訓。在危機事件中，醫院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對危機事件負有責任，醫院陷入危機之中，醫院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢�，F實(shí)醫院危機事件中，往往管理者為處理事件弄得焦頭爛額，在快要取得成效的時(shí)候，常因內部某員工的一句話(huà)而前功盡棄，這無(wú)疑是醫院危機管理中難以容忍的。從這個(gè)角度而言，醫院危機管理的教育和培訓的對象不僅僅是醫院院長(cháng)、行政職能部門(mén)負責人和科室主任、護士長(cháng)，還應包括普通的醫護人員。尤其要注意防止醫院內部非醫務(wù)人員不懂醫療常識或者由于對醫院不滿(mǎn)卻亂發(fā)言而引起事態(tài)惡化。
(五)及時(shí)有效處理危機
醫療事故發(fā)生后，危機已經(jīng)是不可改變的事實(shí)，醫院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻考驗。此時(shí)推脫責任或尋找借口不是當務(wù)之急，而是萬(wàn)萬(wàn)不可。醫院在應對危機事件的工作中要把握的首要原則是快速反應。尤其是要做到“三個(gè)第一”：第一時(shí)間、第一責任人、第一線(xiàn)。醫院應該在第一時(shí)間在“保醫院還是保醫生”之間作出選擇，將個(gè)人危機和醫院危機進(jìn)行有效分離。萬(wàn)不可為了保全醫院而否認事故真相，推脫當事醫生責任，將醫院置身于危機事件之中，最終把責任范圍從當事醫生擴大到整個(gè)醫院。這點(diǎn)南京兒童醫院在處理“徐寶寶”事件為我們提供了前車(chē)之鑒。醫院應當及時(shí)組織專(zhuān)班進(jìn)行核實(shí)調查，及時(shí)處理當事醫生，向社會(huì )各界澄清真相，給社會(huì )公眾留下負責任的好印象，真正化危為機。
(六)提高醫務(wù)人員責任感和業(yè)務(wù)水平
最重要的一點(diǎn)：提高醫院和醫務(wù)人員的責任心和業(yè)務(wù)水平，防止醫療事故的發(fā)生�，F在，醫改正處于進(jìn)行時(shí)，醫療機構定性、醫務(wù)工作者待遇走向尚未完全明朗，在市場(chǎng)經(jīng)濟大潮的拍打下，醫德等漸漸被置于次要地位，醫療機構危機事件不斷涌現。為此，必須在全體醫生中培養公眾利益至上的理念，只有責任感真正提升了，才能避免或減少更多類(lèi)似危機事件的發(fā)生。誠然，醫生們工作緊張繁重，精神疲憊壓力大，但人的生命只有一次，是最寶貴的，任何理由都不能成為對病人生命冷漠的借口。另外就是要規范管理，防止和杜絕無(wú)證和非法行醫，切不可存僥幸心理。此次王貝事件中，主刀醫生汪良明雖然是廣州遠東美容醫院的注冊執業(yè)醫師，但根據衛生部的規定，執業(yè)醫師異地行醫必須在當地衛生行政部門(mén)注冊執業(yè)地點(diǎn)，該醫生是否涉嫌非法行醫，依舊在調查中，一旦查實(shí)屬于非法行醫，對中 美容門(mén)診部會(huì )造成更壞影響。
目前，我國醫療衛生體制進(jìn)入新一輪改革，醫療機構逐步與世界接軌，作為醫療機構的主要組成部分的醫院，它的生存與發(fā)展時(shí)刻面臨種種危機。醫院行政主管部門(mén)、醫院的管理者和所有工作人員，都必須要認真研究、分析醫院危機管理，隨時(shí)隨地做好應對醫院危機的準備。
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