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危機管理的基本概念
研究認識危機、把握規律、化險為夷，轉危為機，是所有社會(huì )組織在面對沖突和危機時(shí)的普遍追求。于是，危機管理作為一個(gè)管理系統，同時(shí)也作為一個(gè)理論模式應時(shí)而生。對于危機管理的概念，目前國內外學(xué)術(shù)界并沒(méi)有統一的說(shuō)法，不同的學(xué)者從各自研究的角度對其進(jìn)行了界定，通過(guò)分析和歸納，主要有以下四種觀(guān)點(diǎn)：
第一，危機管理是一種情境管理，
是指組織對使其遭受潛在威脅和現實(shí)損害的情境進(jìn)行管理，目的是要恢復組織正常的運營(yíng)秩序和發(fā)展狀態(tài)。如格林(Green)認為危機管理是要“盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態(tài)失控后要爭取重新得以控制”，“危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類(lèi)社會(huì )悲劇的發(fā)生�！�
第二，危機管理是一種資源管理，
旨在最短時(shí)間內有效地整合和配置組織的各種資源，使組織轉危為安�！拔C管理意味著(zhù)調動(dòng)各種可資利用的資源、采取各種可能的或可行的方法和方式，限制乃至于消弭危機行為，從而使現存的危機得以解決，使危機造成的損益最小化行為�！�
第三，危機管理是一種溝通管理，
是指組織以溝通為手段，以解決危機為目的所進(jìn)行的一系列化解矛盾和避免沖突的過(guò)程。米特羅夫(Mitroff)和佩爾森(Pearson)認為收集、分析和傳播信息是危機管理者的直接任務(wù)。危機發(fā)生的最初幾小時(shí)(或危機持續時(shí)間很長(cháng)時(shí)的最初幾天)，管理者應同步采取一系列關(guān)鍵的行動(dòng)。這些行動(dòng)是“甄別事實(shí)，深度分析，控制損失，加強溝通”。
第四，危機管理是一種行為管理，
旨在形成一套集事前預控、事中管理和事后恢復于一體的、行之有效的危機應對機制和行為策略�！拔C管理是組織行為，是組織對所有危機發(fā)生因素的預測、分析、化解、防范等采取的行動(dòng)總和�！薄拔C管理是指組織對所有危機發(fā)生因素的預測、分析、化解、防范等等而采取的行動(dòng)�！�
盡管上述是從四個(gè)關(guān)鍵詞入手來(lái)界定危機管理，但實(shí)際上危機管理是一種包括情境、資源、溝通和行為等在內的危機管理體系。危機管理是組織基于對潛在的或當前的危機的認識和判斷，利用相關(guān)力量和資源，采取有效的措施來(lái)應對不利情境，從而降低危機的破壞性，甚至將危機轉化為機遇的一種有組織、有計劃、持續動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程。
根據現代企業(yè)危機管理標準，公司在進(jìn)行危機溝通前，需要建立風(fēng)險控制和危機預警體系。建立預警機制的目標是防患于未然。它是基于總結過(guò)去的經(jīng)驗和教訓，探知現在的問(wèn)題和困難，預測未來(lái)的方向和風(fēng)險，而建立的一套危機預警管理體系。它讓我們在危機事件模擬場(chǎng)景中，迅速運用簡(jiǎn)單明確的方案，進(jìn)行集中式管理，做出最佳選擇或回應。
一個(gè)完善的預警模式是體系、團隊和應對能力三位一體的結合。它是以應對危機為目的，所進(jìn)行的一系列化解危機和避免危機的行為和過(guò)程。它的作用是可以在事發(fā)源頭上控制潛在風(fēng)險，降低公司危機損失的沖擊，并存在化危機為轉機的可能。如果不進(jìn)行預警管理，小事件可能引發(fā)大危機，對公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟效益甚至生存造成重大影響。
在進(jìn)行制定預警體系時(shí)，我們需要考慮三個(gè)方面：風(fēng)險控制、工作流程和人。包含但不限于:
風(fēng)險控制是危機意識的覺(jué)醒與認知：機構需要評估風(fēng)險監測、報警和緊急應對功能。需要知道哪些環(huán)節和方面可能發(fā)生爭議或產(chǎn)生危機。這些危機將影響誰(shuí)的利益，它的擴散范圍有多大，影響有多深等問(wèn)題。
工作流程便于集中信息，集中權力，統一管理：危機來(lái)臨 時(shí)，機構領(lǐng)導人關(guān)心的問(wèn)題是，如何及時(shí)處理危機，如何進(jìn)行有效溝通?雖然，在絕大多數企業(yè)的危機預警方案中，可以發(fā)現長(cháng)篇大論代表國際水準的目標、規劃和行動(dòng)計劃，諸如指導原則，爭議事件/新聞監測、潛在危機事件名錄、危機應對流程、工作指導小組、危機溝通政策、緊急事件聯(lián)絡(luò )方式、突發(fā)事件應急方案、新聞發(fā)言人與機構聲明等。但是，真實(shí)世界里，危機具有的突發(fā)性、破壞性、影響性將遠遠超出機構預警體系的掌控范圍。
人是應對危機最關(guān)鍵的因素：決定一個(gè)事件危機公關(guān)的成功與否，不是在于完美的預警方案，而在于人以及能力。我們按照管理標準，成立危機管理團隊，專(zhuān)人專(zhuān)職負責，進(jìn)行團隊危機管理培訓，模擬演練和發(fā)言人溝通輔導。都僅僅限于認知和學(xué)習。真正在危機處理中發(fā)揮作用的，是對瞬間發(fā)生的現場(chǎng)事件進(jìn)行靈活應對和管理能力。
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