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酒店儀容儀表禮儀培訓
酒店每天都有很多來(lái)來(lái)往往的人，對于一名酒店人員來(lái)說(shuō)，有哪些儀容儀表需要注意的呢?接下來(lái)是小編收集的酒店儀容儀表禮儀培訓，僅供大家參考。
酒店儀容儀表禮儀培訓 1
一、酒店儀容儀表的規范要求
表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現，良好的儀表體現了公司的氣氛、檔次、規格、員工必須講究?jì)x表。儀表的要求如下：
A、著(zhù)裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲腰內，穿黑色皮鞋并要保持光亮。
B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(cháng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規定要求，男士不留長(cháng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，使用統一的發(fā)夾。
C、注意個(gè)人衛生，愛(ài)護牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。
D、注意休息好，充足睡眠、常做運動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。
E、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女不準戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場(chǎng)所需正理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著(zhù)客人的面或在公共場(chǎng)所正理，上班之前，前后臺工作人員都要檢查自己的儀表，做到著(zhù)裝正潔后方可上崗。
F、自我測試：禮儀方面：主動(dòng)與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語(yǔ)，使用普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)。儀表方面：衣裝正潔，沒(méi)有開(kāi)線(xiàn)、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無(wú)異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規范、美觀(guān)。表情方面：精神飽滿(mǎn)振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語(yǔ)言準確，聲音柔和，不許大聲說(shuō)話(huà)等。 你做到了嗎?
儀容：儀容指人的容貌： 是指人的容貌、形體和體態(tài)諧調美;是指內在美的外表體現，內在美是本質(zhì)。是經(jīng)過(guò)修飾打扮而形成的儀表修飾美。
二、儀容儀表美的社會(huì )意義
從微觀(guān)上講，是體現個(gè)人形象表現，是自尊自愛(ài)的表現;從宏觀(guān)上講是公司形象的標志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現;從客觀(guān)上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的`，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：
A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感;
B、要聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)、給人以受尊重之感，不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。
C、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。
D、要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。
E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給人以負重感。
F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情;也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。
三、儀態(tài)
儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：
�、�、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開(kāi)度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，不倚壁而立。 標準站姿訓練方法：1、貼壁站立;2、背靠站立;3、頂書(shū)站立。
�、�、部分崗位人員的站姿要求：
A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)(包括外側在內正好腳長(cháng)度)面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時(shí)應立即恢復正規姿勢，雙手放在大腿兩側，手指稍彎曲。
B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8CM內)雙臂自然下垂，男女可采用背手式(后背式)，雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部(前腹式)
C、前臺人員上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當處理，但不可抱臂(可采用前腹式)。
四、酒店員工儀容儀表規范
1、穿著(zhù)制服時(shí)，應注意什么?
(1)制服保持筆挺，不哥有皺折;
(2)不可挽起袖子或褲管;
(3)襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內;
(4)內衣，緊身衣不可露出制服外;
(5)在正規場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子;
(6)制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件;
(7)非工作需要，不可把制服穿出飯店。
2、佩戴名牌時(shí)，應注意什么?
(1)名牌應佩戴在左胸上方;
(2)名牌應戴在一條直線(xiàn)上，不能歪斜。
3、穿著(zhù)鞋襪時(shí)，應注意什么?
(1)鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;
(2)鞋帶系好，不可拖拉于腳上;
(3)男員工穿深色襪子;
(4)女員工穿肉色襪子;
(5)襪子應每天更換。
4、佩戴飾物時(shí)，應注意什么?
(1)上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈、耳朵已穿孔者，可戴素的耳針;
(2)項鏈應放入制服內，不可外露;
(3)女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花;
(4)手表以不搶眼為宜.
5、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么?
(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味;
(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;
(3)頭發(fā)長(cháng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。
6、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么?
(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味;
(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;
(3)額前頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)擋住視線(xiàn);
(4)餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過(guò)肩。
7、男員工上崗前的個(gè)人衛生，應注意什么?
(1)每天都要剃胡須;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)常剪指甲，指甲修剪為橢圓形;
(4)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新.
8、女員工上崗前的個(gè)人衛生，應注意什么?
(1)不可留長(cháng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
9、女員工上崗前化妝，應注意什么?
(1)只能化淡妝;
(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;
(3)不可使用香水。
10、要保持良好的表情，怎么辦?
(1)時(shí)刻面帶微笑;
(2)精神飽滿(mǎn)，不可帶醉態(tài)、倦意上班;
(3)說(shuō)話(huà)時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色;
(4)跟客人交談時(shí)，保持恰當的目光。
酒店儀容儀表禮儀培訓 2
一、禮儀與酒店禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、酒店禮儀基本原理
3、東西方禮儀的差異
4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通
5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節
6、酒店的服務(wù)人員需要重新認識自我
二、酒店禮儀概述
1、為何學(xué)禮儀？
服務(wù)人員的形象傳達的信息及作用
2、如何學(xué)禮儀？
酒店禮儀的主要內容、特點(diǎn)、原則
三、酒店客人是什么樣的人？
1、錢(qián)老師問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人？
2、學(xué)員回答：
�。�1）“客人是上帝!”
�。�2）“客人是朋友!”
�。�3）“客人是老師!”
�。�4）“客人是衣食父母!”
3、錢(qián)老師答：客人就是客人。
4、客人對酒店禮儀服務(wù)的'要求分享：有“禮”走遍天下
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？
酒店儀容儀表禮儀培訓 3
一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自?xún)刃亩硎芷渲?/p>
3、身體語(yǔ)言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問(wèn)題的能力
二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
�。�1）注視的部位
�。�2）注視的角度
�。�3）注視的技巧
�。�4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
�。�1）笑的種類(lèi)
�。�2）微笑的要領(lǐng)
�。�3）笑容是提升好感度的`捷徑
�。�4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
�。�5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作
4、服務(wù)人員的微笑練習
三、酒店導入“著(zhù)名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、酒店微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、酒店微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！
3、酒店微笑訓練方法：
�。�1）他人誘導法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對方發(fā)笑。
�。�2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
�。�3）口型對照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
�。�4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂(yōu)慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數多了，就會(huì )改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。
�。�5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓練步驟：
�。�1）基本功訓練：
a、課堂上，每個(gè)人準備一面小鏡子，做臉部運動(dòng)。
b、配合眼部運動(dòng)。
c、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿(mǎn)彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。
d、觀(guān)察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
e、每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。
f、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
�。�2）創(chuàng )設環(huán)境訓練：假設一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調整自己的角色，綻放笑臉。
�。�3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會(huì )兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。
�。�4）微笑服務(wù)訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。
�。�5）具體社交環(huán)境訓練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿(mǎn)意的微笑。
酒店儀容儀表禮儀培訓 4
一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。
2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著(zhù)等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統逐漸演變再經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著(zhù)裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。儀容儀表規范
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著(zhù)服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場(chǎng)所的氣氛和檔次。
1、儀容規范
儀容規范的具體要求如下：
�。�1）面部應保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
�。�2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(cháng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
�。�3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(cháng)度不宜過(guò)肩，長(cháng)發(fā)需扎好盤(pán)起。
�。�4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
�。�5）女員工可畫(huà)職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
�。�6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
�。�7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話(huà)要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的`表情。
�。�8）注意休息好，經(jīng)常運動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規范
儀表規范的具體要求如下：
�。�1）上班時(shí)間要穿著(zhù)規定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
�。�2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
�。�3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
�。�4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。
�。�5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛生間或工作間進(jìn)行，不能當著(zhù)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
二、禮貌服務(wù)主要表現在哪些方面？
1、主要表現在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨
2）請問(wèn)您幾位，是否有預定
3）請跟我來(lái)
4）很抱歉讓您久等了
5）請您多多包涵
6）請多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長(cháng)時(shí)間
8）您還需要別的嗎
9）我能為您做些什么嗎
10）很高興為您服務(wù)
11）請您多提寶貴意見(jiàn)
12）請您隨我到收銀處結帳好嗎
13）請問(wèn)您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿(mǎn)意而歸。
2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務(wù)意識培訓。
五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長(cháng)后一般
4、先長(cháng)輩后晚輩
5、先兒童后成人
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應分哪些種類(lèi)：
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )等。
4、應答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。）
5、征詢(xún)語(yǔ)：我能為您做點(diǎn)什么？、對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以……對不起，打擾您一下，請問(wèn)……、您看，這樣……可以嗎？請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，不應沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，道歉應有事實(shí)依據，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標準：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
您、請、謝謝、您好、再見(jiàn)、對不起、沒(méi)關(guān)系
十三、禮貌待客服務(wù)應做到哪五聲？
1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲
2.顧客詢(xún)問(wèn)有答聲
3.顧客幫忙有謝聲
4.照顧不周有歉聲
5.顧客離開(kāi)有送聲
十四、酒店的服務(wù)意識包括：
言談、儀表、舉止、禮節、稱(chēng)呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著(zhù)熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
a.“眼勤”要做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方，并根據客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿(mǎn)足。
b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責區域周?chē)^(guān)察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？
1.不目目久視
2.不交頭接耳
3.不驚奇竊笑
4.不品頭論腳
十八、儀態(tài)
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應輕而穩
1）盡量靠右邊走而不走中間
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意
3）與上司同行至門(mén)前時(shí)應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規范適度5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好
十九、電話(huà)禮儀：
非總機員工接員電話(huà)規范：
1）《電話(huà)鈴響不得超過(guò)3遍就應拿起話(huà)筒。
2）〈拿起話(huà)筒馬上自報酒店或部門(mén)崗位或自己姓名，并做問(wèn)候；如：您好xx部門(mén)；您好，我是xxx〉；您好，請問(wèn)需要我幫助好嗎？；您好，有什么可以幫到您嗎？等
3）如果對方語(yǔ)言不清或是錯號時(shí)，也應禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應怎樣處理：
要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領(lǐng)，須通過(guò)負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
酒店儀容儀表禮儀培訓 5
接待禮儀
1、接站禮儀
掌握抵達時(shí)間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。
注意接站時(shí)的禮儀
對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。
服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2、到店時(shí)的接待禮儀
歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。
送客禮儀
1、規格
送別規格與接待的`規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2、注意事項
對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：
準備好結賬
及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
行李準備好
侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
開(kāi)車(chē)門(mén)
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3、告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4、送車(chē)
如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。
迎送工作中的具體事務(wù)
1、事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。
派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。
到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。
員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2、協(xié)助工作
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3、接待過(guò)程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。
4、住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5、重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。
如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。
在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。
接待禮儀要求
客人到達時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
為客人服務(wù)時(shí)，應遵循先主后次，先女后男的原則。
送別客人時(shí)，應主動(dòng)征求客人對于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
酒店儀容儀表禮儀培訓 6
一、服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規范
2、塑造良好的第一印象
�。�1）第一印象=首輪效應
�。�2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
�。�1）服裝：制服的規范穿著(zhù)
�。�2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）
5、酒店的化妝禮儀
�。�1）服務(wù)人員化妝的規范
�。�2）服務(wù)人員發(fā)式的規范
�。�3）服務(wù)人員其它儀容規范
二、服務(wù)人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語(yǔ)言管理無(wú)聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的`整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
5、表情管理21世紀制勝法寶
6、語(yǔ)言管理
你一開(kāi)口,我就能了解你
7、服飾管理服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì )符號
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細節管理細節體現品味
三、服務(wù)人員的形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著(zhù)裝的要求
酒店儀容儀表禮儀培訓 7
一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規范
二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？
三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人
五、酒店標準服務(wù)用語(yǔ)訓練
1、酒店禮儀的七聲十七字
�。�1）七聲來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
�。�2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則
�。�1）主動(dòng)
�。�2）熱情
�。�3）真誠
�。�4）平等
�。�5）友好
�。�6）靈活
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求
�。�1）明晰準確
�。�2）簡(jiǎn)明準確
�。�3）態(tài)度和藹
�。�4）當好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
�。�1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：久仰、拜訪(fǎng)、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問(wèn)、多謝
�。�2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的`舉止與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
�。�3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速
�。�4）注意選擇適當的詞語(yǔ)
�。�5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出
�。�6）注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)
�。�7）注意不同語(yǔ)言在表達上的差別
5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)
�。�1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
�。�2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
�。�3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )
�。�4）征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問(wèn)您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
�。�5）答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）
�。�6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過(guò)失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意
�。�7）指路用語(yǔ)：請往這邊走，請跟我來(lái)
�。�8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持
�。�9）告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨分享。
酒店儀容儀表禮儀培訓 8
酒店商務(wù)禮儀主要包括酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識、儀容、儀表、儀態(tài)修飾以及酒店賓客迎送禮儀、接待禮儀、宴請禮儀、會(huì )議服務(wù)禮儀等。在酒店服務(wù)中，最重要的便是酒店服務(wù)人員心態(tài)與服務(wù)意識的調整與建立。
酒店服務(wù)意識培養
酒店員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，酒店員工服務(wù)意識的培養成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。
酒店服務(wù)意識包括以下三個(gè)方面：
一、主動(dòng)服務(wù)
使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規范的`藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì )在服務(wù)中從尊酒店的使命。
也就是說(shuō)，酒店服務(wù)人員要從客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話(huà)，提供個(gè)性服務(wù)。這就要求酒店商務(wù)禮儀服務(wù)人員具備助人為樂(lè )的精神、嫻熟的服務(wù)技能以及善于了解客戶(hù)真實(shí)需求的能力。
二、禮貌用語(yǔ)
在酒店服務(wù)中，使用禮貌用語(yǔ)是對服務(wù)人員的基本要求，我們每位員工對客人服務(wù)時(shí)，都應該做到語(yǔ)言?xún)?yōu)美，禮貌待客，且禮貌用語(yǔ)應主動(dòng)、親切和委婉。這樣才能滿(mǎn)足客人希望受到尊重的心理，才會(huì )贏(yíng)的客人的滿(mǎn)意。
三、微笑服務(wù)
微笑是一種世界語(yǔ)言，可以拉近人與人之間的距離，消除隔閡，促進(jìn)雙方溝通。在酒店工作中，微笑是相當重要的，沒(méi)過(guò)旅館之王希爾頓酒店，是各地國際酒店的榜樣，它的旅館遍布五大洲的各個(gè)城市。其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于微笑服務(wù)。
如果缺少了服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和微風(fēng)。因此對于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)在工作崗位上微笑地服務(wù)與他人是一種基本的崗位規范。
酒店儀容儀表儀態(tài)修飾
現代企業(yè)十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店業(yè)不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二就是員工的個(gè)人形象。酒店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益。因此，酒店服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)修飾十分必要。
酒店儀容儀表禮儀培訓 9
酒店儀態(tài)禮儀培訓目的在于提升酒店整體形象，是酒店服務(wù)禮儀培訓中的一個(gè)部分�，F代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。
酒店儀態(tài)禮儀重要性
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿(mǎn)意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀態(tài)。
1.注重儀表儀態(tài)美，有利于維護自尊自愛(ài)
每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個(gè)人形象上反映出良好的修養與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱(chēng)贊和尊重，才會(huì )對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
2.注重儀表儀態(tài)美，有利于諧調人際關(guān)系
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì )被對方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象，常常會(huì )使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì )產(chǎn)生良好的社會(huì )效果。
3.注重儀表儀態(tài)美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量
在當今市場(chǎng)競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現。
酒店儀態(tài)禮儀案例
一桌客人在用餐時(shí)對服務(wù)員說(shuō)：“我們并沒(méi)有點(diǎn)這道菜，你給上錯了�！狈⻊�(wù)員這時(shí)微笑著(zhù)說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過(guò)這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話(huà)，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下�！笨腿寺�(tīng)服務(wù)員態(tài)度這么友好，于是說(shuō)：“客氣了，這道菜我們點(diǎn)了，一塊算到賬單上吧�！�
案例分析：
本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時(shí)還向客人推銷(xiāo)了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個(gè)酒店服務(wù)員所應具備的服務(wù)技能。
酒店儀態(tài)禮儀知識
�。ㄒ唬┬误w語(yǔ)言
全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀(guān)察，更加容易避免誤解。
目光
眼神是心靈的窗戶(hù)。透過(guò)眼睛，可以看到一個(gè)人的內心。當與人交談時(shí)，正確的目光注視能給客人帶來(lái)舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著(zhù)對話(huà)者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線(xiàn)。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著(zhù)對方的這個(gè)部位，會(huì )顯得很?chē)烂C認真， 別人會(huì )感到你有誠意。在交談過(guò)程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì )把握談話(huà)的主動(dòng)權和控制權。
2.在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著(zhù)對方的三角部位，這個(gè)三角是以?xún)裳蹫樯暇�(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著(zhù)對方這個(gè)部位時(shí)，會(huì )營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì )、舞會(huì )及各種類(lèi)型的友誼聚會(huì )。
微笑
微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。
當你向客人微笑的時(shí)候,要表達的意思就是：“見(jiàn)到你我很高興,很愿意為您服務(wù)�！蔽⑿w現了這種良好的心境，同時(shí)也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,而應是真誠地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂(yōu)，做客人的知心人。
手勢
酒店服務(wù)員常用手勢：
橫擺式—用來(lái)表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。 前擺式—要讓客人先行或是右手扶著(zhù)門(mén)時(shí)使用。 雙臂橫擺式—當客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎。 斜擺式—主要用來(lái)請客人入座。 直臂式—客人問(wèn)路時(shí)使用。
�。ǘ┱_的體態(tài)
體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養，充滿(mǎn)自信的完美表達。美好的體態(tài)，會(huì )使你看起來(lái)年輕的多，也會(huì )使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì )受益匪淺。
站姿
女士的站立姿勢應該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開(kāi)，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信， 也要有一個(gè)挺拔的感覺(jué)。 男士一般采用雙手后背的'姿勢，兩腳分開(kāi)與肩同寬。
坐姿
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)臍蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話(huà)，一定要小心蓋住。
行姿
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿
正確的方法應該彎下起蓋，兩個(gè)起蓋應該并起來(lái)，不應該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線(xiàn)，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
�。ㄈ┏Ｒ�(jiàn)的不良舉止
1、隨便吐痰
吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
2、隨手扔垃圾
隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。
3、當眾嚼口香糖
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃 圾箱。
4、當眾挖鼻孔或掏耳朵
有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作 往往令旁觀(guān)者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。
5、當眾撓頭皮
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái)，頓時(shí)皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別 人的諒解。
6、在公共場(chǎng)合抖腿
有些人坐著(zhù)時(shí)會(huì )有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回 晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì )令人覺(jué)得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優(yōu)雅的行為。
7、當眾打哈欠
在公共場(chǎng)合，打哈欠給對方的感覺(jué)是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著(zhù)說(shuō)：“對不起”。
系統的酒店儀態(tài)禮儀培訓可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過(guò)程，特有的品牌效應才能使酒店長(cháng)久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來(lái)長(cháng)遠利益。
酒店儀容儀表禮儀培訓 10
1.會(huì )前準備工作
�。�1）了解會(huì )議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì )議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì )議的人數；會(huì )議類(lèi)型、名稱(chēng)；主辦單位；會(huì )議日程安排；會(huì )議的賓主身份；會(huì )議標準；會(huì )議的特殊要求及與會(huì )者的`風(fēng)俗習慣。
�。�2）調配人員、分工負責。會(huì )前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì )議服務(wù)的所有人員介紹會(huì )議基本情況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進(jìn)行準備工作。
2.會(huì )議服務(wù)程序
�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì )議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì )務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。
�。�2）會(huì )議進(jìn)行中間適時(shí)續水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩，按上茶服務(wù)規范進(jìn)行。
�。�3）會(huì )議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì )者有無(wú)服務(wù)要求。
�。�4）會(huì )議如設有主席臺，應有專(zhuān)人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續水、送香巾等。
�。�5）會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示問(wèn)候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4．會(huì )議結束
�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì )場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì )務(wù)組聯(lián)系，盡快轉交失主。
�。�2）清理會(huì )場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。
�。�3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會(huì )議所用之物，分類(lèi)碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5．服務(wù)中的注意事項
�。�1）如賓客表示會(huì )議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì )場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
�。�2）會(huì )議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過(guò)會(huì )務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì )場(chǎng)高喊賓客姓名。
酒店儀容儀表禮儀培訓 11
一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)
1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話(huà)要主動(dòng)幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
2、引導客人走入房間�？腿讼码娞莺�，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時(shí)用手示意，到達房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡(jiǎn)單介紹客房的主要設備(第一次來(lái)的客人)，再有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料)。
在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。
3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據離房規定的動(dòng)作)，�？腿诵菹⒒蜃∷抻淇�，再輕輕關(guān)門(mén)�；氐綐菍臃⻊�(wù)臺或工作后，填寫(xiě)好值班記錄。
二、如何打掃客房
1、客房服務(wù)員在清理客房的`時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來(lái)，還未整理好。
2、務(wù)必須養成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪(fǎng)客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿(mǎn)了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機會(huì )，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤(pán)，將已用過(guò)的煙灰缸及咖啡收出來(lái)，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會(huì )給客人留下良好的印象
3、遇有應續辦未成的任務(wù)時(shí)，應填入日記簿，以免脫節遺漏。
4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén)，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jì)取?/p>
5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。
6、如何進(jìn)行自我安全防護
客房服務(wù)員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離�？腿苏賳救敕繒r(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén)，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊。
酒店儀容儀表禮儀培訓 12
一、儀容規范
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1. 清潔：保持面部干凈清爽，無(wú)油污、無(wú)眼屎等異物。早晚及工作間隙做好清潔，確保時(shí)刻以整潔面容面對賓客。
2. 修飾：男員工需每日剃須，保持面部整潔。女員工應化淡妝，如打底、描眉、涂淡色口紅等，增添氣色與親和力，但避免濃妝艷抹。
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1. 清潔整齊：保持頭發(fā)干凈，無(wú)異味、無(wú)頭屑，定期清洗。梳理整齊，不得蓬頭垢面。
2. 發(fā)型規范：男員工頭發(fā)前不遮眉、側不掩耳、后不及領(lǐng)；女員工長(cháng)發(fā)需束起或盤(pán)起，用深色發(fā)網(wǎng)或發(fā)卡固定，避免散發(fā)披肩影響工作，且不佩戴過(guò)于夸張的頭飾。
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1. 衛生清潔：保持口腔清潔，無(wú)異味。飯后及時(shí)漱口，避免食用大蒜、洋蔥等氣味濃重食物，如有食用，可嚼口香糖或含片去除異味。
2. 微笑露齒：工作中保持微笑，露出6 - 8顆牙齒為宜，展現真誠友好態(tài)度。
二、儀表規范
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1. 合身整潔：制服應合身，無(wú)褶皺、破損、污漬。每日上崗前仔細檢查，確保干凈整潔、熨燙平整。
2. 正確穿著(zhù)：按規定穿著(zhù)制服，不得擅自更改款式、搭配。襯衫需扎進(jìn)褲腰或裙子內，衣扣、拉鏈全部系好、拉好。
3. 佩戴工牌：工牌統一佩戴在左胸上方顯眼位置，保持端正，便于賓客識別。
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1. 鞋子：根據崗位選擇合適鞋子，如黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、無(wú)破損。女員工若穿高跟鞋，鞋跟高度以3 - 5厘米為宜，走路聲音不宜過(guò)大。
2. 襪子：男員工穿深色襪子，如黑色、深藍色；女員工穿肉色絲襪，避免穿有破洞或顏色鮮艷的襪子。襪子長(cháng)度應合適，坐下時(shí)不露出腿部皮膚。
三、儀態(tài)規范
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1. 標準姿勢：雙腳并攏，腳尖呈V字形，腳跟相靠；男士可雙腳分開(kāi)與肩同寬。收腹挺胸，雙肩自然下垂，雙手自然下垂或在身前交叉，頭正頸直，目光平視前方。
2. 避免失態(tài)：站立時(shí)不得彎腰駝背、倚靠物體、雙手插兜、東倒西歪或頻繁晃動(dòng)身體。
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1. 入座姿態(tài)：走到座位前，輕穩坐下，動(dòng)作要緩而輕，避免座椅發(fā)出過(guò)大聲響。
2. 坐姿端正：坐于椅子2/3處，上身挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或桌面上。女士雙腿并攏，可斜放或并攏后向一側稍?xún)A斜；男士雙腿可分開(kāi)與肩同寬。
3. 離座注意：離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，先將座椅輕輕放回原位，再起身離開(kāi)。
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1. 行走姿勢：抬頭挺胸，目光平視，手臂自然擺動(dòng)，幅度以30 - 40度為宜。步伐穩健，步幅適中，男士步幅約一腳半，女士步幅約一腳。
2. 禮讓賓客：在酒店內行走，遇到賓客應主動(dòng)側身讓路，微笑示意，說(shuō)“您好，請”等禮貌用語(yǔ)。多人同行時(shí)，避免并排行走，影響賓客通行。
酒店儀容儀表禮儀培訓 13
一、儀容規范
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1. 清潔：保持面部干凈清爽，無(wú)污垢、無(wú)油膩。早晚務(wù)必徹底潔面，工作期間適時(shí)補妝，確保妝容整潔。
2. 妝容（女士）：化淡妝，以淡雅、自然為原則。粉底貼合膚色，眼妝簡(jiǎn)潔，口紅選擇淡雅色系，如豆沙色、珊瑚色等，給客人以清新、專(zhuān)業(yè)之感。
3. 胡須（男士）：每日剃須，保持面部整潔。若留胡須，需修剪整齊，長(cháng)度適宜。
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1. 清潔與梳理：保持頭發(fā)干凈、無(wú)異味，梳理整齊。避免頭發(fā)凌亂、油膩。
2. 發(fā)型：
女士：長(cháng)發(fā)應束起或盤(pán)起，用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，不披頭散發(fā)。若為短發(fā)，需打理整齊，不過(guò)于蓬松。
男士：短發(fā)整潔，前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。
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1. 清潔：保持手部清潔，勤洗手，指甲縫無(wú)污垢。
2. 指甲：修剪整齊，指甲長(cháng)度不超過(guò)指尖2毫米。女士可涂透明或淡色指甲油，男士不可涂指甲油。
二、儀表規范
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1. 合身：制服大小合身，穿著(zhù)舒適，無(wú)緊繃或松垮之感。
2. 整潔：保持制服干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損。每日上崗前仔細檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)更換或修補。
3. 佩戴：按規定正確佩戴制服配飾，如領(lǐng)帶、領(lǐng)結、肩章、工牌等。工牌佩戴在左胸上方顯眼位置，便于客人識別。
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1. 鞋子：
女士：穿黑色或深色低跟皮鞋，鞋面保持光亮，無(wú)灰塵。
男士：穿黑色皮鞋，系好鞋帶，保持鞋面整潔、光亮。
2. 襪子：
女士：穿肉色或深色絲襪，無(wú)破洞、勾絲。
男士：穿深色襪子，長(cháng)度以坐下時(shí)不露出小腿皮膚為宜。
三、儀態(tài)規范
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1. 標準站姿：雙腳并攏，腳尖呈V字形，腳跟相靠；收腹挺胸，雙肩放松，自然下垂；頭正頸直，雙目平視前方，面帶微笑。
2. 崗位站姿：根據不同崗位特點(diǎn)，可適當調整站姿。如前臺接待人員，可雙腳微微分開(kāi)，與肩同寬，雙手自然交疊于身前，展現專(zhuān)業(yè)、自信。
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1. 入座：輕緩走到座位前，轉身背對座位，輕輕坐下，動(dòng)作輕盈，避免座椅發(fā)出較大聲響。
2. 坐姿：坐于椅子2/3處，背部挺直，雙肩自然下垂，雙手自然放在腿上或桌面上。雙腿并攏，女士可將雙腿斜放一側，男士雙腿平行，間距不超過(guò)肩寬。
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1. 步伐：步伐穩健，步幅適中。女士步幅約一腳之長(cháng)，男士步幅約一腳半之長(cháng)。行走時(shí)，身體重心稍向前傾。
2. 姿態(tài)：抬頭挺胸，雙目平視，手臂自然擺動(dòng)，擺幅以30 - 40度為宜。避免走路時(shí)彎腰駝背、左右搖晃或跑步。
四、表情規范
1. 微笑：微笑是酒店服務(wù)的重要表情。保持真誠、自然的微笑，露出6 - 8顆牙齒，讓客人感受到熱情與友好。
2. 眼神：與客人交流時(shí)，保持目光接觸，眼神專(zhuān)注、友善。注視客人的雙眼與額頭之間的.三角區域，避免眼神游離或長(cháng)時(shí)間盯著(zhù)客人某一部位。
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