上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)的禮儀知識
拜訪(fǎng)也是我們用來(lái)聯(lián)絡(luò )感情的一種有效方法。不管是工作還是個(gè)人社交,不管老友還是新友,在商界還是在政界,拜訪(fǎng)都是一種展現自己人格魅力的有效放式,社交禮儀最重要的情感特征是真誠!下面有YJBYS小編整理的上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)的禮儀知識,歡迎閱讀!
拜訪(fǎng)客戶(hù)的三個(gè)要點(diǎn)
(1)重要的拜訪(fǎng)應約定時(shí)間
在拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中,為了達到成交的目的,往往需要與客戶(hù)進(jìn)行三番五次的溝通。在這一過(guò)程中,如果有重要的事情需要與客戶(hù)溝通,一定要事先約好時(shí)間。只有這樣,才能保證拜訪(fǎng)計劃的順利進(jìn)行。
在約見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候,一般有兩種約定時(shí)間,一種是自己所決定的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間,另一種則是客戶(hù)決定的。
自定的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間,是根據本身的銷(xiāo)售計劃或訪(fǎng)問(wèn)計劃安排的,大都是確定的。例如考慮要去甲公司拜訪(fǎng),因為上午交通擁擠,而且即將訪(fǎng)問(wèn)的對象也有可能出去辦事,于是可以決定下午去拜訪(fǎng)。而如果去訪(fǎng)問(wèn)乙客戶(hù)的時(shí)候,知道對方通常下午都去處理售后服務(wù),所以最好上午去訪(fǎng)問(wèn)為佳。這類(lèi)訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間是由自己決定的,是屬于自己比較能控制的問(wèn)題。
比較麻煩的是客戶(hù)來(lái)決定時(shí)間,談生意的活動(dòng),一般來(lái)說(shuō)多半是遷就客戶(hù)的意愿,無(wú)法依照賣(mài)方的立場(chǎng)來(lái)定時(shí)間。在很多情況下,雖然你自己事先擬定了一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間表,事實(shí)上仍舊必須循著(zhù)客戶(hù)決定的時(shí)間去辦事,說(shuō)得極端一些,這個(gè)訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間經(jīng)過(guò)客戶(hù)決定后,即使心中有所不滿(mǎn),還是要維持“客戶(hù)優(yōu)先”的原則。
而一旦與客戶(hù)約定了見(jiàn)面的時(shí)間后,你就必須注意守時(shí),如果不能很好地把握這一點(diǎn),那么你就會(huì )因此失去一次銷(xiāo)售機會(huì )。
(2)準時(shí)不等于守時(shí)
守時(shí)不是說(shuō)準時(shí)就可以了。最理想的是提早十五分鐘到達,準時(shí)去訪(fǎng)問(wèn)當然不會(huì )有差錯,但是如果客戶(hù)的手表稍微快了一些,那就不好了,因為客戶(hù)都是以自己的手表為準的,盡管你所戴的表才是準確的時(shí)間,但是對客戶(hù)來(lái)說(shuō),你已經(jīng)遲到了。
有些脾氣古怪的客戶(hù),認為約會(huì )遲到是不可原諒的事,即使沒(méi)有發(fā)生這種客戶(hù)表快的情形,而在約定的時(shí)間才到達,這樣也會(huì )由于沒(méi)有休息的時(shí)間,就馬上進(jìn)入正題,顯得過(guò)于倉促。
但是來(lái)的太早也不好,比約定時(shí)間早二十分鐘以上,也許客戶(hù)在同你會(huì )面之前要先與另外的.人洽談,那么你突然冒出來(lái),會(huì )影響他們的氣氛,致使客戶(hù)心理不痛快。尤其是在做家庭拜訪(fǎng)時(shí),你早到二十分鐘以上,可能這一家人正在整理房間,你的提高到達會(huì )使客戶(hù)感到厭煩。
所以,比約定時(shí)間早到十五分鐘是非常合理的,這樣可以獲得緩沖的余地,緩一口氣,假如在約定你之前的一位來(lái)客,提前十幾分鐘離去了。這樣你就與被訪(fǎng)者的會(huì )面時(shí)間增長(cháng)了十幾分鐘。
提早到達,尤其是夏季,剛好可以擦拭汗水,使燥熱的心情平復,然后游刃有余的與客戶(hù)交談,在寒冷的冬季,可以緩解一下僵硬的身體,使氣色慢慢轉佳。
在等待時(shí)要安靜,不要通過(guò)談話(huà)來(lái)消磨時(shí)間,這樣會(huì )打擾別人工作。盡管你已經(jīng)等了20分鐘,也不要不耐煩地總看手表,可以問(wèn)助理他的上司什么時(shí)候有時(shí)間。如果等不及,可以向助理解釋一下并另約時(shí)間。不管你對助理的老板有多么不滿(mǎn),也一定要對他有禮貌。
(3)節省客戶(hù)的時(shí)間
每個(gè)人的時(shí)間都是一筆寶貴的資源,對于你的客戶(hù)來(lái)講,他們很多是企業(yè)或機關(guān)的領(lǐng)導人,他們的時(shí)間更為寶貴,在拜訪(fǎng)過(guò)程中一定要節約他們的時(shí)間。一般情況下,問(wèn)候他們的電話(huà)不超過(guò)1分鐘,約訪(fǎng)電話(huà)最多不能超過(guò)3分鐘,產(chǎn)品介紹或服務(wù)介紹電話(huà)不要超過(guò)5分鐘。如果與重要的客戶(hù)談判,建立客戶(hù)關(guān)系的電話(huà)通常不要超過(guò)15分鐘,否則就不再適合電話(huà)拜訪(fǎng)了。
(4)把時(shí)間花在決策人身上
拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的是為了與客戶(hù)達成有效的協(xié)議,而達成協(xié)議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業(yè)單位而言主要是指公司的負責人、董事長(cháng)、總經(jīng)理、廠(chǎng)長(cháng)等,對于機關(guān)事業(yè)單位而言主要是黨委書(shū)記、廳長(cháng)、局長(cháng)、處長(cháng)、主任等。在這方面,至少你要找到相關(guān)的項目負責人,誰(shuí)有決定權就在誰(shuí)身上多花些時(shí)間。當然,也不排除其他人員的輔助作用,但主要精力還是要放在決策人身上,這樣拜訪(fǎng)的效率才會(huì )大大提高。
(5)約見(jiàn)客戶(hù)其他禮儀
約見(jiàn)客戶(hù)除了要守時(shí)外,還需要掌握其他重要的約見(jiàn)禮儀,只有這樣你才能早日成為一名出色的銷(xiāo)售人員。
當一個(gè)到客戶(hù)辦公室或家中訪(fǎng)問(wèn),進(jìn)門(mén)之前要先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén),然后站在門(mén)口等候,按鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(cháng),無(wú)人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進(jìn)入室內,當看見(jiàn)客戶(hù)時(shí),應該點(diǎn)頭微笑致禮,然后再說(shuō)明來(lái)意。
進(jìn)入客戶(hù)的辦公室或家中,要主動(dòng)向在場(chǎng)的人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。在客戶(hù)家中,未經(jīng)邀請,不能參觀(guān)住房,即使是熟悉的客戶(hù)家,也不要任意撫摸或玩弄客戶(hù)桌上的東西,不要觸動(dòng)室內的書(shū)籍、花草及其他陳設物品。
要養成良好的衛生習慣,克服各種不雅舉止。不要當著(zhù)客戶(hù)的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏,實(shí)在忍不住,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發(fā)出聲音,不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節,但它們組合起來(lái)就構成了客戶(hù)對你的總體印象。
另外,女性必須注意的一點(diǎn)是:人前化妝是男士最討厭的女性習慣。當然女性在餐館就餐后,讓人見(jiàn)到補口紅,輕輕補粉,還不是一件特別失禮的事。但是,當女性在約見(jiàn)客戶(hù)前,需要梳頭、抹指甲、涂口紅和化妝時(shí),最好遠離客戶(hù)的辦公室,到化妝室或盥洗室進(jìn)行。同樣,在人前整理頭發(fā)、衣服、照鏡子等行為應該盡量節制。
掌握必要的約會(huì )禮儀,這樣才能夠在與客戶(hù)接觸過(guò)程中,讓他對你產(chǎn)生信賴(lài)和好感,這對你的銷(xiāo)售能否成功,也起著(zhù)關(guān)鍵的促進(jìn)作用。
拜訪(fǎng)中容易忽略的細節
除產(chǎn)品外,銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)中的一些細節處理,對銷(xiāo)售的成功率也有重要影響。
(1)只比客戶(hù)著(zhù)裝好一點(diǎn)
專(zhuān)家說(shuō):最好的著(zhù)裝方案是“客戶(hù)+1”,只比客戶(hù)穿得好“一點(diǎn)”。既能體現對客戶(hù)的尊重,又不會(huì )拉開(kāi)雙方的距離。著(zhù)裝與被訪(fǎng)對象反差太大反而會(huì )使對方不自在,無(wú)形中拉開(kāi)了雙方的距離。如建材銷(xiāo)售人員經(jīng)常要拜訪(fǎng)設計師和總包施工管理人員,前者當然要襯衫領(lǐng)帶以表現你的專(zhuān)業(yè)形象;后者若同樣著(zhù)裝則有些不妥,因為施工工地環(huán)境所限,工作人員不可能講究著(zhù)裝。如果你穿太好的衣服跑工地,不要說(shuō)與客戶(hù)交談,可能連坐的地方都難找。
(2)與客戶(hù)交談中不接電話(huà)
電話(huà)多是銷(xiāo)售人員的特點(diǎn),與客戶(hù)交談中沒(méi)有電話(huà)不太現實(shí)。不過(guò),我們的大部分銷(xiāo)售人員都很懂禮貌,在接電話(huà)前會(huì )形式上請對方允許,一般來(lái)說(shuō)對方也會(huì )很大度地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你,對方會(huì )在心底里泛起:“好像電話(huà)里的人比我更重要,為什么他會(huì )講那么久。”所以,銷(xiāo)售人員在初次拜訪(fǎng)或重要的拜訪(fǎng)時(shí),決不接電話(huà)。如打電話(huà)的是重要人物,也要接通簡(jiǎn)單寒暄幾句后迅速掛斷,等會(huì )談結束后再打過(guò)去。
(3)把“我”換成“咱們”或“我們”
銷(xiāo)售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì )給對方一種心理的暗示:銷(xiāo)售人員和客戶(hù)是在一起的,是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題。雖然只比“我”多了一個(gè)字,但卻多了幾分親近。北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢,北方人喜歡說(shuō)“咱們”,南方人習慣說(shuō)“我”。
(4)隨身攜帶記事本
拜訪(fǎng)中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)的姓名頭銜,記下客戶(hù)需求、答應客戶(hù)要辦的事情、下次拜訪(fǎng)的時(shí)間,也包括自己的工作總結和體會(huì ),對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)這絕對是一個(gè)好的工作習慣。還有一個(gè)好處就是當你虔誠地一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí),除了能鼓勵客戶(hù)更多說(shuō)出他的需求外,一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生,你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就不可能不順利。
(5)保持相同的談話(huà)方式
這一點(diǎn)年輕的銷(xiāo)售新手要特別注意,你們思路敏捷、口若懸河,說(shuō)話(huà)不分對象像開(kāi)機關(guān)搶般快節奏,碰到客戶(hù)是上年紀的思路就會(huì )跟不上,根本不知道你在說(shuō)什么,容易引起客戶(hù)反感。王天雷公司有一位擅長(cháng)項目銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員,此人既不是能說(shuō)會(huì )道,銷(xiāo)售技術(shù)方面也未見(jiàn)有多少高招,但他與工程中的監理很有緣。監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師,而他對老年人心理很有研究,每次與監理慢條斯理談完后必有所得。最后,老工程師們都成為該產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅定支持者。
(6)提前備妥資料及名片
在進(jìn)入對方辦公室之前,要做好以下的自我檢查工作:首先,重新確認是否遺漏了任何在談話(huà)中可能涉及到的資料;接著(zhù)確認資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便;見(jiàn)面之后第一個(gè)環(huán)節就是彼此交換名片,所以,需要再次確認名片是否準備妥當。如果此環(huán)節出了差錯,對方很容易對你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以,一定要提前備妥資料以及名片,它能令你在拜訪(fǎng)時(shí)表現自若。
(7)注意拜訪(fǎng)時(shí)間
一般拜訪(fǎng)以15到30分鐘為宜;極限就是60分鐘。當然,有一些情況是在預約拜訪(fǎng)的時(shí)候雙方就已經(jīng)約定好,你有30分鐘或者40分鐘的拜訪(fǎng)時(shí)間,那么此時(shí)你就要注意控制時(shí)間,最長(cháng)不能超過(guò)40分鐘。
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