接電話(huà)的禮儀知識匯集

　　電話(huà)是代表你個(gè)人形象的重要窗口，接打電話(huà)時(shí)，一定要表現出良好地禮儀風(fēng)貌，具體可歸納為“禮貌、簡(jiǎn)潔和明了”。下面有YJBYS小編整理的接電話(huà)的禮儀知識匯集，歡迎閱讀!

　　一、接電話(huà)的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽(tīng)時(shí)機。太快或太慢接聽(tīng)電話(huà)都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話(huà)筒，對方會(huì )沒(méi)有思想準備。就象你希望和某個(gè)人講話(huà)，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì )嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽(tīng)，對方已經(jīng)有等待的感覺(jué)了。所以我們在第二次鈴聲響過(guò)以后拿起話(huà)筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽(tīng)，應該有道歉的話(huà)語(yǔ)，如“您好!讓您久等了”。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)的動(dòng)作。第一聲電話(huà)鈴聲響起，我們可以把左手放在電話(huà)上，準備用左手拿話(huà)筒，右手進(jìn)行電話(huà)記錄(左手寫(xiě)字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話(huà)筒)。

　　3、接聽(tīng)的第一句話(huà)。通常拿起話(huà)筒，我們習慣性的第一句話(huà)是“喂”。嚴格來(lái)講，“喂”是試話(huà)筒的聲音。當接聽(tīng)電話(huà)是工作的一部分時(shí)，應該體現精煉、從容的職業(yè)感覺(jué)，所以“喂”這句開(kāi)場(chǎng)白是必須去掉的。取而代之的應該是問(wèn)候語(yǔ)。

　　問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：00—12：00，上午好;

　　12：00—13：30，中午好;

　　13：30—17：30，下午好;

　　其他時(shí)間可以說(shuō)“您好”。

　　根據公司要求，在問(wèn)候語(yǔ)之后，可以報出公司和部門(mén)名稱(chēng)以及你個(gè)人的姓名。

　　4、電話(huà)記錄的內容：5個(gè)“W”，1個(gè)“H”。 5 個(gè)“W”是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)“H” 是指how。具體來(lái)講，電話(huà)記錄應該包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人、來(lái)電事由、哪里打來(lái)電話(huà)、為什么來(lái)電話(huà)，怎樣處理等。在進(jìn)行電話(huà)記錄時(shí)對數字、對方說(shuō)的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應該重復一遍給予確認。

　　5、電話(huà)中的稱(chēng)謂。詢(xún)問(wèn)對方的姓名時(shí)應該說(shuō)：“請問(wèn)您貴姓?”，不能直接問(wèn)“你叫什么名字?”。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱(chēng)謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱(chēng)呼方式，或者說(shuō)××先生、××女士。

　　6、措辭。電話(huà)交談應該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。

　　7、聲音的把握。有研究顯示，當你與別人交流時(shí)，你說(shuō)話(huà)的內容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話(huà)里應該保持語(yǔ)調積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節奏，如果對方語(yǔ)速過(guò)快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對方說(shuō)話(huà)很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說(shuō)話(huà)節奏相差很大，雙方都會(huì )感覺(jué)到不和諧，會(huì )影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話(huà)交流的感覺(jué)，傳遞你積極、鎮定的`工作風(fēng)格。

　　8、微笑的魅力。不要以為電話(huà)另一端的人看不見(jiàn)你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內在的狀態(tài)是整體統一的。不要試圖讓自己板著(zhù)臉孔卻說(shuō)出悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無(wú)感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺(jué)，在電話(huà)里看不到但是感覺(jué)的到!

　　9、你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話(huà)，聲音會(huì )顯得悶而不暢，會(huì )給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話(huà)，對方能夠聽(tīng)出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　10、正確處理接電話(huà)過(guò)程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應該說(shuō)“他(她)恰好不在”，或者說(shuō)“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來(lái)，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話(huà)內容。如果電話(huà)需要轉接，應該說(shuō)“好的，請稍等。”若分機無(wú)人接聽(tīng)轉回總機，應該用第一次接電話(huà)的方式接聽(tīng)。如果電話(huà)中噪音比較大，聽(tīng)不清對方說(shuō)話(huà)，應該直截了當的告訴對方“對不起，我聽(tīng)不清您講話(huà)，請您再撥一遍。”有時(shí)辦公室內恰好有客人在，電話(huà)鈴聲響起時(shí)，應該對客人禮貌的說(shuō)明“對不起，我接個(gè)電話(huà)。”對自己沒(méi)有及時(shí)接到的電話(huà)，應該在二十四小時(shí)以?xún)冉o予回復，如果有特殊的情況沒(méi)能及時(shí)回復，一定要向對方做一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋。

　　11、接電話(huà)的時(shí)間與掛斷電話(huà)。商務(wù)電話(huà)不是“煲粥”，時(shí)間一般不應超過(guò)三分鐘。掛斷電話(huà)時(shí)，應該禮貌的說(shuō)“再見(jiàn)”，并由打出電話(huà)的一方先掛斷電話(huà)。

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