打電話(huà)的禮儀及禁忌
電話(huà),是現代生活中極其普遍的交往方式,就因為它較為普遍,才有許多禮儀環(huán)節要掌握。具體而言,在打電話(huà)時(shí),要時(shí)間適宜、內容簡(jiǎn)練和表現文明。
打電話(huà)的禮儀及禁忌1
電話(huà)是人與人溝通的橋梁。在你與他人溝通的時(shí)候應該注意一些細節,這既是為自己著(zhù)想,也是為接電話(huà)的人著(zhù)想。不要因為你的魯莽而讓對方感到不便,造成了他人的困惑。
小張是一個(gè)粗心大意的人,做事比較隨意,想起什么就干什么,往往不顧及他人的感受。每次只要是有事,無(wú)論什么時(shí)間想打電話(huà)就打。有一天晚上,突然發(fā)現自己打算拿回家的文件不見(jiàn)了,也不管什么時(shí)候,拿起電話(huà)就問(wèn)同事,睡眼朦朧的同事一頭霧水,下班的時(shí)候都忙乎自己的那一攤,哪有功夫注意他的事情。掛掉電話(huà)一看都已經(jīng)12點(diǎn)多了,弄得同事都沒(méi)有睡好覺(jué)。
這個(gè)例子告訴我們,不要在他人的休息時(shí)間之內打電話(huà),如,每日上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間;也不要在用餐之時(shí)打電話(huà)。給海外人士打電話(huà),先要了解一下時(shí)差,否則,就可能會(huì )騷擾他人。打公務(wù)電話(huà),不要占用他人的私人時(shí)間,尤其是節、假日時(shí)間。能避開(kāi)對方的通話(huà)高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間,是打電話(huà)的最佳時(shí)機。
打電話(huà)之前忌沒(méi)有做好充分準備,應該把對方的姓名、電話(huà)號碼、通話(huà)要點(diǎn)等等通話(huà)內容列出一張“清單”。這樣一來(lái),通話(huà)時(shí)就可照此辦理,就避免了現說(shuō)現想、缺少條理、丟三落四的問(wèn)題發(fā)生。該方法簡(jiǎn)單易行,不僅為自己節省時(shí)間,還會(huì )給對方留下自己辦事情干練、訓練有素的良好印象。打電話(huà)應以簡(jiǎn)潔為佳,發(fā)話(huà)人應當盡可能言簡(jiǎn)意賅,自覺(jué)地、有意識地將每次通話(huà)的長(cháng)度,限定在3分鐘之內,盡量不要超過(guò)這一限定。
通話(huà)時(shí),戒講空話(huà)、說(shuō)廢話(huà)、說(shuō)話(huà)吞吞吐吐,含糊不清,東拉西扯,無(wú)話(huà)找話(huà)和短話(huà)長(cháng)說(shuō)。講話(huà)一定要務(wù)實(shí),寒暄后,就直言主題,把要講的話(huà)說(shuō)完,就應果斷地終止通話(huà)。按電話(huà)禮儀,你打電話(huà)給別人,也就由你終止通話(huà)。因此,不要話(huà)已講完,依舊反復鋪陳,再三絮叨。那樣的話(huà),會(huì )讓人覺(jué)得你這個(gè)人做事拖拖拉拉的,而且缺少素養。
打電話(huà)不可以冒昧,要以禮待人。通話(huà)的過(guò)程中,自始至終,都應該做到待人以禮,尊重自己的通話(huà)對象。在通話(huà)之初,要向受話(huà)方首先恭恭敬敬地問(wèn)一聲:“您好!”然后,再言其他。不要上來(lái)就“喂”對方,或開(kāi)口便道自己的事情。在問(wèn)候對方后,就要自報家門(mén),以便讓對方知道你是誰(shuí)。通常,在電話(huà)里自報家門(mén),有四種模式可以借鑒:一是報本人的全名;二是報本人所在的單位;三種是報本人所在的單位和全名;四是報本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中,第一種用于私人交往中;后三種用于公務(wù)交往中;而最后一種最為正規。
電話(huà)需要通過(guò)總機接轉時(shí),要對總機話(huà)務(wù)員問(wèn)一聲好,還要說(shuō)一聲“謝謝”。另外,“請”、“麻煩”、“勞駕”之類(lèi)的謙虛詞,該用也一定要用。碰上要找的人不在,需要接聽(tīng)電話(huà)的人代找,或代為轉告、留言時(shí),態(tài)度同樣要文明有禮。
通話(huà)時(shí),電話(huà)忽然中斷,或撥號時(shí)對方一再占線(xiàn),要有耐心,不要罵罵咧咧,不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話(huà)機撒氣,更不要不了了之,應等對方打來(lái)電話(huà)。最禮貌的方式是立即撥回,并說(shuō)明通話(huà)中斷是系統線(xiàn)路故障所致。打電話(huà)時(shí),不要把話(huà)筒夾在脖子下,不要趴著(zhù)、仰著(zhù)、坐在桌角上,不要高架雙腿在桌子上。撥號時(shí),不要以筆代手,這樣顯得沒(méi)有風(fēng)度。不要用過(guò)高的嗓門(mén)通話(huà),會(huì )讓對方承受不起。標準的做法是:聲音適中,話(huà)筒與嘴的距離保持3公分左右。
正所謂編筐編簍全在收口。終止通話(huà)放下話(huà)筒是最重要的環(huán)節,但卻往往被人忽視,通話(huà)結束時(shí),應等對方先掛掉電話(huà),先掛電話(huà)時(shí)應輕放,不要用力一摔,會(huì )讓對方懷疑是被冷落。掌握正確的電話(huà)禮儀,會(huì )避免一些不必要的失禮,讓你的人際交往變得暢通無(wú)阻。
打電話(huà)的禮儀及禁忌2
、 不打無(wú)準備之電話(huà)。打電話(huà)時(shí)要有良好的精神狀態(tài),站著(zhù)最好,坐著(zhù)也行,但不要躺著(zhù),或歪靠在沙發(fā)上,那樣勢必發(fā)出慵懶的聲音,更不能邊吃東西邊打電話(huà)。拿起聽(tīng)筒前,應明白通話(huà)后該說(shuō)什么,思路要清晰,要點(diǎn)應明確。
、 選擇適當的通話(huà)時(shí)間。原則是盡量不打擾對方的作息。一般而言,三餐時(shí)間;早七點(diǎn)(假日八點(diǎn))以前,晚十點(diǎn)以后;對方臨出門(mén)上班時(shí)、臨下班要回家時(shí),都不宜打電話(huà),除非萬(wàn)不得已的特殊情況。切忌半夜三更打電話(huà),以免驚擾對方及其家人。通話(huà)時(shí)間也要控制,盡量長(cháng)話(huà)短說(shuō)。
、 注意說(shuō)話(huà)禮貌。音量要適中,以對方聽(tīng)得清晰為準。語(yǔ)速要稍緩,語(yǔ)氣應平和,給對方以親切感,但不可拿腔拿調、裝腔作勢。
一般而言,接通電話(huà)后,應立即作簡(jiǎn)要的問(wèn)候、自我介紹并說(shuō)出要求通話(huà)的人,切忌說(shuō)“你知道我是誰(shuí)嗎?猜猜看!”之類(lèi)的話(huà)。
打電話(huà)始終要用禮貌語(yǔ),常用的有:“您好”、“我說(shuō)清楚了嗎”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“晚安”!
接電話(huà)的禮貌體現自身的教養和家庭或單位的風(fēng)貌。拿起話(huà)筒,首先以禮貌用語(yǔ),通報自己的單位名稱(chēng)。在辦公室接電話(huà),切忌旁若無(wú)人,影響他人工作。若是在家中,接電話(huà)時(shí)一聲“您好”式的問(wèn)候,對方就可回話(huà)了,若有必要,接著(zhù)再作自我介紹。
如果對方要傳呼張三,接聽(tīng)者應該熱情地告訴對方,如:“好的,請稍候!比缓笥檬治孀∈茉(huà)器,或去請或直接把話(huà)筒遞給張三。如果張三不在場(chǎng),接聽(tīng)者應委婉地說(shuō):“需要轉告嗎”,“可以留下您的電話(huà)嗎”,切忌以一聲“不在”、“沒(méi)看到”即掛斷。
在電話(huà)機旁要備好紙和筆,以便隨時(shí)記下對方的留言。接到打錯的電話(huà)也要親切地說(shuō):“對不起,您打錯了”。
當電話(huà)交談結束時(shí),可詢(xún)問(wèn)對方,這既是尊重對方也是提醒對方,最后以“再見(jiàn)”之類(lèi)的禮貌語(yǔ)結束。
放下話(huà)筒的動(dòng)作也要輕緩。如果話(huà)音剛落,你就“啪”地一聲扣上聽(tīng)筒,可能會(huì )使你前面的禮貌前功盡棄。一般是讓尊者或由打電話(huà)方先放下自己的話(huà)筒。
打電話(huà)的7種禁忌
1、撥電話(huà)時(shí)把手機緊貼耳朵
手機撥出電話(huà)而未接通時(shí),輻射會(huì )明顯增強,此時(shí)應該讓手機遠離頭部,間隔約五秒鐘后再通話(huà)。
2、“一只耳”煲“手機粥”
研究表明,長(cháng)時(shí)間的連續輻射可能會(huì )使腦部受到影響。專(zhuān)家建議,不宜用手機長(cháng)時(shí)間通話(huà),可考慮改用固定電話(huà)或者使用耳機,如果不得不長(cháng)時(shí)間用手機直接通話(huà),也應每隔一兩分鐘輪換左右耳接聽(tīng)。
3、私密電話(huà)“躲到墻角悄悄說(shuō)”
對于涉及私密內容的電話(huà),不少人喜歡躲到建筑物的角落接聽(tīng)。而一般情況下,建筑物角落的信號覆蓋比較差,因此會(huì )在一定程度上使手機的輻射功率增大。
基于同樣的道理,身處電梯等小而封閉的環(huán)境時(shí),也應慎打手機。
4、把手機掛在脖子或腰間
手機的輻射范圍是一個(gè)以手機為中心的環(huán)狀帶,手機與人體之間的距離決定了輻射被人體吸收的程度。因此,人與手機需要保持“距離之美”。
有醫學(xué)專(zhuān)家指出,心臟功能不全、心律不齊的人尤其不能把手機掛在胸前。手機如果常掛在人體的腰部或腹部旁,可能會(huì )影響生育機能。較為健康安全的方法,是把手機放在隨身攜帶的包中,并盡量放在包的外層,以確保良好的信號覆蓋。
5、手機信號越弱,耳朵貼得越近
當手機信號變弱時(shí),許多人會(huì )本能地將手機盡量貼近耳朵。
但根據手機的工作原理,在信號較弱的情況下,手機會(huì )自動(dòng)提高電磁波的發(fā)射功率,使得輻射強度明顯增大。此時(shí)把耳朵貼近,頭部受到的輻射就會(huì )成倍增加。
6、東晃西走,頻繁移動(dòng)
一些人喜歡在打手機時(shí)不自覺(jué)地踱方步、頻繁走動(dòng),卻不知頻繁移動(dòng)位置會(huì )造成接收信號的強弱起伏,從而引發(fā)不必要的短時(shí)間高功率發(fā)射。
此外,在行駛的車(chē)上打手機,手機有可能會(huì )為了避免過(guò)于頻繁的區域切換,而指定覆蓋范圍更廣的大功率基站提供服務(wù),其發(fā)射功率則會(huì )因傳輸距離的增加而提高。
7、長(cháng)期歪脖打電話(huà)
有研究表明,長(cháng)時(shí)間過(guò)度傾側或伸展頸部可導致缺血性中風(fēng),且?jiàn)A電話(huà)的一側面部容易生痤。
打電話(huà)的禮儀及禁忌3
(一)打電話(huà)確定合適的時(shí)間
當需要打電話(huà)時(shí),首先應確定此刻打電話(huà)給對方是否合適,也就是說(shuō),要考慮此刻對方是否方便聽(tīng)電話(huà)。應該選擇對方方便的時(shí)間打電話(huà),盡量避開(kāi)在對方忙碌或是休息的時(shí)間打電話(huà)。一般說(shuō)來(lái),有幾點(diǎn)應該注意:
避開(kāi)對方的吃飯和休息時(shí)間?偟膩(lái)說(shuō),早晨8點(diǎn)以前,晚上10點(diǎn)以后,給對方家里打電話(huà)是不合適的。除非有緊急的事。當然,當對方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話(huà)去,也是不合適的。比如,在對方準備出門(mén)上班前幾分鐘打電話(huà),可能會(huì )使對方遲到。而且工作上的事情,也盡量不要打電話(huà)到別人的家里。
如果是打電話(huà)到工作單位,最好不要在星期一一大早打過(guò)去,因為,經(jīng)過(guò)一個(gè)周末,對方要處理的公務(wù)也許會(huì )很多。當然,在對方快要下班的前幾分鐘打電話(huà),也是不太適合的,因為快要下班了,大家也許有些事情要處理,處理完后直接回家。如果因為你的電話(huà)而耽誤了對方的私人時(shí)間,也許對方會(huì )不快。一般情況下,也不要為私人的事情打電話(huà)到對方的單位,除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話(huà)到對方的單位,最好問(wèn)一聲:“你現在方便聽(tīng)電話(huà)嗎?”而且,即使得到對方的肯定回答,也盡量要簡(jiǎn)短,因為占用對方的工作時(shí)間,可能會(huì )影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。
(二)打電話(huà)開(kāi)頭很重要
無(wú)論是正式的電話(huà)業(yè)務(wù),還是一般交往中的不太正式的通話(huà),自報家門(mén)都是必需的,這是對對方的尊重,即使是你熟悉的人,也應該主動(dòng)報出自己的姓名,因為接電話(huà)方往往不容易通過(guò)聲音準確無(wú)誤地確定打電話(huà)人的身份。另外,自報家門(mén)還包含著(zhù)另外一層禮儀內涵,那就是,直接將你的身份告訴對方,那么,對方就有是否與你通話(huà)的選擇權,或者說(shuō),有拒絕受話(huà)的自由。
(三)打電話(huà)通話(huà)盡量簡(jiǎn)單扼要
在做完自我介紹以后,應該簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明通話(huà)的目的,盡快結束交談。因為,隨意占用對方的電話(huà)線(xiàn)路和工作時(shí)間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話(huà)中,“一個(gè)電話(huà)最長(cháng)三分鐘”是通行的原則,超過(guò)三分鐘應改換其他的交流方式。
如果估計這次談話(huà)要涉及的問(wèn)題較多,時(shí)間較長(cháng),那么,應在通話(huà)前詢(xún)問(wèn)對方此時(shí)是否方便長(cháng)談。如果對方不方便長(cháng)談,就應該有禮貌的請對方約定下次的通話(huà)時(shí)間。
明明需要占用一刻鐘的時(shí)間,卻偏偏說(shuō):“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎?”這就很不合適了,應該說(shuō):“王先生,此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱,時(shí)間大約需要一刻鐘,您現在方便嗎?”
(四)打電話(huà)你要找的人不在時(shí)的處理
如果你要找的人恰巧不在,你可以有幾種應對方式:
1、直接結束通話(huà)
在事情不是很緊急的情況,而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下,可以直接用“對不起,打擾了,再見(jiàn)”的話(huà)結束通話(huà)。
2、請教對方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式
通常在比較緊急的情況下采用,具體的做法是:“請問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適?”或“我有緊急的事情,要找王經(jīng)理,不知道有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式,都應該禮貌地說(shuō):“再見(jiàn)”。
3、請求留言
若要找的人不在,或恰巧不能聽(tīng)電話(huà),最好是用禮貌的方式請求對方轉告。留言時(shí),要說(shuō)清楚自己的姓名、單位名稱(chēng)、電話(huà)號碼、回電時(shí)間、轉告的內容等。在對方記錄下這些內容后,千萬(wàn)不要忘記問(wèn):“對不起,請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?”對方告知后要用筆記錄下來(lái),以備查找。
(五)適時(shí)結束通話(huà)
當通話(huà)結束后,雙方應互相說(shuō)聲“再見(jiàn)”,并且打電話(huà)的一方要等待接聽(tīng)一方先掛斷,以示尊重
打電話(huà)的禮儀及禁忌4
1、一般要求
談話(huà)是人們交流感情,增進(jìn)了解的主要手段,談話(huà)時(shí)態(tài)度要誠懇、自然、大方,語(yǔ)氣要和藹可親,表達得體。
、佟≌勗(huà)時(shí)目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應避免。談話(huà)時(shí)應用眼睛輕松柔和地注視對方,但不要眼睛瞪得太大,或直愣愣盯住別人。
、凇∫赃m當的動(dòng)作加重談話(huà)語(yǔ)氣是必要的,但某些不尊重別人舉動(dòng)不應當出現,例如揉眼睛、挖耳朵、擺弄手指、活動(dòng)手腕、用手指向他人的鼻子、雙手插在口袋里、看手表、玩弄紐扣、抱著(zhù)膝蓋搖晃等。這些都會(huì )使人感到心不在焉,傲慢無(wú)禮。收拾的動(dòng)作不要過(guò)大,不要手舞足蹈。不要大聲說(shuō)話(huà)或放聲大笑。
、邸≌勗(huà)內容應有目的和主題,過(guò)多東拉西扯的閑聊會(huì )使人產(chǎn)生厭煩,并會(huì )使人懷疑你交談的'誠意。自己講話(huà)時(shí)要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì ),不要滔滔不絕,旁若無(wú)人。
、堋÷(tīng)別人談話(huà)要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情,應當表現出對他人談話(huà)內容的興趣。聽(tīng)別人談話(huà)要讓別人把話(huà)說(shuō)完,不要在他說(shuō)話(huà)時(shí)突然打斷。假如打算對別人的談話(huà)加以補充或發(fā)表意見(jiàn),也要讓對方先把話(huà)講完。如對方提到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題,不要輕易表態(tài),可尋機轉移話(huà)題。
、荨≡隈雎(tīng)時(shí),積極反饋是必要的。適當地點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復一下對方談話(huà)的要點(diǎn),是令雙方都感到愉快的事情。適當的贊美也是需要的。不要與談話(huà)對方離得過(guò)近或過(guò)遠,更不要拉拉扯扯、拍拍打打,尤其不要唾沫四濺。
、蕖⒓铀苏谶M(jìn)行的談話(huà),應征得同意,不要悄悄地湊上去旁聽(tīng)。有事要找正在談話(huà)的人也應立于一旁,當他談完后再去找他。若在場(chǎng)之人歡迎自己加入其談話(huà),則不必推辭。如有急事需離開(kāi),應向雙方打招呼表示歉意。
、摺⊥⻊(wù)對象交談,最后選擇服務(wù)對象細問(wèn)了道德話(huà)題。諸如新聞、比賽、文藝演出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等方面的話(huà)題。這類(lèi)話(huà)題使人輕松愉快,會(huì )受到普遍歡迎。此外,還可選擇雙方熟悉的話(huà)題,找到共同的語(yǔ)言,有助于彼此間的理解和溝通。
、唷∽詈貌灰?wù)撟约翰皇煜さ脑?huà)題。在涉外活動(dòng)中,我們應當回避自己不熟悉的話(huà)題。如果服務(wù)對象自己主動(dòng)談起我們不熟悉的話(huà)題,應當洗耳恭聽(tīng),必要時(shí)可以如實(shí)相告,虛心請教。這樣做只會(huì )迎得他人的尊重,而不會(huì )貶低自己。
2、禮貌用語(yǔ)和用法
、佟【凑Z(yǔ)。謝謝、非常感謝是道謝的常用語(yǔ)。初次見(jiàn)面稱(chēng)“久仰”,很久不見(jiàn)稱(chēng)“久違”,請人批評稱(chēng)“指教”,求人諒解稱(chēng)“包涵”,托人辦事稱(chēng)“拜托”。
、凇g迎語(yǔ)。歡迎來(lái)賓時(shí)應用“您好”、“歡迎光臨”、“您的光臨,使我感到不勝榮幸!”、“再次見(jiàn)到您,真是十分高興”等。在服務(wù)對象再次來(lái)到時(shí),應以歡迎用語(yǔ)表明自己記得對方,以使對方產(chǎn)生受重視之感。
、邸鸱。這是在回答對方呼喚、感謝自己或提出某要求表示歉意時(shí)的禮貌用語(yǔ),如“請您吩咐”、“不用謝”、“我盡力滿(mǎn)足您的要求”、“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”等。志愿者在使用應答語(yǔ)時(shí),基本要求是:隨聽(tīng)隨答、有問(wèn)必答、靈活應變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。
、堋∏刚Z(yǔ)。在工作中因種種原因而帶給他人不便或妨礙、打擾對方時(shí),服務(wù)人員必須及時(shí)向對方表達自己的歉意,使用規范的道德用語(yǔ),向對方賠禮。道德用語(yǔ)有很多,在需要使用時(shí),志愿者應根據不同的對象、不同事件、不同場(chǎng)合而進(jìn)行認真選擇。最為常用的有“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“請包涵”、“失禮了”、“失陪了”等。
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打電話(huà)禮儀常識
。1)做好打電話(huà)前的準備:做好思想準備、精神飽滿(mǎn);要考慮好通話(huà)的大致內容,如怕打電話(huà)時(shí)遺漏,那么記下主要內容以備忘;在電話(huà)機旁要有記錄的筆和紙。
。2)電話(huà)撥通后,應先說(shuō)“您好”,問(wèn)對方:是某單位和個(gè)人。得到明確答復后,再自報家門(mén),報單位和你個(gè)人的名字。
。3)如對方幫你去找人聽(tīng)電話(huà),此時(shí),打電話(huà)的人應拿住話(huà)筒,不能放下話(huà)筒干別的事。
。4)告知“某不在”時(shí),你不可“喀嚓”就掛斷,而應說(shuō)“謝謝,我過(guò)會(huì )兒再打”或“如方便,麻煩您轉告”或“請告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話(huà),我的電話(huà)號碼是……”
。5)電話(huà)撥錯了,應向對方表示歉意,“對不起,我打錯了”,切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話(huà)。
。6)如要求對方對你的電話(huà)有所記錄,應有耐心,別催問(wèn):“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
。7)打電話(huà)時(shí),要口對話(huà)筒,說(shuō)話(huà)聲音不要太大也不要太小,說(shuō)話(huà)要富于節奏,表達要清楚,簡(jiǎn)明扼要,吐字清晰,切忌說(shuō)話(huà)矯揉造作,嗲聲嗲氣。
。8)給單位打電話(huà)時(shí),應避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間,因為接聽(tīng)電話(huà)的人不耐煩。居家打電話(huà)宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間,但太晚或午睡的時(shí)間不宜。
。9)通話(huà)應簡(jiǎn)單明了,對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍,以求確認。
。10)不占用公司電話(huà)談個(gè)人私事,更不允許在工作時(shí)間用電話(huà)與親朋好友聊天。
。11)通話(huà)完畢,應友善地感謝對方:“打攪你了,對不起,謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話(huà)”,或者“和您通話(huà)感到很高興,謝謝您,再見(jiàn)”。
接電話(huà)的禮儀
。1)一般鈴聲一響,就應及時(shí)接電話(huà)。如鈴聲響過(guò)四次再去接,就顯得不禮貌,此時(shí)拿起電話(huà),應說(shuō)聲“對不起,讓您久等了!
。2)一般拿起話(huà)筒后,應說(shuō)“您好”
。3)再自我介紹,需要我幫忙嗎?
。4)認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)內容,聽(tīng)電話(huà)時(shí),應說(shuō)“是、好”等,讓對方感到你在認真地聽(tīng),不要輕易打斷對方的說(shuō)話(huà)。
。5)如對方不是找你,那么你應該禮貌的請對方“稍候”,如找不到聽(tīng)電話(huà)的人,你可以自動(dòng)的提供一些幫助,“需要我轉告嗎?”
。6)如對方要求電話(huà)記錄,應馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話(huà)記錄:說(shuō)來(lái)的電話(huà)(WHO),打電話(huà)找誰(shuí)(WHOM),來(lái)電的內容(What)來(lái)電的原因(Why)來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)時(shí)間(When)。
。7)電話(huà)完畢,應等對方掛機后在掛比較好,不要倉促的久掛斷,甚至對方話(huà)音沒(méi)落,就掛斷。掛電話(huà)的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。
。8)碰到對方掛錯電話(huà)時(shí),態(tài)度要有禮貌,別說(shuō)“亂打,怎么搞的”
。9)接電話(huà)時(shí),盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開(kāi)一下,那么時(shí)間也不應超過(guò)30秒
電話(huà)接待的基本要求
。1)電話(huà)鈴一響,拿起電話(huà)機首先自報家門(mén),然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等。
。2)電話(huà)交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和,以示對對方的積極反饋。
。3)應備有電話(huà)記錄本,重要的電話(huà)應做記錄。
。4)電話(huà)內容講完,應等對方結束談話(huà)再以“再見(jiàn)”為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后,自己再輕輕放下,以示對對方的尊敬。
打電話(huà)的禮儀及禁忌6
打電話(huà)時(shí)特別要注意語(yǔ)氣和聲調,以顯示我們是講文明、懂禮貌的人。打電話(huà)時(shí),口要對著(zhù)話(huà)筒,說(shuō)話(huà)音量不要太大,也不要太小,咬字要清楚,吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn),語(yǔ)氣要自然。必要時(shí),可把重要的話(huà)重述一遍,交待地點(diǎn)、時(shí)間時(shí)要仔細。當對方聽(tīng)不清發(fā)出詢(xún)問(wèn)時(shí),要耐心地回答,切忌不耐煩,始終要給人以和藹、親切的感覺(jué)。
當你心情不好,打電話(huà)時(shí)更要注意語(yǔ)氣和聲調,因為情緒不佳,說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調往往會(huì )生硬,呆板,而對方又不知道你的心事,容易引起誤會(huì )。要想把急事辦妥,必須注意語(yǔ)調從容,敘述清楚,交待明確,切不可急得開(kāi)口就嗆人,讓人一聽(tīng)就冒火。
與人通話(huà)時(shí),除說(shuō)話(huà)要講究禮貌外,還要注意談話(huà)時(shí)間不可過(guò)長(cháng),不要利用電話(huà)閑談和開(kāi)玩笑,撥錯電話(huà)號碼的時(shí)候,如果已經(jīng)接通,不能“咔嚓”一聲把電話(huà)掛了,因為你撥錯了號碼,給受話(huà)一方帶來(lái)了麻煩,正確的做法應該向接話(huà)者道歉:“對不起,撥錯了號碼,打擾你了”。然后掛斷電話(huà)。通話(huà)結束時(shí)應該禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。
聽(tīng)電話(huà)時(shí),電話(huà)鈴響要立即去接,及時(shí)應答;聽(tīng)電話(huà)要全神貫注;回答問(wèn)題要熱情、耐心,不能用討厭、生硬的語(yǔ)調說(shuō)話(huà),當對方請你叫人時(shí),要講“請等一下”,并馬上去叫。如要找的人不在,應該說(shuō)聲“對不起”,并詢(xún)問(wèn)一下是否有事需要轉告。如請你轉告時(shí),要認真地把所轉告的事情及對方的姓名、單位聽(tīng)清楚,并把要轉告的內容重述一遍,以免有錯,然后再掛電話(huà),及時(shí)把受托的事辦好。如果打來(lái)的電話(huà)不是找你的,一般不要冒失地詢(xún)問(wèn)對方的姓名,因為這也是不禮貌的。
打電話(huà)的禮儀及禁忌7
1、選擇適當的時(shí)間
一般的公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間,因為這時(shí)打電話(huà),對方往往急于下班,很可能得不到滿(mǎn)意的答復。公務(wù)電話(huà)應盡量打到單位,若確有必要往對方家里打時(shí),應注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。
2、重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位,若一接通,就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì )很愉快,使雙方對話(huà)能順利展開(kāi),對該單位有了較好的印象。同樣說(shuō):“您好,這里是××公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住,接電話(huà)時(shí),應有“我代表單位形象”的意思。
3、要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見(jiàn)你,但是從歡樂(lè )的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì )影響聲音的變化,所以即使在電話(huà)中,也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
4、清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候,彎著(zhù)腰或躺在椅子上,對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳,充滿(mǎn)活力,因此打電話(huà)時(shí),即使看不見(jiàn)對方,也要當做對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
5、迅速準備地接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà),電話(huà)鈐一響,應盡快去接,最好不要讓鈐聲響過(guò)五遍。電話(huà)鈐響一聲約3秒鐘,若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà),或讓對方久等是很不禮貌的,對方等待時(shí)心里會(huì )十分急躁,你的單位會(huì )給他留下不好的印象,即便電話(huà)離自己很遠,聽(tīng)到電話(huà)鈐聲后,附近沒(méi)有其他人,我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的,這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈐聲響了五聲才拿起話(huà)筒,應該先向對方道歉,若電話(huà)響了許久,接起電話(huà)只是“喂”了一聲,對方會(huì )十分不滿(mǎn),會(huì )給對方留下惡劣的印象。
6、認真清楚地記錄
對對方的談話(huà)可作必要的重復,重要的內容應簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái),如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。
7、了解來(lái)電的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都是與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要,不可馬虎,即使對方要找的人不在,切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。我們首先應了解對方來(lái)的目的,如自己無(wú)法處理,也應認真記錄下來(lái),委婉地探求對方來(lái)電話(huà)的目的,就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
8、掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí),一般應當由打電話(huà)的一方提出,然后彼此客氣地道別,說(shuō)一聲“再見(jiàn)”,然后輕輕放下電話(huà),不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
打電話(huà)的禮儀及禁忌8
日常打電話(huà)禮儀
打電話(huà)時(shí),需注意以下幾點(diǎn):
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí),如非重要事情,盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間,而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前,最好先想好要講的內容,以便節約通話(huà)時(shí)間,不要現想現說(shuō),“煲電話(huà)粥”,通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規范。通話(huà)之初,應先做自我介紹,不要讓對方“猜一猜”。請受話(huà)人找人或代轉時(shí),應說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當的。
打電話(huà)的一些技巧
1、注意自己的聲音與心態(tài)。
電話(huà)只靠聲音傳達消息,因此開(kāi)口的第一句話(huà),以及語(yǔ)調、語(yǔ)氣都相當重要。如果心無(wú)誠意,對方多少也能聽(tīng)出來(lái)。接到電話(huà)應該專(zhuān)心聆聽(tīng),且把要點(diǎn)記下,切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。
2、通話(huà)以簡(jiǎn)潔為主。
每一句話(huà)都要有適當的問(wèn)隔,并且主旨明確,不要拖泥帶水,說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養成在打電話(huà)之前,先寫(xiě)下要點(diǎn)的習慣,就不會(huì )有這種現象。
3、避開(kāi)電話(huà)的高峰時(shí)段。
若在對方的公司最忙碌的時(shí)段打電話(huà)給對方,會(huì )經(jīng)常由于“通話(huà)中”而無(wú)法通話(huà)。因此,必須有一套避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)段的方法。
一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內。午間休息后的一二小時(shí)內。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何,在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;“對不起,在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。
日常接電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà),我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話(huà)
一般來(lái)說(shuō),在辦公室里,電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng),6遍后就應道歉:“對不起,讓你久等了!比绻茉(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng),代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà),又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象,讓對方覺(jué)得自己被看重。
2、確認對方
對方打來(lái)電話(huà),一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚,就應該主動(dòng)問(wèn):“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句:“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái),陌生而疏遠,缺少人情味。接到對方打來(lái)的電話(huà),您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃,您應說(shuō):“請稍等!比缓笥檬盅谧≡(huà)筒,輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問(wèn):“需要留言嗎?我一定轉告!”
3、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒,仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。
最后,應讓對方自己結束電話(huà),然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。
4、調整心態(tài)
當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉,聲音會(huì )變得冷冰冰。
打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖;說(shuō)話(huà)時(shí),聲音不宜過(guò)大或過(guò)小,吐詞清晰,保證對方能聽(tīng)明白。
5、用左手接聽(tīng)電話(huà),右手邊準備紙筆
便于隨時(shí)記錄有用信息。
日常電話(huà)禮儀
(1)及時(shí)接聽(tīng)。
一般情況下應該保證在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà),但要避免在電話(huà)剛剛響起時(shí)就接電話(huà),否則說(shuō)不定會(huì )讓對方嚇一跳。當電話(huà)響第二聲以后接電話(huà)是最合適的時(shí)間。如果因為其他原因在電話(huà)鈴響三聲之后才接起電話(huà),首先要說(shuō)聲:“對不起,讓您久等了!”
(2)應對謙和。拿起話(huà)筒后,首先要問(wèn)好,然后自報家門(mén)。嚴禁以“喂”字開(kāi)頭,因為“喂”表示希望先知道對方是誰(shuí),等著(zhù)對方告訴你。而且,如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好,極容易讓人反感。所以,接電話(huà)時(shí)的問(wèn)候應該是熱情而親切的“您好!”如果對方首先問(wèn)好,要立即問(wèn)候對方,不要一聲不吭,故弄玄虛。至于自報家門(mén),則是為了告訴對方,這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。在通話(huà)過(guò)程中,對打電話(huà)的人要謙恭友好,尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話(huà)咨詢(xún)或有求于己的時(shí)候,更要表現得不卑不亢、熱情親切。
通話(huà)終止的時(shí)候,不要忘記向發(fā)話(huà)人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話(huà)因故暫時(shí)中斷,要等候對方再撥進(jìn)來(lái)。對于重要的客人或上級,要主動(dòng)撥回去。不要揚長(cháng)而去,也不要為此而責怪對方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà),需要耐心、簡(jiǎn)短地向對方說(shuō)明。如有可能,還要給對方提供必要的幫助,或者為其代轉電話(huà),不要生氣動(dòng)怒,甚至出口傷人。
(3)主次分明。接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候,要暫時(shí)放下手頭的工作,不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話(huà),應示意自己要接電話(huà),一會(huì )再說(shuō),并在接完電話(huà)后向對方道歉。同時(shí)也不要讓打電話(huà)的人感到“電話(huà)打的不是時(shí)候”。如果目前的工作非常重要,可在接電話(huà)后向來(lái)電者說(shuō)明原因,表示歉意,并再約一個(gè)具體時(shí)間,到時(shí)再主動(dòng)打過(guò)去,在通話(huà)的開(kāi)始再次向對方致歉。
縱然再忙,也不能拔下電話(huà)線(xiàn),或者來(lái)電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
(4)一視同仁。極其個(gè)別的人,長(cháng)著(zhù)一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話(huà)時(shí),也極為庸俗地“因人而異”,“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話(huà)時(shí),一開(kāi)始總是“拿架子”,“打官腔”,先是愛(ài)搭不理。
打電話(huà)的禮儀及禁忌9
在現代社會(huì ),電話(huà)已成為重要的通訊工具,然而,在電話(huà)使用者中,不乏帶菌者或攜帶病毒者,甚至是現癥病人。他們打電話(huà)時(shí)很可能把口腔或鼻咽腔的微生物噴到話(huà)筒里。話(huà)筒里陰暗潮濕不通風(fēng),適宜微生物停留或生長(cháng)。若別人再打電話(huà),口鼻離話(huà)筒很近,就可能將有害微生物吸入口鼻內,免疫力低者即可引起疾病。有人研究過(guò),送話(huà)器上細菌、病毒有400多種。尤其是呼吸道感染病毒如鼻病毒、流感病毒、副流感病毒、腺病毒、合胞病毒以及本次“非典”的冠狀病毒,極易傳播。另一個(gè)傳染源是電話(huà)機數字鍵盤(pán)和聽(tīng)筒柄。手指上粘帶的污物、細菌、病毒及寄生蟲(chóng)卵等可粘附在上面,有化驗證明,人手所沾細菌達100萬(wàn)個(gè)。所以頻繁使用公共場(chǎng)所電話(huà),有可能傳染感冒、流感、腸炎、結核及肝炎等呼吸和消化道疾病,使用醫院內公用電話(huà)則更宜小心。
工作人員在打電話(huà)的過(guò)程中應該注意以下事項:
1.簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚
通話(huà)過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了,盡量將語(yǔ)意表達清楚。說(shuō)話(huà)時(shí)含含糊糊、口齒不清楚,很容易讓通話(huà)對象感到不耐煩。尤其需要注意的是,不要在通話(huà)的同時(shí),嘴里含著(zhù)食物或其他東西。
2.勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣
不要因為對方身份的改變而改變通話(huà)語(yǔ)氣,應該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。如果客人聽(tīng)到聲音發(fā)生明顯轉變,心里很容易產(chǎn)生反感,從而認為打電話(huà)的人非常勢利、沒(méi)有教養。
3.說(shuō)話(huà)速度恰當、抑揚頓挫、流暢
通話(huà)過(guò)程中要始終注意言談舉止,三思而后言。說(shuō)話(huà)時(shí)速度要適當,不可太快,這樣不但可以讓對方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話(huà),還可以幫助說(shuō)話(huà)人自我警醒,避免出現說(shuō)錯話(huà)而沒(méi)及時(shí)發(fā)現的情況。另外,說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調盡量做到抑揚頓挫和流暢,給人舒服的感覺(jué)。 4.最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘
根據歐美行為學(xué)家的統計,人的耐性是 7秒鐘,7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此,最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘,否則對方很容易產(chǎn)生收線(xiàn)、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待,則需要說(shuō):“對不起,讓您久等了!
5.私下與人交談需按保留鍵
在通話(huà)過(guò)程中,如果需要私下和其他人交談時(shí),注意按保留健,不要直接對著(zhù)話(huà)筒跟其他人說(shuō)話(huà)。否則,有些私下的交談甚至對人的批評語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶(hù)聽(tīng)到了,對方很可能因此而不高興。
6.不要大聲回答問(wèn)題
通話(huà)過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題,不然將造成雙方的疲勞。如果當時(shí)所處的空間聲音嘈雜,則應該向客戶(hù)致歉,并征求客戶(hù)的意見(jiàn),重新更換通話(huà)地點(diǎn),或者留下電話(huà)號碼稍后再撥。
7.指明對象會(huì )議中,勿將電話(huà)轉接至會(huì )場(chǎng)
如果指定的通話(huà)對象正在參加會(huì )議,那就不應該將電話(huà)轉接到會(huì )場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái),參加會(huì )議的人比較容易出現彈性疲勞,不適合接聽(tīng)電話(huà)。在這種情況下,可以將所有的電話(huà)全部據實(shí)記錄下來(lái),等會(huì )議完畢之后再轉交。
8.修正習慣性口頭禪
很多人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中都習慣性地帶有口頭禪,在通話(huà)過(guò)程中應該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導致精神不集中,這對交流的順利進(jìn)行是很不利的。
9.斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉
如果在通話(huà)過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導致通話(huà)中斷,那么就應該按照對方的電話(huà)號碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去,不要讓客戶(hù)以為是你故意掛斷了電話(huà)。電話(huà)重新接通之后,應該立即向客戶(hù)致歉,并說(shuō)明斷線(xiàn)的原因,從而贏(yíng)得客戶(hù)的理解。
10.勿對撥錯電話(huà)者咆哮
如果對方不小心撥錯了電話(huà),那么記住不要對撥錯電話(huà)的人大呼小叫,而應該禮貌的告知對方電話(huà)撥錯了。因為電話(huà)接通后已經(jīng)報上了公司名稱(chēng),如果此時(shí)對人不禮貌的話(huà),等于破壞了公司的形象。
11.轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間
轉接電話(huà)時(shí),不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩,不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方,而應該友好地答復:“對不起,他不在,需要我轉告什么嗎?”不要詢(xún)問(wèn)對方與其所找之人的關(guān)系,當對方希望轉達某事給某人時(shí),不要把此事向他人傳播。
12.勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)
在接聽(tīng)公司電話(huà)的同時(shí),常常會(huì )遇到手機鈴響的情況,如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話(huà)講話(huà),很容易造成聲音互相交錯,結果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此,遇到這種情況時(shí)應該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話(huà),尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主,以私為輔”。
13.幫助留言應記錄重點(diǎn)
幫助同事留言時(shí),要注意記錄電話(huà)內容的重點(diǎn),應該包括:來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱(chēng)、電話(huà)、區域號碼、事由、時(shí)間等內容。此外,還應該記錄留言者的部門(mén)和姓名,以方便問(wèn)題的了解。
14.不要將電話(huà)當燙手山芋到處轉接
經(jīng)常會(huì )遇到這樣的情況:電話(huà)接聽(tīng)后發(fā)現不是自己的,就把電話(huà)轉接到同事那邊,同事又將電話(huà)轉接到其他同事那里。這樣將電話(huà)當作燙手山芋到處轉接,很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的感覺(jué),對公司印象不好。
15.不口出穢語(yǔ),不論客戶(hù)是非
在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中,不管遇到任何情況,都不允許口出穢語(yǔ),也不要隨意討論客戶(hù)的是非。否則很容易得罪客戶(hù)而使公司的生意受到損害。因此,不要在第三者面前傳話(huà),要維護同業(yè)之間的良性競爭。
16.請教來(lái)電者的姓名
通話(huà)的時(shí)候一定不要忘記請教來(lái)電者的姓名,這樣便于日后的聯(lián)系和交流,有利于培養固定的客戶(hù)群。通常來(lái)說(shuō),請教來(lái)電者稱(chēng)呼可以采用類(lèi)似的語(yǔ)句:“請問(wèn)您尊姓大名”、“請問(wèn)貴公司寶號怎么稱(chēng)呼”。
打電話(huà)的禮儀及禁忌10
職場(chǎng)接打電話(huà)的原則
1、擇時(shí)通話(huà)
設身處地地考慮對方的情況,是選擇通話(huà)時(shí)機的基本原則。一般來(lái)說(shuō),晚上10點(diǎn)之后,早上7點(diǎn)之前,沒(méi)有什么特別的急事不要打電話(huà)。再者,就餐時(shí)別打電話(huà)。另外,倘若不是重大事情,節假日不要打電話(huà)。如果是撥打國際長(cháng)途電話(huà),尤其是像美國等距離較遠的國家,還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當然,在工作中遇到緊急情況,可隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員電話(huà)聯(lián)絡(luò ),雖然也要注意把握分寸。
撥打電話(huà)除了要注意時(shí)間的選擇,還要注意空間的選擇。一般來(lái)講,私人電話(huà)是在家里打的,公務(wù)電話(huà)是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合,撥打私人電話(huà)應該盡量用自己的手機。此外,除非工作之需,一般是不應在公眾場(chǎng)合撥打電話(huà)的。
2、簡(jiǎn)短通話(huà)
工作中,通話(huà)是宜短不宜長(cháng),要遵守電話(huà)禮儀中的“3分鐘原則”,當然,并非是絕對的只能通話(huà)3分鐘,而是指要長(cháng)話(huà)短說(shuō),廢話(huà)少說(shuō),沒(méi)話(huà)不說(shuō)。
3、內容精練
職場(chǎng)人正確把握通話(huà)內容的一個(gè)有效方法就是要養成重要電話(huà)列提綱的習慣。首先,要知道通話(huà)對方有幾個(gè)電話(huà)號碼,第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次,要列出通話(huà)的事項,先講重要的事情,后講次要的事情。
4、禮貌掛機
結束通話(huà)后要禮貌地掛機。首先,要了解怎樣暗示對方終止通話(huà)。其標準化的做法就是重復要點(diǎn),比如:“陳部長(cháng),那我們這次就說(shuō)好了,請您下個(gè)星期一參加我們單位的專(zhuān)家論證會(huì )。如果沒(méi)有記錯的話(huà),我應該讓司機于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下,接您過(guò)來(lái)!边@就是重復要點(diǎn)的方法,以免對方記錯了,或者忘記了。
其次,要熟知掛機的順序。從禮儀角度來(lái)說(shuō),通話(huà)完畢應該由地位高者先掛斷電話(huà)。如遇通話(huà)雙方地位一樣,一般是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。
職場(chǎng)接打電話(huà)的注意事項
1、鈴響不過(guò)3聲
接聽(tīng)電話(huà)則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則,及時(shí)接聽(tīng)電話(huà),尤其是有約在先的電話(huà),約好通話(huà)而不接是嚴重的失禮行為。訓練有素的工作人員一般會(huì )在電話(huà)鈴聲響兩三聲后接,因為如果鈴聲剛一響就接,很可能電話(huà)會(huì )掉線(xiàn)。
2、職責清晰
接聽(tīng)電話(huà)要首先“自報家門(mén)”,自我介紹身份,其好處就是萬(wàn)一對方撥錯了,不至于一錯再錯。一般來(lái)說(shuō),有約在先的電話(huà),不要隨便讓別人代為接聽(tīng)。如果是代領(lǐng)導或同事接聽(tīng)電話(huà),剛好領(lǐng)導或同事不在的話(huà),應該首先告訴對方要找的領(lǐng)導或同事不在,然后再回問(wèn)對方的身份,來(lái)電為何事,是否需要轉達等。千萬(wàn)不可先盤(pán)問(wèn)對方,再說(shuō)領(lǐng)導不在,以免對方誤以為是有意回避。
3、正確處理突發(fā)情況
在日常工作中,電話(huà)中斷是經(jīng)常遇到的情況,尤其是手機,說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)就斷了,可能是沒(méi)電了,也可能是掉線(xiàn)了。遇到這種情況,一定要告訴對方,自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò )不好,并請對方指定一個(gè)時(shí)間,再撥打過(guò)去。萬(wàn)一電話(huà)突然中斷,要馬上把電話(huà)打回去,打回去的時(shí)候第一句話(huà)就要道歉,并告知對方電話(huà)掉線(xiàn)了,或者說(shuō)電池用完了,這是對他人的尊重。
打電話(huà)的禮儀及禁忌11
打電話(huà)注意事項
1、電影院、嚴肅音樂(lè )會(huì )、舞蹈演出等嚴禁手機鈴聲干擾
如果是觀(guān)看電影、聽(tīng)嚴肅音樂(lè )會(huì )、看舞蹈演出等,嚴禁手機鈴聲干擾。通常情況下,應當關(guān)機。因為即便是鈴聲設置為振動(dòng),也不宜拿起來(lái)接聽(tīng)或者突然站起來(lái)走到門(mén)外去。
2、在醫院也應將鈴聲調到靜音,同時(shí)不宜接聽(tīng)電話(huà)
到醫院去探訪(fǎng)病人,要提前將手機鈴聲調到振動(dòng)上,以免影響病人休息。如果在探訪(fǎng)過(guò)程中有人來(lái)電,盡量不要接聽(tīng),等探訪(fǎng)完畢后再打回去。如果實(shí)在有急事,接聽(tīng)電話(huà)聲音盡量要輕,同時(shí)力求簡(jiǎn)短。
3、公務(wù)拜訪(fǎng)、宴請中不宜撥打、接聽(tīng)電話(huà)
公務(wù)或商務(wù)拜訪(fǎng)他人、宴請客人時(shí)都不宜撥打、接聽(tīng)電話(huà)。拜訪(fǎng)和宴請都是一種隆重的禮節,所以行為上就要顯得非常尊重對方。拜訪(fǎng)他人、宴請客人時(shí)還在與會(huì )場(chǎng)外的人交流交談,會(huì )讓人感覺(jué)不受尊重。
4、到別人家做客也不能老打電話(huà)
到別人家做客,是侵入到了別人的私人領(lǐng)地,所以就不能為所欲為。如果不停地撥打、接聽(tīng)電話(huà),會(huì )讓主人難堪。
5、就餐中別對著(zhù)餐桌打電話(huà)
參加宴會(huì )或與人一起進(jìn)餐時(shí),不能對著(zhù)餐桌打電話(huà),要離開(kāi)餐桌。如果是茶話(huà)會(huì ),或者不方便離開(kāi)餐桌,則要側轉身子,用手遮擋一下,防止唾沫濺到飯菜上。
打電話(huà)的禮儀禮貌
1、接聽(tīng)電話(huà)要迅速
電話(huà)一般控制在鈴響三聲之內接聽(tīng),否則,會(huì )被認為失禮。電話(huà)在第三盧鈴響之前接聽(tīng),會(huì )讓打電話(huà)的人覺(jué)得你很重視他的時(shí)間,不希望讓人久等。
2、講話(huà)要禮貌
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)拿起聽(tīng)筒應先問(wèn)好,打電話(huà)的人應馬上回禮說(shuō):“你好!比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇(tīng)電話(huà),在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字。
3、注意音調,保持笑容
打電話(huà)時(shí)語(yǔ)調和表達能力十分重要。無(wú)論打電話(huà)還是接電話(huà),語(yǔ)調都應該平穩柔和、親切禮貌,不要裝腔作勢,嬌聲嗲氣,更不要嘴里吃著(zhù)東西講話(huà)。
4、休息時(shí)間盡量別打電話(huà)
嚴格地講,晚上10點(diǎn)之后,早上7點(diǎn)之前,沒(méi)有什么特別的急事不要打電話(huà)。萬(wàn)一有急事打電話(huà),最好要先說(shuō)一句“抱歉,事關(guān)緊急,打攪你了! ”就餐時(shí)也盡量別打電話(huà)。
5、禮貌掛機
不少人以為通話(huà)完畢應該由對方先掛斷電話(huà),這雖然是出于禮貌,但從禮儀角度來(lái)說(shuō),通話(huà)完畢應該應該由上級先掛,客人先掛。如遇特殊情況,即通話(huà)雙方職務(wù)一樣,性別相同,年齡相仿,此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。
6、擇時(shí)通話(huà)
通話(huà)時(shí)機的選擇看似平常,實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準,選擇自己方便的時(shí)候撥打電話(huà),這實(shí)際上是對通話(huà)對象不夠重視、尊重的表現。設身處地地考慮對方的情況,是選擇通話(huà)時(shí)機的基本原則。
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