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酒店前臺常見(jiàn)面試問(wèn)題
前臺人員作為公司的一個(gè)形象窗口，不僅僅是要做好自己的本職工作，更重要的是一言一行都代表著(zhù)公司。下面小編為您帶來(lái)酒店前臺常見(jiàn)面試問(wèn)題！
客人外出返回，發(fā)現少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號或姓名；
2、與客人、保安員一起到現場(chǎng)，了解相關(guān)內容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；
3、記錄詳情，并承諾會(huì )給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進(jìn)行調查，詢(xún)問(wèn)當班服務(wù)員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
客人報房?jì)入娫?huà)掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號；
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
客人結賬時(shí)，發(fā)現個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對比查看；
2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費記入房費中；
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結；
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進(jìn)行核對、詢(xún)問(wèn)詳情。
客房服務(wù)員報客房地毯發(fā)現煙蒂燙洞怎么辦？
1、請客房服務(wù)員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住房期間所造成的； 2、向客人解釋客房?jì)鹊靥荷嫌袩煻�，根據酒店的規定需要賠償；
3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶；
4、可酌情減免賠償費用。
房務(wù)部報客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結賬，怎么辦？
1、不能直接問(wèn)客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到；
2、如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子；
3、各客人解釋房?jì)日也坏皆〗�，則需要客人進(jìn)行賠償；
4、如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買(mǎi)，同時(shí)非常感謝客人能購買(mǎi)酒店物品作為紀念品。
客人用了客房的小酒吧內的飲料，卻矢口否認，怎么辦？
1、請客房部再次進(jìn)行查看，房?jì)鹊娘嬃鲜欠袷羌皶r(shí)的補充過(guò)，或客人己經(jīng)支付過(guò)；
2、請客人詢(xún)問(wèn)同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì )面等； 3、也請客人回憶是否飲料放置在房?jì)鹊钠渌恢�，請客人協(xié)助；
4、可酌情減免此費用。
住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？
1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；
2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；
3、無(wú)誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的；
4、告訴客人原先的鑰匙己失效。
客人在飯店內生病，怎么辦？
1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會(huì )進(jìn)行照顧；
2、立即聯(lián)系酒店醫務(wù)人員，為客人進(jìn)行現場(chǎng)診斷；
3、根據客人的病情，安排人員為客人到酒店外買(mǎi)藥或送客人到就近醫院進(jìn)行就醫；
4、對客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復。
客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦？
1、向客人解釋酒店結賬是24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結賬；
2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金；
3、沒(méi)有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金；
4、腦上做好備注，并做好交接班。
客人押金交付憑據丟失，怎么辦？
1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；
2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；
3、無(wú)誤后，請客人將證件進(jìn)行復印作為酒店留存，并寫(xiě)出證明；
4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結賬，并做好相關(guān)的電腦注明。
客人在店期間死亡，怎么辦？
1、立即通知保安部，并封鎖現場(chǎng)；
2、根據上級指示報警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等；
3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監控錄像；
4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。
拓展：酒店前臺面試技巧
一、求職指導：
首先前臺人員作為公司的一個(gè)形象窗口，不僅僅是要做好自己的本職工作，更重要的是一言一行都代表著(zhù)公司。前臺文員面試必須注重基本的職場(chǎng)禮儀，并做好以下注意事項。
二、面試著(zhù)裝
前臺文員作為公司的“臉面”，面試選擇職業(yè)裝會(huì )是不錯的，顯得穩重大方，容易獲得面試官的好感。如果沒(méi)有一時(shí)沒(méi)有職業(yè)裝，休閑裝面試也可以，不過(guò)需要注意的是，衣服不要太時(shí)髦，色彩盡量淡雅一些，否則會(huì )讓面試官認為你輕浮，不務(wù)實(shí)。
三、面試官開(kāi)場(chǎng)白
“請你用2分鐘的時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹”這是常見(jiàn)的面試提問(wèn)，并在開(kāi)場(chǎng)白中提出，面試前臺文員自我介紹可參考：
很高興能有機會(huì )來(lái)貴公司面試，我叫xxx，今年20歲，我畢業(yè)于徐州師范大學(xué)個(gè)性開(kāi)朗活潑，辦事沉穩，團結協(xié)作及責任心強。在xx證券公司工作過(guò)一段時(shí)間，現在正在加強英語(yǔ)水平的提高。自已非常喜歡文員這項工作，我認為我有能力勝任它，希望貴公司能給與機會(huì )。謝謝!
四、前臺文員面試題及答案
1、前臺文員的基本素質(zhì)是什么？日常用語(yǔ)有哪些？
答：我認為前臺文員的基本素質(zhì)是踏實(shí)肯干，靈活機動(dòng)，細致周全，積極上進(jìn)。日常用語(yǔ)有：見(jiàn)面時(shí)：“您好!見(jiàn)到您很高興!”“您有什么事需要我幫忙嗎？您是初次來(lái)這里嗎？路上辛苦了�！薄罢垖ξ覀兊墓ぷ魈岢鰧氋F意見(jiàn)”“請您稍等，我馬上幫您去辦�！�
2、前臺文員的具體工作是什么？
答：具體工作包括接待工作、檔案工作、文書(shū)擬寫(xiě)與處理、會(huì )議組織、信息工作、辦公室日常事務(wù)、協(xié)調工作等幾個(gè)方面。
3、如何對檔案進(jìn)行分類(lèi)？標準是什么？
檔案分類(lèi)常用的有年度分類(lèi)法、組織機構分類(lèi)法、問(wèn)題分類(lèi)法，在現實(shí)中可根據實(shí)際情況結合運用。
4、在工作中如何處理與上下級的關(guān)系？
這屬于前臺工作中的協(xié)調部分的內容。
對上級：文員在工作中要維護領(lǐng)導成員的威信和形象，尊敬領(lǐng)導，積極配合領(lǐng)導工作；維護領(lǐng)導層內部的團結，請示或匯報工作，應嚴格按領(lǐng)導成員職責分工進(jìn)行，不越級請示，不利于團結的話(huà)、閑話(huà)、氣話(huà)不說(shuō)。
對下級：可個(gè)人之間談心交流；以平等身份、商量的態(tài)度、探討的口氣發(fā)表自己的意見(jiàn)，征求對方的看法，共同尋求解決問(wèn)題的最佳辦法；以建議的態(tài)度、謙遜的語(yǔ)言將自己的意見(jiàn)轉告給對方，以達到協(xié)調的目的。
5、談一談你的個(gè)人工作體會(huì )。
在我從事文員工作過(guò)程中，感覺(jué)到了這一職位對外是公司的形象代表公司給別人以第一印象，對內在公司運轉過(guò)程起著(zhù)銜接與協(xié)調重要作用。作為一名文員，要熱愛(ài)本職工作，兢兢業(yè)業(yè)，要有不怕苦不怕累的精神，也要有甘當無(wú)名英雄的氣概。辦事要公道，忠于職守并在工作中努力掌握各項技能。
6、寫(xiě)一份通知。
這個(gè)就是基本功了。
五、面試后感謝信
面試后的感謝信就是必須要做的工作，不僅是簡(jiǎn)單的感謝，還可以再次強調自己的優(yōu)勢所在和渴望得到這份工作的熱情。
應屆生求職面試五大技巧
(1)把握重點(diǎn)，簡(jiǎn)捷明了，條理清楚，有理有據。
一般情況下回答問(wèn)題要結論在先，議論在后，先將自己的中心意思表達清晰，然后再做敘述和論證。否則，長(cháng)篇大論，會(huì )讓人不得要領(lǐng)。面試時(shí)間有限，神經(jīng)有些緊張，多余的話(huà)太多，容易走題，反倒會(huì )將主題沖淡或漏掉。
(2)講清原委，避免抽象。
用人單位提問(wèn)總是想了解一些應試者的具體情況，切不可簡(jiǎn)單地僅以“是”和“否”作答。應針對所提問(wèn)題的不同，有的需要解釋原因，有的需要說(shuō)明程度。不講原委，過(guò)于抽象的回答，往往不會(huì )給主試者留下具體的印象。
(3)確認提問(wèn)內容，切忌答非所問(wèn)。
面試中，如果對用人單位提出的問(wèn)題，一時(shí)摸不到邊際，以致不知從何答起或難以理解對方問(wèn)題的含義時(shí)，可將問(wèn)題復述一遍，并先談自己對這一問(wèn)題的理解，請教對方以確認內容。對不太明確的問(wèn)題，一定要搞清楚，這樣才會(huì )有的放矢，不致答非所問(wèn)。
(4)有個(gè)人見(jiàn)解，有個(gè)人特色。
用人單位有時(shí)接待應試者若干名，相同的問(wèn)題問(wèn)若干遍，類(lèi)似的回答也要聽(tīng)若干遍。因此，用人單位會(huì )有乏味、枯燥之感。只有具有獨到的個(gè)人見(jiàn)解和個(gè)人特色的回答，才會(huì )引起對方的興趣和注意。
(5)知之為知之，不知為不知。
面試遇到自己不知、不懂、不會(huì )的問(wèn)題時(shí)，回避閃爍，默不作聲，牽強附會(huì )，不懂裝懂的做法均不足取，誠懇坦率地承認自己的不足之處，反倒會(huì )贏(yíng)得主試者的信任和好感。
注意事項
應試者消除緊張的技巧由于面試成功與否關(guān)系到求職者的前途，所以大學(xué)生面試時(shí)往往容易產(chǎn)生緊張情緒。有些大學(xué)生可能由于過(guò)度緊張而導致面試失敗。因此必須設法消除過(guò)度的緊張。
用人單位有時(shí)接待應試者若干名，相同的問(wèn)題問(wèn)若干遍，類(lèi)似的回答也要聽(tīng)若干遍。因此，用人單位會(huì )有乏味、枯燥之感。只有具有獨到的個(gè)人見(jiàn)解和個(gè)人特色的回答，才會(huì )引起對方的興趣和注意。
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