旅游服務(wù)禮儀培訓內容

　　旅游服務(wù)禮儀培訓課程目的：增進(jìn)旅游從業(yè)人員的服務(wù)觀(guān)念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的重要以及對業(yè)務(wù)的影響加強旅游從業(yè)人員的形象與禮儀，介紹工作中的禮儀規范和關(guān)鍵環(huán)節，以提高旅游從業(yè)人員的形象和自信心。

　　禮儀的重要性

　　1.注重禮儀有助于建立良好的人際關(guān)系

　　首先，我們必須了解，在人們的社會(huì )交往中，普遍存在著(zhù)矛盾性。人們由于性別、年齡、民族、經(jīng)歷、文化程度、從事職業(yè)、價(jià)值觀(guān)的不同，特別是利益關(guān)系的不同，矛盾是不可避免的。比如，在人們交往過(guò)程中，總是希望長(cháng)輩、上級贊賞自己，而上級或是長(cháng)輩則認為指出下級或晚輩的不足之處，嚴格要求，對對方會(huì )更有幫助，這就產(chǎn)生了認識上的矛盾。

　　可見(jiàn)，人們處在不同的地位就會(huì )產(chǎn)生不同的心理，如果只是考慮自己不顧他人，不懂得尊重別人、體諒別人，就會(huì )造成情緒的對立，影響了人與人之間關(guān)系的和諧。那么，最好的辦法就是通過(guò)禮儀來(lái)解決這些矛盾。在社會(huì )生活中，禮儀就好比春雨，滋潤人們的心靈，化解人們之間的矛盾，使大家相互尊重，互相體諒。下面舉一個(gè)用禮儀解決矛盾的具體例子。

　　坐火車(chē)時(shí)，如果車(chē)廂里人少，一個(gè)人占一個(gè)長(cháng)座位，可以躺下來(lái)很舒服地休息。等下邊車(chē)站陸續有人上車(chē)了，躺著(zhù)的人不愿起來(lái)讓座，后上車(chē)的人看你躺著(zhù)，而自己連坐都不能，于是發(fā)牢騷、吵鬧就避免不了。這些看似普通的日常小事在我們身邊層出不窮。

　　最好的解決辦法就是提高人們的禮儀修養，這是人類(lèi)發(fā)展中普遍悟出的共同認識。如果每個(gè)人除了考慮自己的利益還能考慮別人的利益，則既尊重自己，也尊重了別人。如果那位躺著(zhù)的人想到“我躺著(zhù)倒挺舒服，可是別人連坐下都不能，這可不對”，便趕快起來(lái)，讓別人坐;而對方一看你這樣客氣地給他讓座，也要趕快說(shuō)一聲“謝謝”。于是雙方都覺(jué)得心里挺高興，聊聊天，互相關(guān)照，一路上旅途愉快。這就是禮儀的功能。

　　2.注重禮儀是精神文明建設的需要

　　社會(huì )主義精神文明建設的根本任務(wù)，是適應社會(huì )主義現代化的需要，培養有理想、有道德、有文化、有紀律的社會(huì )主義公民，提高整個(gè)中華民族的思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)。倡導文明的社會(huì )風(fēng)氣，講文明、有禮貌、懂禮儀是現代精神文明建設給我們提出的要求。

　　公共汽車(chē)售票員李素麗的光榮事跡傳遍大江南北，已經(jīng)成為精神文明教育的典范。她在平凡的工作崗位上，愛(ài)崗敬業(yè)，把乘客當作親人來(lái)關(guān)照，用自己親切的問(wèn)候、良好的服務(wù)態(tài)度贏(yíng)得大家的好評。這是我們在講究禮儀時(shí)應該努力學(xué)習的榜樣。禮儀看起來(lái)是日常生活和工作中極為普通的細小事情，但它卻代表著(zhù)一種強大的道德力量，這種道德力量潛移默化地體現在全體公民身上，就將成為一種偉大的民族精神和巨大的社會(huì )發(fā)展的推動(dòng)力，弘揚正氣，增強凝聚力，同時(shí)凈化人們的心靈。

　　3.注重禮儀是社交活動(dòng)的需要

　　社會(huì )越進(jìn)步，分工越細致。一個(gè)人想創(chuàng )造自己生存所需求的一切，衣食住行全靠自己生產(chǎn)，這已經(jīng)是不可能的事情，這就要求我們靠自己的創(chuàng )造和別人的創(chuàng )造進(jìn)行交換來(lái)滿(mǎn)足自己的需要。另外，除了物質(zhì)的需要，在人與人之間交往的過(guò)程中還可以滿(mǎn)足人們的精神需要。于是，人的生存需要，就構成人與人之間建立起來(lái)的社會(huì )交往活動(dòng)。

　　舉例來(lái)說(shuō)，在家里，我們要和家人接觸，要和街坊鄰居接觸，逢年過(guò)節要走親訪(fǎng)友;在工作單位，要與同事一起協(xié)作，要與領(lǐng)導和下屬打交道，要處理好領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系;要處理對外的很多聯(lián)系，遇到商業(yè)上的糾紛，還要上法院;在外出辦事的時(shí)候，要與公交車(chē)、出租車(chē)、火車(chē)、飛機、輪船上的工作人員，甚至乘客打交道;購物時(shí)，要與商店的售貨員打交道，還有生病到醫院、進(jìn)餐到飯店、住宿到旅店等等�？梢�(jiàn)，一個(gè)人平時(shí)要跟很多人打交道。

　　另外，任何一個(gè)社會(huì )組織、行業(yè)、地區，甚至國家，都不可能把自己封閉起來(lái)求生存。這是人類(lèi)社會(huì )發(fā)展的大趨勢，無(wú)論政治、經(jīng)濟、文化都在謀求合作，只有在合作中才能獲得發(fā)展�？傊�，人的社會(huì )交往，說(shuō)其頻繁，是因為人們時(shí)時(shí)、事事、處處都要與別人發(fā)生聯(lián)系;說(shuō)其復雜，是因為這些關(guān)系牽涉到政治、經(jīng)濟、文化等多方面，既可能是單個(gè)人，又可能是一群人、一個(gè)組織，甚至大到一個(gè)地區、一個(gè)國家。所以我們說(shuō)，任何一個(gè)人都不可能不與別人交往，而這種交往又是頻繁而復雜的。一個(gè)不注重禮儀的人必然會(huì )處處讓人覺(jué)得他別扭，甚至會(huì )處處碰壁。所以，我們說(shuō)注重禮儀是社交活動(dòng)的需要。

　　4.注重禮儀有助于增進(jìn)國際交往

　　改革開(kāi)放以來(lái)，我國與世界各國的交往日漸頻繁，為了增強國際合作，學(xué)習各國各民族的禮儀就顯得十分必要了。當然，我們也要注重繼承和弘揚中華民族的優(yōu)秀禮儀傳統。在對外交往中，既要向別人學(xué)習，也要展示中國人民的精神風(fēng)貌，增強民族自尊心，提高我國的國際地位。在我國已加入世界貿易組織之后，我們又成功舉辦了北京2008年奧運會(huì )，中國人與外國友人的交流合作越來(lái)越多。所以，我們更應該把講文明、講禮貌、熱情大方、自尊自強的良好精神面貌展現在世人面前。

　　禮儀精髓：禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑，一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)親切的微笑可能為你贏(yíng)得一份友情，一聲“對不起”、“請原諒”可以減少不必要的矛盾和摩擦。

　　什么是旅游服務(wù)禮儀?

　　旅游服務(wù)禮儀就是指旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動(dòng)中向客人提供服務(wù)時(shí)所遵從的`對他人表示尊重與友好的行為規范和準則。旅游服務(wù)禮儀的內容主要是通過(guò)旅游從業(yè)人員良好的儀容、儀表、儀態(tài)，規范得體的禮貌服務(wù)用語(yǔ)及標準的服務(wù)操作程序，親切的笑臉、耐心的態(tài)度、細致而周到的體貼與關(guān)懷，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　旅游業(yè)又被稱(chēng)為好客工業(yè)，一方面旅游企業(yè)和從業(yè)人員以其良好的禮儀體現出對客人的尊重、友好，展現自己的服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得客人的稱(chēng)贊，另外一方面在處理客人投訴中，服務(wù)人員的禮儀也是一個(gè)非常重要的工具。

　　旅游服務(wù)禮儀的形式

　　旅游服務(wù)禮儀可分為三種形式。

　　一是語(yǔ)言性，即各種交際場(chǎng)合中的禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“對不起”等等，這些語(yǔ)言體現了尊敬、愛(ài)護和友好的信息。

　　二是行為體態(tài)性，即儀容、儀表、舉止、各種禮節等，如鞠躬、敬禮、微笑、握手、擁抱、點(diǎn)頭、敬酒等等，這些身勢體態(tài)體現了對對方的關(guān)懷和敬意。

　　三是回避性，在服務(wù)接待過(guò)程中，談話(huà)內容不要涉及疾病、死亡等不愉快的話(huà)題及婦女的年齡、婚否、工資收入等私事。如：人死了一般說(shuō)去世了，而不說(shuō)死了;又如一般說(shuō)上洗手間，而不說(shuō)上廁所。還有，別人反感的話(huà)避開(kāi)不講，別人反感的事避開(kāi)不做，等等。為此，旅游從業(yè)人員必須了解各國的國情和民俗，懂得旅游者的生活方式、飲食習慣以及愛(ài)好和忌諱。

　　旅游服務(wù)禮儀的準則

　　旅游服務(wù)禮儀的準則是旅游從業(yè)人員在服務(wù)進(jìn)程中處理與服務(wù)對象關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)和行為規范。我們不僅需要學(xué)習和掌握禮儀的規則，而且需要懂得和遵循旅游服務(wù)禮儀的準則，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　尊重的準則。在服務(wù)接待過(guò)程中必須尊重客人的人格尊嚴，尊重是禮儀的情感基礎。在服務(wù)活動(dòng)中必須尊重彼此的人格，維護彼此的人格尊嚴。無(wú)論客人的年齡大小、職務(wù)高低，都應一視同仁，不能看客施禮。旅游服務(wù)人員在工作中要接觸到各種不同身份和地位的客人，要特別注意不能厚此薄彼。

　　遵守的準則。禮儀是為了維護社會(huì )生活的穩定而形成和發(fā)展的，反映了全社會(huì )共同的利益和要求，社會(huì )上每一個(gè)成員都必須自覺(jué)地遵守。旅游服務(wù)禮儀是旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中所必須遵守的行為規范。旅游從業(yè)人員在為客人服務(wù)時(shí)必須自覺(jué)地遵守。如果違背了旅游服務(wù)禮儀規范，必然會(huì )影響旅游企業(yè)的形象，使旅游企業(yè)受到損失。

　　課程背景：

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，人類(lèi)已進(jìn)入知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的時(shí)代，新的生產(chǎn)方式和價(jià)值觀(guān)念改變著(zhù)人類(lèi)的生活、人類(lèi)的思維和人類(lèi)的本身。休閑和旅游將作為一種新的生活方式越來(lái)越成為人們生活中的重要組成部分。成為人類(lèi)生活質(zhì)量的標志之一。

　　人類(lèi)已從權貴旅游時(shí)代進(jìn)入了大眾旅游時(shí)代，正在走向休閑租度假旅游的時(shí)代。全球的旅游業(yè)得到了快速的發(fā)展。據世界旅游組織(WTO)預測，到2020年國際旅游者將達到16億人次，他們每年的花費將超過(guò)2萬(wàn)億美元，平均每天的旅游花費將為50億美元。21世紀前20年，全球的旅游業(yè)還將以每年4%的速度增長(cháng)。

　　20世紀90年代以來(lái)，我國的旅游業(yè)也得到了快速的發(fā)展，據世界旅游組織預測，到2020年我國將成為全球第一大旅游目的地和第四大旅游客源地。中國旅游業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)快速地成長(cháng)，在未來(lái)的10年間，預計中國旅游及旅行需求總量將以每年10.4 個(gè)百分點(diǎn)快速增長(cháng)。

　　世界旅游及旅行理事會(huì )(WTTC)總裁表示：中國將成為全世界從未有過(guò)的旅游經(jīng)濟大國。我國法定假日的調整和帶薪假期制度的實(shí)施，也促進(jìn)我國的旅游業(yè)將進(jìn)入快速穩定的發(fā)展階段。

　　旅游業(yè)的發(fā)展將需要越來(lái)越多高素質(zhì)的實(shí)戰型旅游管理專(zhuān)業(yè)人才，需要高校教育培養一大批具有創(chuàng )新精神的高素質(zhì)的旅游服務(wù)和管理人才。

　　主講老師：王思齊

　　培訓地點(diǎn)：客戶(hù)自定

　　課程對象：旅游行業(yè)工作人員

　　旅游服務(wù)禮儀培訓課程方案

　　第一部分：禮儀的內涵

　　禮儀與道德文化的關(guān)系

　　禮儀修養

　　旅游禮儀的內涵

　　第二部分：旅游工作者的儀表禮儀

　　旅游工作者的儀容禮儀

　　旅游工作者的儀態(tài)禮儀

　　旅游工作者的服飾禮儀

　　第三部分：旅游社交的語(yǔ)言禮儀

　　旅游工作者的常用交際技巧

　　口頭語(yǔ)言的表達技巧與方法

　　旅游工作者的體態(tài)語(yǔ)言

　　第四部分：其他旅游社交禮儀

　　見(jiàn)面與介紹禮儀

　　拜訪(fǎng)與接待禮儀

　　電話(huà)禮儀

　　饋贈禮儀

　　宴請禮儀

　　乘坐交通工具禮儀

　　第五部分：酒店服務(wù)禮儀

　　酒店服務(wù)概述

　　前廳服務(wù)禮儀

　　客房服務(wù)禮儀

　　餐廳服務(wù)禮儀

　　宴會(huì )服務(wù)禮儀

　　第六部分：旅行社服務(wù)禮儀

　　旅行社門(mén)市接待服務(wù)禮儀

　　導游服務(wù)禮儀

　　旅游商務(wù)活動(dòng)禮儀

　　第七部分：宗教禮儀

　　宗教文化與旅游

　　佛教禮儀

　　基督教禮儀

　　伊斯蘭教禮儀

　　道教禮儀

　　第八部分：旅游服務(wù)禮儀課程總結

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