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中餐服務(wù)培訓資料
中餐服務(wù)培訓內容是什么?怎么培訓?下面是中餐服務(wù)員培訓資料，為大家提供參考。
中餐服務(wù)培訓資料1
一、儀容，儀表
1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;
態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;
打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(cháng)發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;
2.3 不留長(cháng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;
2.4 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。
3、著(zhù)裝:
3.1著(zhù)規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);
4、個(gè)人衛生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修指甲。
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.
9、服務(wù)員應做到“三輕：
即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應做到“五要”、“五不要”：
即要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二、前廳人員的日常禮儀
1.服務(wù)人員禮儀：
1、服務(wù)人員服務(wù)禮儀主要包括迎客、開(kāi)位、問(wèn)茶、做餐前準備、上菜、餐中服務(wù)、客走時(shí)送客等的服務(wù)禮儀。
2、客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾，遞香巾時(shí)，用不銹鋼夾夾起香巾送給客人，或可把毛巾放在毛巾碟上放到客人的右手邊。
3、客人如點(diǎn)飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開(kāi)飲料瓶蓋，同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，再將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿(mǎn)，也不可倒太快，拉開(kāi)易拉罐時(shí)應側身，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在杯碟上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
4、客人如預先沒(méi)有定菜，看臺服務(wù)人員要先征求客人意見(jiàn)是否需要點(diǎn)菜，在客人同意后再要管理人員過(guò)來(lái)點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)可適當地向好客人推薦本店名菜，菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(cháng)者，點(diǎn)好的菜名應準確迅速地記在菜單上，并向客人重復一次他所點(diǎn)的菜。
5、快開(kāi)席時(shí)，看臺服務(wù)人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，看臺服務(wù)員應為客人斟上第一杯酒，斟酒、分類(lèi)的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蛑鹞徽寰�，最后再斟主位，當主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應停止一切活動(dòng)，站一適當位置，斟酒時(shí)，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
6、服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，應手拿一塊干凈席巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯，啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
2.餐中服務(wù)人員禮儀：走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，第一時(shí)間要先把涼菜送上臺，后在上熱菜，如果有湯的必須先上湯，上菜要求快，特別是午餐，位上的菜由服務(wù)員用右手放于客人的左側，如有時(shí)間過(guò)長(cháng)而未上菜一定要告知跟拉的管理人員及時(shí)跟進(jìn)，飯后先上熱茶、熱毛巾，然后在征的客人同意后把臺面清理干凈留下干凈的骨碟再上果盤(pán)(跟上果叉)。
(2)上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等，上菜還要講究藝術(shù)，服務(wù)員要根據菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案，凡是花式冷盤(pán)，如孔雀、鳳凰等冷盤(pán)，以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著(zhù)主賓，上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩后報上菜名。
(3)端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內，端菜的姿態(tài)是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著(zhù)托盤(pán)。
(4)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意，撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯，撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去，如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，要先道歉，然后親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
3.領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：咨客禮儀和服務(wù)人員的禮儀，咨客在營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候，在引領(lǐng)客人時(shí)，應問(wèn)清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位，這主要根據客人的身份、年齡等來(lái)判定，賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。
4.餐飲迎客禮儀
餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!請問(wèn)一共幾位?”如果是男女結伴而來(lái)，應先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓，對老幼殘賓客，應主動(dòng)上前照料。
2、根據賓客的不同情況把他們引入座位，如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置，安排座位應盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口，適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄，如賓客猶豫不決，服務(wù)員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感，如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應，應禮貌致歉，求得諒解，如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽(tīng)，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加BB凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、工作中必須隨時(shí)應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
8、賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺，斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度，倒香檳或冰鎮飲料時(shí)，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
9、賓客吸煙，應主動(dòng)上前點(diǎn)火，賓客的物品不慎落到地上，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
10、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務(wù)周到，逢年過(guò)節，要對每一位賓客致以節日的問(wèn)候。
11、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。
12、結賬時(shí)，應把帳單放在光臨本中，正面朝下遞給賓客，賓客付賬后，要致謝，賓客起身后，服務(wù)員應拉開(kāi)座椅，并提醒賓客帶齊隨身攜帶的物品，幫助賓客穿好衣服，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�
13、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛生嚴格要求，應穿著(zhù)干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)，在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉，工作前不吃有刺激氣味的食品。
5.餐飲體態(tài)語(yǔ)言禮儀
要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人，餐飲服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通，在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言，你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著(zhù)你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美，體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。
1、關(guān)于目光：在溝通過(guò)程中用目光注視對方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種，當你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)“我對您感興趣，我在關(guān)注您”目光接觸是對對方的尊重，反之當你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì )認為你對自己沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對他們毫不在意等等，因此會(huì )產(chǎn)生負面影響。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)：胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響公司的整體形象，服務(wù)員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對工作充滿(mǎn)信心。
3、關(guān)于手勢動(dòng)作：手勢動(dòng)作包括你講話(huà)時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法，手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì )使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì )使客人產(chǎn)生疑慮。
4、關(guān)于面部表情：你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度，大多數人在溝通時(shí)會(huì )注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂(yōu)、是怒是惑，面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受，面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)，由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著(zhù)很重要的作用。
6.買(mǎi)單服務(wù)人員禮儀：買(mǎi)單，當把客人用餐的賬單合計好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由管理人員將帳單送到客人面前，并且應站到負責買(mǎi)單客人的右后側，輕聲告之，然后將錢(qián)收回收銀臺，并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前，敘說(shuō)清楚。
三、餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
1.問(wèn)候聲：
1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨�！�/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐�！�
1.2 “請問(wèn)先生(小姐)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)�！�
1.3 “請跟我來(lái)”/“請這邊走”
2.征詢(xún)聲
2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”
2.2 “請問(wèn)先生(小姐)，現在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”
2.3 “請問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”
2.4 “對不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎?”
2.5 “請問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”
2.6 “請問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”
2.7 “請問(wèn)先生現在可以上菜了嗎?”
2.8 “請問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎?”/“請問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?”
2.9 “請問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有……”
2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎?”/“您還有別的事嗎?”
2.11 “現在可以為您結賬嗎?”
3.感謝聲
3. 1 “感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正”
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會(huì )努力”
4.道歉聲
4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì )好嗎?”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜”
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(cháng)時(shí)間”
4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似”
4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”
5.應答聲
5.1 “好的，我會(huì )通知廚房，按您的要求去做�！�
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排�！�
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè )意為您服務(wù)�！�
5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的�！�
5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的�！�
5.7 “我明白了�！�
6.祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快�！�
6.2 “新年好”/“新年快樂(lè )”/“圣誕快樂(lè )”/“節日快樂(lè )”
6.3 “祝您新婚愉快�！�
6.4 “祝您早日康復�！�
6.5 “祝您生日快樂(lè )�！�
6.6 “祝您心情愉快�！�
7.送別聲
7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨�！�
7.2 “先生(小姐)再見(jiàn)�！�
7.3 “請慢走”/“請走好”
8.餐廳其它禮貌用語(yǔ)
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嘗�！�
8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)�！�
9.禮貌用語(yǔ)注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉;
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離應當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;
9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢
9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開(kāi)，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走;
9.5 講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽(tīng)得到為準，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥g說(shuō)話(huà)不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話(huà)間隙說(shuō)“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話(huà)結束后應說(shuō)謝謝。
四、托盤(pán)服務(wù)規范及程序
在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。
1. 托盤(pán)有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分
2. 理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內墊上專(zhuān)用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì ))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。
3. 裝盤(pán)要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時(shí)，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。
4. 用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤(pán)底(掌心不能與盤(pán)底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤(pán)可隨著(zhù)步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤(pán)行走到目的地后站穩，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán);用右手取用盤(pán)內物品時(shí)，應從前后左右(四周)交替取用，隨著(zhù)托盤(pán)內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心(特別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調節托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。
8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩。
9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著(zhù)行走步伐讓盤(pán)面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜。
10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結束后，應及時(shí)將盤(pán)內物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。
11. 托盤(pán)操作應嚴格按規范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全。
五、餐廳擺臺及規范
1、物品準備 準備宴會(huì )擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動(dòng)，根據宴會(huì )人數準備好椅子，椅子要穩沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛生標準和宴會(huì )使用要求，準備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。
2、鋪臺布 臺布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開(kāi)，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。
4、擺放轉臺 在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉轉盤(pán)是否旋轉靈活。
5、擺墊盤(pán)、吃盤(pán) 從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上;圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。
6、擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。
7、擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線(xiàn)平行;若使用多用筷架和長(cháng)柄匙，應在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長(cháng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。
8、擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
9、擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線(xiàn)。
10、擺蓋碗 在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。
11、擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。
12、擺香巾托 香巾托擺在吃盤(pán)的左側，距吃盤(pán)2厘米，桌邊1.5厘米。
13、疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi);要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀(guān)大方，并符合衛生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。
14、擺花插 花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。 側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線(xiàn)上(開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤(pán)，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。
注意事項
擺臺操作時(shí)一律使用托盤(pán);擺臺后要檢查臺面擺設有無(wú)遺漏，擺放是否規范、符合要15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人。
六、訂餐服務(wù)規范
1．儀容儀表符合要求，準時(shí)上崗。
2．清理責任區域衛生，檢查內線(xiàn)外線(xiàn)電話(huà)是否工作正常，其它設施是否工作良好，發(fā)現有問(wèn)題立即報修。
3．統計昨日訂餐情況，填寫(xiě)客戶(hù)用餐檔案，將整理后的訂餐一覽表上報公關(guān)部。
4．當有電話(huà)鈴響時(shí)，在鈴響三遍內必須接聽(tīng)，外線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)時(shí)需講“您好，XX餐廳訂餐”，內線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)時(shí)需講“您好+崗位+姓名”，若內外電話(huà)同時(shí)響器應遵循“先外后內”的原則，請內線(xiàn)電話(huà)方不要掛斷，先接聽(tīng)外線(xiàn)訂餐電話(huà)，對照內部員工的私人電話(huà)應婉拒接聽(tīng)。
5．對待電話(huà)訂餐者，語(yǔ)氣應柔和親切，語(yǔ)調自然，得知客人有訂餐需求時(shí)先問(wèn)請客人訂餐的時(shí)間，之后詢(xún)問(wèn)客人的人數和訂餐標準，包房訂餐應靈活，不強推標準，不限最低消費，不限制客人自帶酒水（但也不提倡），根據以上內容為客人安排房間，之后問(wèn)清客人的單位、聯(lián)系電話(huà)（手機或傳呼）、抵店時(shí)間、有無(wú)特殊要求等，同時(shí)在訂餐一覽表上做好記錄，若客人不詢(xún)問(wèn)，不主動(dòng)告訴客人房間名，之后感謝客人預訂，禮貌道別。
6．當工作中發(fā)現有客人走過(guò)來(lái)時(shí)，應主動(dòng)起立，禮貌詢(xún)問(wèn)客人有何要求，當客人訂餐時(shí)，應熱情接待，詢(xún)問(wèn)內容和方式同電話(huà)訂餐。做好書(shū)面記錄，若客人需看房間，可安排人員帶領(lǐng)客人觀(guān)看，視客人情況向其宣傳酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，留給客人酒店的名片和傳單，禮貌送客。
7．做好婚宴的接待工作，根據婚宴日期和預訂情況決定是否接受預訂，填寫(xiě)“婚宴預訂單”，逐項記清客人的要求和資料，為客出示婚宴菜單，需交納預定金者帶領(lǐng)客人到吧臺辦理。之后適時(shí)做好婚宴確認工作。
8．如遇大型宴會(huì )或其他重要宴請時(shí)，可轉給主管或經(jīng)理。
9．在婚宴集中日或重要宴請日之前1-3天，應及時(shí)提醒樓面經(jīng)理，月底統計當月的訂餐情況上報部門(mén)。
10．開(kāi)餐期間協(xié)助迎賓員做好迎賓和送客服務(wù)，注意電話(huà)的接聽(tīng)，當客人有不滿(mǎn)或投訴時(shí)，熱情接待，及時(shí)向上級領(lǐng)導反映處理。
11．做好其它事情的處理或反映工作。
12．午餐后期與值班人員做好工作交接，晚餐下班時(shí)將所有物品保管好后下班。
七、餐巾折花
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餐巾又稱(chēng)口布，是臺面擺設的裝飾品。標志賓主席位，便于入座。
�。ǘ┎徒碚刍ǖ幕A折疊法十種方法：
�。�1）正方折疊；
�。�2）長(cháng)方折疊；
�。�3）長(cháng)方翻角折疊；
�。�4）條形折疊；
�。�5）對角（三角）折疊；
�。�6）菱形折疊；
�。�7）錯位（鋸齒）折疊；
�。�8）尖角折疊；
�。�9）提取翻折；
�。�10）翻折角折疊。
�。ㄈ┎徒碚刍ǖ臄[設要求
1.插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度。盤(pán)花則要擺正擺穩，挺立不倒。
2.要突出主位花。
3.餐巾花的觀(guān)賞面對著(zhù)客人（最佳感傷角度為右傾45度）。
4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。
5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務(wù)操作。
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托盤(pán)、餐巾、筷子、口杯。
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1.疊
�。�1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。
�。�2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒(méi)種花型都要用到這種方法。
�。�3）疊的要求——熟悉基本造型，看準角度，一次疊成，避免反復。
2.折
�。�1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀(guān)。
�。�2）褶折時(shí)，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線(xiàn)指面向外，中指控制好下一個(gè)折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折的距離，三個(gè)指頭相互配合，向前推折。
�。�3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據花形不同而有區別，一般在2cm左右。
�。�4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點(diǎn)不動(dòng)，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞中點(diǎn)沿圓弧形折。要求兩邊對稱(chēng)的折褶折，一般應從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。
�。�5）折褶折的要求——折花應在比較光滑的臺面上進(jìn)行，以免因推不動(dòng)而將餐巾拉長(cháng)。折時(shí)，拇指、食指褶折緊緊，不能松開(kāi)；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀(guān)。
3.卷
�。�1）將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷
�。�2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。
�。�3）卷的要求，—平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動(dòng)，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。
4.穿
�。�1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過(guò)去，形成皺折，使造型更加美觀(guān)逼真。
�。�2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿時(shí)，左手握住折好的餐巾。右手將筷子細的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過(guò)去，皺折要求拉得均勻。
�。�3）穿的要求——穿時(shí)，筷子要光滑，拉折要軍隊，遇到雙層穿裥時(shí)，一般應先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間裥的不遺散開(kāi)。
5.翻
�。�1）餐巾折疊過(guò)程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。
�。�2）折疊花朵，花瓣、鳥(niǎo)類(lèi)的翅膀和頭尾都要用到翻。
6.拉
�。�1）拉與翻的動(dòng)作相配合，翻折的基礎上使造型挺直，就要使用拉。
�。�2）翻與拉一般在手中進(jìn)行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形狀。
�。�3）在翻拉過(guò)程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會(huì )拉散餐巾，前功盡棄。拉時(shí)用力要均勻，不要猛拉。
7.捏
�。�1）捏主要用于做鳥(niǎo)嘴及其他動(dòng)物的頭部造型。
�。�2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個(gè)手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個(gè)尖嘴。
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程序：
1.折花準備
操作規范：
�。�1）操作前要洗手消毒
�。�2）準備好已消毒的托盤(pán)、水杯、餐巾、筷子
�。�3）檢查餐巾的正反面是否符合要求
�。�4）了解客人對花式的禁忌和喜好
2.基本要求
操作規范：
�。�1）簡(jiǎn)化折疊方法，要求一次成型
�。�2）餐巾社花設計要求美觀(guān)和諧，符合宴會(huì )類(lèi)型和特色
�。�3）準確使用餐巾折花的折疊方法，技法
3.注意事項
操作規范：
�。�1）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬
�。�2）放花入杯時(shí)，要注意衛生，手指不能接觸杯口
八、中餐零點(diǎn)擺臺的程序及規范：
步驟程序標準
1、儀表儀容按規定著(zhù)裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規范；動(dòng)作大方，美觀(guān)輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2、物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛生標準和宴會(huì )使用要求，準備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。
3、鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開(kāi)，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。
4、擺放轉臺在規定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉轉盤(pán)是否旋轉靈活。
5、擺吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较驍[吃盤(pán)定位，吃盤(pán)邊沿距桌邊1.5厘米，盤(pán)間距離距均勻。
6、擺筷架、筷子吃盤(pán)右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米
7、擺湯碗、勺在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8、擺酒具、茶具吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米
9、疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀(guān)大方，并符合衛生要求。
10、擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱(chēng)成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門(mén)口。
11、擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱(chēng)式，椅面內沿緊貼桌布。
注意事項擺臺操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺后要檢查臺面擺設有無(wú)遺漏，擺放是否規范、符合要求。
九、斟酒服務(wù)程序及規范
1、開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時(shí)調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。
2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿(mǎn)足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤(pán)中），讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒：
(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；
(2)托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂，而應向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客；最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。
5.2捧斟：適用于酒會(huì )和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動(dòng)作應在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿(mǎn)的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。
6、宴會(huì )斟酒：要堅持用托盤(pán)斟酒，單獨斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。
6.1宴會(huì )中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢(xún)客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請問(wèn)您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會(huì )要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺進(jìn)行。
6.3在宴會(huì )進(jìn)行中，服務(wù)員應當精神飽滿(mǎn)地堅守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應及時(shí)給斟滿(mǎn)。主人講話(huà)即將結束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應托酒，跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來(lái)賓續酒。
7、斟酒注意事項：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過(guò)的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。
十、上菜、分菜服務(wù)程序及規范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應按照順序進(jìn)行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）
(1)宴會(huì )在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)的要求：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉盤(pán)邊緣，入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。
(1)上菜時(shí)應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉動(dòng)轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報菜名，視情況作適當介紹；
(2)上菜要掌握好時(shí)機，當客人正在講話(huà)或正在互相敬酒時(shí)，應稍微停一會(huì )，等客人講完話(huà)后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂；
(3)在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應巡視臺面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同類(lèi)菜品征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；
(4)上特色菜時(shí)，應用禮貌用語(yǔ)：“;各位來(lái)賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；
(5)菜上齊后應用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”；
(6)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀(guān)。
3、上菜的注意事項：
(1)先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。
(2)上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚(yú)不獻脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。
(3)上菜前注意觀(guān)察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、
飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛生時(shí)，嚴禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具；對衛生達不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。
4、分菜服務(wù)，在宴會(huì )和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：
(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語(yǔ)“請稍等，我來(lái)分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；
(2)用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)（菜盤(pán)下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開(kāi)始，按順時(shí)針?lè )较蚶@臺進(jìn)行，動(dòng)作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤(pán)然后放桌上，以示富余；
(3)分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具。
十一、迎賓服務(wù)禮儀規范
一、儀容儀表要求
1. 發(fā)型：不允許怪異發(fā)型。
2．短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)短發(fā)：前不過(guò)眉
3．長(cháng)發(fā)盤(pán)發(fā)標準：發(fā)夾必須統一為黑色或棕色。長(cháng)發(fā)盤(pán)發(fā)標準：發(fā)夾必須統一為黑色或棕色。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、明亮、面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、明亮、無(wú)破損。工裝要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能展示企業(yè)形象工裝要保證干凈、挺括、褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，著(zhù)肉色絲襪，穿裙子時(shí)著(zhù)連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、著(zhù)肉色絲襪，穿裙子時(shí)著(zhù)連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積色絲襪現象具體要求要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑。
上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不能留頭發(fā)保持手部清潔，指甲外端不準超過(guò)指尖，且指甲內無(wú)污垢，手部保持手部清潔，指甲外端不準超過(guò)指尖，且指甲內無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺服裝要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。鞋子要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。襪子上班時(shí)間必須佩戴工號牌，佩戴要規范，無(wú)破損、不歪斜、干凈、工號牌上班時(shí)間必須佩戴工號牌，佩戴要規范，無(wú)破損、不歪斜、干凈、無(wú)污跡不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結婚戒指可以佩戴）飾物不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結婚戒指可以佩戴）
二、迎賓服務(wù)禮儀
1、站立：站立：女迎賓員站姿腳為“字型或“字型，左腳腳跟靠右腳腳心處
a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35—度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩腳之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。
b．男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。引領(lǐng)：
2、引領(lǐng)：引領(lǐng)時(shí)，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲提至齊胸的高度，然后彎曲
a．引領(lǐng)時(shí)，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節為軸，指向目標，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節為軸，指向目標，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。引領(lǐng)客人時(shí)，米左右側身行走
b．引領(lǐng)客人時(shí)，應在賓客的左側前方1.5米左右側身行走，同時(shí)用眼睛余光觀(guān)察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，光觀(guān)察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺階或有拐彎時(shí)提醒客人慢行�？腿寺�。
c．問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，般�？腿藥в行欣罨蜉^重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對方再三謝絕幫助
d．客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢(xún)，對客人的任何物品都要輕拿輕放。則不必再三征詢(xún)，對客人的任何物品都要輕拿輕放。用餐高峰期時(shí)，餐廳內暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況。
e．用餐高峰期時(shí)，餐廳內暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況�？腿艘虿荒艿⒄`時(shí)間而要離去，應熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡�？腿吮硎究梢缘群�，因不能耽誤時(shí)間而要離去，應熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡�？腿吮硎究梢缘群�，要離去馬上安排客人在等位區沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報刊。馬上安排客人在等位區沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報刊。同時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。
f．引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓?zhuān)胁粨尩�。引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓?zhuān)胁粨尩馈?/p>
十二、送客服務(wù)規范
送客是禮貌服務(wù)的具體體現，表示餐飲部門(mén)對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護，在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過(guò)程中，服務(wù)人員應做到禮貌、耐心、細致、周全，使客人滿(mǎn)意。其要點(diǎn)為：
1.賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促，也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯誤舉動(dòng)。
2.客人離開(kāi)前，如愿意將剩余食品打包帶走，應積極為之服務(wù)，絕不要輕視他們，不要給賓客留下遺憾。
3.賓客結賬后起身離開(kāi)時(shí)，應主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅，禮貌地詢(xún)問(wèn)他們是否滿(mǎn)意。
4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。
5.要禮貌地向客人道謝，歡迎他們再來(lái)。
6.要面帶微笑地注視客人離開(kāi)，或親自陪送賓客到餐廳門(mén)口
7.領(lǐng)位員應禮貌地歡送賓客，并歡迎他們再來(lái)。
8.遇特殊天氣，處于飯店之外的餐廳應有專(zhuān)人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門(mén)口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車(chē)等，直至賓客安全離開(kāi)。
9.對大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈，服務(wù)員應穿戴規范，列隊歡送，使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。
10.迎賓員送客
面帶微笑向客人行鞠躬禮。面帶微笑向客人行鞠躬禮。感謝客人的光臨，并�？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。
感謝客人的光臨，并�？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。
十三、中餐零點(diǎn)服務(wù)標準及規范
1、餐前準備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量，.準備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。
2、入席服務(wù)：.開(kāi)餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人；見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。
3、餐中服務(wù)：
(1).送上熱毛巾，用語(yǔ)“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿(mǎn)；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”
(2).請客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)菜，“請問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請問(wèn)用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當天供應的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料，您看ХХ菜的制作原料和口味與其類(lèi)似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點(diǎn)菜時(shí)，應根據客人口味、愛(ài)好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養海鮮品種時(shí)，應將活養海鮮撈出裝袋（盤(pán)），到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪(fǎng)；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應向客人復述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會(huì )來(lái)”。同時(shí)征詢(xún)客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的ХХ酒”。
(3).填寫(xiě)完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。
(4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢(xún)客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤(pán)菜時(shí)，要加公勺。
(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤(pán)等；點(diǎn)菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿(mǎn)茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。
4、餐后服務(wù)
(1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見(jiàn)，“各位還滿(mǎn)意嗎？如果有什么建議的話(huà)，請填寫(xiě)‘賓客意見(jiàn)卡’，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì )有更好改進(jìn)�！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢(qián)）謝謝！”找錢(qián)與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”。
(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見(jiàn)”，“歡迎下次光臨”，送客到門(mén)口（按送客規范操作）；及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。
中餐服務(wù)流程
【1】餐前準備工作
餐前準備工作分為4部分
�。�1） 衛生清理——個(gè)人衛生—區域衛生
�。�2） 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個(gè)人工具
�。�3） 明確銷(xiāo)售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷(xiāo)售目標
�。�4） 交接工作
一．衛生的檢查：衛生的檢查分為個(gè)人衛生和區域衛生。
1．個(gè)人衛生的檢查：
儀容儀表的檢查，上崗后要先檢查個(gè)人的儀容儀表。
表情要開(kāi)朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。
男員工要做到：不留鬢角，胡須，堅持每天刮胡子，不留長(cháng)指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。
女員工要做到：用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀(guān)大方，上班不佩帶項鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長(cháng)指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。
著(zhù)規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統一佩戴，鞋整齊（黑色），襪 / 男深色，女肉色。
2．區域衛生的檢查：(另附工作分配計劃)
檢查自己所負責區域的衛生，地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動(dòng)。藝術(shù)掛件、花瓶是否周正、無(wú)損壞，整潔，干凈。保證窗簾無(wú)破洞，無(wú)掛鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無(wú)水漬、油漬，無(wú)破損。保證餐柜的干凈整潔。
二．工具器皿的準備
備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內要放適量的茶葉和水，顏色泡開(kāi)。保證暖壺內有90度以上的開(kāi)水，暖壺外表干凈無(wú)水珠。醬油、醋瓶充足無(wú)異味。托盤(pán)按標準數量配備干凈，無(wú)水漬、油漬。
柜內餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務(wù)區域是否準備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等�？诓�、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點(diǎn)菜單等服務(wù)用品是否齊全，查看電器等設施設備是否可以正常工作。保證毛巾的數量足夠、溫度適合。毛巾無(wú)雜物、毛發(fā)等。檢查區域的擺臺是否整齊，散臺規定的餐具是否成一直線(xiàn)。
�。�1） 分配個(gè)人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門(mén)內
�。�2） 檢查低資易耗品個(gè)人存量，獨立出庫并由庫管進(jìn)行記錄
三．銷(xiāo)售任務(wù)的明確
了解當天的沽清，急推，特色菜品推薦，個(gè)人銷(xiāo)售定額及菜肴品類(lèi)的銷(xiāo)售量，掌握個(gè)人區域預定情況。
上訴工作做完之后與領(lǐng)班交接檢查，無(wú)誤后再次整理個(gè)人的儀容儀表，標準站姿站位賓，請注意你的微笑
【2】餐中服務(wù)工作
包房的服務(wù)人員要在客人到來(lái)之前將房間內所有的照明開(kāi)啟。
當客人到來(lái)時(shí)先為客人拉椅，讓座。詢(xún)問(wèn)客人的衣服是否需要掛起，接掛衣服時(shí)要拿住衣服的領(lǐng)口，不許搭在胳膊上。之后與領(lǐng)位員交
【3】開(kāi)餐工作：
與迎賓交接后，正規站姿站好。
1、報姓名：“您好，我的名字叫xx，很高興為您服務(wù)”
先要問(wèn)客人是否需要本店的自制飲品，聲音適中，甜美，語(yǔ)速適中。語(yǔ)言如“本店有熱乎乎的奶茶，您需要來(lái)一杯嗎？”（同時(shí)撤筷套）如不則按客人需要。（或去吧臺下單再點(diǎn)菜） 在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同時(shí)詢(xún)問(wèn)點(diǎn)菜），斟茶等。
服務(wù)要在主賓的右側開(kāi)始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針進(jìn)行。服務(wù)茶水時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。
詢(xún)問(wèn)是否點(diǎn)菜，要熱情主動(dòng)，了解菜品的營(yíng)養搭配，掌握摧龍六式
2、點(diǎn)菜：點(diǎn)菜前要先了解顧客的情報，
一看：如他的年齡（老人，小孩）。目的（商務(wù)，快餐）等，
二聽(tīng)：聽(tīng)他的口音，外地的客人如果用他家鄉的口音和他說(shuō)話(huà)會(huì )讓他感到親切
三問(wèn)：客人的特殊要求，有無(wú)忌口、厭食的食品等。
當你了解了客人的情報之后就可以根據他的需求客人推薦相對價(jià)值的菜品，如老人要給他推薦一些低糖，口感松軟，營(yíng)養價(jià)值較高的食品。商務(wù)用餐的客人要點(diǎn)一些檔次較高，賣(mài)相好看，營(yíng)養較高的食品。趕時(shí)間的客人為其推薦一些出品速度快的菜品。
如果是熟客，你要了解他的口味、習慣，根據這些為他點(diǎn)一些符合他習慣的菜品。
當確定了以上之后就可以按照他的情報，目的，習慣來(lái)位他確定相應的價(jià)格和菜量的菜品。
向客人推薦特色菜品時(shí)語(yǔ)言不要生硬。
點(diǎn)菜時(shí)要注意菜品色澤的搭配，葷素的搭配，冷熱的搭配等。
退單、換菜、加菜時(shí)要用多用單，退字劃圈占一行，之后寫(xiě)上要退的菜品，在寫(xiě)換字畫(huà)圈同樣在一行，在寫(xiě)上客人要求更換的菜品。(注意出門(mén)時(shí)不要背對客人)
點(diǎn)完菜后要注意為客人重復菜單，確認之后在核對一便點(diǎn)菜單上的臺號，人數，時(shí)間，姓名，特殊要求的填寫(xiě)，確認后注意封單，落單前要先和臨進(jìn)的服務(wù)員交接。落單時(shí)要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員，把菜單傳送給相應的檔口。酒水單要用大寫(xiě)的漢字數字。
3、酒水：（附，斟酒程序）
取酒水時(shí)要注意是否為客人所需要的飲品，擦拭掉瓶上的灰塵，檢查酒內是否有雜質(zhì)。
酒水取回后要先向客人示酒，示酒時(shí)要在客人的右側，語(yǔ)言為“這是您點(diǎn)的酒水，您開(kāi)啟嗎？”
斟酒時(shí)的標準動(dòng)作為，倒、提、轉、收。
倒酒的順序為先主賓，后主人，先女士，后先生或先為主要的賓客斟酒。
啤酒的斟倒時(shí)要注意速度不要太快，要延著(zhù)杯壁倒，標準為8分酒2分沫。
服務(wù)紅酒時(shí)要先為客人試酒，先倒大約倒5/1或4/1，標準為3/1或2/1。
白酒要倒滿(mǎn)，表示全心全意。
(注意出包房時(shí)要倒退而出)
4、上菜：
要先上開(kāi)胃的小菜，然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。
上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另+小分梗)
切忌不要東上一道西上一道。
上菜時(shí)不要端在客人的頭頂或臉邊，以免和客人發(fā)生碰撞。
上菜時(shí)要站在上菜口雙手捧菜放于轉盤(pán)上。轉于主人、主賓之間。手不要轉轉臺的邊緣，手掌不要接觸轉臺的臺面或臺底。
然后后退立正，伸出右手報菜名“這道菜是××，請您品嘗�！�
上菜后要將牙簽盅放于臺面上，撤下牙簽盅的蓋。
如果上魚(yú)，將魚(yú)轉至主人主賓之間后報菜名“××魚(yú)，各位請用，請問(wèn)還需要剔魚(yú)骨嗎？”如果客人要求剔魚(yú)骨，將魚(yú)順時(shí)針轉至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。
如果上湯、面、飯類(lèi)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要分。
上菜時(shí)菜品的擺放要按照一點(diǎn)、二線(xiàn)、三品、四十字、五梅花的形狀來(lái)擺放，
注意給下道菜留出位置，空位不夠時(shí)可以詢(xún)問(wèn)客人盤(pán)內菜品較少的菜是否可以換小盤(pán)或拼盤(pán)。
撤空盤(pán)時(shí)要站在上菜口位置，征詢(xún)客人意見(jiàn)，順時(shí)針將菜盤(pán)轉至上菜口將空盤(pán)撤下。
上菜時(shí)每道熱菜都要跟公用勺。
要注意魚(yú)不獻脊，鴨不獻掌，雞不獻尾。
菜品需要跟配料上時(shí)，要先上配料，在上菜。
湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統一技能)
5、更換骨碟：
站在主賓右側，順時(shí)針更換。(另附更換程序)
骨碟內有湯汁，骨刺時(shí)(占量不超過(guò)骨碟的1/3)為客人更換。
上第一道熱菜前為客人更換骨碟，海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。
語(yǔ)言為“打擾一下，為您換下骨碟�！�
6、更換煙缸：
站在主賓右側位置，順時(shí)針更換。
煙缸內不能超過(guò)3個(gè)煙頭。
更換骨碟和煙缸時(shí)要注意不要從客人的頭上經(jīng)過(guò)。
7、結帳：當一桌客人用餐基本結束時(shí)，執臺員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時(shí)應立刻與自己的帳單，然后再與收銀進(jìn)行核對，注意客人有無(wú)需要退掉的酒水，然后確認帳單。
客人提出結帳之后執臺員應立即將帳單送到，并告之顧客消費金額
接過(guò)客人的錢(qián)幣時(shí)要做到暢收（聲音大到第二個(gè)顧客聽(tīng)到為止）把菜單和錢(qián)幣放到收銀夾內到收銀臺為客人買(mǎi)單。找顧客余額時(shí)語(yǔ)言為“打擾了，找您56元，這是55元，一元硬幣請您收好�！�
在去與收銀員核對帳單、買(mǎi)單之前要與臨近的服務(wù)員進(jìn)行交接。
客人離桌子前應主動(dòng)檢查菜品，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要打包。
【4】收臺工作：
當顧客起身離桌時(shí)要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，出包房時(shí)做到人走燈關(guān)，將客人送至門(mén)口，同迎賓員共同送客人出門(mén)，語(yǔ)言為“請慢走，歡迎再次光臨�！辈⒏嬷e員某臺已走，大概多少時(shí)間可以接臺。
回屋后要先將節能燈打開(kāi)，開(kāi)始收臺工作，玻璃器皿、大小件要分開(kāi)，撤餐具順序為從小到大，先厚，后薄，玻璃大盤(pán)等易碎怕碰物品分筐收取�；厥諞](méi)有用過(guò)的紙巾。
清理臺面后，要檢查布草是否破損，核對數量，并做登記，將臟布草折好后送至庫房。
回歸餐前準備，物品統一擺放。
之后與領(lǐng)班交接，并告之迎賓員此臺準備迎賓
餐廳服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題處理
1）客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應怎樣處理？
反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋?zhuān)仓缓盟突貜N房再次加工，直到讓客人滿(mǎn)意。
2) 客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？
客人在用餐時(shí)由于高興、講話(huà)、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話(huà)，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀(guān)。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
3) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理？
有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請示領(lǐng)導后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標簽，放在冰箱內，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專(zhuān)人負責，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。
4) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應怎樣處理？
客人醉酒后的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應該將客人請到一個(gè)比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應該過(guò)多的計較，但要防止客人過(guò)強烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很?chē)乐�，餐廳服務(wù)員應該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對待，會(huì )引起麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應立即與保安部門(mén)聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。
5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應如何處理？
餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì )擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務(wù)員應該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據餐廳規定的價(jià)格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。
6) 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯了菜應怎樣處理？
一旦出現這種情況時(shí)，服務(wù)員應該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時(shí)，應該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。
7) 客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理？
客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應無(wú)條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實(shí)到人數少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣(mài)給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。
8) 客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理？
客人在用餐過(guò)程中，因為興奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，同時(shí)，要立即打電話(huà)，請求急救中心的協(xié)助。電話(huà)號碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應該知道，以備萬(wàn)一。在急救車(chē)到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類(lèi)的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì )更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。
9) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應怎樣處理？
客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(cháng)反映，聽(tīng)從廚師長(cháng)的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內送上餐臺。
10) 客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應怎樣做？
服務(wù)員首先要做的是向廚師長(cháng)了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長(cháng)的答復是肯定的，服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(cháng)等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。
11) 發(fā)現未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？
服務(wù)員遇到這種情況要沉著(zhù)，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時(shí)，應該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單�！闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。
12) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理？
客人沒(méi)喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類(lèi)和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類(lèi)，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(cháng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專(zhuān)用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專(zhuān)人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專(zhuān)人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問(wèn)題。
13) 餐后結帳，客人反映帳單價(jià)格不對時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理？
用餐客人在結束用餐時(shí)，對送上來(lái)的帳單認為不對，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬(wàn)不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì )這樣做，在處理這種情況時(shí)，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下，帳單不會(huì )有問(wèn)題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應耐心地和客人共同核對客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個(gè)環(huán)節上出現了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。
14) 宴會(huì )臨時(shí)加人應怎樣處理？
對宴會(huì )臨時(shí)增加人數時(shí)，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì )組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì )組織者的意見(jiàn)，安排到附近適合的空宴會(huì )廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作。根據最后實(shí)際人數計算總帳單。
15) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？
作規程的情況下，有時(shí)會(huì )出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應帶著(zhù)經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。
16) 客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應怎樣處理？
客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無(wú)意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應該耐心和氣地給予安慰，詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償的規定，爭取客人的合作，在餐后結帳時(shí)一并付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應請保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。
17) 客人訂了宴會(huì )，過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應怎樣處理？
一般宴會(huì )的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會(huì )的各方面的準備情況。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到，服務(wù)員應該按照以下方法進(jìn)行操作：
�、俜⻊�(wù)員馬上應與預訂部門(mén)聯(lián)系，根據客人的姓名或單位電話(huà)，設法與客人聯(lián)系。
�、谌绻�(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應馬上向經(jīng)理匯報及時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。
�、劭腿藨从嘘P(guān)規定付賠償費。
18) 客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？
客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，立即撤走，用托盤(pán)換上新酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。
19) 客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？
餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應該向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開(kāi)啟應急燈。如果沒(méi)有這種設備，服務(wù)員應立即取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀(guān)察，特別留意用餐完畢沒(méi)有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門(mén)口，要有迎賓員對新來(lái)的客人說(shuō)明情況，請客人到別的餐廳去用餐。
20) 宴會(huì )臨時(shí)減少用餐人數怎樣處理？
宴會(huì )如果臨時(shí)減人，服務(wù)員要根據具體情況而定，如果宴會(huì )的標準不高，減人的數量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì )的標準高，減得人數多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿(mǎn)，服務(wù)員應該請示經(jīng)理，盡可能適當減量，滿(mǎn)足客人要求。
中餐服務(wù)培訓資料2
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統學(xué)習和培訓，培訓服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為準則，掌握餐廳服務(wù)的基本知識和操作技能。
一、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
二、培訓課程
崗位培訓課程采用能力模塊組合，共設置七個(gè)培訓模塊，包括公司管理項目、餐廳服務(wù)員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、飲料服務(wù)、上菜分菜、更換餐具和餐廳服務(wù)基本程序。
三、培訓形式
半脫產(chǎn)，分階段分批學(xué)習。
四、培訓內容
�。�1）公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓
注重職業(yè)道德：
�。ㄒ唬┳窦o守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執業(yè)；了解國家倡導的五愛(ài)內容；
�。�2）敬業(yè)精神：培養守時(shí)、守信、守紀律的良好品質(zhì)；培養尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；培養樂(lè )于助人、精益求精的良好品質(zhì)；
�。�3）就業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強。
餐廳服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：
�。�1）職業(yè)道德和崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員傳菜員的崗位職責；
�。�2）顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理；
�。�3）食品衛生基礎知識：公共食品行業(yè)特點(diǎn)、公共食品行業(yè)衛生管理、服務(wù)員個(gè)人衛生要求、餐廳環(huán)境衛生要求、食品中毒預防、餐具清洗消毒衛生；
�。�4）餐飲服務(wù)安全：防火處理：防盜和事故；
�。�5）餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮儀；學(xué)習著(zhù)裝、衛生裝飾要求；學(xué)習正確的站立、行走、操作姿勢。
三、餐飲服務(wù)基本技能：
�。�1）端托技巧：了解托盤(pán)的類(lèi)型和功能；掌握輕托和重托的方法；學(xué)習端托的進(jìn)步方法；
�。�2）餐巾折花：了解餐巾折花的功能和類(lèi)型；餐巾折花的基本技巧；餐巾折花圖譜；
�。�3）擺臺服務(wù)：了解中西餐擺臺的基本要求。
4。飲料服務(wù)：
�。�1）了解中外葡萄酒、茶和軟飲料的分類(lèi)和特點(diǎn)：了解中國葡萄酒的分類(lèi)和特點(diǎn)；了解外國葡萄酒的分類(lèi)和特點(diǎn)；了解軟飲料的分類(lèi)和特點(diǎn)；了解茶的分類(lèi)和特點(diǎn)；
�。�2）飲酒服務(wù)的技巧和程序：學(xué)習冷熱方法；注意倒酒順序；掌握飲酒服務(wù)的操作要點(diǎn)。
五、上菜及分菜：
�。�1）了解菜肴知識：了解中國菜的特點(diǎn)；了解西餐的主要特點(diǎn)；
�。�2）上菜與分菜：了解中西餐的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法。
六、更換餐具：
�。�1）中餐臺面更換餐具：學(xué)會(huì )更換餐具的操作方法；了解正確的收盤(pán)步驟
�。�2）西餐臺面更換餐具：了解西餐菜肴、餐具、飲料的搭配規則；了解西餐臺面更換餐具的特殊要求
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