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服務(wù)禮儀培訓資料
服務(wù)禮儀培訓資料有很多，下面培訓資料為大家提供服務(wù)禮儀標準，歡迎閱讀了解。
服務(wù)禮儀培訓資料 1
一、儀容
1、員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2、說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。
3、眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1、 飯店公司全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。
2、 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3、 穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。
4、 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5、 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、 男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9、 鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10、 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
發(fā)式
1、 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2、 色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養。
修飾可分為：
1、 面部：?jiǎn)T工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2、 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的手表。
4、 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、 個(gè)人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6、 注意事項：不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬、不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門(mén)時(shí),應在側門(mén)內側,與側門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應于大堂轉門(mén)外右側站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢,指引車(chē)輛停在適當位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2) 無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時(shí)應在客人后方1、5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有客人應問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候客人應在客人左身后1、5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的'位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽(tīng)到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應準備問(wèn)好;距離1、5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對方
2、不能說(shuō)的話(huà)
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話(huà))
2) 我不知道你在說(shuō)什么
3) 這是我們酒店的規定
4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。
3、成為好聽(tīng)眾
身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑
服務(wù)敬語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 XXX 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。
4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
7、道歉語(yǔ)：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語(yǔ)：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱(chēng)呼
1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。
2、對于無(wú)法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱(chēng)小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。
4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱(chēng)“劉先生/張太太”。
介紹
1、把年輕的介紹給年長(cháng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團體。
6、被介紹時(shí)若是坐著(zhù)，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
五、電話(huà)使用
標準：
1、接電話(huà)時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話(huà)標準，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責任制，誰(shuí)接電話(huà)誰(shuí)負責跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺崗及辦公室電話(huà)使用要求一致。
5、盡量用左手接聽(tīng)電話(huà)(右手用于記錄電話(huà)內容);禁止將電話(huà)夾在肩膀上。
程序：
1、接聽(tīng)
1) 接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。
2) 表明自己的單位或崗位名稱(chēng)(先英文后中文)
3) 問(wèn)候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話(huà)。
2、對方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話(huà)。
2) 或者與對方約定準確的時(shí)間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對方�；蛘邽閷Ψ搅粞�。
3、撥打電話(huà)
1) 組織好講話(huà)的內容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。
2) 問(wèn)候對方。
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認客人的身份后轉入正題。
4、終止電話(huà)
1) 與客人確認清楚通話(huà)內容后，使用結束語(yǔ)。
2) 如知道對方姓名應在稱(chēng)呼前加姓;不知對方姓名時(shí)應稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話(huà)，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話(huà)
1) 應詢(xún)問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì )議客人或公司定房，應詢(xún)問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì )議或公司資料，核對無(wú)誤后方可為客人撥打。
2) 同時(shí)還應詢(xún)問(wèn)清楚臺崗客人的身份�！澳�，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話(huà)，您看是否方便?”撥打電話(huà)后應由我部人員詢(xún)問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認后方可將電話(huà)雙手遞交臺崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽(tīng)，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽(tīng)電話(huà)。不好意思�！�
4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求�！�
電話(huà)語(yǔ)言使用
1、接聽(tīng)
1) “good morning concierge您好，禮賓部”
2) “請問(wèn)有什么可以效勞的?”
2、對方要找的人不在
1) “XXX先生現在不在，請問(wèn)有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號碼，請對方往那兒掛電話(huà)�！八F在在XX處，電話(huà)是XXXX。需要幫您轉過(guò)去嗎?”
3)或者與對方約定準確的時(shí)間，請其再掛�！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們�！�
4)留下對方的號碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對方�！罢埬粝履穆�(lián)系方式，我們會(huì )盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！�
5)為對方留言�！澳惺裁葱枰覀冝D告的?”了解轉告內容后還應與客人再次確認。
3、撥打電話(huà)
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請問(wèn)XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生，您好……”
4、終止電話(huà)
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)!”不知對方姓名時(shí)應稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
5、當客人需要轉接電話(huà)時(shí)：“請稍等，我馬上幫您轉接過(guò)去”。
6、當無(wú)法滿(mǎn)足客人需要時(shí)：“對不起，我馬上幫您查詢(xún)。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話(huà)好嗎?”
7、當你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)�！�
8、在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如有二線(xiàn)電話(huà)到應在三聲內接起告知一線(xiàn)客人“對不起，請您稍等�！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線(xiàn)電話(huà)。
六、禮節
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動(dòng)數下，與被握手者距離應控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。
3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候對方。
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長(cháng)與年輕之間，年長(cháng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應行頷首禮。
3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著(zhù)煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。
2、女員工站在服務(wù)臺內跟客人道別時(shí)，適用這種禮節。
(五)女士?jì)?yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應遵守“女士?jì)?yōu)先”原則。
服務(wù)禮儀培訓資料 2
第一節：儀容
男士：
一、 發(fā)式：
頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(cháng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。
二、 面容：
忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。
三、 口腔：
保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。
四、 耳部：
耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。
五、 手部：
保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長(cháng)于1cm。
六、 體味：
應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。
女士：
一、 發(fā)式：
頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(cháng)發(fā)應盤(pán)于腦后并用公司統一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。
二、 面容：
面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時(shí)應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。
三、 口腔：
保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。
四、 體味：
應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。
五、 耳部：
耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。
六、 手部：
養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長(cháng)度不得長(cháng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。
第二節：著(zhù)裝
服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，它顯示著(zhù)一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著(zhù)裝會(huì )給客戶(hù)留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶(hù)對移動(dòng)公司企業(yè)形象的認知度。
第三節：日常禮儀規范
一、遞送證件和資料禮儀
1、 遞送時(shí)上身略向前傾；
2、 眼睛注視客戶(hù)手部；
3、 以文字正向方向遞交；
4、 雙手遞送，輕拿輕放；
5、 如需客戶(hù)簽名，應把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。
二、接物品禮儀
1、 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；
2、 遞給客戶(hù)的物品，要直接交到客戶(hù)手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。
三、遞名片禮儀
1、 用雙手接受或呈送名片；
2、 接過(guò)名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字或職位，然后再將客戶(hù)的名片放好。
四、出入房間禮儀
1、 進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內；
2、 敲門(mén)時(shí)，每隔五秒鐘敲兩下；
3、 出房間時(shí)應面向客戶(hù)，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。
五、上下樓梯禮儀
1、 上下樓梯時(shí)要靠右行；
2、 腳步輕放，速度均勻；
3、 若遇來(lái)人，應主動(dòng)靠右側讓。
六、電話(huà)禮儀
1、 電話(huà)鈴聲響起，三下以?xún)冉悠痣娫?huà)；
2、 接起電話(huà)時(shí)，用規范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶(hù)：“您好，XXX號為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫助您？”
3、 在客戶(hù)陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶(hù)結束陳述后，根據記錄將要點(diǎn)重復，和客戶(hù)進(jìn)行確認；
4、 如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題可立即回答，應當場(chǎng)給予肯定的`答復；
5、 如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題不能給予確切答復，應說(shuō)明問(wèn)題，請客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，并給予確切的答復時(shí)間。
6、 通話(huà)結束后應在客戶(hù)掛機后再掛斷電話(huà)。
七、助臂服務(wù)禮儀
1、 下臺階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應對老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；
2、 助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；
3、 以左手扶客戶(hù)上臂部。
第三節：崗位行為規范
一、 來(lái)有迎聲
1、 當有客戶(hù)來(lái)到工作崗位范圍之內，均需與客戶(hù)打招呼，表示對客戶(hù)的迎接。
2、 迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”
3、 迎候時(shí)須微笑注視客戶(hù)的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對客戶(hù)的尊重。
二、 尊稱(chēng)姓氏
1、 在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶(hù)的姓氏，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：請問(wèn)我可以知道您的名字嗎？
2、 若獲知到客戶(hù)的姓氏，應尊稱(chēng)其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶(hù)的尊重。
3、 稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏時(shí)，應注重眼神與客戶(hù)的交流，表示對客戶(hù)的重視。
三、 問(wèn)有答聲
1、 在服務(wù)的過(guò)程中，對客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準確、耐心地為其解答。
2、 解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規定等等。
3、 回答客戶(hù)的任何問(wèn)題，均須與客戶(hù)眼神對視，并注意目光要柔和親切。
四、 對視露笑
1、 在與客戶(hù)目光對視時(shí)，應面露微笑。
2、 微笑時(shí)要講究三米六齒，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。
3、 微笑時(shí)面部表情要自然親切。
4、 微笑時(shí)語(yǔ)氣應做到輕柔和緩。
五、 暫離致歉
1、 在對客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶(hù)時(shí)，一定要向客戶(hù)說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。如：陳小姐，對不起，我去幫您復印一下證件，請稍候！
2、 暫離臺席時(shí)，應先和客戶(hù)確認后再起身離開(kāi)。
3、 起身時(shí)應注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。
六、 回座致謝
1、 回到臺席入座時(shí)應感謝客戶(hù)的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。
2、 感謝語(yǔ)盡量避免使用習慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。
3、 使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應真誠并做到輕柔和緩。
七、 唱收唱付
1、 在收付現金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。
2、 唱收唱付時(shí)，應貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您1000元，請稍等，找您50元，請收好。
3、 收付現金過(guò)程中，眼神應注視客戶(hù)的眼部后再注視客戶(hù)的手部。
八、 雙手接遞
1、 在與客戶(hù)之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對客戶(hù)的尊重。
2、 在接到客戶(hù)遞來(lái)的物品時(shí)，應向客戶(hù)致以謝意。
3、 接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶(hù)的手部。
九、 關(guān)注確認
1、 當回答完客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，一定要確認客戶(hù)是否清楚。如：我的解釋您滿(mǎn)意嗎？
2、 當辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認客戶(hù)是否有其他需要幫助。如：請問(wèn)還有什么可以幫到您？
3、 關(guān)注確認時(shí)應做到語(yǔ)氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。
十、 走有送聲
1、 在客戶(hù)離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶(hù)道別。如：請慢走，再見(jiàn)。
2、 道別時(shí)，應待客戶(hù)起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對客戶(hù)的尊重。
3、 送別客戶(hù)時(shí)應做到面露微笑、語(yǔ)氣真誠自然、目光柔和親切。
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