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杭州人力社保局咨詢(xún)投訴專(zhuān)線(xiàn)12333傾聽(tīng)民聲不斷延伸服務(wù)
“聽(tīng)說(shuō)參加少兒醫保的小朋友，12月份起統一用市民卡結算醫療費了。我昨天剛從外地出差回來(lái)，馬上去給孩子申領(lǐng)市民卡也來(lái)不及了，怎么辦啊?”
“您別著(zhù)急，因為各種原因還沒(méi)領(lǐng)到市民卡的參保少兒，現在還是可以繼續憑證歷本去看病、結算醫療費的，您只要盡早安排時(shí)間去給孩子申領(lǐng)市民卡就行。”
這是杭州市12333人力社保局咨詢(xún)投訴專(zhuān)線(xiàn)最近比較熱的咨詢(xún)問(wèn)題。自2005年12月15日運行以來(lái)，12333專(zhuān)線(xiàn)8年累計處理來(lái)電1500余萬(wàn)個(gè)，提供網(wǎng)上、短信、傳真等服務(wù)1490余萬(wàn)人次，既是杭州市人力社保部門(mén)聯(lián)系群眾的橋梁，又是百姓反映社保問(wèn)題、尋求最快幫助的便捷通道。
“證歷本丟了，怎么掛失、補辦?”“養老保險關(guān)系怎么轉移?”“我家小孩剛出生就生病住院了，還沒(méi)來(lái)得及參加醫保，醫藥費能報銷(xiāo)嗎?”在杭州，只要撥打12333，這些問(wèn)題都能得到滿(mǎn)意答復。
從“答疑解惑”到“排憂(yōu)解難”
12333咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng )新升級
今年2月，12333接到市民周女士來(lái)電，她的奶奶生前享受每月110元的城鄉居民養老保險退休金，去年9月30日過(guò)世，家屬因對政策不了解，晚了4個(gè)月辦理死亡申報。市社保每月按時(shí)將110元的退休金發(fā)放到周女士奶奶的銀行賬戶(hù)上，總共多發(fā)了440元。因此后來(lái)在發(fā)放喪葬撫恤費時(shí)，社保經(jīng)辦機構把多發(fā)的440元抵扣掉了。
周女士到銀行領(lǐng)取奶奶賬戶(hù)里的余額時(shí)，因為銀行卡已經(jīng)遺失，余額需要辦理公證才能支取。但是公證費要500多元，賬戶(hù)余額還不到500元，先掏錢(qián)公證后再領(lǐng)取余額就毫無(wú)意義了。
周女士打進(jìn)12333求助。咨詢(xún)員覺(jué)得，雖然銀行卡丟了屬于當事人的過(guò)失，但花500多元的公證費去領(lǐng)取不到500元的養老金確實(shí)讓人有點(diǎn)難以接受。于是把這件事登記上報給咨詢(xún)科科長(cháng)。本著(zhù)方便群眾的積極態(tài)度，科長(cháng)馬上給社保局發(fā)聯(lián)系函進(jìn)行溝通。社保局也非常支持，積極與銀行協(xié)商，最終銀行同意由社保出具相關(guān)情況說(shuō)明，當事人無(wú)需出具公證書(shū)即可領(lǐng)取逝者銀行卡內余額。咨詢(xún)員很快把消息回復給了周女士。
“打一個(gè)電話(huà)，這件困擾了我很久的事就圓滿(mǎn)解決了!12333專(zhuān)線(xiàn)真是一條為我們老百姓排憂(yōu)解難的好熱線(xiàn)!”周女士連連道謝。
作為人力社保部門(mén)服務(wù)范圍最廣、服務(wù)方式最齊、服務(wù)觸角最深的公共服務(wù)平臺，12333專(zhuān)線(xiàn)的各項工作都走在了全國前列。今年年初，12333確定了“建立健全快速協(xié)調機制，推動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng )新升級”的發(fā)展思路，以群眾需求為導向，以服務(wù)民生為核心，探索在相關(guān)部門(mén)間建立有效的溝通、協(xié)調、互動(dòng)機制，推動(dòng)12333由“答疑解惑”向“排憂(yōu)解難”轉變。
不“踢皮球”，不說(shuō)“官話(huà)”，“既答疑更辦事”，成為杭州市12333深入開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)的切入點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)。這條專(zhuān)線(xiàn)天天如一傳遞著(zhù)讓百姓心頭一熱的暖意，盡心盡力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
“民有所呼，我有所應”
“五化”服務(wù)打造出“專(zhuān)家型”咨詢(xún)員
今年6月，市民宋先生打進(jìn)12333專(zhuān)線(xiàn)反映，他拿著(zhù)杭州一家醫院的外配藥處方到定點(diǎn)藥店配藥，藥店工作人員說(shuō)配藥處方上必須蓋“外配專(zhuān)用章”，而這家醫院的處方上蓋的是“門(mén)診辦公室印章”，不同意依據處方為他配藥。他于是跑回這家醫院想重新蓋章，結果醫院表示只有“門(mén)診辦公室印章”，沒(méi)有“外配專(zhuān)用章”。
根據醫保政策，藥店的做法并沒(méi)有什么問(wèn)題，但咨詢(xún)員敏感地意識到，跟宋先生情況類(lèi)似的人肯定還有不少，問(wèn)題就出在“一顆章”上，應該嘗試協(xié)調解決。
咨詢(xún)中心很快向市醫保局發(fā)送了聯(lián)系函。醫保局核實(shí)情況后，馬上聯(lián)系這家醫院的醫保辦，要求設置專(zhuān)用的處方外配印章，以保障參保人的權益，順利解決了這個(gè)問(wèn)題。
前幾天，上海的鄭先生打來(lái)12333專(zhuān)線(xiàn)說(shuō)，2011年10月他在杭州高新區(濱江)社保辦理了基本養老保險個(gè)人賬戶(hù)轉移至上海的手續，轉移資金也已經(jīng)到賬，但由于杭州的繳費記錄中有部分繳費年限為外地轉入，相應年限沒(méi)有明細，上海社保因此無(wú)法入賬，轉入手續一直沒(méi)有完成。
咨詢(xún)員一邊安慰焦急的鄭先生，一邊細心比對上海和杭州兩地的養老保險關(guān)系轉移接續的條件，發(fā)現是由于手續上存在差異，造成了鄭先生的辦事障礙。
咨詢(xún)中心將這一情況向市社保局、杭州高新區(濱江)社保辦反饋。市社保局隨后與上海社保部門(mén)進(jìn)行了溝通，經(jīng)兩地協(xié)調，杭州市社保局補充完善了相關(guān)明細數據，終于解決了鄭先生的燃眉之急。
鄭先生在接到反饋電話(huà)時(shí)深有感觸地對12333咨詢(xún)員說(shuō)：“沒(méi)想到你們12333這么專(zhuān)業(yè)!我這件事涉及到好幾個(gè)部門(mén)，我自己說(shuō)不清楚，也沒(méi)有精力一家一家去跑，謝謝你給了我最專(zhuān)業(yè)最精準的回復，還這么快幫我協(xié)調解決了!”
人力社保關(guān)系著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)，政策多、更新快，市民群眾對于人力社保信息有著(zhù)很大的服務(wù)需求。對于這樣一項業(yè)務(wù)性很強的工作，只有擁有扎實(shí)的理論功底和政策素養，并且及時(shí)跟進(jìn)政策的最新進(jìn)展情況，才能在短時(shí)間內準確理解、深刻領(lǐng)會(huì )，并完整無(wú)誤地傳達給百姓。
以“民有所呼，我有所應”為宗旨，12333在群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐中全力打造“標準化、多元化、均等化、智能化、人性化”的人力社保咨詢(xún)“五化”服務(wù)，培養出了一批“專(zhuān)家型”咨詢(xún)員，以滿(mǎn)足群眾日益增長(cháng)的咨詢(xún)服務(wù)需求，努力實(shí)現咨詢(xún)服務(wù)跨越式發(fā)展。
近百項業(yè)務(wù)上網(wǎng)“陽(yáng)光運行”
從申報到辦結全程足不出戶(hù)
隨著(zhù)咨詢(xún)服務(wù)工作經(jīng)驗的不斷積累，杭州市12333運作機制也日臻完善。
很多市民都知道，撥打12333不僅可以咨詢(xún)人力社保相關(guān)政策、查詢(xún)信息、反映訴求，還可以受理勞動(dòng)保障監察和機關(guān)效能建設的各種投訴舉報。
電話(huà)、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵等多種服務(wù)方式組成的政策咨詢(xún)格局，讓市民可以隨時(shí)隨地獲得全方位、多渠道、個(gè)性化的服務(wù)，也給上級部門(mén)提供了充分、扎實(shí)、有力的決策依據。
市民曹先生剛剛辦理了杭州市基本醫療保險長(cháng)住外地的登記手續。人在上海的他，先到杭州市人力社保局網(wǎng)站提前了解辦事流程，準備相應材料;遇到不明白的問(wèn)題，還撥打了杭州12333咨詢(xún)，“接聽(tīng)電話(huà)的工作人員態(tài)度很好，回答問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，給了我很好的建議和提醒。”他說(shuō)，“準備工作都做好，我到杭州中河中路醫保局辦理手續時(shí)，從領(lǐng)號到辦理成功只花了5分鐘!”這樣高的效率，人力社保門(mén)戶(hù)網(wǎng)站信息化服務(wù)功不可沒(méi)。
杭州市人力資源和社會(huì )保障網(wǎng)是對外公開(kāi)信息、宣傳政策的重要平臺，網(wǎng)站內容十分豐富，設置了政務(wù)動(dòng)態(tài)、公務(wù)員招考錄用、事業(yè)單位招聘、政策法規、政策解讀、陽(yáng)光政務(wù)(辦事大廳)、局長(cháng)信箱、投訴舉報、在線(xiàn)咨詢(xún)、建言獻策、12333專(zhuān)欄等諸多欄目。網(wǎng)站內容更新及時(shí)，回復很快，辦事效率高，受到了越來(lái)越多的市民關(guān)注，點(diǎn)擊率也節節攀升。
尤其是根據不同業(yè)務(wù)種類(lèi)，開(kāi)設多個(gè)場(chǎng)景式服務(wù)，以引導的模式指引實(shí)際操作的網(wǎng)上辦事大廳，是杭州市人力社保局深化權力陽(yáng)光運行機制、完成陽(yáng)光政務(wù)的建設項目，是最受群眾歡迎、點(diǎn)擊率最高的一項。它把涉及就業(yè)失業(yè)、社會(huì )保險、勞動(dòng)關(guān)系、公務(wù)員管理、人事管理、人才工作等方面的近百項業(yè)務(wù)納入網(wǎng)上辦理范圍，實(shí)現了審批辦件從申報到辦結的全程無(wú)紙化流轉，群眾足不出戶(hù)即可完成申辦事項的審批。
12333這扇窗口背后
是整個(gè)杭州人力社保系統的支撐和聯(lián)動(dòng)
市人力社保局局長(cháng)陳國妹，將12333專(zhuān)線(xiàn)形容為：人力社保部門(mén)是傾聽(tīng)民聲、了解民意、化解民憂(yōu)、平息民怨的重要橋梁。
12333咨詢(xún)投訴專(zhuān)線(xiàn)，是人力社保部門(mén)的服務(wù)前端，在這扇窗口的背后，是整個(gè)市人力社保系統的支撐和聯(lián)動(dòng)，“積極響應-快速反饋”機制的建立，體現了市人力社保局寓管理于服務(wù)、推進(jìn)“服務(wù)型政府”建設的全局觀(guān)。
近年來(lái)，在杭州市委和政府的領(lǐng)導下，社會(huì )保障制度建設不斷完善，社會(huì )保障覆蓋面迅速擴大，截至今年11月底，杭州市職工養老保險參保達到456.22萬(wàn)人，基本醫療保險參保819.47萬(wàn)人，養老、醫療、工傷和生育“四險”均已提前超額完成全年擴面任務(wù)。城鄉居民參加各類(lèi)養老保障、醫療保障的參保率達93.63%和98.58%，實(shí)現基本全覆蓋。
隨著(zhù)社會(huì )保障覆蓋面的擴大，個(gè)性化、精細化、精確化服務(wù)的需求也日益趨多。完善人力社保公共服務(wù)體系，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，成為市人力社保局踐行黨的群眾路線(xiàn)的重要舉措。“12333 熱線(xiàn)”、“智慧醫保”、“電子醫保”、“企退人員信息化服務(wù)系統”等多元化、信息化服務(wù)方便了群眾辦事，受到了群眾歡迎。
目前，杭州市人力社保局已建成以市、區、街道(鄉鎮)、社區(行政村)四級基層服務(wù)站所為基礎，以12333專(zhuān)線(xiàn)、網(wǎng)上辦事、窗口叫號、自助服務(wù)、短信服務(wù)、權力陽(yáng)光運行等手段為依托的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，初步實(shí)現了社會(huì )保障公共服務(wù)“線(xiàn)上”與“線(xiàn)下”相并行，主動(dòng)服務(wù)和自助服務(wù)相配套，普遍服務(wù)和定制服務(wù)相補充的人力社保公共服務(wù)體系。
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