銷(xiāo)售心理學(xué)之如何做好售后服務(wù)
一個(gè)完美的銷(xiāo)售過(guò)程，不僅包括售前服務(wù)、售中服務(wù)還包括售后服務(wù)，而且售后服務(wù)在一定程度上，對消費者更為重要，那么，如何做好售后服務(wù)?下文就介紹了做好售后服務(wù)的幾個(gè)要點(diǎn)，可供參考!
銷(xiāo)售心理學(xué)之如何做好售后服務(wù)
售后說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。我們看到不少企業(yè)都設立了客服中心、市場(chǎng)服務(wù)部、售后服務(wù)部等，雖然這些部門(mén)名稱(chēng)各異，但是有一點(diǎn)是共同的，它們都是處理售后服務(wù)的。
售后部門(mén)基本上每個(gè)企業(yè)都有，可是它們的售后服務(wù)又做得怎樣呢?曾經(jīng)為一些具體的問(wèn)題找過(guò)不少企業(yè)的售后部門(mén)，我發(fā)現這些售后部門(mén)真正解決問(wèn)題的少，扯皮的多，敷衍的的多，推諉的多，服務(wù)態(tài)度更是兇巴巴或者不耐煩，服務(wù)質(zhì)量更是談不上。
售后服務(wù)的問(wèn)題主要有以下幾種情況：
1.電話(huà)方面的問(wèn)題
電話(huà)根本打不通，可能電話(huà)早就壞了或者電話(huà)故意沒(méi)扣上;電話(huà)是空號，就是胡編亂造的電話(huà)，目的就是忽悠消費者;電話(huà)總占線(xiàn)，可能這部電話(huà)并不是專(zhuān)業(yè)的售后電話(huà)，或者電話(huà)的線(xiàn)路數太少了;還有就是那種800、400，還有總機轉的電話(huà)，你把電話(huà)好不容易打通了，可是電話(huà)里的電腦提示音，讓你又摁這個(gè)鍵，又摁那個(gè)鍵，弄得你暈頭轉向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次電話(huà)，好不容易接通了，你又摁了若干個(gè)鍵，然后電腦提示你接線(xiàn)員全忙，讓你持機等待，還有的提示你讓你稍后再撥打，可是這樣一折騰不要緊，尤其總機轉的那種電話(huà)，你的電話(huà)費就白白浪費掉了。
2.服務(wù)態(tài)度很差
售后服務(wù)人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒(méi)耐心聽(tīng)消費者把問(wèn)題講明白，就先否定消費者，不承認自己有任何過(guò)錯，然后以要下班了、要開(kāi)會(huì )了等為借口把消費者趕出去。還有的售后人員說(shuō)，人家買(mǎi)了都說(shuō)很好，就是你買(mǎi)了有問(wèn)題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說(shuō)就把消費者轟出去。
3.推諉扯皮不辦實(shí)事
你打電話(huà)或者找售后部門(mén)，人家笑臉相迎，說(shuō)一些客套話(huà)，讓你填登記表，又是留聯(lián)系地址，又是留聯(lián)絡(luò )電話(huà)，然后告訴你回家等著(zhù)吧，到解決問(wèn)題的時(shí)候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問(wèn)題，你再找他們，你還是要填表、留電話(huà)、留地址，老一套，就是來(lái)來(lái)回回折騰你，反正不給你辦實(shí)事。也有的給你好多電話(huà)，又是部門(mén)經(jīng)理的電話(huà)，又是主管的電話(huà)……可是你打過(guò)電話(huà)去，他們互相推，這個(gè)讓你找那個(gè)，那個(gè)讓你找這個(gè)，相互踢皮球，你的售后問(wèn)題就等到猴年馬月解決吧!
難道這些是售后服務(wù)的職責嗎?這簡(jiǎn)直是在耍弄消費者，是在侮辱消費者的智商!這哪能是企業(yè)的售后服務(wù)，這不是企業(yè)的擋箭牌嗎?其實(shí)真正的售后服務(wù)，是真心為消費者服務(wù)的，是踏踏實(shí)實(shí)為消費者解決實(shí)際問(wèn)題的，不管是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，還是使用的問(wèn)題，以及安裝保養得問(wèn)題，等等一切在產(chǎn)品售出之后發(fā)生的問(wèn)題，都在售后服務(wù)的范圍之內。
售后服務(wù)不是形象工程，也不是用來(lái)糊弄消費的，要用心服務(wù)，這是企業(yè)的一份責任和義務(wù)，企業(yè)沒(méi)有任何借口來(lái)推卸。作為一個(gè)企業(yè)要么別做營(yíng)銷(xiāo)，只要做營(yíng)銷(xiāo)，就要責無(wú)旁貸的做好售后服務(wù)。
企業(yè)之所以沒(méi)做好銷(xiāo)售服務(wù)，就是沒(méi)有把售后服務(wù)放到一個(gè)高度來(lái)做，嘴巴上重視了，思想上沒(méi)重視，行動(dòng)上更沒(méi)重視。因此，關(guān)于售后服務(wù)，這里提出以下幾點(diǎn)建議：
1. 企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔當售后服務(wù)職責，能夠真正解決消費者遇到的問(wèn)題。
2. 售后服務(wù)部門(mén)要成為企業(yè)的核心部門(mén)之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導要靠上抓，要真正領(lǐng)導管理好售后服務(wù)部門(mén)。
3. 企業(yè)要建立規范的售后服務(wù)職責，要監督到位，要落實(shí)責任，實(shí)行獎罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導經(jīng)常走訪(fǎng)消費者，傾聽(tīng)消費者對售后部門(mén)的建議、意見(jiàn)。
4. 對于消費者反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話(huà)就把問(wèn)題解決明白，要實(shí)行首問(wèn)負責制，凡是接待消費者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費者問(wèn)題解決好，讓消費者滿(mǎn)意為止。
5. 售后服務(wù)部門(mén) 要變被動(dòng)為主動(dòng)，對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現的問(wèn)題，要主動(dòng)為消費者溝通好、解決好，即使消費者一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現問(wèn)題后，也應該主動(dòng)告知消費者，并主動(dòng)為消費者解決問(wèn)題，比如對一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。
6. 企業(yè)要經(jīng)常對售后服務(wù)部門(mén)的人員組織培訓和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。尤其那些把售后電話(huà)外包給聲訊公司的企業(yè)，要根據企業(yè)具體情況的變化，一定要及時(shí)對聲訊公司的人員進(jìn)行培訓，使他們隨時(shí)掌握企業(yè)的真實(shí)情況，以便更好地服務(wù)好消費者。
售后服務(wù)部門(mén)，要行動(dòng)起來(lái)，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接受消費者的批評，用心服務(wù)，及時(shí)服務(wù)，完美服務(wù)，做一個(gè)合格的、負責任的售后服務(wù)部門(mén)，讓消費者滿(mǎn)意，真正解除消費者售后之憂(yōu)。
如何做好家電銷(xiāo)售之售后服務(wù)
家電企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智能化轉型已經(jīng)是當下的最為熱門(mén)的話(huà)題，但很少有人將話(huà)題延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域。
實(shí)際上，家電行業(yè)雖然對售后服務(wù)依賴(lài)性很強，但實(shí)際上多數企業(yè)把售后服務(wù)都當作雞肋，既無(wú)法舍棄，又不想投入資源。
在這種行業(yè)現狀下，家電售后服務(wù)轉型凸顯出迫切性。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)思維的最基本一條內容就是服務(wù)，包括售后在內的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。因此，在本輪互聯(lián)網(wǎng)大潮中，誰(shuí)能率先探索一條差異化的售后服務(wù)轉型之路，顯然誰(shuí)就可以率先完成智能化戰略轉型。
家電服務(wù)落伍不是一兩年
我國家電產(chǎn)業(yè)自上個(gè)世紀80年代進(jìn)入高速增長(cháng)期后，迅速有了天翻地覆的巨變。以電視機為例，80年代末期城鎮居民保有量已經(jīng)達到100%，農村普及率也達到30%以上。進(jìn)入90年代后，彩電、冰箱、空調、洗衣機、小家電等家用電器的產(chǎn)量及市場(chǎng)容量都雄踞全球。家電成為我國在全球市場(chǎng)上的一張靚麗名片。
與家電賣(mài)場(chǎng)的靚麗宏大場(chǎng)面相比，家電的售后服務(wù)中心可以說(shuō)是行業(yè)的“雞肋”。廠(chǎng)家設立售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，除了中心城市的售后維修中心外，大多數二級以下市場(chǎng)的售后服務(wù)，則是委托代理商或者當地社會(huì )維修企業(yè)。甚至多數還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主。其中不乏一些“家電服務(wù)游擊隊”。
由于服務(wù)行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻比較低，技術(shù)能力與服務(wù)水平普遍較低。特別是隨著(zhù)高技術(shù)產(chǎn)品的出現，很多網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)升級并沒(méi)有同步進(jìn)行，難以滿(mǎn)足消費者的服務(wù)需求。
從廠(chǎng)家對售后服務(wù)投入資源就可以看出，大多數廠(chǎng)家對售后服務(wù)重視程度并不高，從資源投入的多少就可以看出。據了解，一般家電廠(chǎng)家對售后服務(wù)的投入，在銷(xiāo)售額的1%左右，有的甚至還達不到這一水平。而在國外，一般的家電產(chǎn)品售后服務(wù)投入至少也在10%左右，是國內的將近十倍。這點(diǎn)資源對于遍布中國的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，確實(shí)是杯水車(chē)薪。因而，售后服務(wù)普遍技術(shù)能力差、服務(wù)水平低就不難理解。
現代意義的家電產(chǎn)業(yè)在國內發(fā)展已經(jīng)超過(guò)三十多年，但直至2012年3月商務(wù)部在才審議通過(guò)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，此前售后服務(wù)都處于沒(méi)有規范依據情況下進(jìn)行�！都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》規定家電維修從業(yè)人員應當具備從事相應維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。但現實(shí)卻是，家電售后服務(wù)危險程度高，收入低下且不穩定，多數從業(yè)者素質(zhì)并不高。因此，造成整個(gè)服務(wù)長(cháng)期在低水平徘徊。
目前，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，依照過(guò)往二十年的家電市場(chǎng)狀況制定的服務(wù)規范，顯然已經(jīng)不合時(shí)宜。特別是有些家電產(chǎn)品集成化、模塊化程度已經(jīng)很高，真正需要修修補補的需求已經(jīng)不多，一旦出現損壞，購置新的要比維修更劃算。因此，那種傳統的“新三年、舊三年，修修補補又三年”的使用維修觀(guān)念已經(jīng)完全落伍，需要進(jìn)行消費觀(guān)念的更新。
服務(wù)內涵亟待轉型升級
在上個(gè)世紀，家電作為居家生活得耐用消費品，在居民消費中占據了舉足輕重的地位。由于受制于當時(shí)的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價(jià)值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現問(wèn)題，就得依靠維修服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題，以避免造成大的經(jīng)濟損失。因此，行業(yè)當時(shí)定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修，使得使用期內的電器能夠繼續利用。
家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，售后維修在制造企業(yè)的地位并不低，但是售后維修投入資源難以管理，且投入資源的回報是隱形的，或者是為了品牌含金量而無(wú)需回報的。加上售后維修標準、收費標準不透明，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)層次紛繁復雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高。此外，依托于家電產(chǎn)業(yè)的售后維修服務(wù)，因為業(yè)務(wù)散亂，從業(yè)人員良莠不齊。導致售后服務(wù)市場(chǎng)亂象叢生，消費者與售后服務(wù)單位，售后服務(wù)單位與廠(chǎng)家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點(diǎn)，影響企業(yè)的品牌建設。
家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)數十年的成長(cháng)，已經(jīng)成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)。首先是新技術(shù)的應用比較普遍。如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數生產(chǎn)線(xiàn)僅僅是組裝產(chǎn)品而已;其次產(chǎn)品品質(zhì)基本可以得到保證。經(jīng)過(guò)行業(yè)的充分競爭，技術(shù)品質(zhì)優(yōu)秀的'企業(yè)才生存下來(lái)，可以充分保障產(chǎn)品品質(zhì);第三社會(huì )平均收入水平大幅提高，家電產(chǎn)品占可支配收入比重大幅下降。家電已經(jīng)經(jīng)歷了從奢侈品到耐用消費品，再到普通消費品的演變，甚至有些家電產(chǎn)品已經(jīng)是一次性消費品。不要小看這三個(gè)階段的變化，這決定了家電產(chǎn)品對售后服務(wù)的內涵發(fā)生了改變。
因此，再把以往的修修補補作為家電服務(wù)主要內容已經(jīng)不合時(shí)宜。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統企業(yè)和改造傳統服務(wù)，已經(jīng)成為傳統企業(yè)轉型的重要內容。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開(kāi)始，包括從研發(fā)、設計、生產(chǎn)、流通，到消費者使用以及內容，都成為服務(wù)的落腳點(diǎn)。
服務(wù)升級的抓手是觀(guān)念扭轉
思想觀(guān)念的更新是家電售后服務(wù)轉型的重抓手：從過(guò)去的服務(wù)是為生產(chǎn)者解決后顧之憂(yōu)，轉變到站在消費者的立場(chǎng)上去為他們考慮。這種帶有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)觀(guān)，才是突破當前家電服務(wù)局限在硬件的利器。
不同的時(shí)代會(huì )產(chǎn)生不同的思維。商品短缺年代，也是硬件為王的時(shí)代，那時(shí)廠(chǎng)家生產(chǎn)什么產(chǎn)品，你消費者就得選購什么產(chǎn)品，消費者沒(méi)有更多的選擇余地。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是消費者想要什么產(chǎn)品，就可以與廠(chǎng)價(jià)協(xié)商定制個(gè)性化產(chǎn)品。服務(wù)自然從消費者選擇產(chǎn)品開(kāi)始了，這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)內涵。
借鑒國外成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗，硬件的修修補補已經(jīng)不是售后服務(wù)的主要內容，今后的售后服務(wù)將會(huì )轉移到指導、幫助消費使用新功能上。一方面，家電產(chǎn)品的集成化、模塊化，使得維修簡(jiǎn)單化，從而促使售后人員更多的是培訓、幫助用戶(hù)使用新的功能;另一方面，隨著(zhù)消費觀(guān)轉變，家電在使用一定期限后，維修不再是重點(diǎn)，而是鼓勵用戶(hù)更新。單純的硬件維修的市場(chǎng)會(huì )呈現遞減下降趨勢，顧問(wèn)式的售后服務(wù)將會(huì )逐步興起。
所謂顧問(wèn)式售后服務(wù)，其基本服務(wù)內涵包括：第一，對用戶(hù)個(gè)性化需求的引導，協(xié)助用戶(hù)完成所需訴求的專(zhuān)業(yè)化，進(jìn)行針對性的咨詢(xún)釋疑，使用戶(hù)能夠完成個(gè)性化產(chǎn)品的定制;第二，對廠(chǎng)家新產(chǎn)品附帶的新功能，在用戶(hù)群體進(jìn)行推廣，使新產(chǎn)品諸多功能實(shí)現價(jià)值最大化;第三挖掘消費者當前的需求疼點(diǎn)，為廠(chǎng)家研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供依據，把服務(wù)前置到產(chǎn)品研發(fā)階段;第四才是完成傳統維修服務(wù)的基本功能。
由此可以看出，在國內家電產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能已經(jīng)出現產(chǎn)能?chē)乐剡^(guò)剩情況下，傳統的那種廠(chǎng)家生產(chǎn)什么，消費者被動(dòng)的購買(mǎi)什么，這樣的時(shí)代已經(jīng)終結。必須要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣，想消費者所想，一切以消費者為中心，把服務(wù)從產(chǎn)業(yè)鏈上游就開(kāi)始做起。
在國內家電企業(yè)中，海爾最早提出的以客戶(hù)為中心的流程改造，實(shí)際上是與互聯(lián)網(wǎng)思維不謀而合。海爾在2008年提出“從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉型”，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，海爾覺(jué)得這種觀(guān)念又已過(guò)時(shí)，需要與時(shí)俱進(jìn)。2014年，海爾又將定位從“制造服務(wù)型”提升為“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”。這種戰略的轉型就帶有明顯的互聯(lián)網(wǎng)思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統企業(yè)不觸網(wǎng)，就死亡”的論斷。
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