銷(xiāo)售心理學(xué)之如何讓客戶(hù)相信你
生意場(chǎng)中，客戶(hù)的信任十分重要，沒(méi)有客戶(hù)的信任，自己的產(chǎn)品再好也可能銷(xiāo)售不出去，那么如何讓客戶(hù)信任你，下面讓我們一起學(xué)習一番。
客戶(hù)不信任=丟單
銷(xiāo)售中最常見(jiàn)的事就是丟單，幾乎所有的老銷(xiāo)售都丟過(guò)單。常在河邊走，哪能不濕鞋。
如果有人告訴你他從來(lái)不丟單，那只能說(shuō)明他放棄了太多該拿的單子，只做那些非常有把握的項目。對于這種銷(xiāo)售，老板可以直接讓他回家了，因為他浪費了公司大量的客戶(hù)資源。
總結丟單(也包括單子停滯不前)的原因，除了競爭對手兇狠外，不外乎以下幾種：
1.客戶(hù)覺(jué)得買(mǎi)這些東西根本沒(méi)用：客戶(hù)認為，他的潛在需求與你的產(chǎn)品或服務(wù)之間沒(méi)有明顯的契合。不合適當然不買(mǎi)。
2.沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)：不是真的沒(méi)有錢(qián)，而是預算不夠，或者沒(méi)有辦法申請到這些預算，或者還有更重要的地方需要用錢(qián)，你的事靠后站。
3.不知道買(mǎi)了會(huì )怎樣：客戶(hù)對交易所能帶來(lái)的變化沒(méi)有什么欲望，買(mǎi)不買(mǎi)都可以，為什么要從兜里掏錢(qián)?
4.現在不想買(mǎi)：在現在這個(gè)特定時(shí)間，沒(méi)有這樣的急迫性，以后再說(shuō)。
5.沒(méi)有信任感：他們不相信銷(xiāo)售人員會(huì )關(guān)心他們雙方的利益。
統計顯示，因為客戶(hù)沒(méi)有信任感而導致的丟單，比前4種因素所導致的銷(xiāo)售失敗的總和還要多。
客戶(hù)為什么不信任你?
1.侵略性太強。
在中國有一個(gè)銷(xiāo)售宗派，叫成功學(xué)銷(xiāo)售：天天大喊大叫地鼓勵銷(xiāo)售要有瘋狗的精神，不遺余力地去折磨客戶(hù)，不管客戶(hù)樂(lè )不樂(lè )意，都要以堅忍不拔的毅力去推銷(xiāo)自己的東西，一次不行兩次，兩次不行五次，只要不被客戶(hù)打成半身不遂，就一定要去。更讓人不解的是，很多銷(xiāo)售管理者還鼓勵這種精神。
對于這種銷(xiāo)售，你說(shuō)客戶(hù)愿不愿和他接觸?
2.不真誠。
銷(xiāo)售人員犯的最多的錯誤，就是一天到晚想著(zhù)把自己的東西賣(mài)出去。這沒(méi)錯，但錯就錯在除了惦記你的產(chǎn)品外，從來(lái)就沒(méi)惦記過(guò)客戶(hù)的需求、問(wèn)題和感受。
你只要想你的產(chǎn)品，客戶(hù)馬上就會(huì )懷疑你的真誠。這個(gè)規律百試不爽，銷(xiāo)售人員掏出產(chǎn)品之時(shí)，往往就是客戶(hù)離你而去之日。
3.太喜歡操縱。
老銷(xiāo)售最容易犯這個(gè)錯誤，病因在于，老銷(xiāo)售自以為知道客戶(hù)的想法和動(dòng)機，自以為比客戶(hù)聰明，自以為一切都會(huì )按照自己從前的經(jīng)驗發(fā)生，而忘了：客戶(hù)才是銷(xiāo)售的主導力量，客戶(hù)才是銷(xiāo)售成功與失敗的的決定者。
銷(xiāo)售能力再強，都不可能比客戶(hù)更了解自己�？蛻�(hù)很容易發(fā)現你的操縱行為，一旦發(fā)現，你必死無(wú)疑，因為沒(méi)有人喜歡被當傻瓜操縱。
4.急于告訴客戶(hù)“這都是你要的”。
這是銷(xiāo)售人員自殺的最快辦法，想找死，就試試這個(gè)辦法。
客戶(hù)想不想要是客戶(hù)說(shuō)了算，不是銷(xiāo)售說(shuō)了算。你有什么不重要，重要的是客戶(hù)需要什么。如果你沒(méi)有把你的產(chǎn)品功能和客戶(hù)的需求建立鏈接，你就是自說(shuō)自話(huà)，客戶(hù)會(huì )認為你只想賣(mài)東西，而不是想幫助他。
5.不注重傾聽(tīng)與詢(xún)問(wèn)。
銷(xiāo)售中有一個(gè)“18個(gè)月定律”，說(shuō)的是新銷(xiāo)售開(kāi)始工作的18個(gè)月內，業(yè)績(jì)一般會(huì )呈增長(cháng)趨勢，但是18個(gè)月后業(yè)績(jì)增長(cháng)會(huì )迅速減慢甚至下降。
很多人認為這是銷(xiāo)售人員缺乏激情所致。其實(shí)，真正的原因在于銷(xiāo)售人員認為自己已經(jīng)熟悉了自己的產(chǎn)品、了解了客戶(hù)的需求、明白了這個(gè)行業(yè)。于是，他不再注意傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)了。而客戶(hù)的需求是千奇百怪的，尤其是個(gè)人需求，你幾乎猜不到;而且，即使你真的猜到了，如果你不傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)仍然認為你不關(guān)心他。
6.你的專(zhuān)業(yè)性不夠。
這里說(shuō)的專(zhuān)業(yè)性，不是指你的技術(shù)能力，而是指你對客戶(hù)業(yè)務(wù)的熟悉程度。如果你是賣(mài)閥門(mén)的，你必須明白客戶(hù)怎樣使用你的閥門(mén)，還要明白你的閥門(mén)對他的企業(yè)和個(gè)人意義所在。如果你不專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)就會(huì )認為你是個(gè)外行人，不懂他，所以很難信任你。
原因還可以列很多，比如：客戶(hù)認為你在夸大自己的東西;客戶(hù)認為你太隨便，不能托付生意;客戶(hù)認為你很討厭，像個(gè)騙子等等。
客戶(hù)決定買(mǎi)你的東西往往需要很長(cháng)時(shí)間，但是他決定不買(mǎi)你的東西只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑，仔細想想，客戶(hù)到底是懷疑你什么?
其實(shí)，無(wú)論列示多少條，歸根結底，客戶(hù)懷疑你的地方只有一個(gè)：他認為你動(dòng)機不純!你只是想賣(mài)東西，而不是在關(guān)心他的利益(包括個(gè)人利益)。他為什么要信任如此自私自利的家伙?
相反，如果你能從關(guān)心你的產(chǎn)品變成關(guān)心客戶(hù)的困難、風(fēng)險、利益等等，信任感立刻就可以建立起來(lái)了。因為這時(shí)你已經(jīng)從你的船上跨到了客戶(hù)的船上。
這就叫風(fēng)雨同舟。
快速讓客戶(hù)信任你的4種手段
專(zhuān)業(yè)形象：讓客戶(hù)感覺(jué)你有安全感
專(zhuān)業(yè)形象不僅僅是你的那身行頭，還包括商務(wù)禮儀、行為舉止等諸多影響客戶(hù)感官信任的東西。比如準時(shí)開(kāi)會(huì )、言出必行。
這些東西之所以重要，在于客戶(hù)對你有期望。在客戶(hù)心目中，他希望自己即將接見(jiàn)的這個(gè)家伙是專(zhuān)業(yè)的、對自己有幫助的。你必須滿(mǎn)足這種期望。如果客戶(hù)第一眼看到你的時(shí)候心理有落差，后邊再想彌補就太難了，因為你只有一次機會(huì )給客戶(hù)留下第一印象。
說(shuō)到這，大家就容易理解為什么那些外企的銷(xiāo)售們大熱天捂著(zhù)西服、扎著(zhù)領(lǐng)帶、滿(mǎn)頭大汗、人模狗樣地去見(jiàn)客戶(hù)了吧。 其實(shí)他們也熱!
我做銷(xiāo)售的時(shí)候，內部流傳一個(gè)潛規則：穿不穿西裝，一個(gè)100萬(wàn)的項目會(huì )差20萬(wàn)。當然，我不是鼓勵銷(xiāo)售們都穿西裝，很多行業(yè)你穿了西裝反而會(huì )和客戶(hù)疏遠了，顯得生分。
穿衣服的原則是得體。所謂得體，就是指讓客戶(hù)感覺(jué)你是來(lái)干正事的，不是來(lái)度假的。你穿著(zhù)正式，客戶(hù)才覺(jué)得你能干正事。你頭頂大草帽，身穿小背心，腿著(zhù)花褲衩，腳踏人字拖，誰(shuí)跟你談生意?
一定記住，客戶(hù)都是外貌協(xié)會(huì )的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔當，你必須讓客戶(hù)感覺(jué)你是個(gè)有安全感的家伙。
專(zhuān)業(yè)能力：讓客戶(hù)認可你是個(gè)行家
這是客戶(hù)對你協(xié)助其解決問(wèn)題的能力的認知，包括你的經(jīng)驗、知識、交往的'人群等因素。不同的人，會(huì )因為不同的原因去信任你。
你的經(jīng)驗�？蛻�(hù)往往會(huì )通過(guò)了解你過(guò)去的經(jīng)歷，來(lái)判斷你是否能解決他當前的問(wèn)題。當然，客戶(hù)更關(guān)心的是你做事情的質(zhì)量，而不是數量。所以，向客戶(hù)介紹你的經(jīng)歷時(shí)，一定要和客戶(hù)當前的狀況相結合，讓客戶(hù)窺一斑而知全豹，別動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)你過(guò)五關(guān)斬六將的故事，你不是祥林嫂。
你的知識。知識對客戶(hù)的信任度不如經(jīng)驗來(lái)的直接，但也非常有用，尤其當你還是新手時(shí)。如果沒(méi)有那么多經(jīng)歷，那就通過(guò)提供切實(shí)的解決問(wèn)題的方法來(lái)展示你的專(zhuān)業(yè)性，客戶(hù)也一樣會(huì )信任你。
展現專(zhuān)業(yè)的一個(gè)小技巧，就是利用精確的提問(wèn)讓客戶(hù)相信你的能力。舉個(gè)例子，如果你問(wèn)：你們的采購業(yè)務(wù)是如何開(kāi)展的?這個(gè)提問(wèn)就非�；\統，客戶(hù)一聽(tīng)就知道你不懂采購。如果你問(wèn)：據我所知，影響采購計劃準確性的關(guān)鍵要素包括采購物品的準確性、采購數量的準確性、采購提前期的準確性，你是如何控制這幾個(gè)要素的?這樣問(wèn)，客戶(hù)立馬就覺(jué)得你是個(gè)內行。
共通點(diǎn)：讓客戶(hù)與你共鳴
這是指客戶(hù)對你們雙方具有共同之處的認知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和價(jià)值觀(guān)等等。專(zhuān)業(yè)能力往往指的是滿(mǎn)足任務(wù)動(dòng)機的能力，而共通點(diǎn)往往是和個(gè)人動(dòng)機相關(guān)的。
這是傳統銷(xiāo)售大顯身手的地方，比如，都喜歡籃球，一起打打球;都是軍迷，一起聊聊軍事;都是驢友，一起出去旅游等等。
對于共同點(diǎn)，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個(gè)人經(jīng)驗來(lái)看，一般有兩個(gè)入手點(diǎn)：
第一是找到客戶(hù)的興趣點(diǎn)。這個(gè)不難，可以直接去問(wèn)。先不考慮共通，因為銷(xiāo)售人員即使不通也可以和客戶(hù)一起通。比如，你不喜歡音樂(lè )，也可以請客戶(hù)一起去看音樂(lè )會(huì );不喜歡旅游，也可以陪客戶(hù)一起去爬山。
第二是客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)，包括職業(yè)觀(guān)、生活觀(guān)等。這就有點(diǎn)難度了，很多年輕人很難和年長(cháng)的人建立關(guān)系，原因往往就在于此。這需要功力，沒(méi)有功力就做功課。我一個(gè)同事為了和一個(gè)喜歡繪畫(huà)的客戶(hù)交往，花了一周的時(shí)間研究繪畫(huà)，很快就能和對方聊得熱火朝天了。
我最喜歡的方式是從客戶(hù)的職業(yè)觀(guān)入手，找到我可以在職業(yè)方面對他有幫助的地方，這看起來(lái)很難，真正做起來(lái)卻簡(jiǎn)單的要命。比如，你可以通過(guò)送幾本書(shū)幫助一位一心想成長(cháng)的小伙子。所以，關(guān)鍵是發(fā)現，一旦發(fā)現，其他就好辦了。
利益：讓客戶(hù)感覺(jué)你很實(shí)誠
這是指你是否表現出對客戶(hù)利益的關(guān)心�？蛻�(hù)就是這樣，你只要關(guān)心他的利益(不一定是滿(mǎn)足)，他就覺(jué)得你是個(gè)實(shí)在人，是個(gè)有誠意的好人。
這里說(shuō)的利益，包括組織利益和個(gè)人利益。利益可以掩蓋你的動(dòng)機。這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。因為他要考驗你三方面的能力：找到客戶(hù)需要的兩種利益(需求);找到自己可以實(shí)現的方式;把這兩者有效地鏈接起來(lái)。這其實(shí)是銷(xiāo)售在90%的時(shí)間里要干的事。建立信任不僅僅是一開(kāi)始見(jiàn)面要做的事，而是在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中都要做的事。
這不是一個(gè)銷(xiāo)售技巧的問(wèn)題，而是一個(gè)銷(xiāo)售思維的問(wèn)題，也就是說(shuō)，你必須時(shí)時(shí)刻刻具有雙贏(yíng)的思維，時(shí)時(shí)刻刻為客戶(hù)著(zhù)想，并通過(guò)為客戶(hù)謀利益而達成自己的利益。
客戶(hù)不怕你考慮自己的利益，但是他懼怕你不考慮他的利益。如果在你銷(xiāo)售過(guò)程中不時(shí)地表現出對他的利益的理解、關(guān)心和幫助其實(shí)現的姿態(tài)，客戶(hù)對你的信任感就會(huì )大大增強。比如，你經(jīng)常和他討論他的工作是如何開(kāi)展的、他的困惑有哪些、他最近買(mǎi)房子要不要幫忙等等。一旦表現出這種關(guān)心，客戶(hù)立刻就會(huì )覺(jué)得你是有誠意的人。
在大項目中，信任的建立是一個(gè)漸進(jìn)和長(cháng)期的過(guò)程。除非你在每一次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中都不停地對這個(gè)問(wèn)題加以注意，否則，你就會(huì )發(fā)現，在一個(gè)不經(jīng)意的時(shí)刻，你前期辛辛苦苦建立起來(lái)的信任感，頃刻間就會(huì )化為泡影。要讓客戶(hù)真正信任，誰(shuí)也不能一勞永逸!
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