導購銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
導購銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)一：
導購銷(xiāo)售技巧一、直接報價(jià)
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顧客問(wèn)價(jià)格是天經(jīng)地義的事，也往往是第一個(gè)關(guān)注的問(wèn)題，這個(gè)無(wú)可厚非。盡管顧客看到明明白白的標價(jià)，都還是喜歡問(wèn)多少錢(qián)，言外之意就是看看有多少優(yōu)惠。冰箱導購采取直接報價(jià)法：4960。一開(kāi)始并沒(méi)有說(shuō)出任何的優(yōu)惠政策，這個(gè)是非常正確的。很多導購在顧客問(wèn)價(jià)格后，馬上把優(yōu)惠政策拋出來(lái)，這是不妥當的。
銷(xiāo)售心態(tài)比什么都重要，銷(xiāo)售心態(tài)不好，80%的顧客都會(huì )被趕跑。
導購銷(xiāo)售技巧二、用反問(wèn)回應價(jià)格訴求
當導購不拋出優(yōu)惠誘餌的時(shí)候，顧客往往會(huì )問(wèn)：能不能優(yōu)惠?打幾折?最低多少錢(qián)?這個(gè)時(shí)候是最考驗導購的時(shí)候，導購因為這個(gè)問(wèn)題處理不好，導致顧客轉身就走或者不能成交的不勝枚舉。該導購使用的方法是用反問(wèn)回應顧客的價(jià)格訴求：那今天能定下來(lái)嗎?言外之意很明白，今天能定，就有優(yōu)惠，不能定，不能隨便給你優(yōu)惠。這個(gè)反問(wèn)一下子把問(wèn)題拋回給了顧客，可攻可守，進(jìn)退自如。
導購銷(xiāo)售技巧三、要求對方報價(jià)
在談判報價(jià)中，一般的原則是盡可能地讓對方先報價(jià)。當然，當對方的報價(jià)離你的底價(jià)相差很遠的話(huà)，則需要很好的回旋技巧。顧客要求優(yōu)惠，導購非常聰明，馬上問(wèn)顧客愿意出價(jià)多少。
由于顧客看上了這臺冰箱，就說(shuō)出了自己的底價(jià)：4500。要求對方報價(jià)的風(fēng)險就是可能超出了自己的底線(xiàn)。4500的報價(jià)導購不能接受，接下來(lái)就需要運用談判策略進(jìn)一步討價(jià)還價(jià)�？磥�(lái)國美和菜市場(chǎng)是一樣的，討價(jià)還價(jià)聲不絕于耳，不得不讓人想起黃宏生說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：賣(mài)彩電不如賣(mài)白菜。
導購銷(xiāo)售技巧四、對客戶(hù)的第一個(gè)報價(jià)說(shuō)NO
顧客的出價(jià)是4500，超出了導購的底線(xiàn)，導購不能接受，于是說(shuō)，這個(gè)價(jià)格我們不可以的。假如一旦答應顧客，那顧客就可能放棄購買(mǎi)，因為你的讓步很容易，顧客就會(huì )感到他上當了，繼而繼續還價(jià)或者決定退出。
就算顧客的報價(jià)沒(méi)有超出導購底線(xiàn)，在顧客報價(jià)后，導購也是不能同意的，要對顧客的第一個(gè)報價(jià)說(shuō)NO，甚至第二個(gè)報價(jià)，第三個(gè)報價(jià)都要說(shuō)NO，即使最后同意了，也要表現得極不情愿，這就是“極不情愿”策略，只是在這里沒(méi)有細節表現出來(lái)。
導購銷(xiāo)售技巧五、報價(jià)留有余地
標價(jià)是4960，在顧客要求優(yōu)惠后，導購報價(jià)是4870，最后主任說(shuō)底價(jià)是4800，而結果是4650成交，比最初的報價(jià)優(yōu)惠了310。假設導購方的底價(jià)是4650，那她在報價(jià)的時(shí)候是要高于4650的，這是連豬豬都知道的道理。只有這樣才可能給顧客還價(jià)的空間，只有這樣才可能讓顧客有“成就感”。
在報價(jià)和最后成交價(jià)的中間要經(jīng)過(guò)很多次廝殺，然后一步一步接近成交價(jià)或者自己的底線(xiàn)。這個(gè)過(guò)程就像一個(gè)沒(méi)有平衡的天平，通過(guò)拆左右補右邊，拆右邊補左右的方式最后達成平衡。
導購銷(xiāo)售技巧六、價(jià)值優(yōu)勢掩蓋價(jià)格劣勢
顧客常常說(shuō)的三個(gè)字就是：太貴了。即使顧客看上了，也買(mǎi)得起，也常常說(shuō)“太貴了”，因為潛意識里都希望再便宜點(diǎn)，都希望能再優(yōu)惠點(diǎn)，最好是不要錢(qián)送給他。面對顧客的這三個(gè)字，導購很容易陷入被動(dòng)，有的說(shuō)不貴，有的說(shuō)物有所值，有的說(shuō)是有點(diǎn)貴，有的微微一笑…總之，面對這個(gè)問(wèn)題，可以有很多種應對方法。4960元的冰箱，屬于高端冰箱了，在普通老百姓看來(lái)都是算貴的了，其他的冰箱一般2000左右都不錯的了。所以導購在這里用價(jià)值優(yōu)勢掩蓋價(jià)格劣勢，而且充滿(mǎn)自信：可是我們的冰箱好啊。接下來(lái)一定要強調哪里好，尤其是顧客喜歡的那點(diǎn)好。這樣，更容易捕獲顧客的心。
導購銷(xiāo)售技巧七、上級權利策略
顧客想走，導購就對顧客說(shuō)，要不您先坐會(huì )，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導。這是很常用的談判策略。這里有個(gè)很重要的策略，沒(méi)有單獨列出來(lái)，那就是一定要懂得“挽留”顧客。顧客潛意思里是需要挽留的，如果顧客對產(chǎn)品有好感，你的挽留可能讓成交成功了一半。顧客往往因為價(jià)格不能再優(yōu)惠而離開(kāi)，這時(shí)導購一定要留住客戶(hù)，并通過(guò)再優(yōu)惠或者請示領(lǐng)導來(lái)解決。
這個(gè)請示領(lǐng)導的策略就是上級權力策略。如果導購說(shuō)，那我再給你優(yōu)惠100元，那么事情可能變得更加麻煩，顧客知道導購有價(jià)格權力，就會(huì )不斷要求優(yōu)惠，最后不是無(wú)法成交就是利潤太低。導購要相信：顧客都是談判高手。
導購銷(xiāo)售技巧八、尋求第三方幫助
在上級權利策略中，這個(gè)“上級”一般可以不出現，通過(guò)電話(huà)，或者假象運用即可。而這里，是“第三方策略”和“上級權利策略”相繼使用，因此，主任出場(chǎng)了。主任親自過(guò)來(lái)，并給出了4800的底價(jià)，說(shuō)明國美內部主任和導購的配合還算比較默契，同時(shí)說(shuō)明對該顧客非常重視，顧客喜歡被重視。后來(lái)顧客開(kāi)價(jià)4650，主任同意了，也許這個(gè)價(jià)格權力只有主任才有。
主任和導購之間的價(jià)格權力分配是不一樣的，比如，導購只有100元的優(yōu)惠權力，主任可以有200元的優(yōu)惠權力，而顧客要求的優(yōu)惠超過(guò)了100元，那么就需要第三方介入了。
導購銷(xiāo)售技巧九、讓步的策略
價(jià)格讓步是講策略的，如果讓步不到位，遇到很懂談判的顧客，就容易出問(wèn)題，要么不能成交，要么利潤很低，有的還要吵架，甚至氣勢洶洶。我們看看這個(gè)案例中價(jià)格讓步的過(guò)程：4960——4870——4800——4650。
從開(kāi)始的報價(jià)，到導購說(shuō)的“活動(dòng)價(jià)”，到主任的“底價(jià)”，到最后的成交價(jià)，第一次讓步90元，第二次讓步70元，第三次讓步150元。這是很危險的讓步策略。顧客看到最后的讓步越來(lái)越多，不知道還有多少空間可以讓。因此，最好的讓步應該是不斷減少的讓步，讓步的“距離”不斷減少。
反觀(guān)顧客的報價(jià)，是很講策略的：第一次加100元，從4500到了4600;第二次加價(jià)50元，從4600到4650。其實(shí)顧客再加30-50元是沒(méi)有問(wèn)題的，只是這里需要很好的價(jià)格談判技巧。
導購銷(xiāo)售技巧十、應對要求升級策略
顧客都是“貪婪”的，總是要求不斷滴優(yōu)惠。在確定成交價(jià)格的基礎上，顧客很聰明，馬上說(shuō)要禮品，大有“不給禮品就不買(mǎi)的架勢”，看來(lái)顧客是個(gè)談判高手。如今購物，似乎到了沒(méi)有禮品無(wú)法銷(xiāo)售的境況。顧客明明知道羊毛出在羊身上，但還是要禮品，因為你不要，商家不會(huì )給你優(yōu)惠。
禮品往往是推動(dòng)成交的一個(gè)助力，一種促銷(xiāo)力量，起銷(xiāo)售促進(jìn)的作用。而現在顧客反過(guò)來(lái)主動(dòng)要禮品，看來(lái)禮品的功能也發(fā)生了變化，變成顧客的必要品了。此時(shí)，導購是沒(méi)什么選擇的了，不管什么禮品，都得表示一下滴。幸好導購的資源調劑能力比較強，竟然可以從其他品牌那里弄個(gè)禮品。當然，導購往往還有一個(gè)很有效的方法，那就是同情法，顧客往往心太軟，而放棄對禮品的訴求。
該導購不僅談判技巧嫻熟，心態(tài)良好，而且善于發(fā)現客戶(hù)，不錯過(guò)任何銷(xiāo)售機會(huì )。本來(lái)是去點(diǎn)歌，卻在路上發(fā)現了客戶(hù)，說(shuō)明有著(zhù)濃厚的職業(yè)敏感，只有專(zhuān)注才會(huì )有這種嗅覺(jué)和敏感。這就是超級導購具有的特質(zhì)。原一平坐的士都能發(fā)現大客戶(hù)，喬?吉拉德去餐館吃飯都要發(fā)幾張名片，海底撈的楊曉麗在公交車(chē)上都要找來(lái)兩個(gè)顧客。這樣的成功不難復制，只要有心，明天就會(huì )燦爛。
導購銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)二：
目前，眾多銷(xiāo)售者遇到的一個(gè)普遍的問(wèn)題就是：如何留住顧客。如果顧客都不能留下，那成交又從何而談?下面世界工廠(chǎng)網(wǎng)小編跟大家分享些銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)，幫助大家解決“如何留住顧客”這個(gè)難題。
其實(shí)顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì )花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設，再到市場(chǎng)攔截，可以說(shuō)目前的品牌營(yíng)銷(xiāo)費用大多都花在了這些環(huán)節上。導購如果不能同顧客之間建立基礎關(guān)系，顧客不愿意聽(tīng)導購的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感。
那么，為什么顧客不愿意聽(tīng)導購的介紹?答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導購要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，融化這層“冰帶”。
在這之前，還是先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理吧。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì )產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話(huà)，因為擔心一旦開(kāi)口，就有可能被導購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說(shuō)話(huà)，或者少說(shuō)話(huà)。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據多年的終端研究，結合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心理分析，顧客不愿意留下主要有以下幾方面的原因：
一、迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時(shí)機不佳
其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標之前，或者沒(méi)有發(fā)現讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì )受到他們當下心理的排斥。也就是說(shuō)，導購接待顧客的時(shí)機不能過(guò)早，那樣會(huì )招來(lái)拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì )讓人感覺(jué)慢待，服務(wù)不周到。
那么，正確的該怎么做?正確的時(shí)機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)：一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標，或者直接問(wèn)導購有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話(huà)，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類(lèi)顧客除了給出的`一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經(jīng)驗來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格導購的基本功。
主動(dòng)型顧客相對來(lái)說(shuō)較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請問(wèn)有什么可以幫您的?”這類(lèi)顧客往往會(huì )說(shuō)出自己的需求，然后就可以繼續下面的導購流程。至于第二類(lèi)是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)“先生，請問(wèn)有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì )出現以下幾種情形：
·用手觸摸商品看標簽
·一直注視同一商品或同類(lèi)商品
·揚起臉來(lái)想什么
·看完商品看導購
·走著(zhù)走著(zhù)停下腳步
·與導購目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標物
這時(shí)，導購就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機，開(kāi)始接近顧客。
那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?
首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規范的品牌;導購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀(guān)察顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下問(wèn)題等等。
三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話(huà)術(shù)
何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服!不舒服的結果是什么?就是擺脫不舒服!
對于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢(qián)，或者說(shuō)錢(qián)掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。
然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現在的終端導購要么把話(huà)說(shuō)錯，要么肢體行為不當，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì )導購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話(huà)就趕快“轉移”!所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說(shuō)的“臨門(mén)一腳”，不過(guò)是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付，要么開(kāi)始尋找自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責怪品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì )找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯。
那么，怎樣接近顧客才是沒(méi)有壓力的呢?或者說(shuō)把這種壓力減少到最小?
第一，上面已經(jīng)講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;
二，要說(shuō)對話(huà)，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如
“你好，是買(mǎi)**產(chǎn)品的嗎?”
“請問(wèn)需要我幫忙嗎?”
“如果喜歡的話(huà)，可以體驗一下”
我們中國人面對抬頭不見(jiàn)低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，因為無(wú)話(huà)可說(shuō)，就會(huì )用一句口頭禪來(lái)招呼對方“吃過(guò)飯了嗎?”這種區別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來(lái)應付顧客，這樣接近顧客的話(huà)術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)很大的障礙。
正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下幾種方法：
“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨特……”(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐，我們這款產(chǎn)品現在賣(mài)的非常的好，我來(lái)幫您介紹一下……”(單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)
“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我幫您打開(kāi)看看……!”
“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下;”(正確)
并且，你還可以借勢探尋需求“請問(wèn)先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。
四、沉默型顧客和購買(mǎi)習慣的障礙
是的，以上幾點(diǎn)只能規避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會(huì )有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開(kāi)口，我們永遠沒(méi)有機會(huì )，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么!這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”
先來(lái)看看我們平時(shí)都是怎么應對的吧：
應對錯誤1“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看!”
應對錯誤2“好的，您先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我!”
應對錯誤3“……”(無(wú)語(yǔ))
前兩種應對都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會(huì )增加難度，是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷(xiāo)售行為，自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無(wú)聲應對，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì )顯得有些尷尬，顧客也會(huì )感到不舒服。
解決“如何留住顧客”這個(gè)問(wèn)題正確的應對策略是：
第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經(jīng)成了我們每個(gè)人購買(mǎi)時(shí)的隨便應付，也就是說(shuō)它是我們的購買(mǎi)習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話(huà)，更不要糾纏問(wèn)題本身。
第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話(huà)題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題，從而實(shí)現朝著(zhù)有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
具體的應對可以這樣說(shuō)：
模版1：“是的，先生!買(mǎi)東西肯定是要多看看的!不過(guò)我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來(lái)，這邊請……”
模版2：“沒(méi)關(guān)系，先生!您現在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下……請問(wèn)，您比較喜歡....”。
先認同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話(huà)鋒一轉，導向強調某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢作以引導前往。這時(shí)，大多數顧客會(huì )感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內，開(kāi)始愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，留店時(shí)間開(kāi)始延長(cháng)，也就實(shí)現了第二次“破冰”的目標。
其實(shí)，還沒(méi)有結束。導購問(wèn)“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì )受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應對方案：
首先，面對這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機會(huì );
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬。
此時(shí)你可以這樣說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我!”記�。赫f(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑，體現你的真誠。
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