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處理客戶(hù)投訴要堅持原則
在處理客戶(hù)投訴時(shí)你是不是毫無(wú)原則地順從客戶(hù)的意見(jiàn)呢?下面處理客戶(hù)投訴要堅持原則是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”，在處理客戶(hù)投訴這件事情上，相信很多企業(yè)都有自己的原則。無(wú)論每家企業(yè)有著(zhù)怎樣的處理原則，總的來(lái)看，處理客戶(hù)投訴時(shí)應遵循以下幾大原則：
一、以誠相待原則
歸根結底，處理客戶(hù)投訴的目的是為了獲得客戶(hù)的理解和再度信任，這就要求企業(yè)的投訴處理者在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須堅持以誠相待的原則。 自古以來(lái)，人與人之間的接觸往來(lái)、客戶(hù)與商家之間的信賴(lài)關(guān)系等，都是在“誠意”的基礎上建立起來(lái)的。和人交往要有誠意，如果沒(méi)有誠意就沒(méi)有信賴(lài)，和客戶(hù)之間即使糾纏不清也要拿出誠意來(lái)。我們知道，投訴的客戶(hù)中有些是情緒上的沖擊，有些則是要求金錢(qián)或物質(zhì)方面的賠償。當然，有些也可能產(chǎn)生想要好好整一下對方的心態(tài)，并借著(zhù)投訴的名義來(lái)進(jìn)行敲詐、勒索，而且這樣的情形也不在少數。對于這樣的客戶(hù)，若讓他們覺(jué)得“這家公司很不誠實(shí)”、“我感覺(jué)不到他們的誠意”，那就完了。為什么這樣說(shuō)呢?因為你們以后不用再交涉了，結果多半是通過(guò)法律途徑解決糾紛。很多客戶(hù)正是感覺(jué)不到商家的誠意而不再期望有什么交涉結果。因此，可以肯定，若不能做到給人誠懇真摯的感受，其結果基本上都無(wú)法解決客戶(hù)投訴。值得強調的是，以誠相待地去解決問(wèn)題，并不是惟命是從，而是要先自問(wèn)：“我方錯在哪里”，若真有錯誤，就應該好好想一想該如何處理。然而，以誠相待，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難，它要求投訴處理者不但要有超強的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶(hù)，恰當處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題。
二、表示歡迎原則
我們常常說(shuō)：“顧客就是上帝”，這是有一定道理的�？墒�，很多投訴處理者無(wú)法接受這個(gè)事實(shí)，認為這不符合事實(shí)，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，客戶(hù)也會(huì )犯這樣或那樣的錯誤，并不見(jiàn)得事事處處都是有理的。這種想法并非沒(méi)有道理，但處理客戶(hù)投訴不是澄清是非的講座會(huì )，其目的不在于辨明誰(shuí)對誰(shuí)錯，在客戶(hù)面前，投訴處理者的工作是解決問(wèn)題。因此，客戶(hù)就是上帝，客戶(hù)永遠是對的，客戶(hù)的一切意見(jiàn)和建議都應該成為售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針。投訴處理者既不能逃避問(wèn)題，也不能深感厭煩，而應表示竭誠的歡迎。
三、換位思考原則
客戶(hù)前來(lái)投訴時(shí)，投訴處理者應站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題。也許沒(méi)有投訴是買(mǎi)賣(mài)雙方都非常希望的事情，但有時(shí)投訴的確是無(wú)法避免的。在投訴無(wú)法避免的情況下，身為商家，必須懂得換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。這一原則是有效處理投訴的條件。不難理解，客戶(hù)投訴一旦產(chǎn)生，客戶(hù)自然會(huì )強烈認為自己是對的，并會(huì )要求商家賠償等值產(chǎn)品或者道歉。但身為賣(mài)方，通常會(huì )將投訴處理不合理化，以盡量將損失壓至最低。顯而易見(jiàn)，兩者的立場(chǎng)不同，彼此往往互相較勁，都不肯退讓。但是對于交易賣(mài)方來(lái)說(shuō)，和客戶(hù)爭吵是一點(diǎn)好處也沒(méi)有的，即使贏(yíng)了，客戶(hù)也不會(huì )再來(lái)第二次。因此，處理客戶(hù)投訴時(shí)，投訴處理者一定要避免爭吵，而站在客戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題：“如果自己是客戶(hù)會(huì )怎么做?會(huì )不會(huì )也提出不滿(mǎn)呢?”
四、絕不爭辯原則
處理客戶(hù)投訴時(shí)，投訴處理者應永遠不要與客戶(hù)爭辯，這是尊重的需要、讓客戶(hù)發(fā)泄的需要，更是解決問(wèn)題的需要。否則，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得自己沒(méi)有受到應有的尊重，感情上受到了傷害，同時(shí)也延長(cháng)了客戶(hù)沉浸于“不幸”之中的時(shí)間，更讓客戶(hù)覺(jué)得投訴處理者在推卸責任，這會(huì )使客戶(hù)感到更加憤怒和絕望。因此，無(wú)論客戶(hù)怎么無(wú)理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶(hù)爭辯。
五、滿(mǎn)足需要原則
當客戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，我們該如何處理呢?是處理完手頭的工作后，再把注意力轉向客戶(hù)?是抬起頭來(lái)，笑一笑或跟客戶(hù)打聲招呼，然后繼續干完自己的事?是抬頭說(shuō)一句“請稍等”，然后盡可能快地于完手頭的工作，再來(lái)接待客戶(hù)?還是立刻放下手頭的工作，全神貫注地接待客戶(hù)呢?從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，他們一定希望采用最后一種做法。對投訴處理者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比滿(mǎn)足客戶(hù)需要更重要的事情了。當然，也有可能出現極端的情況，比如，投訴處理者正在接一位投訴客戶(hù)的電話(huà)，這時(shí)另外一位投訴的客戶(hù)走了過(guò)來(lái)。該讓誰(shuí)等呢?也許此時(shí)第三種方法更合適。如果這種情況出現的次數增多，那么，企業(yè)應該考慮增加相關(guān)投訴處理者的人數。
無(wú)論怎樣，滿(mǎn)足客戶(hù)需要是投訴處理的首要任務(wù)，其基本守則如下：
1.看到客戶(hù)的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的要求，但卻顯示了投訴處理者對客戶(hù)的重視程度。即使在特殊情況下無(wú)法立即開(kāi)始交談，也需要表示出對客戶(hù)的注意和隨時(shí)準備為其服務(wù)的意向。
2.在接待投訴客戶(hù)時(shí)，應該盡可能排除其他外來(lái)干擾，若干擾強烈，必須及時(shí)處理時(shí)，需以最快的速度向客戶(hù)解釋?zhuān)髑罂蛻?hù)同意后，再轉移注意力，處理完干擾后，應立即將全部注意力轉回到投訴的客戶(hù)身上。
六、迅速解決原則
處理客戶(hù)投訴應以迅速為本，因為時(shí)間拖得越長(cháng)越會(huì )激發(fā)投訴客戶(hù)的憤怒，同時(shí)也會(huì )使他們的想法變得頑固而不易解決。因此，不可拖延，而應立刻采取行動(dòng)解決問(wèn)題。事實(shí)上，對于某些問(wèn)題，客戶(hù)常常會(huì )要求商家盡快處理，他們會(huì )說(shuō)：“盡快幫我修好”“趕快過(guò)來(lái)”“馬上給我解決”等等，這里的“盡快”“趕快”“馬上”比任何處理方式都能贏(yíng)得客戶(hù)的好感，同時(shí)也能討到他們的歡心。因此，迅速處理原則是處理客戶(hù)投訴的最基本也是最重要的原則。
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如何正確處理顧客投訴
一、認真傾聽(tīng)，了解訴求
案例：某天早上剛開(kāi)門(mén)不久，一位年輕的顧客急沖沖的沖進(jìn)我們店里，手上提著(zhù)嬌蘭佳人的購物袋。我馬上迎上去詢(xún)問(wèn)：“美女，您好!請問(wèn)有什么可以幫到您的嗎?”女顧客說(shuō)：“我要退貨!”我問(wèn)：“您為什么要退貨呢?請問(wèn)您購買(mǎi)了什么產(chǎn)品?”顧客回答：“我買(mǎi)的一套彩妝產(chǎn)品感覺(jué)不好用，根本沒(méi)有你們導購員介紹的那么好。我要退貨，不給我退就投訴你們!”聽(tīng)后，我心里咯噔一下，趕快穩定心神回應：“您好，我是本店的店長(cháng)!有什么問(wèn)題您可以告知我，我幫您解決!請問(wèn)您在使用產(chǎn)品過(guò)程中，是按照怎樣的步驟和方式的?”
在與顧客的一番交談后，我了解到該位顧客應該是剛學(xué)化妝的，于是，進(jìn)一步解釋?zhuān)骸皠偨佑|彩妝時(shí)，如果使用方法不當，會(huì )導致效果不明顯�！弊詈�，我用顧客購買(mǎi)的化妝品給她化了一個(gè)妝，并詳細介紹每一款產(chǎn)品的使用方法和步驟，并告知她需要注意的細節問(wèn)題。畫(huà)完后，顧客滿(mǎn)意地點(diǎn)點(diǎn)頭，對我不停的說(shuō)謝謝，還向我咨詢(xún)了一些保養的小方法，最后歡快離開(kāi)。
總結：處理客訴要做到：①認真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)，照顧顧客的情緒，找出問(wèn)題所在;②設身處地站在顧客的立場(chǎng)，為對方著(zhù)想;③保持心情平靜，就事論事，自信從容面對;④做好細節記錄，感謝顧客積極反映問(wèn)題;⑤掌握重點(diǎn)，了解癥結所在，提出解決方案。
案例：去年在禮泉店，一位顧客使用歐萊雅后有過(guò)敏反應，過(guò)來(lái)門(mén)店投訴，一直說(shuō)我們賣(mài)假貨，要求退錢(qián)和賠償醫藥費。當時(shí)店內還有別的顧客，我就把顧客請到?jīng)]人的地方，認真詢(xún)問(wèn)她之前用什么產(chǎn)品。顧客說(shuō)她之前用S品牌，后來(lái)聽(tīng)朋友說(shuō)歐萊雅的效果好，就買(mǎi)了歐萊雅。但是用了兩次后，感覺(jué)臉上有刺痛感，最后還去診所買(mǎi)了過(guò)敏藥。通過(guò)她的描述，我分析她應該不屬于過(guò)敏，可能是因為皮膚太干，而之前用的產(chǎn)品又比較基礎，所以會(huì )出現發(fā)紅、刺痛的狀況。于是，我便仔細跟她分析她的皮膚狀況，告訴她出現這樣的情況應該怎樣護膚，提醒她平時(shí)也要用霜和面膜。最后，顧客的態(tài)度慢慢轉好，不但沒(méi)有退貨，還買(mǎi)了霜和面膜。后來(lái)也一直是我們的忠實(shí)會(huì )員。
總結：做了快2年的店長(cháng)，在處理投訴問(wèn)題也有一些心得：①注意我們的服務(wù)態(tài)度，了解原因;②給顧客分析情況，若是我們的責任，絕不推脫，做出解決方案;③定期回訪(fǎng)。
案例：我在廣漢漢口店處理過(guò)一次過(guò)敏事件。一位中年女性用了M面膜，臉上起了一些小紅疹，她當時(shí)氣勢洶洶的走進(jìn)來(lái)，大吼要退貨!這時(shí)，我連忙上前安撫，叫她不要激動(dòng)，因為生氣會(huì )加速血液循環(huán)，臉上的疹子會(huì )更紅。顧客聽(tīng)后，情緒開(kāi)始慢慢緩和下來(lái)。
接著(zhù)，在協(xié)商的過(guò)程中，我發(fā)現這位顧客雖過(guò)敏，但情況并不嚴重，應該是在皮膚過(guò)于干燥的情況下產(chǎn)生的營(yíng)養過(guò)剩狀況，但最后我還是給她退了貨，并跟她交代了過(guò)敏需要注意的事項。半個(gè)月后，這位顧客又來(lái)店里了，說(shuō)臉上的紅疹沒(méi)過(guò)幾天就好了，解釋當時(shí)是自己太緊張了，覺(jué)得特別不好意思，在我們店里大吵大鬧。那個(gè)時(shí)候，我突然明白了一個(gè)道理：其實(shí)顧客消費的并不完全是產(chǎn)品，更多的是我們的服務(wù)。
總結：成功的客訴處理結果，應該是在一定的原則范圍內，盡最大可能讓顧客滿(mǎn)意，并通過(guò)客訴處理，讓顧客對我們更加認同和滿(mǎn)意。在處理客訴時(shí)，不能讓投訴的顧客影響到賣(mài)場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)，應該將顧客帶到休息室等地方，了解顧客訴求，與顧客進(jìn)行友好協(xié)商。在客訴處理完畢后，還要對顧客表達謝意與歉意，并叮囑后續有什么問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們。只要顧客還愿意來(lái)找我們，就預示著(zhù)我們并沒(méi)有因為客訴而失去了這位顧客，在未來(lái)的交往接觸中就還有產(chǎn)生業(yè)務(wù)的可能。
二、無(wú)懼投訴，自信應對
案例：記得那天天氣很炎熱，我正在收銀臺看報表，突然，一個(gè)姑娘氣沖沖走進(jìn)來(lái)說(shuō)：“我要退貨!我懷疑你們的產(chǎn)品有問(wèn)題，這和我在成都商場(chǎng)買(mǎi)的氣味不一樣�！笨匆�(jiàn)這位姑娘正在氣頭上，我耐心的跟她解釋?zhuān)櫩途褪遣宦?tīng)，最后還氣沖沖走了。過(guò)了一會(huì )，我就接到了3.15的投訴電話(huà)。聽(tīng)后我心想，如果一開(kāi)始給顧客退貨是不是就沒(méi)事了?但又轉念一想，如果給她退貨了，就相當于承認我們賣(mài)假貨了，這是在砸自己的招牌啊!于是，我馬上打電話(huà)給公司采購總監反映情況，聯(lián)系該產(chǎn)品的廠(chǎng)家提供商品合格證、進(jìn)貨許可證、商品檢驗證等。
去到3.15投訴室后，我把證明材料交給調解員。調解員查看資料后，叫我們自己調解�？吹筋櫩蜕习噙t到了，我最后決定給她退貨。顧客不感謝，反而說(shuō)我剛才就應該給她退。我連忙正色道：“如果我剛才就退給您，您肯定認為我們的產(chǎn)品是假的�，F在提供材料給您看，是為了證明我賣(mài)的都是正品，假一賠十，也希望您以后能繼續到我們店買(mǎi)東西�！闭{解員聽(tīng)后也笑著(zhù)說(shuō)：“就是�！弊詈笪覀兒芨吲d地解決了這件事。
總結：通過(guò)這件投訴事件，我了解到其實(shí)很多消費者對產(chǎn)品的認識都比較欠缺。如果顧客來(lái)找我們投訴，我們除了要安撫好他們的情緒，也要肯定自己的產(chǎn)品，不能毀了店鋪的信譽(yù)。
案例：最近我們在Z品牌的活動(dòng)中遇到一件投訴：一位女顧客購買(mǎi)了一件特價(jià)產(chǎn)品，在活動(dòng)結束后10天，她拿著(zhù)沒(méi)有包裝和小票并且已經(jīng)使用了約1/5的兩瓶產(chǎn)品過(guò)來(lái)店里退貨，反映產(chǎn)品使用后比較干燥且酒精味濃。了解情況后，我耐心地為她分析她的皮膚狀況以及解釋產(chǎn)品的成分。至于退貨，因為顧客使用后沒(méi)有過(guò)敏等不良反應，也不存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，所以不符合退換貨條件，顧客聽(tīng)后也沒(méi)有反駁。
但她馬上又將焦點(diǎn)轉到BA身上，認為BA為她推薦了一款不合適的產(chǎn)品，并再次要求退貨，情緒非常激烈。當時(shí)這位BA已經(jīng)下班，聽(tīng)說(shuō)情況后，馬上回店里處理。最后，在我們的耐心解析下，顧客請我們的BA為她推薦了一款面膜，也重新接受了這套產(chǎn)品。
總結：對于顧客投訴，我們要以一個(gè)積極的心態(tài)去應對，要為顧客著(zhù)想，讓顧客感受到我們的誠意。如果顧客的投訴符合公司的退換貨規定，并且通過(guò)勸解后，顧客仍然堅持要退貨，此時(shí)應該滿(mǎn)足顧客的退貨要求，并且在規定允許的情況下，送一兩件贈品安撫顧客的情緒，不讓投訴事件影響顧客的印象與今后的光顧;如果顧客的投訴不符合公司的退換貨規定，也不能因為顧客的情緒表現激烈就違規退貨。
對于投訴事件，優(yōu)秀的區長(cháng)和店長(cháng)們還有哪些處理的方法和心得?一起來(lái)看看吧。
一、細心分析，專(zhuān)業(yè)解決
遇到顧客的過(guò)敏投訴時(shí)，首先我們要安撫好顧客的情緒，當顧客情緒比較激動(dòng)時(shí)，我們要真誠地向顧客表示我們的歉意。當顧客的情緒緩和之后，我們再開(kāi)始詢(xún)問(wèn)了解她有沒(méi)有過(guò)敏的歷史，有沒(méi)有對某種成分過(guò)敏，最近幾天是否有吃海鮮類(lèi)的食物。在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，我們要注意觀(guān)察顧客的過(guò)敏癥狀，分析他是否是以下的原因造成的：
1、很少使用化妝品的人，第一次接觸時(shí)皮膚會(huì )不適應，有一些疼痛感、起紅疹等;
2、經(jīng)常使用一個(gè)牌子的化妝品，在換其他產(chǎn)品的前期，皮膚也會(huì )出現長(cháng)痘、長(cháng)疹子、發(fā)紅、有疼痛感等癥狀;
3、每年的春秋季節，都是過(guò)敏高峰期，很多人會(huì )對花粉、螃蟹等過(guò)敏。
處理客戶(hù)投訴要秉承“客戶(hù)就是情人”的理念，并且做到以下幾點(diǎn)：
1、耐心多一點(diǎn)
我們在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷顧客的敘述。顧客發(fā)完牢騷和意見(jiàn)后，與我們減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)我們的解釋和意見(jiàn)。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意，因此，在處理過(guò)程中，我們態(tài)度要誠懇、禮貌，以降低顧客的抵觸情緒和怒氣。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴的速度一定要快，這樣一可讓顧客感到我們對她的尊重;二可表達我們解決問(wèn)題的誠意;三可防止顧客的負面渲染對公司造成更大的傷害。
相信所有的店長(cháng)都會(huì )在門(mén)店遇到顧客上門(mén)投訴的情況。之前我們就遇到一位顧客，說(shuō)在我們這買(mǎi)的護膚品用后特別不舒服，過(guò)來(lái)又吵又鬧。在這種情況下，我覺(jué)得先不要著(zhù)急跟顧客解釋產(chǎn)品的問(wèn)題。首先，要關(guān)心顧客，安撫她的情緒，讓他冷靜下來(lái)。其次，再試著(zhù)詢(xún)問(wèn)顧客的使用方法以及是否有過(guò)敏的癥狀。這樣下來(lái)，顧客就會(huì )覺(jué)得我們愿意主動(dòng)承擔責任，而且是在以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和能力解決問(wèn)題。最終，就會(huì )贏(yíng)得顧客的認可和信賴(lài)。
對于客訴，很多店員都很頭疼，有些店員甚至不敢、不愿意接待。我認為，接待投訴的顧客一定要做到以下幾點(diǎn)：
1、注意聆聽(tīng)
顧客投訴肯定是因為有不滿(mǎn)的情緒，我們要耐心聆聽(tīng)她對產(chǎn)品、服務(wù)或者是其他問(wèn)題的意見(jiàn)，讓他宣泄不滿(mǎn)情緒。切忌不要打斷顧客的說(shuō)話(huà)，也不要急于反駁，更不能起正面沖突。
2、不推諉
很多員工對于客訴都很排斥，不愿意接，有時(shí)還以“負責人不在”為借口推諉。其實(shí)大部分人都是講道理的，即使員工沒(méi)有權限也可以先跟顧客溝通，接著(zhù)再與負責人協(xié)商解決此事。
3、注重分析
遇到客戶(hù)投訴的案件，應幫顧客分析。例如顧客在門(mén)店買(mǎi)的面膜使用后產(chǎn)生過(guò)敏現象，店員應該詳細了解情況，分析原因，給出解決方案，最后與顧客達成一致。
二、注重記錄，跟蹤回訪(fǎng)
在處理顧客投訴的問(wèn)題上，我們應該做到：①首先得樹(shù)立“顧客是對的，顧客就是上帝” 的信念;②認真聽(tīng)取顧客的敘述，在顧客講訴的過(guò)程中，不要打斷，注意顧客說(shuō)話(huà)的表情、語(yǔ)調和音量等;③記錄顧客敘述的要點(diǎn)，讓顧客感受到我們對她的重視;④根據顧客的敘述，征求顧客的意見(jiàn)，迅速給出解決的方案;⑤詢(xún)問(wèn)顧客對于投訴處理結果的意見(jiàn)。
處理顧客投訴有四個(gè)步驟——望、聽(tīng)、問(wèn)、找。
第一、 我們在處理顧客投訴時(shí)，首先采用“望”，即先通過(guò)眼睛的觀(guān)察了解顧客的基本情況，如年齡、皮膚狀況、顧客的情緒等;
第二、 學(xué)會(huì )“聽(tīng)”。在處理投訴的過(guò)程中，我們要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是最有效的安撫手段之一，認真傾聽(tīng)顧客的投訴內容很重要，這個(gè)階段的“聽(tīng)”有兩個(gè)作用：一是了解顧客投訴的主要內容;二是讓顧客及時(shí)發(fā)泄不滿(mǎn)情緒;
第三、通過(guò)傾聽(tīng)，我們大致可以了解顧客投訴的內容與原因，而這時(shí)顧客也差不多將不滿(mǎn)情緒發(fā)泄完。接著(zhù)，我們可以通過(guò)“問(wèn)”的方式來(lái)具體了解引發(fā)投訴的主要原因。通過(guò)針對性的提問(wèn)，可迅速掌握所需的信息資料;
第四、通過(guò)收集到的有效信息，我們就可以通過(guò)各種方法與手段進(jìn)行求證，找出根源。
最后，針對根源問(wèn)題給出處理方案，并對該名顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解顧客對處理結果的滿(mǎn)意度，還要定期回訪(fǎng)，了解該顧客的最新情況。
擴展：服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴的禮儀
客戶(hù)投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶(hù)投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再?lài)绤柕牡呢焸湟彩侨绱�，絕對不能出現與客戶(hù)爭辯的情況。
接到投訴的最初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶(hù)帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶(hù)投訴什么樣的問(wèn)題，都要認為投訴是給自己解釋誤會(huì )的良機。負責處理客戶(hù)投訴的人，必須訓練有素，能及時(shí)平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋?zhuān)⒏兄x對方給予說(shuō)明的機會(huì )。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續服務(wù)，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會(huì )。許多顧客對服務(wù)不滿(mǎn)意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯誤的機會(huì )，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿(mǎn)足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿(mǎn)足顧客投訴目的的補償性服務(wù)
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應從以下幾方面著(zhù)手解決：
認真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn);
提出解決問(wèn)題的具體措施，對顧客進(jìn)行補償，甚至是“超額”補償;
提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對于小問(wèn)題，一線(xiàn)員工就能解決，對于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來(lái)到現場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決后，飯店還應該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿(mǎn)意的地方，還要繼續補救。
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