柜臺藥品銷(xiāo)售技巧
在藥店中，我們也要進(jìn)行藥品的銷(xiāo)售，那么大家清楚關(guān)于柜臺藥品的銷(xiāo)售技巧嗎?下面是小編為大家帶來(lái)的柜臺藥品銷(xiāo)售技巧。
一、柜臺藥品銷(xiāo)售的特點(diǎn)
柜臺藥品銷(xiāo)售就是營(yíng)業(yè)員在有固定柜臺的店堂里對顧客對癥釋疑。促使顧客購買(mǎi)藥品，以滿(mǎn)足顧客需要的過(guò)程。
一個(gè)顧客就是一個(gè)病人或是一個(gè)間接病人。所謂間接病人，是指為病人間接地代買(mǎi)藥品的人。一般由病人的親屬或親友來(lái)充當這個(gè)角色。人們走進(jìn)藥店，首先要根據對癥買(mǎi)藥的原則，往往要對營(yíng)業(yè)員提出有關(guān)藥品的種種疑問(wèn)，這就要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫藥知識，對顧客熱情作出對癥釋疑。只有當顧客的疑慮全部消除以后，明白藥物特性和藥效，以及有關(guān)劑量和服用方法后，顧客方會(huì )由購藥欲望，轉向為購藥行為。顧客購藥的心愿是藥到病除，而營(yíng)業(yè)員也希望做到這一點(diǎn)，說(shuō)明藥效確實(shí)好，將迎來(lái)四方顧客，生意越做越紅火。
與醫院籍處方付款取藥相比，藥品柜臺銷(xiāo)售技巧的特點(diǎn)是：
第一、以售帶醫。醫為診治。以售帶醫即在藥品銷(xiāo)售中包含診治。所以有些大的藥店往往有中、西醫醫師作輔助性的坐堂診治。而醫院則是以醫帶售，即在診治過(guò)程中包含著(zhù)藥品銷(xiāo)售。前者在以售帶醫過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要在顧客自診選擇中恰當地推薦和出售藥品繪顧客。譬如，一個(gè)顧客來(lái)到柜臺說(shuō)：來(lái)一盒“三九胃泰”，營(yíng)業(yè)員不能機械地把一盒“三九胃泰”賣(mài)給顧客，而要在對顧客病情有所了解并有所診斷的基礎上，以適當的數量出售“三九胃泰”。
第二、自診選購。即營(yíng)業(yè)員憑顧客的自診選擇出售藥品。也就是說(shuō)，顧客得的是什么病，應當買(mǎi)什么藥，最終要由顧客自己確定。而病人到了醫院與此情況不同，病人得了什么病該吃什么藥，最終由醫師確定。但這一區別，并不排斥營(yíng)業(yè)員應當主動(dòng)幫助顧客正確地完成自我診斷和準確地選購藥品。
與非藥品類(lèi)商品的銷(xiāo)售相比，藥品柜臺銷(xiāo)售的特點(diǎn)又有：
第一、顧客重效用而輕價(jià)格。顧客購買(mǎi)藥品首要考慮因素是藥品的效用。簡(jiǎn)單地說(shuō)：即藥品的療效。一般地說(shuō)。只要藥效好，為圖個(gè)方便，省得上醫院多花錢(qián)，即使藥品稍稍貴些也愿買(mǎi)。面對于一般商品呢?顧客心里通常是先考慮商品的品牌、價(jià)格和自身承受能力，后考慮商品的效用。這是由人的本性所決定的。通常每個(gè)人員關(guān)心的是生命。命都沒(méi)有了，錢(qián)拿來(lái)有何用?因此，生命與金錢(qián)相比，顯然生命更為重要�！ 〉诙�、準顧客多。準顧客是指具有購買(mǎi)意向的顧客。準顧客多，也就是光顧藥店的絕大多數是有著(zhù)購買(mǎi)藥品意向的顧客。到百貨商店、服裝商店，隨意逛逛的人多，非常熱鬧，但準顧客比例小。藥店比較冷清，但準顧客比例大�？邕M(jìn)藥店，大多數是有購買(mǎi)意向的。
二、顧客和營(yíng)業(yè)員
l、藥品顧客
營(yíng)業(yè)員要有效地銷(xiāo)售藥品，有必要曉得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客的類(lèi)型。
藥品顧客的一般心理要求：
第一、要求進(jìn)一步確診所得之癥。藥品顧客跨人藥店之前，雖然對自己的病癥有幾分知曉，否則不會(huì )到藥店購藥面會(huì )到醫院看病了，但跨人藥店后，一般希望營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫助他(或姑)進(jìn)一步明確診斷所患之癥。若營(yíng)業(yè)員給予他們這種幫助，不僅不會(huì )遭到顧客的拒絕，而且會(huì )受到歡迎。少部分顧客尤其是文化水平較低的山區農民，到藥店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要營(yíng)業(yè)員幫助完成自我診斷。
第二、要求準確選購對癥之藥。多數藥品顧客面對大體相同的藥品，希望營(yíng)業(yè)員能幫他們選準藥品。對于藥效大體近似，價(jià)格低一些則更受消費者歡迎。有些藥品顧客因缺乏藥理知識，對一種藥品的療效、用量和用法也缺乏了解。若營(yíng)業(yè)員能幫這些顧客明確選購藥品的效果、用法，或該選購何種藥品，那么顧客將是非常感激的。
藥品顧客的類(lèi)型：
按顧客購買(mǎi)意向強度劃分，藥品顧客可分為強意向顧客，弱意向顧客和零意向原客。
強意向顧客，是指購買(mǎi)目標明確的顧客。他(或她)知道要選購什么藥品，對所購藥品的療程、用法和劑量也都狠清楚�；蛘咭酝苍�(jīng)用過(guò)多次療效確實(shí)好，不必去求醫。這類(lèi)顧客一般無(wú)需營(yíng)業(yè)員幫其選購藥品。但這類(lèi)顧客在全部藥品顧客中所占比例小。弱意向顧客是指購買(mǎi)目標模溯的顧客。需要營(yíng)業(yè)員進(jìn)一步介紹幫其選購藥品，選購何種藥，選購藥品量多少，進(jìn)一步明確療程如何，療效和用法怎樣。零意向顧客，是指沒(méi)有明確具體購買(mǎi)目標的顧客。完全需要營(yíng)業(yè)員幫助選購藥品，對營(yíng)業(yè)員依酸性相當強。這類(lèi)顧客在全部顧客中所占比例也不大。
按顧客的心理性格傾向劃分，藥品顧客大致可分為果斷型和優(yōu)柔型、沉默型和口抉型顧客。
果斷型顧客，無(wú)需營(yíng)業(yè)員多費口舌，只需營(yíng)業(yè)員三盲兩語(yǔ)一點(diǎn)撥，很快就能做出選購藥品的決定。對這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員要察看準確，點(diǎn)拔到位，語(yǔ)言簡(jiǎn)煉。優(yōu)柔型顧客，在營(yíng)業(yè)員反復說(shuō)明、解釋以后，仍遲遲不能作出選購藥品的決定。對這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員一定要耐心，多角度反復予以說(shuō)明，而且說(shuō)服要有根有據，即有說(shuō)服力。
沉默型顧客，來(lái)到柜臺前，“金口”難開(kāi)，自己在柜臺前巡看藥品。對營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最難對付的就是這類(lèi)顧客。對這類(lèi)原客，營(yíng)業(yè)員要先問(wèn)、多問(wèn)。要根據這類(lèi)顧客的一舉一動(dòng)，判斷出他要選購哪一類(lèi)藥品，然后設計他感興趣的問(wèn)話(huà)。交談時(shí)，要順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)。心直口快型顧客，營(yíng)業(yè)員苦悶他，你要買(mǎi)什么藥品，他往往就會(huì )回答：不要或不買(mǎi)什么。但他們若決定購買(mǎi)的話(huà)，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員要始終以親切的徽笑相待，順著(zhù)顧客的話(huà)來(lái)對付他。說(shuō)話(huà)的速度可以?huà)兑恍�。介紹藥品時(shí)，只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細節可以略去。營(yíng)業(yè)員的第一印象，對這類(lèi)顧客的行為選擇有重要影響。如果一見(jiàn)面，對營(yíng)業(yè)員有好感，營(yíng)業(yè)員的問(wèn)話(huà)對他就能產(chǎn)生強烈而又積極的反應。否則，一般就會(huì )以“不要”之語(yǔ)回絕營(yíng)業(yè)員。在這種情況下，營(yíng)業(yè)員若以冷面孔相對或者忙于與他人交談、干私活，他往往會(huì )離店而去�！ �2、營(yíng)業(yè)員 藥品營(yíng)業(yè)員有著(zhù)不同于一般營(yíng)業(yè)員的特殊要求。一個(gè)藥品營(yíng)業(yè)員是否達到藥品營(yíng)業(yè)員的特殊要求，直接影響藥品銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。藥品營(yíng)業(yè)員的特殊要求，一般有：
第一、具有一定的醫務(wù)能力。營(yíng)業(yè)員一要懂得常見(jiàn)病的病理常識和所售藥品的.藥理常識;二要具有根據顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力;三要幫助顧客選準、選足藥品的能力。上述道理說(shuō)來(lái)也簡(jiǎn)單，如一個(gè)顧客來(lái)到柜臺前，指著(zhù)柜臺里的一種藥品說(shuō)：我吃點(diǎn)這種，行嗎?這時(shí)，營(yíng)業(yè)員就必須依靠自己具有的一定的醫務(wù)能力。幫助顧客作出正確的選擇。
第二、具有相當的識別顧客的能力。最主要的是營(yíng)業(yè)員要有依據顧客的穿著(zhù)服飾和舉止言行，識別出顧客的知識層次和經(jīng)濟承受能力。在所售藥品中，同一性質(zhì)的藥品是多種的。而不同品種品牌的單位藥品的經(jīng)濟價(jià)值有高有低，甚至有的高低相差相當懸殊。一般地說(shuō)，單位價(jià)值大的藥品比單位經(jīng)濟價(jià)值小的有救大的療效。還有同一藥品使用一個(gè)療程未能達到預期療效，需使用多個(gè)療程。也有的藥品對某些患者并不適應，個(gè)體之間差別大。對經(jīng)濟承受能力強的顧客，讓其選購療效較佳的單位經(jīng)濟價(jià)值較大的藥品，或者選足最佳療程藥品;對經(jīng)濟承受能力較差的顧客，讓其選購療效略差的單位經(jīng)濟價(jià)值小的藥品或分療程藥品。
三、柜臺藥品銷(xiāo)售的基本顧則
柜臺藥品銷(xiāo)售基本原則就是營(yíng)業(yè)員在柜臺藥品銷(xiāo)售過(guò)程中應當遵循的、貫徹始終的行為準則和指導思想。營(yíng)業(yè)員唯有切實(shí)遵循柜臺藥品銷(xiāo)售的基本原則，才能卓有成效地銷(xiāo)售藥品，創(chuàng )造出理想的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
第一、對癥售藥原則。即營(yíng)業(yè)員針對顧客的病癥準確地將藥品售給顧客。這一原則不僅是藥店經(jīng)營(yíng)宗旨的具體體現，而且是對藥品營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德的基本要求。它要求營(yíng)業(yè)員不能為售藥而售藥，面應當是急顧客之所急、想顧客之所想，根據顧客的病癥售藥，使顧客用藥少、康復快。同時(shí)，對癥售藥原則與藥店的利潤原則也是統一的。營(yíng)業(yè)員堅持對癥售藥原則能使顧客極大的減少購藥風(fēng)險，增加滿(mǎn)意度，從而能吸引更多顧客來(lái)選購藥品。這無(wú)疑能擴大藥品的銷(xiāo)售額，增加利潤總額。
第二、銷(xiāo)售藥品效用原則。藥品效用是指藥品滿(mǎn)足顧客消癥除病的能力。它取決于藥品所治病癥在保健中的地位和藥品的療效;藥品的效用與顧客愿意給付的價(jià)格水平成正比。營(yíng)業(yè)員從形式上看是銷(xiāo)售藥品，其實(shí)是銷(xiāo)售藥品效用。因為絕大部分藥品顧客選購藥品時(shí)，并不過(guò)多關(guān)心藥品的包裝、形態(tài)、產(chǎn)地等次要因素，最關(guān)心的是藥品效用，對藥品價(jià)格的關(guān)心也在藥品效用之下。顧客對藥品的疑慮大多集中在藥品效用上。為此營(yíng)業(yè)員要極力促使顧客消除疑慮、確信所購藥品的效用。這與病人到醫院看病不同。醫生說(shuō)，這藥品有用，病人不會(huì )懷疑。顧客購藥時(shí)，面對的是營(yíng)業(yè)員而不是醫生，并且營(yíng)業(yè)員不能完全代替顧客完成購藥選擇。這就決定了營(yíng)業(yè)員應當把藥品效用放在首位，并貫徹在整個(gè)藥品銷(xiāo)售全過(guò)程中。同時(shí)要堅持職業(yè)道德，決不銷(xiāo)售假冒偽劣或過(guò)時(shí)失效的藥品，對人民健康高度負責。
第三、勇于承扭責任原則。藥品顧客與一般商品顧客相比，對藥品營(yíng)業(yè)員依賴(lài)性強、自主性差。在選購藥品時(shí)，往往需要營(yíng)業(yè)員幫助完成藥品選購行為。在幫助顧客選購藥品過(guò)程中，自然會(huì )產(chǎn)生一種擔心：賣(mài)錯藥品、療效相反，由誰(shuí)承擔責任?營(yíng)業(yè)員若不愿意承擔責任，就會(huì )拒絕幫助顧客選購藥品，而完全由顧客自主選擇。然而大多數顧客是沒(méi)有能力自主完成選購的。在此情況下，顧客只能放棄購藥，棄店而去。因此，為了做下每筆生意，營(yíng)業(yè)員要有勇于承擔責任的精神，以自己嫻熟的業(yè)務(wù)能力，幫助顧客選購。但須注意下列事項：①不能完全代替顧客作出判斷;②不得隨意銷(xiāo)售無(wú)法定醫生處方的藥品(指依法需憑醫生處方才可購買(mǎi)的藥品);③不得銷(xiāo)售違禁藥品;④特別注意藥品使用限制。
四、拒臺藥品銷(xiāo)售常用技巧
銷(xiāo)售技巧就是依據顧客心理設計的、巧妙而又簡(jiǎn)單的、能取得頗為理想銷(xiāo)售效果的方法。柜臺藥品銷(xiāo)售的常用技巧包括一般商業(yè)銷(xiāo)售技巧和對藥品銷(xiāo)售具有重要意義的特殊技巧。
1、微笑技巧。這是常見(jiàn)的商業(yè)銷(xiāo)售技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應。見(jiàn)能以微笑面對顧客的營(yíng)業(yè)員總能取得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。世界著(zhù)名推銷(xiāo)大師、日本原一平的笑容被譽(yù)為“值百萬(wàn)美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅韌不拔的推銷(xiāo)精神成為國際揚名的“推銷(xiāo)之神”。然而，營(yíng)業(yè)員要時(shí)時(shí)以微笑面對每一個(gè)顧客，是很不容易的。因為有許多來(lái) 自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著(zhù)營(yíng)業(yè)員的情緒。這就要求藥品營(yíng)業(yè)員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。
2、熟容技巧。這也是常見(jiàn)的商業(yè)銷(xiāo)售技巧。從客觀(guān)上說(shuō)，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客難做。主要原因是，生客對營(yíng)業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一個(gè)過(guò)程。而熟客就不存在這種情況。但營(yíng)業(yè)員在心理上應當沒(méi)有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統商法里，心理熱客被稱(chēng)為“百客百熟”。營(yíng)業(yè)員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下予拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買(mǎi)意向，促成交易。著(zhù)能把顧客看似親人，急顧客所急，憂(yōu)顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷(xiāo)售效果。
3、禮貌語(yǔ)技巧。包括“您好”和“請走好”兩大禮貌語(yǔ)技巧。迎客時(shí)，說(shuō)聲“您好”;送各時(shí)，說(shuō)聲“請走好”，看似極簡(jiǎn)單的禮貌語(yǔ)，其實(shí)是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句札貌語(yǔ)對顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員都善說(shuō)這兩甸禮貌語(yǔ)。在日本的許多百貨公司，在營(yíng)業(yè)員上崗培訓中，專(zhuān)門(mén)安排學(xué)員練習說(shuō)“您好”和“請走好”(當然日本的語(yǔ)盲表達方式與此不同)。在我國的商業(yè)部門(mén)和服務(wù)行業(yè)也開(kāi)始推廣運用上述兩大禮貌語(yǔ)技巧。藥品營(yíng)業(yè)員每個(gè)營(yíng)業(yè)日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說(shuō)好“您好”和“請走好”。
4、釋疑技巧。這是藥品銷(xiāo)售的特殊技巧。多數顧客在選購藥品時(shí)，常見(jiàn)的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營(yíng)業(yè)員釋疑解惑。如果營(yíng)業(yè)員不能滿(mǎn)足顧客的這一要求，顧客就很難作出選購決定。因此，釋疑就成為促成購買(mǎi)的相當重要的技巧。營(yíng)業(yè)員要善于抓住藥品顧客的疑感點(diǎn)，還要善于運用一些醫學(xué)術(shù)語(yǔ)予以釋解，運用醫學(xué)術(shù)語(yǔ)釋疑也是一種技巧。
5、效用技巧。這也是藥品銷(xiāo)售的特殊技巧。因為顧客極其重視藥品效用。效用如何，是顧客決定是否購買(mǎi)的相當重要的因素。藥品營(yíng)業(yè)員要緊抓效用展開(kāi)攻心，如此便能得到很好的銷(xiāo)售效果。當然闡述效用，要有理有據，要掌握分寸。譬如營(yíng)業(yè)員碰到一個(gè)顧客相當重視藥品的副作用，也就是說(shuō)顧客看重無(wú)副作用這一效用。營(yíng)業(yè)員應當重點(diǎn)推薦那些副作用小，或無(wú)副作用的藥品，或給予副作用以合理的解釋?zhuān)诡櫩兔靼状烁弊饔脽o(wú)關(guān)緊要。
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