銷(xiāo)售中有效的溝通技巧

　　作為銷(xiāo)售員理應站在客觀(guān)的角度，清晰地與客戶(hù)分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢，幫助客戶(hù)“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶(hù)心服口服地接受你的產(chǎn)品。以下是小編整理的銷(xiāo)售中有效的溝通技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　語(yǔ)言溝通

　　語(yǔ)言溝通是人們借助于口頭語(yǔ)言或書(shū)面文字所進(jìn)行的一種信息交流，它起到一種方向性和規定性的作用�？陬^語(yǔ)言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話(huà)聯(lián)絡(luò )等形式;書(shū)面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會(huì )談紀要、協(xié)議等形式。前者溝通形式靈活、生動(dòng)，反饋迅速;后者溝通形式正式、規范，具有嚴肅性、權威性，能夠保證信息交流的準確性和保存的長(cháng)期性等優(yōu)勢�，F實(shí)中的銷(xiāo)售溝通，往往是前期口頭溝通居多(討論客戶(hù)需要、需求，談判雙方交易條件等)，后期是書(shū)面溝通居多(將前期討論、談判確定下來(lái)的需要、需求以及交易條件等以書(shū)面文字的形式描述出來(lái)存檔，以備需要時(shí)查驗等)。

　　1. 傾聽(tīng)與應答

　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因為他們不是出色的傾聽(tīng)者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應該學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求;同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀(guān)點(diǎn)，但是尊重你表達自己觀(guān)點(diǎn)的權力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導”原則。

　　欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶(hù)的反饋與應答包括表現出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應地提出問(wèn)題等諸多細節。不過(guò)，在作出反饋或應答時(shí)，應避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。

　　2.積極交流

　　掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關(guān)鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細傾聽(tīng);當客戶(hù)準備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀(guān)點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講;從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由;給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )。

　　非語(yǔ)言溝通

　　非語(yǔ)言溝通是借助于人們的語(yǔ)音、語(yǔ)調、表情、目光、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流。盡管語(yǔ)言溝通起到的是一個(gè)方向性和規定性的作用，但是，事實(shí)上非語(yǔ)言溝通才準確地表達了傳遞信息的真正內涵。概括地說(shuō)，非語(yǔ)言行為在信息溝通中不但起到了支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且在某些情況下，還可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至反映出語(yǔ)言行為難以表達的思想情感。

　　1. 副語(yǔ)言

　　副語(yǔ)言是指說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣等，比如語(yǔ)音低沉、穩健或激昂、高亢等，語(yǔ)調的高低，語(yǔ)氣的輕重，節奏的快慢等，它們伴隨著(zhù)語(yǔ)言表達信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。研究發(fā)現，副語(yǔ)言尤其能表現出一個(gè)人的情緒狀況和態(tài)度，影響到人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價(jià)。

　　2.表情

　　表情是人類(lèi)在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái)的一種輔助交流手段。表情不僅能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)，而且還能夠反映出一個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè )等內心活動(dòng)。

　　3. 目光

　　目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說(shuō)明。事實(shí)上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過(guò)眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語(yǔ)言信號，銷(xiāo)售人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認同等情感信息。在人員銷(xiāo)售的溝通中，銷(xiāo)售人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表示贊賞或強化客戶(hù)的語(yǔ)言或行為，用目光來(lái)表示困惑等。

　　4. 體姿

　　所謂體姿，就是指人們在交流溝通過(guò)程中所表現出來(lái)的身體姿勢。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢。研究表明，無(wú)論多么老練、深沉的溝通，人們對待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。因此，銷(xiāo)售人員若能準確識別并判斷不同體姿透露出來(lái)的不同信息，對于促成銷(xiāo)售，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)具有極大的幫助。

　　5. 服飾與發(fā)型

　　個(gè)人儀表，尤其是銷(xiāo)售人員的服飾和發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。有研究顯示，服飾的重要性，甚至成了銷(xiāo)售人員通向成功之路的決定性因素之一。人們普遍認為，著(zhù)裝正式不僅是職業(yè)化的表現，更是對客戶(hù)的尊重。此外，銷(xiāo)售人員還需要關(guān)注自己的發(fā)型，來(lái)自對客戶(hù)的抽樣調查認為，銷(xiāo)售人員的發(fā)型不宜過(guò)于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛，否則會(huì )給客戶(hù)留下一個(gè)過(guò)于超前而顯得不太穩重的印象。因此，銷(xiāo)售人員通過(guò)其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語(yǔ)言信息應該是積極、進(jìn)取、熱情、開(kāi)朗、沉穩、健康的，這樣才容易獲得客戶(hù)的認同。

　　6.肢體語(yǔ)言

　　對消費行為的深入研究發(fā)現，銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，客戶(hù)一般會(huì )通過(guò)三種肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，表明對銷(xiāo)售人員的傳遞的信息持反對、猶豫還是接受的態(tài)度。這三種肢體語(yǔ)言就是面部表情、身體角度和動(dòng)作姿勢。表1列舉了客戶(hù)持不同態(tài)度下的三種肢體語(yǔ)言的表現形式。銷(xiāo)售人員熟知這些肢體語(yǔ)言，對于把握客戶(hù)購買(mǎi)心理，審時(shí)度勢作出銷(xiāo)售決策至關(guān)重要。

　　需要強調的是，雖然大多數肢體語(yǔ)言的含義明顯且明確。但銷(xiāo)售人員務(wù)必需要分清楚的是客戶(hù)的肢體語(yǔ)言是其溝通過(guò)程中的一個(gè)組成部分，且是伴隨著(zhù)客戶(hù)一連串的語(yǔ)言溝通中的一部分非語(yǔ)言暗示，銷(xiāo)售人員切勿斷章取義，但也不能熟視無(wú)睹。銷(xiāo)售人員需要隨時(shí)捕捉這些微小的非語(yǔ)言信號，并結合整個(gè)溝通過(guò)程進(jìn)行正確地“翻譯”或“解碼”。

　　溝通中的障礙與潤滑劑

　　1.溝通中的障礙

　　有效的溝通技巧，需要巧妙地避免溝通中出現的這樣或那樣的溝通障礙。所謂溝通中的障礙，就是指信息在溝通過(guò)程中遭遇諸如環(huán)境噪音等因素所導致的信息失真(放大、縮小、偏離)或停止(中斷)等現象。引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是傳播介質(zhì)(傳播通道或載體)方面的原因。銷(xiāo)售人員熟知這些溝通中的信息障礙并努力避免這些障礙有助于提高溝通效率。

　　2.溝通中的潤滑劑

　　積極的溝通不僅是有效銷(xiāo)售的前提，而且也是銷(xiāo)售人員將公司的理念與價(jià)值觀(guān)、產(chǎn)品與服務(wù)、公司品牌與形象等向客戶(hù)傳遞、傳播和擴散的過(guò)程。積極溝通少不了溝通中的潤滑劑。溝通中的潤滑劑不僅能夠幫助調節溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進(jìn)溝通雙方對溝通問(wèn)題的理解與認識。

　　銷(xiāo)售有效的溝通方法

　　1、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞

　　任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著(zhù)好的一面，以及不足的一面，作為銷(xiāo)售員理應站在客觀(guān)的角度，清晰地與客戶(hù)分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢，幫助客戶(hù)“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶(hù)心服口服地接受你的產(chǎn)品。任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷(xiāo)售的天敵，不僅會(huì )讓顧客，還會(huì )對店面甚至品牌口碑造成難以逆轉的影響。

　　2、提問(wèn)題

　　銷(xiāo)售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買(mǎi)欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結論：找出客戶(hù)腦子里究竟在想什么?找出客戶(hù)的真正的動(dòng)機如何?找出客戶(hù)相信什么?通過(guò)提問(wèn)題，你就擁有掌控權，并引導他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當你向客戶(hù)提出問(wèn)題的后，從客戶(hù)的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　3、不時(shí)的贊美你的客戶(hù)

　　卡耐基說(shuō)“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì )覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷(xiāo)售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷(xiāo)售就會(huì )很容易獲得顧客對自己的好感，銷(xiāo)售成功的希望也大為增加。

　　當然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會(huì )起相反的作用，因此，銷(xiāo)售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準對象，了解情況，選對時(shí)機，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自?xún)刃牡�。贊美是銷(xiāo)售技巧當中較為重要的一項，認真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多。

　　銷(xiāo)售員跟客戶(hù)溝通的有效技巧

　　1.做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾

　　每一個(gè)人都有表現自我的需求，作為銷(xiāo)售員，在一門(mén)心思表現自己產(chǎn)品的同時(shí)，也要給客戶(hù)一個(gè)表現自我的機會(huì )，而不是一味的給客戶(hù)灌輸自己的產(chǎn)品理念，這樣顯得比較有目的性和投機性，讓客戶(hù)厭煩。適當的聽(tīng)取客戶(hù)的需求，做一個(gè)耐心的聽(tīng)眾，鼓勵他們多談他們自己，同樣不可少。傾聽(tīng)會(huì )讓你更明白對方的想法，為最終達成協(xié)議，打下良好的基礎。溝通的高手往往會(huì )目不轉睛的看著(zhù)對方，這是一種認真傾聽(tīng)的表現形式，也是對客戶(hù)的一種尊重，這是贏(yíng)得溝通成功的必要準備。

　　2.幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言

　　枯燥乏味的解說(shuō)，很少有人愿意聽(tīng)下去的，同樣一個(gè)事情，換一種幽默的表達方式更容易被人們接受。機智詼諧、妙趣橫生的語(yǔ)言總能引人人勝。翻看那些銷(xiāo)售寶典，機智幽默的銷(xiāo)售案例不勝枚舉，甚至于利用幽默的語(yǔ)言化解銷(xiāo)售尷尬，從而取得成功。

　　3.主動(dòng)交往

　　有些銷(xiāo)售員生性膽小內向，害怕跟陌生人交往。但是既然選擇了銷(xiāo)售行業(yè)，就要干一行愛(ài)一行，自己的缺點(diǎn)，想法設法去客服，不斷讓自己完美�，F實(shí)生活中，有許多人盡管與人交往的欲望非常強烈，但他們在社交上總是采取消極的被動(dòng)的退縮方式，總是等待別人來(lái)首先接納他們。要知道，別人是不會(huì )無(wú)緣無(wú)故對我們感興趣的。因此，我們要想贏(yíng)得別人，同別人建立良好人際關(guān)系，建立起一個(gè)豐富的人際關(guān)系世界，就必須做交往的始動(dòng)者，處于主動(dòng)地位。我們就應少擔心，多嘗試。當你主動(dòng)與陌生人打招呼，攀談時(shí)，你會(huì )發(fā)現你的努力幾乎都是成功的。

　　做好銷(xiāo)售溝通的技巧

　　1.斷言、充溢自信

　　銷(xiāo)售人員假如控制了充沛的商品學(xué)問(wèn)及的確的客戶(hù)情報,在客戶(hù)面前就能夠很自信地說(shuō)話(huà)。不自信的話(huà)是缺乏壓服力氣的。有了自信以后,銷(xiāo)售人員在講話(huà)的尾語(yǔ)能夠作分明的、強勁的完畢,由此給對方的確的信息。

　　銷(xiāo)售必需控制的說(shuō)話(huà)技巧銷(xiāo)售必需控制的說(shuō)話(huà)技巧。如"一定能夠使您稱(chēng)心的"。此時(shí),此類(lèi)言語(yǔ)就會(huì )使客戶(hù)對你引見(jiàn)的商品產(chǎn)生一定的自信心。

　　2.學(xué)會(huì )當一個(gè)好聽(tīng)眾

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中,盡量促使客戶(hù)多講話(huà),本人轉為一名聽(tīng)眾,并且必需有這樣的心理準備,讓客戶(hù)覺(jué)得是本人在選擇,按本人的意志在購置,這樣的辦法才是高明的銷(xiāo)售辦法。

　　強迫銷(xiāo)售和自詡的話(huà)只會(huì )使客戶(hù)感到不高興。必需有認真聽(tīng)取對方意見(jiàn)的態(tài)度,不要中途打斷對方的講話(huà)而本人搶著(zhù)發(fā)言。必要時(shí)能夠巧妙地附和對方的講話(huà),有時(shí)為了讓對方順利講下去,也能夠提出恰當的問(wèn)題。

　　3.援用其他客戶(hù)的評價(jià)

　　援用其他客戶(hù)的話(huà)來(lái)證明商品的效果是極為有效的辦法。如"您很熟習的xx上個(gè)月就買(mǎi)了這種產(chǎn)品,反映不錯。"只靠采購本人的想法,不容易使對方置信,在客戶(hù)心目中有影響的機構或有一定位置的人的評論和態(tài)度是很有壓服力的。

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