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有效溝通中的信息溝通方式
有效溝通是指成功把某一信息傳遞給溝通對象，溝通對象能夠做出預期中回應的整個(gè)過(guò)程。以下是小編為大家收集的有效溝通中的信息溝通方式，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
有效溝通中的信息溝通方式
一、團體溝通
“團體溝通”，顧名思義是指至少三人以上參加的信息溝通活動(dòng)。團體溝通主要有以下兩種常用的溝通方式：會(huì )議溝通和E-Mail（或書(shū)面）溝通。
1、會(huì )議溝通
“會(huì )議溝通”是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(cháng)，因此常用于解決較重大、較復雜的問(wèn)題。如下的幾種情境宜采用會(huì )議溝通的方式進(jìn)行：
�。�1）需要統一思想或行動(dòng)時(shí)（如項目建設思路的討論、項目計劃的討論等）；
�。�2）需要當事人清楚、認可和接受時(shí)（如項目考核制度發(fā)布前的討論、項目考勤制度發(fā)布前的討論等）；
�。�3）傳達重要信息時(shí)（如項目里程碑總結活動(dòng)、項目總結活動(dòng)等）；
�。�4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團隊產(chǎn)生較大影響時(shí)；
�。�5）討論復雜問(wèn)題的解決方案時(shí)（如針對復雜的技術(shù)問(wèn)題，討論已收集到的解決方案等）。
2、E-Mail（或書(shū)面）溝通
“E-Mail（或書(shū)面）溝通”是一種比較經(jīng)濟的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(cháng)，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場(chǎng)地的限制，因此被我們廣泛采用。這種方式一般在解決較簡(jiǎn)單的問(wèn)題或發(fā)布信息時(shí)采用。在計算機信息系統普及應用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進(jìn)行溝通，因此以下只針對“E-Mail”的溝通方式進(jìn)行總結。如下的幾種情境宜采用E-Mail的溝通方式進(jìn)行：
�。�1）簡(jiǎn)單問(wèn)題小范圍溝通時(shí)（如3~5個(gè)人溝通一下產(chǎn)出物最終的評審結論等）；
�。�2）需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結果時(shí)（如項目組團隊活動(dòng)的討論、復雜技術(shù)問(wèn)題提前知會(huì )大家思考等）；
�。�3）傳達非重要信息時(shí)（如分發(fā)周項目狀態(tài)報告等）；
�。�4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì )對團隊帶來(lái)影響時(shí)。
二、個(gè)體溝通
所謂“個(gè)體溝通”，是指兩人之間的溝通。個(gè)體溝通主要有以下三種常用的方式：當面溝通、電話(huà)溝通和E-Mail（或書(shū)面）溝通。
1、當面溝通
“當面溝通”是一種自然、親近的溝通方式，這種溝通方式往往能加深彼此之間的友誼、加速問(wèn)題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當面溝通的方式進(jìn)行：
�。�1）彼此之間的辦公距離較近時(shí)（如兩人在同一辦公室）；
�。�2）彼此之間存有誤會(huì )時(shí)；
�。�3）對對方工作不太滿(mǎn)意，需要指出其不足時(shí)；
�。�4）彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問(wèn)題尚未解決時(shí)。
需要提醒注意的是：溝通雙方如果距離不是很遠，請優(yōu)先采用當面溝通的方式。我有時(shí)看到溝通雙方的距離不過(guò)一二十米還采用電話(huà)溝通的方式，這是非常不可取的。
2、電話(huà)溝通
“電話(huà)溝通”是一種比較經(jīng)濟的溝通方式。如下的幾種情境宜采用電話(huà)溝通的方式進(jìn)行：彼此之間的辦公距離較遠、但問(wèn)題比較簡(jiǎn)單時(shí)（如兩人在不同的辦公室需要討論一個(gè)報表數據的問(wèn)題等）；彼此之間的距離很遠，很難或無(wú)法當面溝通時(shí)；彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問(wèn)題尚未解決時(shí)。
需要特別注意的是：在成本相差無(wú)幾的情況下，請優(yōu)先采用當面溝通的方式。
3、E-Mail（或書(shū)面）溝通
“E-Mail（或書(shū)面）溝通”是一種最經(jīng)濟的溝通方式。溝通的時(shí)間一般不長(cháng)，并且不受場(chǎng)地的限制，因此被我們廣泛采用。這種方式一般在解決較簡(jiǎn)單的問(wèn)題或互相知會(huì )一些信息時(shí)采用。在計算機信息系統普及應用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進(jìn)行溝通，因此以下只針對“E-Mail”的溝通方式進(jìn)行總結。如下的幾種情境宜采用E-Mail溝通的方式進(jìn)行：
�。�1）小問(wèn)題溝通時(shí)（如雙方討論一下某函數的使用語(yǔ)法等）；
�。�2）復雜問(wèn)題需要借助“書(shū)面”才能表達清楚時(shí)（這類(lèi)問(wèn)題往往需要采用書(shū)面表達和口頭表達相結合的方式）；
�。�3）需要對方先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結果時(shí)（如請教對方一個(gè)技術(shù)問(wèn)題時(shí)先將問(wèn)題告知對方等）。
需要特別注意的時(shí)：在E-Mail來(lái)回多次而問(wèn)題尚未得到解決或甚至引起誤解時(shí)，一定要及時(shí)終止E-Mail這種溝通方式，改用電話(huà)溝通或當面溝通的方式進(jìn)行。
需要特別指出的是，個(gè)體之間溝通時(shí)，盡量多采用當面溝通的方式進(jìn)行�！澳墚斆鏈贤ǖ�，就不要采用電話(huà)溝通；能電話(huà)溝通的，就不要采用E-Mail溝通”，這是“個(gè)體溝通”方式的基本選用原則。
“溝通無(wú)極限”，靈活運用溝通方式是一項難得的技能。但愿以上的文字，能給我們的工作帶來(lái)借鑒。
有效溝通的技巧
一、要明確溝通的目的。
如果目的不明確，就意味著(zhù)你自己也不知道說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。
二、要掌握好溝通的時(shí)間。
在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì )的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。
三、要明確溝通的對象。
雖然你說(shuō)得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。
四、要掌握溝通的方法。
你知道應該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言——包括文字、語(yǔ)調及肢體語(yǔ)言，而我們要學(xué)的就是透過(guò)對這些溝通語(yǔ)言的觀(guān)察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。
五、好的心態(tài)。
“態(tài)度決定一切”。一個(gè)人的心態(tài)決定了一個(gè)人的態(tài)度。當然，溝通中的心態(tài)也非常重要。溝通心態(tài)是根，溝通知識、技能是葉，積極的心態(tài)還是消極的心態(tài)在溝通中的作用是不一樣的，積極的心態(tài)使溝通順利進(jìn)行，消極的心態(tài)阻礙溝通。
六、把握有效溝通四要點(diǎn)。
�、僖獙W(xué)會(huì )欣賞和贊美對方。
�、跓o(wú)論和誰(shuí)溝通都要有原則。
�、垡獙W(xué)會(huì )堅持、學(xué)會(huì )等、學(xué)會(huì )捕捉機會(huì )、學(xué)會(huì )在總結反思中的堅持和讓步。
�、軐W(xué)會(huì )禮讓?zhuān)x擇再次的溝通。
七、養成一個(gè)洞察心靈的意識。
弗洛伊德的心理剖析認為，心理由內及外可以分為：本我、自我、超我。本我：是內心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識，表現為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現為理智、文化、修養；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現為法律、道德、習俗。作為思想政治工作者，要認真觀(guān)察人的心靈，找出人的本我與自我，深入人的心靈深處，才能真正想對方之所想
簡(jiǎn)單有效溝通的技巧
1、針對性問(wèn)題是指什么?
比如說(shuō)，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機的時(shí)候，手機壞了�；蛘哒f(shuō)"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì )問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機的時(shí)候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對性的問(wèn)題。
針對性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種。
就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機了嗎?"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì )說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)。
在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì )比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、" 當時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，，客戶(hù)會(huì )這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。
有時(shí)候會(huì )夸大其詞說(shuō) 賣(mài)的是什么破手機呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機專(zhuān)賣(mài)店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因為你這時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?"了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。
"您看…… ？”類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現客戶(hù)是"上帝"。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應給客戶(hù)更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢?當發(fā)現確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。
很少有人說(shuō)："我幫您退了，您看可以嗎?"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎?"為什么他不說(shuō)後一句，因為您知道對方肯定會(huì )同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運用性的問(wèn)題來(lái)結束你對客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。
這個(gè)提問(wèn)應在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?
當去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì )經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的人員通常都不會(huì )說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標準。
比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。打開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì )讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導客戶(hù)講述事實(shí)的。
比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎?"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復述，是用來(lái)結束提問(wèn)的。
當客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
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