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商鋪銷(xiāo)售基本知識和技巧
我們必須打破思維慣性，解放思想，大膽創(chuàng )新。以下是商鋪銷(xiāo)售基本知識和技巧，希望對你有用！
商鋪銷(xiāo)售基本知識和技巧 篇1
1如何做商鋪專(zhuān)家級的物業(yè)銷(xiāo)售員？
答：住宅銷(xiāo)售和商鋪銷(xiāo)售是不同的。買(mǎi)住宅多半是為了自用，買(mǎi)商鋪則是為了投資。商鋪是非迫切需求的產(chǎn)品，客戶(hù)對于該類(lèi)產(chǎn)品要非常認同才出手投資，商鋪銷(xiāo)售人員除需要象售樓員一樣要熟練掌握有關(guān)物業(yè)的所有資料信息，及有關(guān)房地產(chǎn)政策、建筑、城市規劃、物業(yè)管理、物業(yè)開(kāi)發(fā)及心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)知識之外，還需要掌握以下知識：具備投資分析的頭腦，了解投資客的心；了解并能詳細分析物業(yè)的商業(yè)價(jià)值所在。
對于商鋪的推銷(xiāo)，主要先體現在分析“風(fēng)險”與“收益”的關(guān)系。在確�！帮L(fēng)險”小的前提下，再來(lái)給客戶(hù)分析實(shí)際“收益“。實(shí)際上講的內容是類(lèi)似的，但在先分析了“風(fēng)險”小的情況下，放松了客戶(hù)的戒備心理。
2如何把握第一次性成交？
答：買(mǎi)商鋪的客戶(hù)的目的性較強，而且較沖動(dòng)，因此第一次的接待至關(guān)重要，往往第一次不成交的話(huà)，一般很難回頭。因此，第一次介紹完畢一定要客戶(hù)表態(tài)，對于猶豫不決的客戶(hù)，要逼一逼。買(mǎi)商鋪通常在了解相關(guān)情況后，需要也能夠立即作出判斷，常常來(lái)一次就能確定購買(mǎi)。所以，不要相信客戶(hù)說(shuō)“回去商量”或“下次再來(lái)”的托辭，要盡可能的留住客戶(hù)長(cháng)一點(diǎn)時(shí)間，傳遞的信息要充分，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要肯定。
3留住客戶(hù)的方法？
答：
1、準確而簡(jiǎn)單的計算出物業(yè)的回報價(jià)值；
2、給客戶(hù)描述一個(gè)令人向往的回報空間；
3、給客戶(hù)少一些選擇的余地，令他覺(jué)得今天放棄，就會(huì )失去一次機會(huì )；
4、向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有何疑問(wèn)或未解釋清楚的地方；
5、及時(shí)掌握客戶(hù)興趣所在，在時(shí)間允許情況下，和客戶(hù)聊些和興趣相關(guān)的話(huà)題，拉近雙方距離，延長(cháng)交談時(shí)間。
4如何抓牢客戶(hù)？
答：
1、通過(guò)自身專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)質(zhì)素化解客戶(hù)的敵對情緒；
2、多對客戶(hù)加以贊美和表示對他的羨慕和尊重；
3、通過(guò)耐心、熱情、周到的服務(wù)加深客戶(hù)對你的信任度；
4、在細節問(wèn)題上百問(wèn)不厭，真正從為客戶(hù)服務(wù)的角度使客戶(hù)明白你的真誠，從而在心理上不排斥你；
5、多忙碌一些或在熟客面前自然一些，讓客戶(hù)見(jiàn)到你滿(mǎn)頭大汗或發(fā)自?xún)刃牡拇蛘泻�，能夠產(chǎn)生同情心和共鳴；
6、及時(shí)與客戶(hù)保持跟進(jìn)，即使客戶(hù)不買(mǎi)，也要象對朋友般負責，使客戶(hù)認可你的存在，潛意識里將你當作可信任的人。
5如何對客戶(hù)進(jìn)行分析？
答：
1、在接待客戶(hù)過(guò)程中，通過(guò)直接詢(xún)問(wèn)推斷客戶(hù)的購買(mǎi)欲望、承受能力、購買(mǎi)動(dòng)象等基本情況；
2、從行為、語(yǔ)言上摸索出客戶(hù)的心理類(lèi)型，根據不同的心理類(lèi)型采取不同的接待技巧；
3、了解了基本概況后，根據客戶(hù)語(yǔ)言表達的興趣度，側重傾向接下來(lái)的交流話(huà)題；
4、在跟蹤過(guò)程中、反饋情況中分析客戶(hù)回頭的可能性有多大；5、回憶客戶(hù)神情、行為、語(yǔ)言是否專(zhuān)業(yè)或熟練，判斷其咨詢(xún)意圖。
6恭維客戶(hù)的技巧？
答：在與客戶(hù)的交談中不時(shí)稱(chēng)贊一下客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，比如事業(yè)有成、衣著(zhù)得體、有眼光、有見(jiàn)地等，并流露出羨慕的神情。但要適可而止，不能過(guò)分恭維讓人生厭。
7如何判斷“可能的買(mǎi)主”？
答：可能購買(mǎi)的客戶(hù)一般會(huì )多考察附近同類(lèi)物業(yè)后再行決定，因此在交流中一定會(huì )將此物業(yè)與其他物業(yè)作比較，比如價(jià)格、地段、回報率、返租年限、物業(yè)管理費等方面。另外，可能購買(mǎi)物業(yè)的客戶(hù)對于物業(yè)的情況會(huì )了解得盡可能地詳細，會(huì )仔細地研究售樓資料，提出其中的疑問(wèn)，會(huì )不厭其煩地咨詢(xún)和看工地現場(chǎng)，對每一個(gè)細小的環(huán)節都會(huì )提出自己的意見(jiàn)。
8售樓員及時(shí)掌握和總結資訊？
答：客戶(hù)登記表——電話(huà)來(lái)訪(fǎng)數，客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的原因，什么樣的物業(yè)對各類(lèi)客戶(hù)最有沖擊力，最有價(jià)值的客戶(hù)，客戶(hù)的問(wèn)題，在接待客戶(hù)時(shí)注重與客戶(hù)的交流，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)源區域、知道物業(yè)的途徑、購買(mǎi)動(dòng)機等并在事后及時(shí)作下記錄，廣告日的電話(huà)量及客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)量，展銷(xiāo)會(huì )期間的客戶(hù)變化，本物業(yè)對客戶(hù)最有吸引力的地方，成交客戶(hù)與未成交客戶(hù)的原因。
9如何讓客戶(hù)參與銷(xiāo)售？
答：成功的銷(xiāo)售是讓客戶(hù)參與的銷(xiāo)售。擅于用“你覺(jué)得怎么樣？”注意與客戶(hù)交流時(shí)時(shí)常運用選擇性語(yǔ)句，讓客戶(hù)有被尊重和主動(dòng)參與的感覺(jué)。
在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，語(yǔ)氣多用假定客戶(hù)已經(jīng)選擇了物業(yè)的語(yǔ)氣，并對物業(yè)的未來(lái)價(jià)值持肯定態(tài)度。
10引導客戶(hù)看樓時(shí)有什么習慣？
答：引導客戶(hù)看樓，應走在客戶(hù)前面，引導解說(shuō)，幫助開(kāi)門(mén)，拉近距離、送客戶(hù)出大門(mén)。
進(jìn)入工地，先戴好安全帽，并及時(shí)提醒客戶(hù)注意工程材料。引導客戶(hù)看樓時(shí)，按設定的程序有系統地向客戶(hù)介紹，不要凌亂。如在工地上介紹項目周邊環(huán)境、工程進(jìn)度等，在樓道內描敘商業(yè)布局和使用空間，在鋪位里介紹鋪位用途、布置、人群流向、實(shí)用性等。
11售樓時(shí)細微有效的技巧有哪些？
答：成功的接待是銷(xiāo)售成功的一半，如：天熱時(shí)，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后先遞紙巾、倒水。
在給客戶(hù)作介紹時(shí)要時(shí)刻注意客戶(hù)的表情，在客戶(hù)表示出有疑問(wèn)或懷疑的神情時(shí)及時(shí)給予特別的關(guān)注。
已來(lái)過(guò)一次的客戶(hù)如老朋友般打招呼，產(chǎn)生親切感。
給客戶(hù)倒水時(shí)，多問(wèn)一下客戶(hù)的喜好，如“您是需要涼的還是熱的呢？”
接待過(guò)程中及時(shí)關(guān)注了解客戶(hù)的反應需求，主動(dòng)幫助解決。提前預備好客戶(hù)需要使用的紙、筆，不要臨時(shí)倉促。紀念品可以在第一時(shí)間或適當的時(shí)間派發(fā)。
12如何與客戶(hù)做到“一見(jiàn)如故”？
答：迅速記憶客戶(hù)資料，隨時(shí)隨地能快速說(shuō)出客戶(hù)姓名。
對于客戶(hù)提到的事物或觀(guān)點(diǎn)表示出強烈的興趣，甚至可以發(fā)表一些自己的見(jiàn)解。
對于客戶(hù)外表上的細節變化及時(shí)指出來(lái)并給予贊美。
13“羨慕客戶(hù)”是什么意思？
答：對客戶(hù)買(mǎi)鋪能力表示出羨慕，刺激他的買(mǎi)鋪的成就感。對于他的選擇表示出贊嘆，有見(jiàn)地、有品味。對于他身邊有關(guān)的事物及時(shí)給予贊美，加以肯定。
14怎樣給予客戶(hù)適當的思考時(shí)間？
答：在接待客戶(hù)時(shí)，要注意與客戶(hù)的交流，主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、購買(mǎi)動(dòng)機、消費能力等，交流的.時(shí)間、尺度做到收放自如。在適當的時(shí)候給客戶(hù)獨立思考的空間，要注意教會(huì )客戶(hù)選擇的邏輯而非結論。
15怎樣促成成交？
答：在完成物業(yè)的介紹工作后，了解客戶(hù)的購買(mǎi)愿望，誠懇地推介客戶(hù)需要的商鋪單位，幫助客戶(hù)分析其優(yōu)缺點(diǎn)。在必要時(shí)暗示客戶(hù)他所選取的商鋪已經(jīng)有人看中，可能馬上就要付定金，因此請客戶(hù)迅速做出決定。
在立場(chǎng)上不能同情客戶(hù)。記�。耗愕穆氊熓卿N(xiāo)售，在客戶(hù)購買(mǎi)沖動(dòng)達沸點(diǎn)時(shí)，及時(shí)拿出認購合同。
16如何面對客戶(hù)的“不”字？
答：在客戶(hù)對問(wèn)題提出相反意見(jiàn)時(shí)，先耐心聽(tīng)完客戶(hù)的想法。迅速判斷客戶(hù)說(shuō)“不”的原因，然后再發(fā)表自己的意見(jiàn)，在發(fā)表自己意見(jiàn)的同時(shí)要先對客戶(hù)的想法做一個(gè)簡(jiǎn)單的評價(jià)，如“您的意見(jiàn)有一定道理，但是您還忽略了一個(gè)很重要的前提，”，“您的這種觀(guān)點(diǎn)很有見(jiàn)地，我會(huì )將您的觀(guān)點(diǎn)向我們的上級匯報，但是現在的情況是”，“您的這種想法其他客戶(hù)也曾經(jīng)提出過(guò)，我們都很重視，但是在經(jīng)過(guò)之后，曾經(jīng)有過(guò)這種想法的客戶(hù)已經(jīng)成為我們的業(yè)主�！痹诮o客戶(hù)解釋清楚后，如果客戶(hù)仍然難以說(shuō)服，可以表示我們將把他的意見(jiàn)呈報給上級領(lǐng)導，等有了肯定的答案后再聯(lián)系客戶(hù)。
17怎樣做到簽約快捷？
答：提前做好合同簽定的準備工作，保證手續的簡(jiǎn)單快捷。熟記有關(guān)計算的固定系數，在進(jìn)行有關(guān)計算保證迅速準確。
18與客戶(hù)談判，售樓員坐在什么位置？
答：談判桌最好采用圓桌，宜坐于客戶(hù)身邊，不宜坐在客戶(hù)對面，在輕輕松松氣氛中定單。對于兩夫婦一起來(lái)看樓的，應該讓兩夫婦坐在一起，而不要坐在兩人的中間。坐在沙發(fā)上時(shí)，售樓員宜坐在客戶(hù)的右手邊。
19怎樣再約見(jiàn)面或聯(lián)系時(shí)間？
答：記住下次見(jiàn)面時(shí)間最好由售樓員自己提出來(lái)，爭取主動(dòng)權。如：提出：“我是下星期三還是星期四跟您再聯(lián)系呢？”，“我們在這個(gè)周六將舉行XX活動(dòng)，希望您能來(lái)捧場(chǎng)。
20怎樣與客戶(hù)保持聯(lián)系？
答：擅長(cháng)于為下一次見(jiàn)面制造條件和借口，與客戶(hù)保持不定期的聯(lián)絡(luò )。在銷(xiāo)售中有什么重要活動(dòng)及客戶(hù)意向的鋪號有人要訂時(shí)，主動(dòng)致電給客戶(hù)，邀請客戶(hù)再次到現場(chǎng)。
21夫婦雙方房產(chǎn)證落誰(shuí)的名發(fā)生爭執時(shí)，你應該怎么辦？
答：發(fā)生這種情況時(shí)，售樓員應該在前面的接觸中觀(guān)察誰(shuí)在家庭中占比較主導、重要的地位，在這時(shí)候應該幫強欺弱。
22隨機應變的技巧？
答：
1、迅速準確判斷客戶(hù)的真實(shí)意圖，在已知答案中查找應對；
2、冷靜、不要慌亂、手足無(wú)措，要控制自己的情緒，可以委婉回答，如“這個(gè)問(wèn)題其他客戶(hù)也反應過(guò)，公司上層已經(jīng)在研究解決，一旦有了確定的答復，我們馬上通知您�！�
3、鎮定，如在意外情況發(fā)生，要迅速實(shí)施應變措施，自己一個(gè)人的力量解決不了，即刻請同事或領(lǐng)導幫忙解決。
23如何判斷客戶(hù)的心理障礙及對策？
答：
1、對于客戶(hù)反復咨詢(xún)的問(wèn)題能給予答復的一定要給予確定的答復，不要磨棱兩可。
2、對于有畏縮、猶豫、抵觸、有消極等心理障礙的，要分清情況，有針對性地解決。對于有畏縮，認為定價(jià)過(guò)高買(mǎi)不起的，可以從付款方式及回報的角度加以解釋。對于有抵觸情緒，認為前景不好的，要耐心誘導其將所有問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，然后從物業(yè)前景、投資回報、商業(yè)價(jià)值等方面加以說(shuō)明，但是對于物業(yè)的不影響大局的明顯缺陷也要指出來(lái)，讓客戶(hù)來(lái)權衡利弊。對于有消極情緒的，要多說(shuō)明物業(yè)周邊的美好前景，引導其想象。
24客戶(hù)提出的問(wèn)題超出你所能及的范圍時(shí)，你應該怎么辦？
答：耐心聽(tīng)完客戶(hù)的問(wèn)題并作下記錄，以誠懇在態(tài)度當場(chǎng)表示會(huì )將客戶(hù)的問(wèn)題在第一時(shí)間內向上級反應，并給客戶(hù)一個(gè)明確的答復時(shí)間。在有了明確的答復后馬上通知客戶(hù)問(wèn)題的結果，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有不清楚的地方。
25當你發(fā)現是同行采盤(pán)時(shí)，你應該怎么辦？
仍然要禮貌地接待，但在適當的時(shí)候要指出其身份，做到有禮有節。
26對有誠意的客戶(hù)如何催促成交？
答：在已經(jīng)和客戶(hù)談?wù)搶?shí)質(zhì)性的問(wèn)題后，客戶(hù)已有誠意交訂，但仍在猶豫過(guò)程時(shí)，應注意從以下幾方面著(zhù)手：
�、耪f(shuō)話(huà)條理性要強；接待客戶(hù)時(shí)語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣堅定有力，讓客戶(hù)感覺(jué)到你的講解內容不容質(zhì)疑，對你產(chǎn)生信任感很重要；不要對沒(méi)有主見(jiàn)的客戶(hù)推薦多個(gè)鋪位，要集中將一個(gè)鋪位的優(yōu)勢講透�？蛻�(hù)仍在不厭其煩地咨詢(xún)一些細節，這時(shí)售樓人員應該耐心地設法去解除他的顧慮，能夠當場(chǎng)承諾的就承諾，不能當場(chǎng)承諾的就解釋清楚，用自己體貼和負責任的姿態(tài)去感染對方，再一次強調物業(yè)的優(yōu)勢、增值空間等來(lái)打消客戶(hù)的疑慮。
�、票M量以一些格式化的文件提前拿給客戶(hù)看，如認購書(shū)、臨時(shí)合同、收據等，以法律條文逐條解釋和手續齊全來(lái)打消客戶(hù)疑慮，說(shuō)明本公司是負責任的，是實(shí)事求是，是有保障的。
�、菭I(yíng)造一些搶購，熱銷(xiāo)的氣氛，售樓人員可用大聲說(shuō)話(huà)的方式把客戶(hù)需求表現給其他人員，由其他人員虛張聲勢，說(shuō)自己的客戶(hù)怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法將售樓員拉過(guò)一邊，說(shuō)話(huà)的聲音又正好可以讓客戶(hù)聽(tīng)到，請求售樓員更換一個(gè)方向或樓層。售樓員也可以自己加重語(yǔ)氣渲染，說(shuō)明本單位如何搶手，但要注意語(yǔ)言的真實(shí)性，以從前成交的客戶(hù)名字借用，有名有姓，有多大意向，增強真實(shí)性。由其他人操作時(shí)，要注意分寸，真真假假，不能過(guò)于真實(shí)或虛假。要表明是意向性。
銷(xiāo)售現場(chǎng)要充分營(yíng)造熱銷(xiāo)場(chǎng)面，每有銷(xiāo)售人員成交時(shí)都要不經(jīng)意似的對其他銷(xiāo)售人員說(shuō)：“××鋪位已有人定了，不要再介紹了�！苯o其他正在猶豫的客戶(hù)緊迫感。
針對投資客用類(lèi)似“要回去和家人商量，明天再過(guò)來(lái)”做為脫身借口時(shí)，應明白客戶(hù)已動(dòng)心，但還在猶豫不決，這類(lèi)客戶(hù)屬較理性的投資客，但往往越理性的人沖動(dòng)時(shí)就越最沖動(dòng)的這時(shí)要煽動(dòng)起他（她）心中隱藏的購買(mǎi)欲望，可用“打個(gè)電話(huà)給家里人，讓他（她）過(guò)來(lái)看嘛，這么好的投資機會(huì )你家里人一定會(huì )同意的，你看，現在現場(chǎng)這么多人，明天來(lái)你看中的鋪位就沒(méi)有了！”等類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)來(lái)引導他（她）當一客戶(hù)一直在考慮，猶豫不決時(shí)，可以用類(lèi)似辦法：可以和其他銷(xiāo)售人員商量好，讓他（她）對走過(guò)來(lái)說(shuō)：“××鋪位，我的客戶(hù)準備定了，你這邊不要介紹這個(gè)鋪位了�！�
27如何辨別客戶(hù)的心理特性及潛在需求？
在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)的心理因素，始終是影響成功的重要因素。
�、旁谕茝V產(chǎn)品時(shí)，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方設法去消除人的恐懼心理。
�、苼�(lái)訪(fǎng)客戶(hù)主要分三類(lèi)型：
公務(wù)員類(lèi)型：投資心態(tài)較理性，追求穩定的回報與增值，希望不需要耗費太多精力，麻煩越少越好。
有經(jīng)驗的投資客：有自己的眼光及對投資的理解，如看中了，買(mǎi)鋪將選擇多個(gè)或面積較大單位。業(yè)務(wù)員應從客觀(guān)角度去分析項目投資價(jià)值，解決客戶(hù)心中疑慮，需要專(zhuān)業(yè)的商業(yè)素質(zhì)。
首次投資客：比較謹慎，小心翼翼，較容易受到業(yè)務(wù)員引導。這時(shí)需細心給其算帳，將投資細節的前景美好闡述。有利于成交但其買(mǎi)鋪偏重于投資額不大的小鋪。
28售樓員禮貌用語(yǔ)集錦。
您好，歡迎到xxx參觀(guān)，有什么可以幫到您，我可以為您做些什么，您有什么問(wèn)題，您還有不明白或我說(shuō)的不夠清楚的地方嗎？您會(huì )選擇這單位嗎？您的電話(huà)、地址是（一面說(shuō)，一面寫(xiě)在紙上）除這類(lèi)單元外，還有哪類(lèi)單元想買(mǎi)呢？謝謝您的參與，歡迎再次光臨。您應該再考慮、比較一下，我們尊重您的選擇。再見(jiàn)，您慢走。這是難得的機會(huì )，這機會(huì )十分難得。
29售樓員接待客戶(hù)應注意哪幾個(gè)方面？
首先，要了解客戶(hù)真正的投資心態(tài)，因勢利導，根據客戶(hù)的心理特征進(jìn)行有針對性的說(shuō)服和技巧銷(xiāo)售。不能千篇一律，用套路化的模式去做銷(xiāo)售工作，當與客戶(hù)交談時(shí)，要留意顧客所用之字眼，推測其隱含信息。在專(zhuān)業(yè)上、服務(wù)上，售樓人員要表現出較高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，良好修養水平，較富有人情，較為理性的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。一般客戶(hù)購買(mǎi)前的心理過(guò)程，可分為下列五個(gè)階段：
1、注意（促使好奇心、吸引注意力）；
2、興趣（客戶(hù)對物業(yè)關(guān)心、興趣和需求）
3、欲望（喚起欲望，并加以比較）；
4、記憶（記下并確認物業(yè)價(jià)格與優(yōu)點(diǎn)）；
5、行動(dòng)（決定購買(mǎi)）。了解過(guò)程有助于銷(xiāo)售人員作出階段性判斷。有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員是能夠迅速從客戶(hù)的言行中判斷其特殊品味和傾向的，并且由此來(lái)調整自己的銷(xiāo)售策略與技巧。其次，要能夠通過(guò)身體語(yǔ)言來(lái)反映出客戶(hù)的真實(shí)性，一般人很難用身體語(yǔ)言來(lái)說(shuō)謊，銷(xiāo)售人員了解這一方面的知識是很有必要的，對本職工作會(huì )有極大幫助。
眼睛：是最善于表達情感的器官。直視，表示專(zhuān)注或坦白，一個(gè)人在講話(huà)或傾聽(tīng)的時(shí)候，眼睛應該直視對方，這表示你是認真的，和對客戶(hù)的尊重。但直視時(shí)間過(guò)長(cháng)又帶有攻擊意味，會(huì )使對方感到壓抑，這需要偶爾將目光移開(kāi)一下，這要與講話(huà)的節奏相配合，當一個(gè)人臉帶微笑地凝視著(zhù)你的時(shí)候，表明他正欣賞你或者你所說(shuō)的話(huà)。目光閃爍不定就表示心不在焉，當對方左顧右盼地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，表示他對你所說(shuō)的話(huà)不感興趣，銷(xiāo)售人員遇到這種情況時(shí)就應該換個(gè)話(huà)題或用別的方式引起客戶(hù)的興趣。同樣，你說(shuō)話(huà)是這樣子，人家也會(huì )覺(jué)得你沒(méi)誠意。目光向上是表示傲慢，除非你面對的人比你高很多，否則就是不禮貌。目光向下是屈服的表示，當聽(tīng)你講話(huà)的人偶爾目光下視，那是與點(diǎn)頭同樣，表示同意。但如果對方長(cháng)時(shí)間看自己的腳尖，那么就是你的盛氣凌人已使對方感到難堪。
手：雙手抱在胸前是典型的保護姿勢，一方面在表示與對方保持一定距離，另一方面則是在自我安慰。兩個(gè)人隔著(zhù)桌子坐著(zhù)，又都采用這種姿勢，那就表明兩個(gè)人之間具有相當的距離或者正在賭氣。如果你在向客戶(hù)解說(shuō)，對方由原先抱臂到慢慢放松、放下雙手，這說(shuō)明你的解說(shuō)已經(jīng)達到了很好的效果，已經(jīng)使對方解除了對你的戒備心理。當你正說(shuō)得口沫橫飛時(shí)，對方不住地用手指彈額頭或者用手拍打身體，那么告訴你他已經(jīng)感覺(jué)乏味了，只是不好意思打斷你而已，當你無(wú)所察覺(jué)而依然故我時(shí)，進(jìn)一步他就會(huì )拍拍雙手或者衣服，或者雙手按著(zhù)雙腿做起立狀，那就是說(shuō)他要走了。坐著(zhù)講話(huà)時(shí)，雙手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我無(wú)所保留，如果雙手放在桌子下面，給人深不可測的感覺(jué)，因此難免叫人心存疑慮，這樣跟人說(shuō)話(huà)是比較難取信于人的。用手托著(zhù)下巴或額頭是疲乏的感覺(jué)，用這種姿勢向人解說(shuō)或者聽(tīng)人解說(shuō)都顯得勉強。推銷(xiāo)的關(guān)鍵是保持輕松的氣氛，因此銷(xiāo)售人員講話(huà)時(shí)，動(dòng)作的幅度和力度都應該盡量輕柔為妙。欣賞；臉帶微笑，眼睛較長(cháng)時(shí)間地注視你的臉部，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)著(zhù)頭，盡管他環(huán)抱著(zhù)雙臂，但這不要緊，畢竟他和你是初次見(jiàn)面。如果由注視變?yōu)槟�，而且時(shí)間較長(cháng)，眼睛也開(kāi)始變得濕潤，那說(shuō)明他的興趣已經(jīng)集中到你個(gè)人身上了。
同意：點(diǎn)頭表示同意是最明顯的動(dòng)作，但有些自尊心較強的人也會(huì )用眨一下眼或者目光輕微下垂來(lái)表示基本同意，還有些人用手指或者腳尖輕點(diǎn)來(lái)代替點(diǎn)頭的動(dòng)作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。
不感興趣：你說(shuō)話(huà)時(shí)聽(tīng)者哼哼隨便應付，或者眼睛、頭部轉來(lái)轉去，或者雙手不停地玩弄著(zhù)一些小東西，這都是表示對你所說(shuō)的話(huà)題不感興趣。
厭倦：如果不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現得更露骨些，最常見(jiàn)的表現方式是打哈欠或者用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸、凝視遠方和不斷看手表等則是客氣的表現方式。
不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個(gè)部位，都是想要離開(kāi)的預備動(dòng)作，此時(shí)此刻言者如再不識趣，那就難免要自取其辱。
厭惡：不耐煩的情緒加重之后就是厭惡或惱怒，最常見(jiàn)的厭惡表現是愁眉深鎖，用手揉著(zhù)喉頭或肚子，意思是說(shuō)我忍不住要吐了。此時(shí)如果言者還不打住話(huà)題，那聽(tīng)者緊接著(zhù)就要發(fā)作起來(lái)。優(yōu)越信號：頭向后微揚，雙眼微閉，眉毛略略上挑，這些都是向人表示自己的優(yōu)越感，銷(xiāo)售人員這樣對客戶(hù)是決不應該的，客戶(hù)這樣對你時(shí)則大可不必介懷。
30對于多個(gè)一起前來(lái)咨詢(xún)，售樓員應該怎么辦？
因為房產(chǎn)是大宗買(mǎi)賣(mài)，所以有些客戶(hù)（尤其是初次投資客）常常會(huì )帶上朋友家人一同前來(lái)咨詢(xún)，往往有三、四個(gè)或更多。這時(shí)，售樓員要從的接觸過(guò)程中判斷成員中誰(shuí)是領(lǐng)導者（大家比較信任和佩服的對象，但不一定是買(mǎi)主）。在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中要注意關(guān)注買(mǎi)主的意見(jiàn)的同時(shí)，對團隊中的領(lǐng)導者的觀(guān)點(diǎn)、喜好、心理特點(diǎn)等，要有針對性地予以說(shuō)服。同時(shí)，要耳聽(tīng)八方，對每一個(gè)成員七嘴八舌的發(fā)言要快速、肯定地予以解答，態(tài)度熱情而又有禮貌。要盡量以聊家常式的提問(wèn)或找些共同的話(huà)題挑起對方興趣。最好大家能夠熱烈討論，在找到了與客戶(hù)們的感情共鳴后，你的生意已經(jīng)做成了一半。團對中任何一個(gè)微不足道的否定意見(jiàn)，就可能直接中止銷(xiāo)售的進(jìn)行。
31如何使客戶(hù)產(chǎn)生親切感及信任感？
人與人的相處在初次見(jiàn)面時(shí)的印象最為深刻，故態(tài)度和問(wèn)候是否得體，可使對方心理上有極大的影響，能得到對方的好感，便能使事情順利進(jìn)行，要掌握良好的待客態(tài)度與辭令，主要從三方面著(zhù)手：
1、客人都喜歡受到尊重和稱(chēng)贊；
2、希望提出的要求獲得接受；
3、所有委辦的事情能迅速辦妥。
售樓員在接洽時(shí)，要有這樣的心態(tài)，設身處地從對方角度看事件，專(zhuān)注于他所需要的，并理解他的想法，自身物業(yè)的優(yōu)勢怎樣會(huì )達到他們所希望的，目睹別人購買(mǎi)到他們所需要的，雙方都心情愉快。親切感是售樓員本身要加強個(gè)人修養上的培養，熱情而又端莊，禮貌用語(yǔ)，大方、得體舉止。能夠快速和客戶(hù)建立共同話(huà)題，引起對方的好感，增加親和力。信任感的產(chǎn)生則需要一段時(shí)間，一是以朋友角度，二則真正為對方著(zhù)想。
32對已成交的客戶(hù)應采取怎樣態(tài)度提供服務(wù)？
保持銷(xiāo)售前的同樣熱情，提供銷(xiāo)售時(shí)的同樣服務(wù)，切不可有已成交可以隨意或忽視行為，因為那樣對客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生受騙、功利的不利想法。已有朋友感的，可以更親切，更象熟人，打招呼可更隨意的方向，繼續獲得客戶(hù)的認可。如果正接待新客戶(hù)，要向老客戶(hù)說(shuō)對不起，解釋清原因。未能獲得足夠熟悉程度的，在禮節上要予以足夠重視。
33如何成為一名售樓專(zhuān)家？
一個(gè)好的售樓員不僅要熟練掌握現售樓盤(pán)的自身的所有資料信息，還要對周邊在售的物業(yè)的情況非常清楚。以抓住自身的優(yōu)點(diǎn)促成成交。在知識方面要不斷加強，了解有關(guān)房地產(chǎn)政策、建筑、城市規劃、物業(yè)管理、物業(yè)開(kāi)發(fā)及心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)知識。善于捉摸客戶(hù)的心理，為客戶(hù)購買(mǎi)物業(yè)當好顧問(wèn)。并要經(jīng)�？偨Y成功或失敗的經(jīng)驗教訓。加強自身的修養。
34地產(chǎn)銷(xiāo)售顧客投訴處理
1、遇顧客抱怨時(shí)秉持三原則⑴保持冷靜⑵將心比心⑶仔細聆聽(tīng)
2、處理抱怨問(wèn)題須秉持五個(gè)步驟
�、�、自我介紹
�、�、設法帶顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)或至賣(mài)場(chǎng)角落處；
�、�、若非直接處理，則應先詢(xún)問(wèn)員工事情經(jīng)過(guò)，切忌直接詢(xún)問(wèn)顧客
�、�、重復陳述事情經(jīng)過(guò)
�、�、 處理完后，務(wù)必安撫員工
3、處理抱怨的階段和注意事：
�、�、 傾聽(tīng)抱怨聽(tīng)完所有抱怨保持關(guān)心地注意聽(tīng)沒(méi)有偏見(jiàn)問(wèn)題須加以記錄；
�、� 、分析抱怨的原因抓住抱怨重點(diǎn)排列重點(diǎn)和以前例子相比，了解是否有共同點(diǎn)查詢(xún)公司相關(guān)條例、政策研究能否立即回復，或是否能在權限內處理向上級報告；
�、�、找出解決辦法再研究是否包括在公司的方針內在權限外時(shí)則移交所屬部門(mén)。但須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解；
�、�、告知解決的方法親切地讓客人接受不在自己權限內時(shí)，特別要詳細說(shuō)明其過(guò)程和手續；
�、�、檢討結果自己處理時(shí)，自行開(kāi)會(huì )檢討結果權限外時(shí)，查詢(xún)解決的內容和對方的反應檢討該抱怨對其他類(lèi)似事件的影響。
商鋪銷(xiāo)售基本知識和技巧 篇2
1、顧問(wèn)式銷(xiāo)售
用提問(wèn)的方式，了解客戶(hù)的核心需求，然后給出解決方案。
2、診斷式銷(xiāo)售
也是用提問(wèn)的方式，了解客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，然后給出有效的解決方案。
銷(xiāo)售，其實(shí)就是一過(guò)溝通的過(guò)程，銷(xiāo)售人員，在溝通的過(guò)程中，提問(wèn)的問(wèn)題，一定要精準有效，不要問(wèn)太多無(wú)關(guān)的問(wèn)題，白白浪費時(shí)間。
什么是精準的問(wèn)題？
圍繞客戶(hù)的痛點(diǎn)和卡點(diǎn)來(lái)提問(wèn)題，然后匹配相對應的解決方案。作為銷(xiāo)售人員一定要懂得挖掘客戶(hù)的核心需求。
比如：你是做知識付費的'，那么，你就要了解清楚正在跟你的溝通的客戶(hù)，他的問(wèn)題點(diǎn)有哪些？卡點(diǎn)有哪些？你的課程能不能幫他解決問(wèn)題，給到結果。
如果可以，你可以明確告訴客戶(hù)，這個(gè)課程正是你所需要的。
千萬(wàn)要注意，不要一上來(lái)就報價(jià)格，在客戶(hù)沒(méi)了解產(chǎn)品價(jià)值的情況下，一上來(lái)就報價(jià)格，這樣的銷(xiāo)售，基本上不會(huì )有結果。
現在我們來(lái)說(shuō)說(shuō)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，銷(xiāo)售話(huà)術(shù)有幾個(gè)技巧
1、加深印象
客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的痛點(diǎn)或卡點(diǎn)，銷(xiāo)售人員再跟客戶(hù)重復確認一遍，加深客戶(hù)對這個(gè)問(wèn)題的印象。
2、強調重要性
溝通過(guò)程中，銷(xiāo)售人通過(guò)專(zhuān)業(yè)的分析，搞清楚弄明白，哪個(gè)問(wèn)題是最重要的，跟客戶(hù)重復確認一遍，強調重要性。
3、客戶(hù)見(jiàn)證
通過(guò)客戶(hù)見(jiàn)證，讓客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任，為下一步的成交做輔墊。
4、二選一法則
你是微信支付還是支付寶，這句話(huà)術(shù)就是二選一法則。
5、明確的方案
通過(guò)跟客戶(hù)溝通，你實(shí)事求是了解到客戶(hù)的情況，然后利用你的專(zhuān)業(yè)知識，給出明確的解決方案，也就是明確跟客戶(hù)說(shuō)出，你這個(gè)情況，初步需要使用多少產(chǎn)品，有一個(gè)明確的數量直接給到客戶(hù)。
以上是銷(xiāo)售話(huà)術(shù)中最重要的5個(gè)因素，其中話(huà)術(shù)的設計，針對自己的產(chǎn)品設計出合適的話(huà)術(shù)。
銷(xiāo)售，就是深度高質(zhì)量溝通的一個(gè)過(guò)程。不夸大，不說(shuō)謊，不欺騙。以一個(gè)為客戶(hù)解決問(wèn)題的心態(tài)，給到客戶(hù)明確結果的態(tài)度做銷(xiāo)售，那么，銷(xiāo)售就像喝水一樣簡(jiǎn)單。
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