銷(xiāo)售中心理技巧
前文講述了銷(xiāo)售中的形式技巧與大客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧，本文著(zhù)重介紹銷(xiāo)售中的一些心理技巧。銷(xiāo)售心理技巧在銷(xiāo)售技巧中算是高級技巧，因為，形式技巧很容易學(xué)習和模仿，而心理技巧則需要不斷的訓練與實(shí)踐。本文中講的心理技巧主要是指客戶(hù)（泛指個(gè)人或團體消費者）的購買(mǎi)心理和銷(xiāo)售人員應該采取的應對策略，有關(guān)銷(xiāo)售人員自身心理技巧訓練會(huì )在下文中詳述。
當我們從主動(dòng)（而非客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或購買(mǎi)）向一位客戶(hù)推銷(xiāo)某樣商品，到客戶(hù)做出購買(mǎi)決定，其間客戶(hù)通常會(huì )經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達成交易。而根據客戶(hù)的不同心里時(shí)期，我們的對應策略與態(tài)度也應不同。
排斥期
在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)處不充斥著(zhù)推銷(xiāo)的聲音，當客戶(hù)遇到銷(xiāo)售人員向我們主動(dòng)推銷(xiāo)商品時(shí)，第一反應就是——想掏我錢(qián)包的人來(lái)了。反之，如果是客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或打算購買(mǎi)某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達成。這是供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的.顧客消費心理。
我們應最謹慎的處理這一步，很多人認為達成交易的關(guān)鍵是臨門(mén)一腳，客戶(hù)最終確定購買(mǎi)的環(huán)節。事實(shí)上也確實(shí)如此，客戶(hù)最終的購買(mǎi)才是檢驗我們銷(xiāo)售成敗的標準。但是我們往往把注意力集中在了不足30%有意向購買(mǎi)，和這30%中不足40%即將決定購買(mǎi)的客戶(hù)身上，卻忽略了我們接觸的所有目標客戶(hù)中，70%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的：“不需要”、“沒(méi)興趣”、“我很忙”、“我已經(jīng)有了”、“去、去”、“……”，難道這70%的目標客戶(hù)全部真的不需要我們的產(chǎn)品嗎？據我的實(shí)踐與觀(guān)察，絕對不是，客戶(hù)多是由于心理因素、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應，我們如果能夠多用些心思與技巧在這個(gè)環(huán)節上，至少還會(huì )有20%的目標客戶(hù)可以進(jìn)入購買(mǎi)的第二個(gè)心理環(huán)節。
知道了客戶(hù)有主動(dòng)購買(mǎi)和被動(dòng)接收之間的心理差別后，我們再向客戶(hù)推銷(xiāo)的時(shí)候就不要太直接，甚至是迫不及待的樣子�，F在銷(xiāo)售人員因為覺(jué)得客戶(hù)給自己的時(shí)間太少，于是就在其做出反應前像說(shuō)繞口令一樣地給客戶(hù)傳遞產(chǎn)品的信息并勸其購買(mǎi)，以為在客戶(hù)說(shuō)NO前推銷(xiāo)的越多，客戶(hù)越可能接受，而事實(shí)正好相反，那只會(huì )使客戶(hù)加重排斥心理。
我們應該首先從客戶(hù)的角度出發(fā)，圍繞其實(shí)質(zhì)利益展開(kāi)話(huà)題，這樣客戶(hù)通常不會(huì )有太強的負面反應，而后采取一種“棄而不舍”的態(tài)度。下面看一個(gè)情景案例：
一個(gè)銷(xiāo)售節能電源的業(yè)務(wù)人員在傍晚來(lái)到一家燈火通明，掛了很多彩燈和霓虹燈招牌的小型超市并見(jiàn)到了老板。
先以聊天的形式贊賞店主并肯定其采用大量光源吸引顧客的做法，這樣的話(huà)想必沒(méi)有幾個(gè)店主會(huì )橫眉以對。
業(yè)務(wù)人員：“老板，你們這條街道到了晚上因為路燈少，所以比較黑暗，各家門(mén)市的銷(xiāo)售情況看起來(lái)都不是很好，唯獨你的店，生意這么興隆，我想都是這些霓虹燈起的作用吧？我也是被它們吸引，從幾百米外就一眼就看到你們店面的�！�
客戶(hù)給我們的時(shí)間有限，并且多是心不在焉的，在客戶(hù)思想不集中并且有限的時(shí)間里，用數字是最能快速并打動(dòng)客戶(hù)的。
為了突出效果，不以月或日為計算單位，而是以年為計算單位，這樣對比下的商品購買(mǎi)成本很低，獲得的利益較多，也就是弱化商品的價(jià)格，抬高商品價(jià)值。
業(yè)務(wù)人員：“雖然顧客盈門(mén)，但是一年下來(lái)電費也不少吧？，我是銷(xiāo)售一種最新研發(fā)的節能電源的銷(xiāo)售代表，如果你的店一個(gè)月電費是500元，一年就是6000塊啊，用我們的電源，節電率是25%以上，一年至少就能為你節省1500塊，而一個(gè)電源價(jià)格是92元，可以用5年以上，5年下來(lái)至少可以為你省下七、八千塊的電費，使用20多天就可以收回電源的成本�！�
如果店主依然說(shuō)NO,我們也不要繼繼續喋喋不休，拉出一副你不買(mǎi)商品決不罷休的架勢，那樣只會(huì )適得其反，這是從見(jiàn)客戶(hù)拒絕便馬上放棄的極端走到了另一個(gè)極端。此時(shí)應該采取的是看似要放棄的態(tài)度，以此減少客戶(hù)的逆反心理，一面在進(jìn)行爭取。
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