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銷(xiāo)售中的談判技巧
談判技巧："步步為營(yíng)，逐漸引誘，有禮有節，不卑不亢，及時(shí)出手"!以下，小編為大家整理了銷(xiāo)售中的談判技巧,希望對你有幫助。
步步為營(yíng)，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進(jìn)行，談判要一個(gè)一個(gè)問(wèn)題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。
(1)談判是一場(chǎng)策劃。高明的推銷(xiāo)員在與客戶(hù)談判之前，以將談判步驟、要談及的問(wèn)題全部羅列出來(lái)，并安排先后順序，對客戶(hù)將預期提出的一些問(wèn)題進(jìn)行初步判斷。
實(shí)際談判中，經(jīng)常會(huì )出現被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走的局面，主要原因就是談判沒(méi)有策劃，沒(méi)有自己的思路。在談判過(guò)程中，被客戶(hù)打斷，就失去了自己的主線(xiàn)。等談完后，才發(fā)現與客戶(hù)在某個(gè)問(wèn)題上糾纏了幾個(gè)小時(shí)，其它的事項根本沒(méi)有提及。整個(gè)談判失敗!如果先策劃，按計劃的思路進(jìn)行，客戶(hù)提出疑問(wèn)或者故意想引開(kāi)你，你只需對客戶(hù)提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單做答，馬上回到原來(lái)的步驟中繼續談判。
(2)談判不能快。有些推銷(xiāo)員到客戶(hù)那里將所有事項一講完，就認為自己的談判完成了，結果客戶(hù)提出一大籮筐的問(wèn)題，自己一個(gè)也解決不了，事情還是沒(méi)有辦成。
如：經(jīng)理安排推銷(xiāo)員到某客戶(hù)處安排一次促銷(xiāo)，并結算上一筆的貨款。推銷(xiāo)員去之后，將促銷(xiāo)計劃告訴了客戶(hù)，馬上提出辦款的事情�？蛻�(hù)于是向推銷(xiāo)員提出了一大堆的市場(chǎng)問(wèn)題，推銷(xiāo)員一聽(tīng)，完了!一個(gè)也解決不了，款看來(lái)是辦不到了。
為什么?太快!順序不對!在沒(méi)有弄清楚對方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項項進(jìn)行，結果會(huì )大相徑庭。先到客戶(hù)那里了解市場(chǎng)情況，客戶(hù)肯定會(huì )向你提出許多市場(chǎng)問(wèn)題，等客戶(hù)將市場(chǎng)問(wèn)題說(shuō)完了，你告訴客戶(hù)經(jīng)過(guò)認真考慮安排一次促銷(xiāo)來(lái)緩解、解決市場(chǎng)問(wèn)題，并就市場(chǎng)下一步發(fā)展與客戶(hù)探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己是客戶(hù)，會(huì )拒絕辦款嗎?不辦，有些說(shuō)不過(guò)去!
(3)談判是講條件的過(guò)程，切忌將你的問(wèn)題全部說(shuō)出，要一個(gè)一個(gè)陳述，一個(gè)個(gè)商討解決方案。不要在第一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決之前，拋出第二個(gè)問(wèn)題。否則第二個(gè)問(wèn)題一說(shuō)，你馬上要陷入被動(dòng)的、沒(méi)有結果的、新談判中。
(4)談判是一場(chǎng)陷阱游戲，要故意設一些善意的"陷阱"，引誘客戶(hù)"就范"。
有禮有節，不卑不亢：尊重客戶(hù)，有原則地尊重，得體地尊重。
尊重客戶(hù)是一件永遠正確的事情。陳安之老師在演講是曾舉過(guò)一個(gè)"背對客戶(hù)，也要100%尊重客戶(hù)"的例子。一個(gè)業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)預約晚上10：00通電話(huà)，業(yè)代與妻子8：00就上床睡覺(jué)了，9：45鬧鐘響了。業(yè)代起床，脫掉睡衣睡褲，穿上西裝，梳妝打扮一番，精神抖擻，10：00準時(shí)與客戶(hù)通了電話(huà)。打電話(huà)5分鐘。接著(zhù)又脫掉西裝，穿上睡衣睡褲，上床睡覺(jué)。這是妻子開(kāi)始發(fā)問(wèn)了，"老公，你剛才干什么呀?""給客戶(hù)打電話(huà)。""你打電話(huà)只有5分鐘，卻準備了15分鐘，何況又可以在床上打。你是不是瘋了?""老婆，你不知道啊!背對客戶(hù)也要100%尊重客戶(hù)，我睡著(zhù)給客戶(hù)打電話(huà)，雖然客戶(hù)看不見(jiàn)我，可是我看得見(jiàn)我自己!"
尊重別人是一種美德，更何況"客戶(hù)是上帝"，我們需要聆聽(tīng)客戶(hù)抱怨，我們有時(shí)候需要扮演"出氣桶"的角色�？蛻�(hù)許多時(shí)候是想傾訴，找一位聽(tīng)眾。
但這里我要說(shuō)的是：尊重客戶(hù)要有原則地尊重，得體地尊重。
實(shí)際推銷(xiāo)中，有些推銷(xiāo)員是徹頭徹尾地阿諛?lè )畛锌蛻?hù)，不敢說(shuō)半個(gè)"不"字。這叫"過(guò)火"、"過(guò)猶不及"!我曾經(jīng)陪一名業(yè)代與客戶(hù)吃飯，整個(gè)3小時(shí)，業(yè)代全部阿諛?lè )畛锌蛻?hù)，什么"您了不起!""您生意做得大!""您為人好，大家一致好評!""您這里，我們最放心!""您是我們學(xué)習的榜樣!"......客戶(hù)也喜歡這樣，暈暈糊糊，給我們講起了創(chuàng )業(yè)史。3小時(shí)就這樣流走了，什么都沒(méi)有談成。
還有一部分客戶(hù)經(jīng)常喜歡故意在推銷(xiāo)員面前擺譜，刁難業(yè)務(wù)代表。碰到這種客戶(hù)，一味尊重是談不成生意的。
我曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一個(gè)客戶(hù)，他生意做得大，是我們的二級客戶(hù)，一直想做一級客戶(hù)，公司去了許多人，考察都感覺(jué)暫時(shí)不行。我去拜訪(fǎng)他，剛進(jìn)門(mén)自我介紹完，就被罵一通"你們公司的人都是一群廢物!廢物!廢物!還來(lái)干什么?"我一下子愣了!不知道說(shuō)什么了!接著(zhù)他又將剛才說(shuō)過(guò)的話(huà)重復了一遍。我忍不住了!為了公司的形象，為了個(gè)人的尊嚴，我有義務(wù)從今天開(kāi)始重新在客戶(hù)這里樹(shù)立公司人員的形象!我平靜而有力地說(shuō)："xx經(jīng)理，我知道你對我們公司有些誤會(huì )，我禮節心拜訪(fǎng)，你不應該這樣對我。就算我們在街上偶然撞上，你也不會(huì )這樣對待一個(gè)陌生人。更何況你現在還在做我們的產(chǎn)品，還想繼續做我們的產(chǎn)品，還是賺錢(qián)的!你不應該這樣對我，有問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，時(shí)間變化了，情況變化了，我們在一起商量，才有解決問(wèn)題的可能!"他看出來(lái)，這個(gè)小伙子與其它人不一樣，將抱怨的情況、原因全部說(shuō)出來(lái)了，還主動(dòng)向我道歉!后來(lái)生意做成了，我們反而成了好朋友!
在談判過(guò)程中,還有一個(gè)情與原則的矛盾點(diǎn)。有許多推銷(xiāo)員與客戶(hù)建立了良好的感情，面對工作中的一些制度化、標準化的規定，反而不敢直接向客戶(hù)講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問(wèn)題上給客戶(hù)講的也是粗糟化，讓客戶(hù)產(chǎn)生誤解。結算期到時(shí)，矛盾也出現了，結果不歡而散!在這里我強調幾點(diǎn)：
a、政策性東西不要一步到位;
b、拿不清的事情不要擅自決策;
c、客戶(hù)抱怨要認真傾聽(tīng);
d、 則性的問(wèn)題不能模糊，要認真講解。
及時(shí)出手：善于識別與把握成交機會(huì )，達成交易。
(1) 識別成交機會(huì )
哪些是成就機會(huì )?如：客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)性能、特點(diǎn)、質(zhì)量后，接著(zhù)又問(wèn)了產(chǎn)品價(jià)格，也沒(méi)有表示什么疑問(wèn)，接著(zhù)談起了售后服務(wù)的一些問(wèn)題。此時(shí)成交機會(huì )已經(jīng)出現，客戶(hù)提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成!
客戶(hù)就只針對價(jià)格進(jìn)行談判外，其它都不提什么疑問(wèn)時(shí)，成交機會(huì )出現。這時(shí)推銷(xiāo)員只需要向客戶(hù)解釋"物有所值、物超所值"，打消客戶(hù)對價(jià)格的懷疑，馬上就可以成交�；蛘咴谶M(jìn)行多輪討價(jià)還價(jià)后，稍微讓出一點(diǎn)利，并告訴客戶(hù)這已經(jīng)是我的底限，不要錯過(guò)機會(huì )。
(2) 巧言妙語(yǔ)促成交
在零售學(xué)中有這樣一項統計：20%的顧客是事先已計劃購買(mǎi)某種產(chǎn)品，80%的顧客都是臨時(shí)產(chǎn)生購買(mǎi)欲望，并進(jìn)行購買(mǎi)決策的�？梢哉f(shuō)大部分顧客是隨機購買(mǎi)的，受推銷(xiāo)員的影響較大，推銷(xiāo)員的介紹說(shuō)明、服務(wù)是其購買(mǎi)決策的一個(gè)重要依據。推銷(xiāo)員又主要是通過(guò)語(yǔ)言、交談、問(wèn)話(huà)來(lái)影響顧客的。通過(guò)研究沒(méi)有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒(méi)有識別成交機會(huì )，沒(méi)有利用談話(huà)、問(wèn)話(huà)的技巧來(lái)促成交易。所以有時(shí)候，我們也說(shuō)："沒(méi)有成交，就是你沒(méi)有說(shuō)好，沒(méi)有問(wèn)好。"
A、最常用的談話(huà)技巧："兩點(diǎn)式"談話(huà)法，也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地，而不論哪一種，都迫使對方成交。
例一：?jiǎn)?wèn)顧客
a、"你買(mǎi)一袋還是買(mǎi)一件xx產(chǎn)品?"
b、"你買(mǎi)一件還是買(mǎi)兩件xx產(chǎn)品?"
例二：當顧客問(wèn)："xx產(chǎn)品，現在有紅色的嗎?"
推銷(xiāo)員回答："沒(méi)有"(錯誤回答)
推銷(xiāo)員回答："現在有黃色和蘭色兩種，這兩種顏色都很好看。"
另外，問(wèn)話(huà)要盡量多用肯定的語(yǔ)氣問(wèn)。
例一："你有沒(méi)有聯(lián)系電話(huà)?"(錯誤)
"你的聯(lián)系電話(huà)是多少?"(正確)
例二："你要不要xx產(chǎn)品?" (錯誤)
"你要幾件xx產(chǎn)品?" (正確)
B、引用別人的話(huà)打動(dòng)顧客
巧妙引用第三者的話(huà)，向你的顧客說(shuō)出對你推銷(xiāo)產(chǎn)品的評價(jià)，有時(shí)會(huì )很有用。
實(shí)例一：有時(shí)推銷(xiāo)陷入僵局，這時(shí)剛好進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客說(shuō)："用過(guò)xx產(chǎn)品，效果不錯"。局面一下子改變了。
實(shí)例二：做終端時(shí)，用大戶(hù)、知名店的行動(dòng)、評價(jià)打動(dòng)說(shuō)服顧客。
售后細節的處理技巧
售后細節的處理是銷(xiāo)售過(guò)程一個(gè)重要的環(huán)節,它關(guān)系到是否真正實(shí)現銷(xiāo)售和第二次購買(mǎi)。涉及到合同、貨款、售后跟蹤、市場(chǎng)操作等，這里我主要談的是通過(guò)售后細節處理怎么樣與客戶(hù)建立起朋友關(guān)系?把客戶(hù)向朋友、伙伴方向發(fā)展。
"顧問(wèn)式"客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)共同進(jìn)步。
(1)你是否曾推薦幾本營(yíng)銷(xiāo)雜志、商業(yè)雜志給客戶(hù)?
(2)你是否將業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢告訴客戶(hù)?
(3)你是否記得所有客戶(hù)的生日，有沒(méi)有打電話(huà)祝福?
(4)你是否帶客戶(hù)上過(guò)公司的外部網(wǎng)頁(yè)，搜索過(guò)行業(yè)的一些信息?
(5)你是否告訴客戶(hù)怎么樣在糖酒會(huì )、博覽會(huì )上挑選新產(chǎn)品?
(6)你是否與客戶(hù)討論他下一步生意將怎樣做?
(7)你是否向客戶(hù)建議怎樣管理銷(xiāo)售人員?
(8)你是否向客戶(hù)建議怎樣做自己的品牌?
什么是銷(xiāo)售談判？
銷(xiāo)售談判是指買(mǎi)方和賣(mài)方為達成交易而進(jìn)行的一系列對話(huà)。
這一過(guò)程通常包括討論和雙方愿意做出的讓步。成功的談判需要充分的準備、洞察力和愿意進(jìn)行戰略性妥協(xié)。在滿(mǎn)足潛在客戶(hù)的需求和達成財務(wù)可行的交易之間取得平衡是一項復雜的任務(wù)。
每一次銷(xiāo)售談判都是一條難以把握的細線(xiàn)。其中最關(guān)鍵的方面之一是幫助買(mǎi)方和賣(mài)方達成可接受的交易。缺乏談判可能導致銷(xiāo)售者和潛在客戶(hù)在確定適當的價(jià)格和互惠互利的結果時(shí)發(fā)生沖突。
除了交易本身，銷(xiāo)售談判還具有多層次的價(jià)值。
它不僅有助于建立買(mǎi)方和賣(mài)方之間的持久關(guān)系，更為雙方提供了進(jìn)行建設性溝通的空間，從而增進(jìn)彼此的了解和信任。這種建立在談判基礎上的關(guān)系有助于未來(lái)的合作和業(yè)務(wù)發(fā)展。
銷(xiāo)售談判技巧
1、準備充分
談判不是可以依賴(lài)于臨場(chǎng)發(fā)揮，而是需要提前深入了解關(guān)鍵信息。
在準備階段，對交易的關(guān)鍵信息進(jìn)行深刻理解。這包括對潛在客戶(hù)業(yè)務(wù)的深入了解，了解他們的購買(mǎi)力和痛點(diǎn)，以及在談判失敗時(shí)可能考慮的其他解決方案。
同時(shí)，對競爭對手的產(chǎn)品、定價(jià)和銷(xiāo)售策略進(jìn)行全面了解，以展示獨特的價(jià)值，并更好地應對客戶(hù)可能提出的競爭性問(wèn)題。
制定詳細的談判計劃，包括可能的談判方案和備選方案。
在這個(gè)過(guò)程中，明確本次溝通的目標是達成交易、提高價(jià)格、擴大服務(wù)范圍還是其他目標。擁有清晰的目標有助于更有針對性地制定談判策略。確保在談判中能夠靈活應對各種情況，提高達成協(xié)議的機會(huì )。
2、明確底線(xiàn)
在銷(xiāo)售談判中，底線(xiàn)是指愿意接受的最低條件或最低限度。這是不能或不愿意妥協(xié)的底線(xiàn)標準，一旦超過(guò)這個(gè)底線(xiàn)，就會(huì )考慮放棄交易。
根據相關(guān)機構的調研顯示，在談判中，“成本”一詞的使用頻率比“質(zhì)量”高出12倍。因此，可以?xún)?yōu)先考慮在這方面的立場(chǎng)。同時(shí)，考慮到各種可能的情況，評估與底線(xiàn)相關(guān)的風(fēng)險。這樣可以確保底線(xiàn)不僅符合期望，還在業(yè)務(wù)環(huán)境中是可行的。
底線(xiàn)并非一成不變，它可以根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。在談判過(guò)程中，靈活運用底線(xiàn)，根據對方的反饋和談判進(jìn)展進(jìn)行調整，以更好地達成協(xié)議。
因此，在與潛在客戶(hù)見(jiàn)面之前清晰地定義價(jià)格折扣、贈品或其他附加項的限制，將確保達成一項互惠互利的協(xié)議。
這有助于確保雙方在談判中能夠達成共同滿(mǎn)意的交易條件。
3、后發(fā)制人
在銷(xiāo)售談判中，后發(fā)制人的策略意味著(zhù)謹慎揭示底線(xiàn)或關(guān)鍵信息，而是借助時(shí)機，更好地適應對方的動(dòng)向。
在讓步和過(guò)于熱情之間存在微妙的平衡。為潛在客戶(hù)留出一些表達意見(jiàn)的空間，在做出讓步之前深入了解他們的立場(chǎng)。如果你擁有比對方更多的信息，可以選擇延遲揭示這些信息，以換取更有利的交易條件。
讓對方充分表達，同時(shí)利用短暫的沉默爭取更多時(shí)間來(lái)調整策略。特別是當客戶(hù)對需求表達不明確或猶豫不決時(shí)，后發(fā)制人有助于等待客戶(hù)更明確地表態(tài)，以便提供更切合實(shí)際的解決方案。
需要明確的是，后發(fā)制人并非欺詐或隱瞞信息的手段。在建立信任的基礎上采用這一策略，有助于確保雙方在談判中都能夠獲得最大的利益。
4、避免使用范圍
為了更清晰地闡釋避免使用范圍的概念，可以通過(guò)一個(gè)例子進(jìn)行詳細說(shuō)明。
在銷(xiāo)售談判中，避免使用范圍意味著(zhù)我們不應該僅僅就“價(jià)格”是否可以讓步這一點(diǎn)提供多個(gè)選項，比如說(shuō)：“嗯，我嘗試跟公司申請將價(jià)格降低15%-20%”。
這樣的表述存在一個(gè)潛在問(wèn)題，當提到降低20%時(shí)，誰(shuí)會(huì )愿意接受15%呢？
為了回避這種局面，應該采用具體的數字，并根據需要進(jìn)行微調，而不是給出一個(gè)范圍。
在任何情況下，都應該盡量避免使用“之間”這個(gè)詞，或者避免給出一個(gè)范圍。
這有助于確保我們的表達更加明確，避免引起不必要的歧義，提高談判的效果。
5、拒絕“妥協(xié)”
在銷(xiāo)售談判中，拒絕妥協(xié)需要展現堅定的自信。
首要的是確保對所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)有深入的了解，并清晰說(shuō)明為何提出的建議是合理的。自信不僅僅在言辭中顯現，更需要在語(yǔ)氣和姿態(tài)上體現。值得注意的是，自信并非意味著(zhù)傲慢。在表達立場(chǎng)時(shí)，應避免過(guò)于強硬的措辭，而是強調立場(chǎng)的合理性和價(jià)值。
當面臨難以接受對方提議的情況時(shí)，可以考慮提供替代方案，以表達仍然希望合作的意愿。這不僅顯示您是一個(gè)靈活的談判者，同時(shí)也為雙方提供了尋找共贏(yíng)解決方案的機會(huì )。
同時(shí)，在溝通過(guò)程中要著(zhù)重強調的是價(jià)值，而非僅僅關(guān)注價(jià)格或條件。將焦點(diǎn)放在產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值上，可以使談判更加有深度和意義。
6、在合適的時(shí)機撰寫(xiě)條款
銷(xiāo)售談判的初始階段，首要任務(wù)是確保雙方就交易的基本條件達成一致。
談判是一項復雜的過(guò)程，通常要求雙方充分交流觀(guān)點(diǎn)，并逐步敲定潛在的條款，因此需要一段時(shí)間進(jìn)行反復討論。
在雙方提出的多個(gè)選擇中，有些可能會(huì )得到接受，而另一些可能會(huì )被否決。一旦在價(jià)格、交付時(shí)間和其他關(guān)鍵要素上達成一致，便是制定條款的理想時(shí)機。
這也是為什么不要在會(huì )議結束就將內容寫(xiě)下。而是等到所有相關(guān)方在口頭上同意了條款之后，再起草具有法律約束力的合同，方能更加明智。
在起草合同條款之前，尋求專(zhuān)業(yè)法律意見(jiàn)是非常重要的。專(zhuān)業(yè)律師可以確保條款的合法性和有效性，并提供關(guān)于潛在風(fēng)險的建議。
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