化妝品銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
銷(xiāo)售是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，大家都知道化妝品銷(xiāo)售技巧很重要，下面整理了一些化妝品銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)，希望能給銷(xiāo)售人員一些幫助。
化妝品的銷(xiāo)售同其它形象要求:給人一種專(zhuān)業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺(jué),整體上給人一種舒服并值得信賴(lài)的感覺(jué).同時(shí)還應口齒清楚,語(yǔ)言委婉動(dòng)聽(tīng).
自信:具有絕對的自信心,用行述言來(lái)表達就是'銷(xiāo)售等于銷(xiāo)售你的自信'.自信來(lái)源于哪里?自信建立在你的人格魅力上,最主要是你的專(zhuān)業(yè)知識,對產(chǎn)品性能、使用方式等專(zhuān)業(yè)知識了如指掌.
真誠:你的語(yǔ)言、行為、眼神及肢體語(yǔ)言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺(jué).
主動(dòng):要主動(dòng)為顧客服務(wù),為顧客考慮等,而且思維敏捷,通過(guò)細心觀(guān)察顧客的一切細節,來(lái)了解顧客需要什么?
熱情:盡量保持親切大方的微笑,態(tài)度熱情,服務(wù)周到體貼.
化妝品銷(xiāo)售的步驟.
一、了解客戶(hù)需求
觀(guān)察法:仔細觀(guān)察顧客的動(dòng)作、表情、眼神,切記以貌取人.
詢(xún)問(wèn)法:簡(jiǎn)潔明了地詢(xún)問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題,如:你看了這么久,不知道你想用在哪個(gè)方面呢?這樣就可以了解顧客的需求,然后針對性的進(jìn)行講解.
傾聽(tīng)法:仔細傾聽(tīng)顧客講話(huà),適時(shí)對其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認同,在了解顧客的需求后才能對癥下藥,不要盲目的進(jìn)行銷(xiāo)售.通過(guò)察言觀(guān)色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購買(mǎi)動(dòng)機,當然針對不同層次的顧客,需要采用的方式也不同,總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細致全面具體就OK.
觀(guān)察要點(diǎn):
A. 看眼神 B. 掂量:竟品(前2位導購介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會(huì )失敗) C. 看皮膚的類(lèi)型 D. 細心閱讀宣傳資料 E. 很認真的提問(wèn) F. 問(wèn)價(jià)格和購買(mǎi)條件 G. 問(wèn)促銷(xiāo)條件 H. 與同伴商量 I. 心情很好的樣子 J. 重新折回來(lái)看本公司產(chǎn)品 K. 問(wèn)公司產(chǎn)品技術(shù)性的問(wèn)題, L. 對公司產(chǎn)品表示出好感 M. 盯著(zhù)公司產(chǎn)品思考
二、 滿(mǎn)足需求具體購買(mǎi)動(dòng)機有
求實(shí)購買(mǎi)動(dòng)機 -- 價(jià)格實(shí)惠
求廉購買(mǎi)動(dòng)機 -- 有特價(jià),有促銷(xiāo)
求便購買(mǎi)動(dòng)機 -- 方便,省時(shí)
求安購買(mǎi)動(dòng)機 -- 產(chǎn)品安全, 健康保障
求美購買(mǎi)動(dòng)機 -- 包裝漂亮 求名購買(mǎi)動(dòng)機 -- 品牌嗜好
求舊購買(mǎi)動(dòng)機 -- 習慣購買(mǎi)
顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受.
三、試用(注意方式方發(fā)共性特性?xún)?yōu)點(diǎn)特點(diǎn))
A.滿(mǎn)足顧客需要
B.避免對顧客的皮膚說(shuō)不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類(lèi)皮膚能達到哪些效果.(針對問(wèn)題皮膚,而不是針對個(gè)人膚質(zhì))
四、進(jìn)一步強調好處
A.使用好處(再次)
B.優(yōu)惠形式:例如,特價(jià) 買(mǎi)增 力度 時(shí)間段; 利用協(xié)助銷(xiāo)售上升的工具:例如,POPDM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機會(huì ).
C.贈品: 限量 時(shí)間段 要有贈品的展示特點(diǎn) 進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷(xiāo)售,分析價(jià)值.
五、成交三原則
主動(dòng):71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求;
自信:美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交,不能支支吾吾,自信是具有傳染力的,當你自信時(shí),顧客也對你的產(chǎn)品有信心;
堅持:64%的行銷(xiāo)人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求.(研究表明,行銷(xiāo)人員在獲取顧客成交之前,至少出現有六次否定,4~5次提出成交時(shí)往往就能成交,在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì )堅持
六、促成成交
A. 取得顧客購買(mǎi)信息.
B. 假定同意,連帶行動(dòng):不需要等顧客決定購買(mǎi),應該視同顧客完全購買(mǎi)決定.
技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來(lái) 4).這是送給您的贈品.
'我給您用上吧,像您這樣膚質(zhì)的顧客,使用了水凝氧氣膜之后,皮膚真的就象剛下過(guò)雨,非常濕潤、透亮.'
'這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是92元,我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里.'
6、讓顧客回答選擇題,引導顧客成交(例如:你是先用凝膠還是去死皮膏?你是包十次倒膜還是一個(gè)月?),這樣的問(wèn)題無(wú)論顧客怎樣回答,都對我們有利.
7、假設成交,幫助顧客決定.
回避無(wú)論是否要買(mǎi)的問(wèn)題,而是用語(yǔ)言向顧客描述使用后的效果.
'王姐,你每三天在家用一次,一個(gè)星期院里專(zhuān)業(yè)護理一次,你就看到水凝氧氣膜的補水,亮膚的效果有多好!'
七、處處體現自己的專(zhuān)業(yè)性
1、 在服務(wù)過(guò)程中,向顧客解釋公司獨特的手法和手法的作用.
2、 不斷詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意.
3、 強調顧客的膚質(zhì),所以護膚程序有些什么不同.
八、把握最后機會(huì )
1、幫顧客分析膚質(zhì),并針對膚質(zhì)給她護膚建議,把顧客沒(méi)有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦,并利用好公司的促銷(xiāo)活動(dòng).
2、幫助顧客梳頭,整理衣物,并再次夸獎她,要求美容師集體贊美顧客.
'你看,現在皮膚多有光澤,回家你老公肯定要大吃一驚.'
九、常會(huì )遇見(jiàn)的問(wèn)題
在美容院的銷(xiāo)售過(guò)程中對突發(fā)事件的處理必須做到冷靜.
1、對反悔的顧客:對反悔顧客的處理床前就應開(kāi)始,因為一個(gè)顧客的心理變化,美容師必須隨時(shí)掌握,當美容師覺(jué)察出顧客有反悔的征兆時(shí),應該再過(guò)熟人關(guān),了解清她想反悔的原因,及時(shí)對癥下藥,在前臺顧客突然反悔,美容師、前臺和院長(cháng)都應保持冷靜,安撫顧客,注意語(yǔ)言技巧(例如:'姐,我當時(shí)是講清楚了的,可能你沒(méi)聽(tīng)清楚,沒(méi)關(guān)系,其實(shí)你的皮膚hh')了解顧客的顧慮,并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法.
2、過(guò)敏的顧客
一般而言,過(guò)敏顧客分心理過(guò)敏和產(chǎn)品過(guò)敏兩種.對待心理過(guò)敏的顧客,我們要做好安撫工作,先肯定其不是過(guò)敏,并清除對其化妝品過(guò)敏過(guò)于害怕的心理,耐心地為其講解敏感和過(guò)敏的.區別以及過(guò)敏的反映,使其消除心理過(guò)敏的誘因,對待過(guò)敏的顧客,我們態(tài)度是:告知國家允許化妝品3%的過(guò)敏率,再詳細了解其過(guò)敏史,找出其究竟是對產(chǎn)品的哪一類(lèi)或哪種原料過(guò)敏,然后找出解決的方案.
3、對產(chǎn)品表示懷疑
首先了解其對產(chǎn)品懷疑的具體原因.如果覺(jué)得價(jià)位高,那么可先了解她的經(jīng)濟能力,并耐心講解我們的
產(chǎn)品沒(méi)有中間環(huán)節,不打廣告,有免費而專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)等,關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善,還可利用銷(xiāo)售技巧中的價(jià)格超值法等等.
如果是對效果表示懷疑,則可先向其灌輸生活護理和醫學(xué)美容的區別,使其正確理解效果這個(gè)問(wèn)題應該這樣去看,要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點(diǎn)做得一點(diǎn)都沒(méi)有,女人臉上有斑點(diǎn)是不奇怪的,因為隨著(zhù)年齡的增長(cháng)、懷孕、生小孩、內分泌失調、服藥不當、睡眠不好都可能是造成斑點(diǎn)的原因,皮膚要好看,通過(guò)一段時(shí)間的護理,臉上有了光澤、彈性,這就是好的效果.幾年以后,遇上久別的朋友,她會(huì )詫異地說(shuō):'你還是那么年輕!'若博生能產(chǎn)品沒(méi)有效果,就不可能免費做售后服務(wù),而每周我們都要面對你,伊奴發(fā)展得那么快,大家都知道做美容主要靠回頭客,我們有那么忠實(shí)的顧客,難道公司還不會(huì )壯大嗎?
4、對服務(wù)和美容師不滿(mǎn)意
作為美容院要隨時(shí)對美容師的技能和語(yǔ)言進(jìn)行監督和輔導,并及時(shí)作好現場(chǎng)回訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng).現場(chǎng)回訪(fǎng)可以及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn),并及時(shí)消除顧客不滿(mǎn)和怒氣,不讓她將不滿(mǎn)帶出美容院.電話(huà)回訪(fǎng)可追蹤服務(wù),使顧客感到我們關(guān)心和負責.
總之,在面對各種突發(fā)事件時(shí),我們必須樹(shù)立良好的專(zhuān)業(yè)形象,并具有良好的情緒控制能力,在充分了解原因的基礎上,作好耐心的疏導和解釋工作,使顧客滿(mǎn)意而歸.因為顧客滿(mǎn)意,會(huì )告訴六個(gè)人,而不滿(mǎn)意會(huì )告訴二十七個(gè)人,所以我們的目的就是??讓顧客滿(mǎn)意.
十、常見(jiàn)問(wèn)題的語(yǔ)言處理
1、 這樣做,你們能賺錢(qián)嗎?
我們追求的是質(zhì)量,而不是數量.
2、 你們?yōu)槭裁床淮驈V告?
我們追求的是效果,而不是形勢,并把省下的費用讓顧客親身體會(huì ).
3、 你們?yōu)槭裁床簧瞎?
洗臉也是一種享受,上柜不能給顧客提供一個(gè)安靜、衛生的美容環(huán)境.
4、 老都老了,還洗什么臉呢?
洗臉不是為了漂亮,而是讓自己看起來(lái)更精神一些.
5、 我洗了這么久的臉,為什么還是這個(gè)樣子?
美容只能延緩衰老,但它不能阻止衰老;維持現狀,延緩衰老,就是我們的成功.
6、 我每天很忙碌,沒(méi)有時(shí)間護理.
時(shí)間是擠出來(lái)的,再忙也要善待自己.
7、 當你站在柜臺前,不知怎樣選擇產(chǎn)品時(shí),首先選擇售后服務(wù).
8、 在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)產(chǎn)品,買(mǎi)得放心,用得放心,嚴防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品.
我們是以專(zhuān)賣(mài)店的形式開(kāi)的美容院,絕對不會(huì )有偽劣產(chǎn)品.
9、 我用了好多產(chǎn)品都沒(méi)有效果,用了你們的,會(huì )效果嗎?
在這里,由我們的專(zhuān)業(yè)美容師根據你的皮膚給你選擇護膚品,用在你臉上會(huì )有明顯的效果.
10、我自己在家里護理.
在家里只能憑感覺(jué),而美容院有專(zhuān)業(yè)人士、專(zhuān)業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù).
11、我沒(méi)有錢(qián)來(lái)護理皮膚.
女人這輩子什么都可以改變,唯有面容不能改,可以針對性設計護膚、消費計劃.
參考資料一美容師的語(yǔ)言藝術(shù)
一個(gè)有魅力的人,除了她內在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現外,語(yǔ)言也是非常重要的因素之一.美容師是美的塑造者,語(yǔ)言的運用就顯得尤為重要.
一名優(yōu)秀的美容師,在語(yǔ)言表達時(shí)不僅要注意內容,還要注意提高語(yǔ)言表達的質(zhì)量,形成一種美容師特有的職業(yè)語(yǔ)言.
其'說(shuō)話(huà)'技巧需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有目的的訓練.
1、調整音質(zhì),使語(yǔ)言柔韌,充滿(mǎn)親切感.
文學(xué)作品中,女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細語(yǔ)來(lái)描繪,生活中也確實(shí)如此.女性的聲音如果過(guò)于低沉或沙啞,往往顯得世故,讓人產(chǎn)生距離遙遠的感覺(jué),但過(guò)于柔弱,則顯得底氣不足,自信不夠.
嗓音是天生的,這是美容師所無(wú)法選擇的,但是,嗓音卻是可以訓練的.聲音過(guò)于低沉沙啞的人,在說(shuō)話(huà)時(shí)試著(zhù)將音階提高一些,使發(fā)音靠近鼻腔,吐出來(lái)的聲音就會(huì )變得有磁性、有特色.同時(shí),適當控制一下音速,使講話(huà)的速度變得稍微慢些、柔和些.反之,音色尖細的人,就應降低一個(gè)音階,使發(fā)音的位置靠近聲帶,說(shuō)話(huà)速度同樣稍慢些.總之,就像歌唱演員一樣,重視音質(zhì)的訓練,使'說(shuō)話(huà)'的音質(zhì)變得有特色和感染力.從而讓人感到親切,產(chǎn)生信賴(lài)感.
2、控制音量,使語(yǔ)言委婉、柔和.
美容院是個(gè)寧靜優(yōu)雅的環(huán)境.顧客到美容院來(lái),除了保養自己的容貌、肌膚外,也是為了舒緩壓力.因此,在美容院不宜大聲喧嘩.美容院說(shuō)話(huà)音量過(guò)大,會(huì )破壞美容院優(yōu)雅的格調,同時(shí)會(huì )有種咄咄逼人的氣勢,令顧客產(chǎn)生煩躁的心理.相反,輕輕的一聲問(wèn)候,慢聲細語(yǔ)的一個(gè)解釋,即會(huì )如細雨潤物,使顧客頓時(shí)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué).
有時(shí),一些習慣于大聲說(shuō)話(huà)的顧客,會(huì )控制不住自己的音量,在安靜的美容院中毫無(wú)顧忌地高聲談笑,也有一些顧客把生活中的煩惱帶進(jìn)了美容院,或就在美容院內遇到了不愉快的事,她們無(wú)法抑制自己的情緒,必然會(huì )提高嗓門(mén),影響了美容院整體的環(huán)境.這時(shí),美容師必須有意識地和這類(lèi)顧客進(jìn)行交流,并控制住自己說(shuō)話(huà)的音量,讓語(yǔ)音始終保持委婉、柔和,不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態(tài),同時(shí)也會(huì )使本來(lái)無(wú)法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態(tài)上來(lái).
總而言之,顧客在美容院度過(guò)的每一分鐘,都應該始終沉浸在一種安寧、愉悅、平和的氛圍中.
3、把握評議的內容,言之有真,言之有尊,言之有情,言之有信.
美容院的顧客來(lái)自社會(huì )各個(gè)層面、各種不同的工作崗位,與她們進(jìn)行交流,看似十分困難,其實(shí)只要抓住有真、有尊、有情、有信,一切障礙都可以解決.
首先,在與顧客進(jìn)行一般交流時(shí),應該讓她很快感受到你的真誠,cristalle perfume,當你的聲音已經(jīng)做到悅耳動(dòng)聽(tīng),你在說(shuō)'非常歡迎你來(lái)到我們的美容院'、'我能為你做些什么?'等客套話(huà)時(shí),一定是充滿(mǎn)感人的真誠.
當然,有時(shí)候'真'也會(huì )使人難堪,比如:'呀,你現在出了很多痘痘.'、'你怎么這么黑呀?'女性有很多忌諱??怕老、怕胖、怕黑等等,所以,在真誠的同時(shí),也要做到尊重別人.比如,對怕胖的女性,美容師應該從另一個(gè)角度告訴她們,生活中豐潤的女性更有親和力,更顯得柔美.與人相處,只有充滿(mǎn)真誠和尊重,才能真正做好美容工作.
尊重的另一個(gè)辦法是記住顧客的名字.人所有努力都是為了實(shí)現自我,簡(jiǎn)而言之,是想更多的人記住自己,當一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們,叫出她們的名字,使她們感受到自己在倍受關(guān)注和重視.美國心理學(xué)家威廉?詹姆斯說(shuō):'人類(lèi)本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重.'贊美是人類(lèi)積極的行為,給人支持,催人向上,應該是美容師職業(yè)語(yǔ)言中最重要的組成部分,來(lái)美容的顧客本身就是尋美、求美的群體,美容師一句真誠的贊美,會(huì )拉近和顧客間的距離,并逐步建立起深深的友情,在美容院中,像:'你今天真漂亮'、'你的微笑很美'、'你穿這套服裝氣質(zhì)真好'等贊美的話(huà)應該不絕于耳.在獲得真誠的贊美后,很多女性離開(kāi)你的美容院時(shí),容光煥發(fā),心情愉快,充滿(mǎn)自信.
當然,贊美不能過(guò)火,不能夸張,尤其不能文不對題、無(wú)中生有.也不要給人以拉生意之嫌,比如:'你做了護理后真白呀'、'你減肥后苗條多了'等等.
再次,美容院是服務(wù)單位,信譽(yù)是一切工作的關(guān)鍵.美容師的語(yǔ)言也要圍繞'誠信'二字.對于護理用品的功效,一定要實(shí)事求是,切忌無(wú)限夸大.部分初進(jìn)美容院護理的顧客,往往期望很高,美容師假如為了生意而夸大護理或產(chǎn)品的功效,誘使顧客多花錢(qián),這種殺雞取卵的方法只會(huì )使美容院信譽(yù)日損.所以,美容師在和顧客交流中,既'信'字當頭,又能做好服務(wù)和經(jīng)營(yíng),語(yǔ)言運用的好壞,得到的結果會(huì )截然不同.
美容師的語(yǔ)言藝術(shù),單從方法、技術(shù)去解釋,似乎很虛、很玄,很難有具體的標準去進(jìn)行操作,但卻又是非常重要、非常實(shí)際、非常有效,甚至關(guān)系到整個(gè)美容事業(yè)的發(fā)展和提升.只要在日常工作中細心去領(lǐng)會(huì )、去琢磨、去總結,一定能掌握因人、因事而異的'說(shuō)話(huà)'方法.
參考資料二掌握語(yǔ)言護理的技巧
言語(yǔ)護理,通俗講就是咨詢(xún)顧問(wèn),美容師無(wú)論技術(shù)再怎么高明,如果不掌握好言語(yǔ)護理這門(mén)學(xué)問(wèn),一樣會(huì )流失許多客源,得體、恰當的評議護理能消除顧客尤其是初次上門(mén)顧客的緊張與不安,使她們放松,并對美容院及美容項目產(chǎn)生親切感和積極的參與性,所以,作為一名專(zhuān)業(yè)美容師,為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護理服務(wù),高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸,就必須在掌握嫻熟技藝的同時(shí),擔任好咨詢(xún)顧問(wèn)的角色.
咨詢(xún)顧客的效果體現在:
1、'語(yǔ)言'魅力發(fā)揮到極致;
2、化妝品的有效用及心理效果發(fā)揮至最高;
3、有效提升技術(shù)效用.
初次咨詢(xún)至關(guān)重要,應特別注意以下幾點(diǎn):
1、必須使用讓客人產(chǎn)生信賴(lài)的肯定語(yǔ)氣.
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