微笑服務(wù)溫馨交通活動(dòng)動(dòng)員講話(huà)
同志們:
按照省運管局和市交通局的統一部署,經(jīng)處黨委研究決定,今天在這里隆重召開(kāi)全市道路運輸行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )。這次大會(huì )的主要任務(wù)是:貫徹落實(shí)省交通廳、省運管局和市交通局關(guān)于開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)會(huì )議精神,動(dòng)員全市道路運輸行業(yè)政務(wù)窗口、汽車(chē)客運企業(yè)、客運站、出租汽車(chē)公司等單位,深入開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng),努力打造文明運政、和諧運政,推動(dòng)全市道路運輸事業(yè)又好又快發(fā)展。下面,我講三點(diǎn)意見(jiàn)。
一、開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)的重大意義。
“微笑服務(wù),溫馨交通”提出的歷史背景。從XX年開(kāi)始到現在,安徽省高速公路總公司在合肥管理處試點(diǎn)性開(kāi)展了微笑服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐,這項活動(dòng)在社會(huì )上引起了強烈的反響,受到了中央有關(guān)部委、地方各級領(lǐng)導以及廣大人民群眾的充分肯定和高度贊譽(yù)。在XX年7月初召開(kāi)的全省交通運輸工作座談會(huì )上,省交通運輸廳黨組提出,要結合交通行業(yè)特點(diǎn),將省高速公路總公司微笑服務(wù)的經(jīng)驗加以推廣,大力開(kāi)展微笑服務(wù),以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日,省交通運輸廳又召開(kāi)了全省交通行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)現場(chǎng)會(huì ),總結推廣省高速公路總公司微笑服務(wù)工作經(jīng)驗,動(dòng)員部署全省交通行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。廳領(lǐng)導和機關(guān)處室、廳直單位負責人,各市交通局、公路局主要負責人,部分交通企業(yè)負責人實(shí)地參觀(guān)了包河收費所,觀(guān)看省高速公路總公司制作的“微笑服務(wù)”經(jīng)驗專(zhuān)題片,聽(tīng)取了現場(chǎng)經(jīng)驗介紹,梅勁廳長(cháng)在會(huì )上作了重要講話(huà),大家思想上很有觸動(dòng),深受啟發(fā)。至此,以省高速公路總公司為代表的微笑服務(wù)品牌,在省內外產(chǎn)生的廣泛而強烈的影響,為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹(shù)立了榜樣。
(一)深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng),是促進(jìn)運政改革發(fā)展的客觀(guān)需要。今年是全市道路運輸行業(yè)深化改革、加快發(fā)展、強化管理之年,也是提高服務(wù)之年。服務(wù)是道路運輸工作的本質(zhì)屬性,成品油價(jià)稅費改革后,實(shí)現運政由傳統產(chǎn)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型,更要求我們必須進(jìn)一步強化服務(wù)意識,提高服務(wù)能力?陀^(guān)地講,在當前全市道路運輸行業(yè)中,政務(wù)窗口、客運站服務(wù)窗口、出租車(chē)行業(yè)窗口等,語(yǔ)言冷漠、態(tài)度生硬的現象依然存在,因為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)的糾紛和投訴屢見(jiàn)不鮮。道路運輸行業(yè)作為面向社會(huì )的窗口,每天都有人在檢驗我們的文明服務(wù)水平,而最直接體現我們文明的就是我們工作人員的微笑。微笑是和煦的春風(fēng),是心靈溝通的橋梁,微笑也是熱情和自信的表現。因此,我們要從做好“三個(gè)服務(wù)”、深化改革、轉變職能的高度,把開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)作為強化管理和提升服務(wù)水平的重要抓手和有效途徑。樹(shù)立服務(wù)理念,擺正服務(wù)位置,把管理對象變?yōu)榉⻊?wù)對象,把乘客當作親人,把微笑貫徹到服務(wù)之中,用真誠的、發(fā)自?xún)刃牡奈⑿,傳遞親切、傳遞友好、傳遞愉快的信息,創(chuàng )造溫馨的氛圍,樹(shù)立道路運輸行業(yè)可親、可敬可愛(ài)、可信的新形象。
(二)深入開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng),是深化道路運輸行業(yè)文明創(chuàng )建的客觀(guān)需要。道路運輸行業(yè)社會(huì )性強,影響面廣,與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。推進(jìn)道路運輸行業(yè)又好又快發(fā)展,必須不斷深化精神文明創(chuàng )建工作,為運政事業(yè)發(fā)展提供強大的精神動(dòng)力和智力支持。與文明創(chuàng )建先進(jìn)地區和先進(jìn)單位相比,我市道路運輸行業(yè)還不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不會(huì )微笑”等問(wèn)題。大家還記得吧?黨政機關(guān)推進(jìn)效能建設,把“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”作為重點(diǎn)加以整改,這其中也有一個(gè)笑不笑的因素。微笑服務(wù)作為群眾性文明創(chuàng )建活動(dòng)的重要載體,對深化行業(yè)文明創(chuàng )建,提高職工整體素質(zhì),提升行業(yè)文明程度具有重要的推動(dòng)作用。因此,全市道路運輸行業(yè)要廣泛動(dòng)員起來(lái),深入開(kāi)展微笑服務(wù),大力加強群眾性文明創(chuàng )建活動(dòng),樹(shù)立行業(yè)良好的社會(huì )形象,為道路運輸事業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好的社會(huì )環(huán)境。
( 三)深入開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng),是推進(jìn)依法行政,構建和諧運政的客觀(guān)需要。構建和諧運政,是構建和諧社會(huì )的重要組成部分,也是道路運輸行業(yè)自身發(fā)展的重要目標。要著(zhù)力構建安全暢通、便捷高效、誠信友愛(ài)、法治有序、環(huán)境優(yōu)美的道路運輸行業(yè),就必須解決社會(huì )關(guān)注的突出問(wèn)題,為社會(huì )公眾提供滿(mǎn)意的服務(wù),保障人民群眾生命財產(chǎn)安全,做到統一思想,凝聚共識,建立團結互助、和睦融洽的人際關(guān)系,提高向心力、凝聚力和戰斗力。就行政執法而言,在大力建設社會(huì )主義民主與法制的今天,也同樣需要文明執法和人性化管理。在執法過(guò)程中,執法人員既要體現法律的嚴肅性,又要對管理相對人給予尊重、信任和關(guān)懷,做到以情感人,以理服人。這樣,才能實(shí)現對管理相對人的.有效管理?傊,用微笑拉近你我的距離,用真誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就能營(yíng)造寬容和理解的氛圍,就能減少不必要的爭執和摩擦,就能提高窗口、單位、行業(yè)的和諧度,從而達到化解矛盾、促進(jìn)工作的目標。具體工作《方案》另發(fā)。
二、開(kāi)展 “微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)的深刻內涵
有的同志問(wèn),開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng),它的內涵是什么?省交通廳是這樣概括提煉的,內容是“一笑、二禮、三心、四創(chuàng )”。
一笑:就是微笑服務(wù)。微笑,可以傳遞友誼,縮短距離,創(chuàng )造愉快和諧氛圍,使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑,不僅是美好思想感情的外露,高超處世藝術(shù)的體現,更是一個(gè)人有教養的表現。我們生活中離不開(kāi)微笑,工作中離不開(kāi)微笑,和諧社會(huì )的建立也離不開(kāi)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿。在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來(lái)越激烈的情況下,展現良好、規范、人性化的微笑服務(wù),越來(lái)越被人們所重視,因此,微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規范。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑,要發(fā)自?xún)刃牡、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人,也讓自己快樂(lè )起來(lái)。
二禮:就是行政執法人員在執法過(guò)程中行舉手禮,其他服務(wù)窗口工作人員在接待來(lái)人時(shí)行注目禮。行政執法人員要嚴格按照交通運輸部《交通行政執法規范》和《安徽交通行政執法規范》的要求,在行政執法過(guò)程中,要求對方出示證件、接受檢查及要求配合執行其他公務(wù)時(shí),應當使用文明用語(yǔ),出示執法證件,行舉手禮,并且做到精神飽滿(mǎn),表情自然。服務(wù)窗口工作人員在接待前來(lái)辦事的外來(lái)人員時(shí),首先面向受禮者,目視對方行注目禮。不論是行舉手禮還是行注目禮,都是服務(wù)的基本要素。
三心:就是熱心問(wèn)候,精心服務(wù),衷心祝愿。也就是我們常說(shuō)的,執法人員、窗口服務(wù)人員在執行公務(wù)時(shí)必須要說(shuō)普通話(huà),提倡說(shuō)“請、您好、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ),要做到來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲,態(tài)度熱情,誠懇服務(wù)。要充分認識到我們的一言一行、一舉一動(dòng)都是交通服務(wù)整體水平的組成部分,只有把日常工作的小事做好,才能有效地提高整體服務(wù)水平。要不斷提升自身的服務(wù)能力和水平,嚴格按照崗位服務(wù)規范進(jìn)行操作。要突出以人為本的服務(wù)理念,換位思考,設身處地、千方百計地為管理相對人和服務(wù)對象排憂(yōu)解難,提高他們對交通服務(wù)的滿(mǎn)意率。
四創(chuàng ):就是創(chuàng )文明職工標兵,創(chuàng )文明窗口,創(chuàng )文明行業(yè),創(chuàng )溫馨交通、人民滿(mǎn)意交通。“四創(chuàng )”是遞進(jìn)的關(guān)系,個(gè)人爭創(chuàng )文明職工標兵,團體爭創(chuàng )文明窗口,系統爭創(chuàng )文明行業(yè)。不論單位還是個(gè)人都要樹(shù)立執政為民、求真務(wù)實(shí)、公正執法、清正廉潔的新政風(fēng),樹(shù)立敬業(yè)奉獻、誠實(shí)守信、文明服務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng )新、團結和諧的新行風(fēng)。通過(guò)每個(gè)人的努力,提升窗口服務(wù)水平,把個(gè)人愿景與團隊愿景有機地結合起來(lái),從而帶動(dòng)單位乃至整個(gè)行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升,達到文明行業(yè)的整體效果,最終創(chuàng )建溫馨交通、人民滿(mǎn)意交通。
“一笑、二禮、三心、四創(chuàng )”,貫穿始終的主線(xiàn)是服務(wù)。“一笑”是基礎,中國古代思想家說(shuō)過(guò):“朱唇未啟笑先聞”,“回頭一笑百媚生。”微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象;“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內容;“四創(chuàng )”是歸屬點(diǎn)。
三、開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)的保障措施
(一)加強領(lǐng)導,完善機制。各單位要高度重視,加強對開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)的領(lǐng)導。市運管處已經(jīng)成立了全市道路運輸行業(yè)“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)領(lǐng)導小組,領(lǐng)導小組下設辦公室,并設立綜合組、宣傳組、督查組、保障組等四個(gè)職能工作機構。各單位一把手要親自部署,親自主持,做好動(dòng)員部署,形成一把手負總責,分管領(lǐng)導配合,條塊結合的工作機制。要堅持以人為本,妥善處理好內部事務(wù),妥善處理好服務(wù)中出現的問(wèn)題,妥善處理好領(lǐng)導和群眾的關(guān)系,逐步樹(shù)立領(lǐng)導就是服務(wù)的理念。要建立激勵機制,充分調動(dòng)廣大職工的積極性,確保廣大干部職工以高度的熱情投身到“微笑服務(wù),溫馨交通”的活動(dòng)中來(lái)。
(二)加強監督,確保效果。省交通廳、省運管局和市交通局對開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)十分重視,上級領(lǐng)導機關(guān)將對各地各單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導和督查,希望你們要高度重視,認真開(kāi)展此項活動(dòng),及時(shí)組織自查,發(fā)現問(wèn)題,認真整改。要把開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)與學(xué)習余瑞青活動(dòng)相結合,著(zhù)力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。當然,我們開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)并不是為了裝門(mén)面,擺樣子,而是要確保取得實(shí)實(shí)在在效果,提升社會(huì )對運政認可度。
(三)加強宣傳,擴大交流。開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng),主要目的是為了內強素質(zhì),外樹(shù)形象。各單位要利用報紙、電視臺、電臺、簡(jiǎn)報、網(wǎng)站等多種方式宣傳本單位開(kāi)展“微笑服務(wù),溫馨交通”活動(dòng)的情況,反映開(kāi)展活動(dòng)給單位和職工面貌帶來(lái)的新變化,讓社會(huì )各界了解,知曉活動(dòng)開(kāi)展情況,讓廣大群眾和服務(wù)對象親身感受到全市道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的明顯提升。
同志們,當前,我市道路運輸行業(yè)正處于深化改革、加快發(fā)展的重要時(shí)期,我們必須始終堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導,圍繞中心,服務(wù)大局,扎實(shí)工作,攻堅克難,努力實(shí)現為運政事業(yè)健康快速發(fā)展,為加速xx崛起做出積極的貢獻,以?xún)?yōu)異的成績(jì)迎接新中國成立60周年!
謝謝大家!
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