微笑服務(wù)溫馨交通活動(dòng)動(dòng)員講話(huà)
同志們：
按照省運管局和市交通局的統一部署，經(jīng)處黨委研究決定，今天在這里隆重召開(kāi)全市道路運輸行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )。這次大會(huì )的主要任務(wù)是：貫徹落實(shí)省交通廳、省運管局和市交通局關(guān)于開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)會(huì )議精神，動(dòng)員全市道路運輸行業(yè)政務(wù)窗口、汽車(chē)客運企業(yè)、客運站、出租汽車(chē)公司等單位，深入開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，努力打造文明運政、和諧運政，推動(dòng)全市道路運輸事業(yè)又好又快發(fā)展。下面，我講三點(diǎn)意見(jiàn)。
一、開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的重大意義。
“微笑服務(wù)，溫馨交通”提出的歷史背景。從XX年開(kāi)始到現在，安徽省高速公路總公司在合肥管理處試點(diǎn)性開(kāi)展了微笑服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐，這項活動(dòng)在社會(huì )上引起了強烈的反響，受到了中央有關(guān)部委、地方各級領(lǐng)導以及廣大人民群眾的充分肯定和高度贊譽(yù)。在XX年7月初召開(kāi)的全省交通運輸工作座談會(huì )上，省交通運輸廳黨組提出，要結合交通行業(yè)特點(diǎn)，將省高速公路總公司微笑服務(wù)的經(jīng)驗加以推廣，大力開(kāi)展微笑服務(wù)，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日，省交通運輸廳又召開(kāi)了全省交通行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)現場(chǎng)會(huì )，總結推廣省高速公路總公司微笑服務(wù)工作經(jīng)驗，動(dòng)員部署全省交通行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。廳領(lǐng)導和機關(guān)處室、廳直單位負責人，各市交通局、公路局主要負責人，部分交通企業(yè)負責人實(shí)地參觀(guān)了包河收費所，觀(guān)看省高速公路總公司制作的“微笑服務(wù)”經(jīng)驗專(zhuān)題片，聽(tīng)取了現場(chǎng)經(jīng)驗介紹，梅勁廳長(cháng)在會(huì )上作了重要講話(huà)，大家思想上很有觸動(dòng)，深受啟發(fā)。至此，以省高速公路總公司為代表的微笑服務(wù)品牌，在省內外產(chǎn)生的廣泛而強烈的影響，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹(shù)立了榜樣。
(一)深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，是促進(jìn)運政改革發(fā)展的客觀(guān)需要。今年是全市道路運輸行業(yè)深化改革、加快發(fā)展、強化管理之年，也是提高服務(wù)之年。服務(wù)是道路運輸工作的本質(zhì)屬性，成品油價(jià)稅費改革后，實(shí)現運政由傳統產(chǎn)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型，更要求我們必須進(jìn)一步強化服務(wù)意識，提高服務(wù)能力�？陀^(guān)地講，在當前全市道路運輸行業(yè)中，政務(wù)窗口、客運站服務(wù)窗口、出租車(chē)行業(yè)窗口等，語(yǔ)言冷漠、態(tài)度生硬的現象依然存在，因為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)的糾紛和投訴屢見(jiàn)不鮮。道路運輸行業(yè)作為面向社會(huì )的窗口，每天都有人在檢驗我們的文明服務(wù)水平，而最直接體現我們文明的就是我們工作人員的微笑。微笑是和煦的春風(fēng)，是心靈溝通的橋梁，微笑也是熱情和自信的表現。因此，我們要從做好“三個(gè)服務(wù)”、深化改革、轉變職能的高度，把開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)作為強化管理和提升服務(wù)水平的重要抓手和有效途徑。樹(shù)立服務(wù)理念，擺正服務(wù)位置，把管理對象變?yōu)榉⻊?wù)對象，把乘客當作親人，把微笑貫徹到服務(wù)之中，用真誠的、發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，傳遞親切、傳遞友好、傳遞愉快的信息，創(chuàng )造溫馨的氛圍，樹(shù)立道路運輸行業(yè)可親、可敬可愛(ài)、可信的新形象。
(二)深入開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，是深化道路運輸行業(yè)文明創(chuàng )建的客觀(guān)需要。道路運輸行業(yè)社會(huì )性強，影響面廣，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。推進(jìn)道路運輸行業(yè)又好又快發(fā)展，必須不斷深化精神文明創(chuàng )建工作，為運政事業(yè)發(fā)展提供強大的精神動(dòng)力和智力支持。與文明創(chuàng )建先進(jìn)地區和先進(jìn)單位相比，我市道路運輸行業(yè)還不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不會(huì )微笑”等問(wèn)題。大家還記得吧?黨政機關(guān)推進(jìn)效能建設，把“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”作為重點(diǎn)加以整改，這其中也有一個(gè)笑不笑的因素。微笑服務(wù)作為群眾性文明創(chuàng )建活動(dòng)的重要載體，對深化行業(yè)文明創(chuàng )建，提高職工整體素質(zhì)，提升行業(yè)文明程度具有重要的推動(dòng)作用。因此，全市道路運輸行業(yè)要廣泛動(dòng)員起來(lái)，深入開(kāi)展微笑服務(wù)，大力加強群眾性文明創(chuàng )建活動(dòng)，樹(shù)立行業(yè)良好的社會(huì )形象，為道路運輸事業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好的社會(huì )環(huán)境。
( 三)深入開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，是推進(jìn)依法行政，構建和諧運政的客觀(guān)需要。構建和諧運政，是構建和諧社會(huì )的重要組成部分，也是道路運輸行業(yè)自身發(fā)展的重要目標。要著(zhù)力構建安全暢通、便捷高效、誠信友愛(ài)、法治有序、環(huán)境優(yōu)美的道路運輸行業(yè)，就必須解決社會(huì )關(guān)注的突出問(wèn)題，為社會(huì )公眾提供滿(mǎn)意的服務(wù)，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，做到統一思想，凝聚共識，建立團結互助、和睦融洽的人際關(guān)系，提高向心力、凝聚力和戰斗力。就行政執法而言，在大力建設社會(huì )主義民主與法制的今天，也同樣需要文明執法和人性化管理。在執法過(guò)程中，執法人員既要體現法律的嚴肅性，又要對管理相對人給予尊重、信任和關(guān)懷，做到以情感人，以理服人。這樣，才能實(shí)現對管理相對人的.有效管理�？傊�，用微笑拉近你我的距離，用真誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能營(yíng)造寬容和理解的氛圍，就能減少不必要的爭執和摩擦，就能提高窗口、單位、行業(yè)的和諧度，從而達到化解矛盾、促進(jìn)工作的目標。具體工作《方案》另發(fā)。
二、開(kāi)展 “微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的深刻內涵
有的同志問(wèn)，開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，它的內涵是什么?省交通廳是這樣概括提煉的，內容是“一笑、二禮、三心、四創(chuàng )”。
一笑：就是微笑服務(wù)。微笑，可以傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng )造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現，更是一個(gè)人有教養的表現。我們生活中離不開(kāi)微笑，工作中離不開(kāi)微笑，和諧社會(huì )的建立也離不開(kāi)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�。在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來(lái)越激烈的情況下，展現良好、規范、人性化的微笑服務(wù)，越來(lái)越被人們所重視，因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規范。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自?xún)刃牡�、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人，也讓自己快樂(lè )起來(lái)。
二禮：就是行政執法人員在執法過(guò)程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來(lái)人時(shí)行注目禮。行政執法人員要嚴格按照交通運輸部《交通行政執法規范》和《安徽交通行政執法規范》的要求，在行政執法過(guò)程中，要求對方出示證件、接受檢查及要求配合執行其他公務(wù)時(shí)，應當使用文明用語(yǔ)，出示執法證件，行舉手禮，并且做到精神飽滿(mǎn)，表情自然。服務(wù)窗口工作人員在接待前來(lái)辦事的外來(lái)人員時(shí)，首先面向受禮者，目視對方行注目禮。不論是行舉手禮還是行注目禮，都是服務(wù)的基本要素。
三心：就是熱心問(wèn)候，精心服務(wù)，衷心祝愿。也就是我們常說(shuō)的，執法人員、窗口服務(wù)人員在執行公務(wù)時(shí)必須要說(shuō)普通話(huà)，提倡說(shuō)“請、您好、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，要做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，態(tài)度熱情,誠懇服務(wù)。要充分認識到我們的一言一行、一舉一動(dòng)都是交通服務(wù)整體水平的組成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效地提高整體服務(wù)水平。要不斷提升自身的服務(wù)能力和水平，嚴格按照崗位服務(wù)規范進(jìn)行操作。要突出以人為本的服務(wù)理念，換位思考，設身處地、千方百計地為管理相對人和服務(wù)對象排憂(yōu)解難，提高他們對交通服務(wù)的滿(mǎn)意率。
四創(chuàng )：就是創(chuàng )文明職工標兵，創(chuàng )文明窗口，創(chuàng )文明行業(yè)，創(chuàng )溫馨交通、人民滿(mǎn)意交通。“四創(chuàng )”是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭創(chuàng )文明職工標兵，團體爭創(chuàng )文明窗口，系統爭創(chuàng )文明行業(yè)。不論單位還是個(gè)人都要樹(shù)立執政為民、求真務(wù)實(shí)、公正執法、清正廉潔的新政風(fēng)，樹(shù)立敬業(yè)奉獻、誠實(shí)守信、文明服務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng )新、團結和諧的新行風(fēng)。通過(guò)每個(gè)人的努力，提升窗口服務(wù)水平，把個(gè)人愿景與團隊愿景有機地結合起來(lái)，從而帶動(dòng)單位乃至整個(gè)行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升，達到文明行業(yè)的整體效果，最終創(chuàng )建溫馨交通、人民滿(mǎn)意交通。
“一笑、二禮、三心、四創(chuàng )”，貫穿始終的主線(xiàn)是服務(wù)。“一笑”是基礎，中國古代思想家說(shuō)過(guò)：“朱唇未啟笑先聞”，“回頭一笑百媚生。”微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的第一印象;“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內容;“四創(chuàng )”是歸屬點(diǎn)。
三、開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的保障措施
(一)加強領(lǐng)導，完善機制。各單位要高度重視，加強對開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的領(lǐng)導。市運管處已經(jīng)成立了全市道路運輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設辦公室，并設立綜合組、宣傳組、督查組、保障組等四個(gè)職能工作機構。各單位一把手要親自部署，親自主持，做好動(dòng)員部署，形成一把手負總責，分管領(lǐng)導配合，條塊結合的工作機制。要堅持以人為本，妥善處理好內部事務(wù)，妥善處理好服務(wù)中出現的問(wèn)題，妥善處理好領(lǐng)導和群眾的關(guān)系，逐步樹(shù)立領(lǐng)導就是服務(wù)的理念。要建立激勵機制，充分調動(dòng)廣大職工的積極性，確保廣大干部職工以高度的熱情投身到“微笑服務(wù)，溫馨交通”的活動(dòng)中來(lái)。
(二)加強監督，確保效果。省交通廳、省運管局和市交通局對開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)十分重視，上級領(lǐng)導機關(guān)將對各地各單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導和督查，希望你們要高度重視，認真開(kāi)展此項活動(dòng)，及時(shí)組織自查，發(fā)現問(wèn)題，認真整改。要把開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)與學(xué)習余瑞青活動(dòng)相結合，著(zhù)力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。當然，我們開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)并不是為了裝門(mén)面，擺樣子，而是要確保取得實(shí)實(shí)在在效果，提升社會(huì )對運政認可度。
(三)加強宣傳，擴大交流。開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)，主要目的是為了內強素質(zhì)，外樹(shù)形象。各單位要利用報紙、電視臺、電臺、簡(jiǎn)報、網(wǎng)站等多種方式宣傳本單位開(kāi)展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)的情況，反映開(kāi)展活動(dòng)給單位和職工面貌帶來(lái)的新變化，讓社會(huì )各界了解，知曉活動(dòng)開(kāi)展情況，讓廣大群眾和服務(wù)對象親身感受到全市道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的明顯提升。
同志們，當前，我市道路運輸行業(yè)正處于深化改革、加快發(fā)展的重要時(shí)期，我們必須始終堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，圍繞中心，服務(wù)大局，扎實(shí)工作，攻堅克難，努力實(shí)現為運政事業(yè)健康快速發(fā)展，為加速xx崛起做出積極的貢獻，以?xún)?yōu)異的成績(jì)迎接新中國成立60周年!
謝謝大家!
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