公司餐飲接待制度
接待，意指 迎接、接洽、招待。如下為公司餐飲接待制度，僅供參考！
一、 電話(huà)接聽(tīng)程序：
1. 電話(huà)應當在鈴響兩聲以后立即接起，并致以：“您好， **** ”或者：“中午 / 晚上好， *** ”。
2. 必須保證接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的清晰、禮貌，同時(shí)應當讓客人知道是哪里，誰(shuí)在接聽(tīng)。
3. 如果是預訂電話(huà)，首先詢(xún)問(wèn)客人的姓名 /公司名稱(chēng)或其他稱(chēng)呼。
4. 以客人的姓來(lái)稱(chēng)呼他，并詢(xún)問(wèn)客人共有幾位。
5. 詢(xún)問(wèn)客人預訂的時(shí)間。（中午 / 晚上）
6. 詢(xún)問(wèn)客人的聯(lián)系電話(huà)或指定的包房號碼。
7. 詢(xún)問(wèn)客人是否有其它的特殊要求：
�。�1） 如特殊要求可以立即解決，（如客人要求預訂一個(gè)靠窗的座位，而我們的餐廳正好有空座。）應立即給客人以肯定的答復。
�。�2） 如特殊要求暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，必須告知對方此事將報餐廳經(jīng)理解決，并及時(shí)與客人取得聯(lián)系，給與答復能否解決。
8. 向客人重復先前記錄下的姓名 / 公司名稱(chēng)、人數、時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、指定包房、指定服務(wù)人員及特殊要求，并告知客人我們將為其保留座位的時(shí)間為 15分鐘，如有變化，請及時(shí)與我們聯(lián)系；我們將在取消座位時(shí)與其聯(lián)系并確認。
9. 如客人要求了解餐廳的菜單價(jià)格與套餐的內容，我們應記下對方（客人）的姓名、傳真號碼、聯(lián)系電話(huà)、特殊要求，并在最短的時(shí)間內給予答復。
10. 如餐廳的預訂已滿(mǎn)，無(wú)法接受客人的預訂時(shí)，可建議客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建議客人是否可以更改用餐時(shí)間，我們將盡力為他安排；如客人無(wú)法更改時(shí)，可建議客人稍等片刻，留下聯(lián)系電話(huà)，我們將與其他客人聯(lián)系溝通，調整房間或座位，確定其他客人的訂位無(wú)任何變化，并協(xié)調安排，滿(mǎn)足客人的要求。
11. 告知客人預訂已完成，并致以謝意：“先生 / 小姐，我們將恭候您的光臨，再見(jiàn)�！�
12. 掛機：不要用話(huà)筒掛機，而應用手指按鍵，首先應該讓對方先收線(xiàn)，才能掛機。
13. 如果是咨詢(xún)電話(huà)，請對方留下姓名、公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、來(lái)電用意，并告知對方，我們將會(huì )轉交有關(guān)部門(mén)負責人與其聯(lián)系。
14. 如果是尋找某些人，如被接聽(tīng)的人不在，請對方留下姓名與聯(lián)系電話(huà)，我們將會(huì )轉交其聯(lián)系方法。
二、 電話(huà)接聽(tīng)禮儀：
A ：當客人來(lái)電時(shí)的禮儀：
1. 接線(xiàn)電話(huà)：“您好， *** ”。
2. 來(lái)電不清：
�。� 1 ）請問(wèn)您撥什么號？
�。� 2 ）對不起，您找哪一位？
�。� 3 ）對不起，我聽(tīng)不到您說(shuō)什么，可否大聲些呢？
3. 知會(huì )時(shí)：
�。� 1 ）多謝！
�。� 2 ）好的，先生 / 小姐。
�。� 3 ）一定
�。� 4 ）我很樂(lè )意的，“這是我應盡的責任”。
�。� 5 ）我會(huì )替您找“ ** 先生來(lái)與您講話(huà)”。
4. 要客人等候：
�。� 1 ）請等一下。
�。� 2 ）請稍等片刻。
5. 口訊記錄：
�。� 1 ）他暫時(shí)不在這里，可以留下口訊嗎？
�。� 2 ）請留下姓名和電話(huà)，我會(huì )通知 * 先生，您曾打來(lái)電話(huà)。
�。� 3 ） * 先生正在開(kāi)會(huì )，可否留下姓名？
�。� 4 ）道歉語(yǔ)句：
#. 對不起
#. 請您原諒
#. 對不起，要您等候
#. 不好意思，要麻煩您
#. 對不起，要您等侯這么久
6. 如果客人是找本公司的高級員工，要請問(wèn)客人貴姓，然后請客人稍侯。
7. 口訊記錄是十分重要的`，不能脫離原意，一定要寫(xiě)明日期、時(shí)間、電話(huà)和署名，并迅速交遞。
B ：回答電話(huà)的禮儀：
1. 迅速回答電話(huà)，這會(huì )使對方明白您和您的公司是熱心為他服務(wù)。
2. 如果被找的人不在，應提供必要的幫助，記下的留言要盡快轉交至當事人。
3. 用自然的語(yǔ)氣清晰地說(shuō)話(huà)。
4. 用對方的姓氏稱(chēng)呼對方，流露真實(shí)的親切感。
5. 聆聽(tīng)對方的講話(huà)及留意對方的情緒。
6. 對一切生意上的往來(lái)電話(huà)作記錄。
7. 復述所有留言和指示。
8. 使用禮貌用語(yǔ)。
9. 把每個(gè)電話(huà)看做重要的電話(huà)，在電話(huà)中，你代表著(zhù)整個(gè)公司。
10. 以多謝的語(yǔ)句來(lái)結束電話(huà)，最后的印象才是長(cháng)久的印象。
C ：電話(huà)上應用的語(yǔ)言：
1. 聲調：要對準話(huà)筒發(fā)音，要清楚，音調自然及悅耳，不快不慢。
2. 爽快：這是禮貌，又是效率，每次答話(huà)時(shí)一定要清楚。
3. 知會(huì )：接到任何詢(xún)問(wèn)，一定要講“多謝”、“好的”等語(yǔ)句，使對方知道你明白他的意思，不要中斷客人的詢(xún)問(wèn)，當接到投訴時(shí)，表示歉意，并時(shí)常保持有禮貌及率真的答話(huà)。
三、領(lǐng)位服務(wù)程序：
1. 迎接：
�。�1） 儀容儀表端莊整潔，站立于餐廳門(mén)的一側，微笑自然，做好迎賓的準備，始終保持有崗有人有服務(wù)。
�。�2） 見(jiàn)賓客前來(lái)，應面帶微笑，主動(dòng)上前使用敬語(yǔ)招呼：“歡迎光臨，中午好 / 晚上好”；對熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對不熟悉的客人，則稱(chēng)先生 / 小姐等，對外賓說(shuō)英語(yǔ) / 對日本客人說(shuō)日語(yǔ) / 多中賓說(shuō)普通話(huà)。
�。�3） 問(wèn)清客人人數，是否預訂 / 是否團隊客人？然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領(lǐng)位。
2. 引座：
�。�1） 走在客人右前方 2~3 步，按客人步履快慢行走，引座時(shí)如路線(xiàn)較長(cháng)或客人較多應適時(shí)回頭向客人示意，以免走失。
�。�2） 引座時(shí)不要與員工交談。
�。�3） 走路時(shí)保持優(yōu)美的體態(tài)。
�。�4） 領(lǐng)位時(shí)，應視不同對象、人數，靈活應變，將其領(lǐng)至最合適的位置。
3. 入座：
�。�1） 將客人引至桌邊。
�。�2） 征求客人對桌子及方位的意見(jiàn)：“您對這張桌子還滿(mǎn)意嗎？”等客人同意后，請客人入座。
�。�3） 將椅子拉開(kāi)，當客人坐下后，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后前胸與桌的間隙距離 10~15 厘米為宜。
�。�4） 站在客人的右面側后方用右手將打開(kāi)到第一面的菜單和飲料單給客人，要考慮先女賓，后男賓。
�。�5） 將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人。
4. 開(kāi)卡頭與遞送點(diǎn)菜單：在卡頭與臺卡上注明日期、臺號、人數，并在臺卡的下方寫(xiě)上四聯(lián)單（點(diǎn)菜單）的號碼，把卡頭撕下，臺卡與點(diǎn)菜單交給服務(wù)員，把卡頭送到收銀處的指定位置。
5. 迎賓處登記：把每檔客人的臺卡與點(diǎn)菜單的號碼、人數分別登記在本子上，以備財務(wù)部核查。
6.仔細核查訂位：在規定時(shí)間內，預訂客人未到達，要及時(shí)與其聯(lián)系，否則會(huì )耽誤其他客人的用餐。
7. 各部門(mén)溝通：迎賓要及時(shí)與餐廳各樓面的負責人聯(lián)系，做好每個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間的平面圖，保證營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。
8.送客：微笑送別客人，說(shuō)：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來(lái)�！辈l(fā)送酒店的訂座名片，請客人下次來(lái)打電話(huà)預約。
四、 餐廳爆滿(mǎn)時(shí)：
1. 迎賓可以這樣詢(xún)問(wèn)客人：“對不起，先生 / 小姐，現在餐廳已經(jīng)滿(mǎn)座了，您是否介意稍等一會(huì )兒？‘
2. 如果客人愿意等，在預訂本上記下客人的名字及人數。
3. 如果不能在二十分鐘內提供餐桌，向客人建議選擇我們其它的分店用餐，并幫客人聯(lián)系分店，安排位置。
4. 如果客人不想到分店用餐，可向客人建議選擇其他的就餐時(shí)間。
5. 如果客人無(wú)法更改用餐時(shí)間，可建議客人稍等片刻，我們可以與其他客人溝通協(xié)調，用其它方法解決。
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