客戶(hù)服務(wù)管理制度范本（通用5篇）

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)管理制度范本（通用5篇），希望能夠幫助到大家。

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度1

　　一、部門(mén)構架

　　二、部門(mén)職責

　　1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持

　　2）本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

　　3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

　　5）遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息

　　6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

　　7）完成上級安排的其他工作

　　三、客服部部門(mén)各職能崗位職責

　　1、客服部經(jīng)理

　　1）完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設

　　2）負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

　　3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

　　4）制定進(jìn)取有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施

　　4）合理的分配部門(mén)各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門(mén)員工培訓計劃

　　3）注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問(wèn)題

　　5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核

　　6）上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

　　3、客戶(hù)服務(wù)人員

　　1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

　　2）負責受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　　3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

　　4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

　　5）服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶(hù)投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題

　　2）本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄

　　3）在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4）總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

　　2）及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢

　　3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

　　4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結并匯報供貨渠道充值情景

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度2

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門(mén)日常行為規范一般包括：

　　1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

　　3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度3

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有：

　　1、在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。

　　2、及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。

　　3、及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。

　　4、做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。

　　5、根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。

　　6、樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。

　　7、明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度4

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；

　　3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真進(jìn)取有耐心，負有職責心；

　　2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

　　3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；

　　4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)堅持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有職責心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

　　4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的`獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度5

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶(hù)投訴（客訴）案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時(shí)機

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”）時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。

　　第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

　　第五條客訴分類(lèi)

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區分為：

　�。ㄒ唬┓琴|(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　�。ǘ�）質(zhì)量異

　　�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門(mén)

　　第七條處理職責

　　各部門(mén)客訴案件的處理職責

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部門(mén)

　　1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2、了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。

　　4．迅速傳達處理結果。

　�。ǘ�）質(zhì)量管理部

　　1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

　　2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

　　2．客訴資料的審核、調查、上報。

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

　�。ㄋ模┲圃觳块T(mén)

　　1．針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　�。ㄒ唬┛驮V處理的編號原則

　　年度（××）月份（××）流水編號（××）

　�。ǘ�）編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶(hù)反應調查及處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退（換）貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”

　�。ǘ�）為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　�。ㄎ澹┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　�。�六）判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　�。ㄆ撸┙�(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五總經(jīng)理室存。

　�。ò耍�“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　�。ň牛┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

　�。ㄊ�）業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。

　�。ㄊ�一）各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。

　�。ㄊ�二）客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位

　　共同處理。

　�。ㄊ�三）客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　�。ㄒ唬�“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　�。ǘ�）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權限

　　第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰

　�。ㄒ唬┛驮V職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　�。ǘ�）客訴績(jì)效獎金處罰

　　制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務(wù)處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

　　2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

　�。ǘ�）會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率（即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定）以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。

　　2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　�。�1）收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。

　�。�2）收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。

　�。�3）填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

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