服務(wù)管理制度范本（精選10篇）
在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編收集整理的服務(wù)管理制度范本（精選10篇），希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度1
客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有：
1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。
2.及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。
3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的'潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
4.做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。
5.根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。
6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。
7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
服務(wù)管理制度2
第一條目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)
第七條處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3．處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的`調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2．提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
服務(wù)管理制度3
客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的'態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
客服部門(mén)日常行為規范一般包括：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
服務(wù)管理制度4
部門(mén)簡(jiǎn)介
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于xxxx年4月正式成立并獨立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務(wù)規范，業(yè)務(wù)知識，績(jì)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門(mén)理念：
僅有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1)受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2)本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5)遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4)制定進(jìn)取有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門(mén)員工培訓計劃
3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核
6)上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的.職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2)負責受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5)服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題
2)本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4)總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
服務(wù)管理制度5
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進(jìn)取有耐心，負有職責心；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的.解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)堅持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
服務(wù)管理制度6
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的'知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。
在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。
5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；
G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
服務(wù)管理制度7
一、服務(wù)監督制度
技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內容；
業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出反應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情況。
五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度
建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對交付使用的項目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內項目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節假日服務(wù)保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內外部溝通制度
確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的`效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1 主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
通過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3 服務(wù)調研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2 被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1 熱線(xiàn)應答服務(wù)
當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求幫助和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2 遠程服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的前提下，可根據客戶(hù)提供的問(wèn)題現象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。
10.2.3 現場(chǎng)服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現場(chǎng)規定在不同時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3 人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法達到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。
服務(wù)管理制度8
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng )新 , 客戶(hù)至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的.各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10. 公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1. 公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3. 公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4. 各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1. 服務(wù)準則
n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護人員權限
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。
本制度自xx年二月開(kāi)始執行。
服務(wù)管理制度9
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規定著(zhù)裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長(cháng)指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領(lǐng)導安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話(huà)，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團結協(xié)作，服從領(lǐng)導。
4、工作時(shí)間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì )客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺統一保管，服務(wù)員的'樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現客人遺留物應及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應上交客房部，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
三、衛生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛生質(zhì)量標準及程序清潔衛生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jì)韧饨?jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，杯內無(wú)水跡，無(wú)手印。
5、衛生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛生干凈。
7、每周一、周四衛生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛生情況，領(lǐng)導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀(guān)察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號，并做好訪(fǎng)客登記，盯人到位，如被訪(fǎng)者不在，不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨在房?jì)鹊群?/p>
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時(shí)報告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jì)葧r(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著(zhù)、冷靜、不慌亂，及時(shí)補救和報警(火警電話(huà)：119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時(shí)報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(cháng)負責保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jì)扔镁�。發(fā)現減少后損壞時(shí)應及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門(mén)領(lǐng)導，經(jīng)同意后辦理借用手續。
4、送洗、回收布草時(shí)，應與洗布草當面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無(wú)誤。
5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時(shí)追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強責任心，愛(ài)護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
服務(wù)管理制度10
一、部門(mén)規章制度
1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度
2、按規定統一著(zhù)裝，規范儀容儀表。
3、服從安排，認真履行工作職責。
4、保持辦公區域的衛生。
5、認真學(xué)習安全消防知識，提高安全防火意識。
6、愛(ài)護設施、設備，節約開(kāi)支，杜絕浪費。
7、禮貌規范地接聽(tīng)電話(huà)。
8、團結協(xié)作，提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶(hù)情況，注意對業(yè)戶(hù)信息予以保密。
10、堅持垂直領(lǐng)導、及時(shí)上報的工作原則。
二、客戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度
1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、
電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）
2、公共區域保潔主管認真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
3、客戶(hù)協(xié)調主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)亂設攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、
亂畫(huà)現象及有無(wú)違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。
4、客戶(hù)協(xié)調主管（2）認真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
三、客戶(hù)回訪(fǎng)制度
1、客戶(hù)投訴的回訪(fǎng)
�。�1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）在回訪(fǎng)時(shí)應填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》并要客戶(hù)簽字認可。
2、對滿(mǎn)意度調查中客戶(hù)意見(jiàn)的回訪(fǎng)
�。�1）對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內送達責任部門(mén)，責任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內將整改措施書(shū)面
反饋客務(wù)部并針對意見(jiàn)進(jìn)行整改。
�。�2）整改后兩周內對提出意見(jiàn)的客戶(hù)就整改后的效果進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）在回訪(fǎng)時(shí)應填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》并要客戶(hù)簽字認可。
3、特約服務(wù)的回訪(fǎng)
�。�1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶(hù)提供的一種服務(wù)。
�。�2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶(hù)送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿(mǎn)意情況通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。
4、部門(mén)例會(huì )制度
為增強工作的計劃性，協(xié)調各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門(mén)日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：
1、部門(mén)例會(huì )由項目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員:客戶(hù)協(xié)調主管、保潔主管。
1.2部門(mén)內勤負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要,并存檔保管。
1.3會(huì )議內容及目的:
1.3.1匯報上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結。
2、保潔工作例會(huì )由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。
2.2保潔主管負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要,并存檔保管。
2.3會(huì )議內容及目的:
2.3.1總結上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
2.3.2根據上級精神安排各項工作。
3、餐廳工作例會(huì )由客戶(hù)協(xié)調主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。
3.2協(xié)調主管負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要,并存檔保管。
3.3會(huì )議內容及目的:
3.3.1總結上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
3.3.2根據上級精神安排各項工作。
四、時(shí)間：每周一次
5、附則：
參加會(huì )議人員必須按照會(huì )議規定時(shí)間、地點(diǎn)準時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應事先征得上級的同意。
會(huì )議應切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。
會(huì )議決定的事項，不得隨意變動(dòng)，會(huì )后按照會(huì )議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶(hù)物品出、入管理規定
業(yè)戶(hù)的物品若入、出標廠(chǎng)應遵守以下規定：
辦理時(shí)間：
辦理對象：入住標廠(chǎng)的所有業(yè)戶(hù)（不包括裝修期間的業(yè)戶(hù)）。
1、業(yè)戶(hù)應填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱(chēng)，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱(chēng)、數量，攜物出門(mén)時(shí)應加蓋公章。
2、若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門(mén)證》負責人的親筆簽字供客務(wù)部備案。
3、業(yè)戶(hù)搬運物品須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部蓋章確認方可出、入標廠(chǎng)。
4、客務(wù)部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進(jìn)入標廠(chǎng)。
5、客務(wù)部應根據情況，安排物品搬運時(shí)間并維持好秩序。
六、保潔員行為規范
1、遵紀守法，遵守公司的'各項規章制度。
2、履行職責，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)。
4、文明服務(wù)，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶(hù)的錢(qián)物。
6、服從領(lǐng)導，團結同事，互相幫助。
7、愛(ài)護公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。
七、垃圾房管理規定
1、垃圾房工作人員應按照規定時(shí)間將垃圾運出標廠(chǎng)并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴禁在垃圾房?jì)却娣乓兹�、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房?jì)任鼰�、酗酒及使用明火�?/p>
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類(lèi)處理。
5、垃圾房工作人員嚴禁進(jìn)入標廠(chǎng)。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jì)攘羲蕖?/p>
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠(chǎng)任何區域的設備、設施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現垃圾中有客用品應立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。
10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門(mén)的各項規定。
八、空置單元的保潔養護規定
空置單元的清潔保養是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：
1、對空置單元安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔養護。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養護納入考核范疇。
4、對空置單元的保潔應達到以下標準：
4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；
4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；
4.3空置單元內的所有設備無(wú)污染；
4.4打掃完畢應關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。
九、收發(fā)報紙工作規定
1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。
2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。
3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶(hù)所在地。
4、業(yè)戶(hù)收件后，必須簽字確認。
5、如收件人不在時(shí)，將此報紙登記好，送到前臺保管。
6、前臺接待人員必須將報紙的種類(lèi)、數量登記清楚。
十、保潔監管工作規定
1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時(shí)間、工作內容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。
3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內保潔人員吃飯時(shí)間內公共區域衛生保持情況，如發(fā)現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調配。
5、參與保潔公司例會(huì )，總結工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。
6、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與建議。
7、向部門(mén)經(jīng)理匯報當日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現類(lèi)似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門(mén)。
11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結會(huì )，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當月工作總結會(huì )，并請保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領(lǐng)導做出明確指示。
13、定期對保潔公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，并作好記錄。
十一、送餐工作監管規定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對標廠(chǎng)餐廳應加強管理,特制定本規定:
1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：
(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。
(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報送本周主菜單。
2．對服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規定：
(1)需要微笑服務(wù)。
(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區。
3．對餐廳衛生，消毒情況規定：
(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤(pán)及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對分餐間內的衛生進(jìn)行認真清掃，確保清潔無(wú)污物。
(3)針對就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛生進(jìn)行仔細清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。
(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓工作。
(5)對每日剩飯及垃圾應及時(shí)清運。
(6)認真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。
4．建立檢查抽查制度及周會(huì )制度：
(1)每天對餐廳檢查發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)糾正，對重大問(wèn)題及時(shí)匯報客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。
(3)建立周會(huì )制度并做好《會(huì )議記錄》。
(4)建立培訓制度，加強員工的服務(wù)意識及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計劃由餐廳主管編寫(xiě)，并做好《培訓記錄》。
(5)每周五把本周總結及下周工作要點(diǎn)報客務(wù)部。
十二、固體廢棄物處理規定
1、在標廠(chǎng)確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設立專(zhuān)用分類(lèi)容器。
2、標廠(chǎng)公共區域內固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設立專(zhuān)用廢舊電池回收箱。
3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi)，裝入相應分類(lèi)容器后送至標廠(chǎng)分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。
4、分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標準具體分類(lèi)、回收。
5、分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負責站點(diǎn)內固體廢棄物的分類(lèi)、回收、清運、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收。
8、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。
9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統一進(jìn)行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。
11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標廠(chǎng)無(wú)污染。
十三、包裝容器回收管理規定
1、對于包裝容器回收要專(zhuān)人負責。
2、對于包裝容器定期進(jìn)行清理，運送到指定的回收地點(diǎn)。
3、保證標廠(chǎng)無(wú)污染。
十四、化糞池清掏管理規定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準有破損，抽取管線(xiàn)接口嚴密。
2、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線(xiàn)如發(fā)生堵塞，施工方應及時(shí)疏通。
5、在清掏過(guò)程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛部門(mén)的有關(guān)規定。如有違反后果自負。
6、清掏后應將現場(chǎng)清理干凈，等待驗收后方可撤離。
7、清運過(guò)程中不準有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關(guān)規定。
十五、隔油池清掏管理規定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準有破損，抽取管線(xiàn)接口嚴密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線(xiàn)如發(fā)生堵塞，應及時(shí)疏通。
4、在清掏過(guò)程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛部門(mén)的有關(guān)規定。如有違反后果自負。
5、清掏后應將現場(chǎng)清理干凈，等待驗收后方可撤離。
6、清運過(guò)程中不準有任何遺漏。
7、乙方定期對隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。
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