銀行彈性窗口制度
在當今社會(huì )生活中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的.呢？下面是小編為大家整理的銀行彈性窗口制度，希望能夠幫助到大家。
為規范和指導南京街客戶(hù)服務(wù)工作，創(chuàng )造一個(gè)標準化的服務(wù)模式，形成一整套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范，將“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念真正由表面化向內核層轉變，用服務(wù)水平增強客戶(hù)認同感，用服務(wù)質(zhì)量提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，使網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量在同業(yè)中處于領(lǐng)先水平，并使廣大客戶(hù)能夠充分感受到南京街支行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象，特制訂本辦法。
一、室外環(huán)境維護
�。�1）營(yíng)業(yè)廳外部設置醒目的門(mén)楣標牌，形象標識制作規范統一，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損；
�。�2）營(yíng)業(yè)廳外部設置醒目的機構名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標識，制作規范統一，保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，中英文對照；其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區分工作日和節假日、對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)；
�。�3）對外設置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內容符合法律法規及監管規定，無(wú)過(guò)期宣傳內容；
�。�4）營(yíng)業(yè)廳外部管轄區域環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門(mén)窗、臺階、地面無(wú)損毀，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬；
�。�5）為客戶(hù)提供機動(dòng)車(chē)停車(chē)位，設置非機動(dòng)車(chē)停車(chē)區域及無(wú)障礙車(chē)位，標識醒目，門(mén)前車(chē)輛停放有序；
�。�6）營(yíng)業(yè)廳設置無(wú)障礙通道，公示求助電話(huà)急呼叫按鈕，標示醒目，無(wú)安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗舒適；無(wú)障礙通道坡度小于30度，求助電話(huà)或呼叫按鈕響應及時(shí)。
二、室內環(huán)境維護
�。�1）營(yíng)業(yè)廳內環(huán)境干凈整潔，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內無(wú)亂張貼現象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀；
�。�2）營(yíng)業(yè)廳內各區域溫度適宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長(cháng)信，無(wú)刺傷危險；
�。�3）營(yíng)業(yè)時(shí)間內各區域呼叫系統及音、視頻系統播放音樂(lè )適中，無(wú)嘈雜現象；
�。�4）營(yíng)業(yè)聽(tīng)內外設置必要的免責提示標識及圖表，制作統一規范，在恰當位置醒目提示，且具人性化；
�。�5）營(yíng)業(yè)廳內各類(lèi)物品按照南京街支行物品定制化擺放管理細則定位管理，設備機具布線(xiàn)安全、隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患；
三、便民服務(wù)區
�。�1）配備數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶(hù)等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，設置無(wú)障礙客戶(hù)等候區；
�。�2）營(yíng)業(yè)廳等候區配備供客戶(hù)使用的點(diǎn)驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監控范圍內，點(diǎn)驗鈔全過(guò)程清晰可查；
�。�3）設置排隊叫號機，且運行正常，實(shí)現身份識別功能；
�。�4）配備醫藥箱（包括創(chuàng )可貼、退熱貼、碘酒、紗布等）、膠棒、剪刀、花鏡、筆、雙面膠等物品，放置適當，擺放有序，方便使用，保持整潔，無(wú)安全隱患；
�。�5）配備便于客戶(hù)使用的飲水機，一次性水杯，干凈衛生，數量充足；加熱飲水機標注“小心燙傷”提示標識；
�。�6）便民區設置碎紙機，及時(shí)清理，方便客戶(hù)使用，保護客戶(hù)信息安全；
�。�7）在營(yíng)業(yè)廳內為客戶(hù)提供無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)服務(wù)，標識醒目，操作便捷，風(fēng)險提示及客戶(hù)隱私保護措施到位；
�。�8）公示95588業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴熱線(xiàn)電話(huà)，以公示欄的方式提示周邊區域本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址及聯(lián)系電話(huà)；
�。�9）向客戶(hù)提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、風(fēng)險提示等，內容包括所需證件、辦理渠道、流程及范圍等必要手續提示。
四、營(yíng)業(yè)環(huán)境設置
�。�1）在個(gè)金區內公示營(yíng)業(yè)執照及金融許可證；
�。�2）一樓設置現金窗口、非現金窗口，二樓設置貴賓及外匯業(yè)務(wù)服務(wù)窗口滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，并將一樓一號窗口設置為彈性服務(wù)窗口。未使用的窗口設置遮擋簾；
�。�3）設置快速業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)窗口、愛(ài)心窗口（一樓、二樓各一）及涉外服務(wù)窗口，標識醒目、便于引導；
�。�4）營(yíng)業(yè)窗口、柜臺之間設置遮擋板、窗口與等候區之間設置一米線(xiàn)，形成相對獨立的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)區域；
�。�5）營(yíng)業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無(wú)污漬、無(wú)亂張貼；整合相關(guān)提示牌擺放，可公示發(fā)布信息咨詢(xún)；
�。�6）營(yíng)業(yè)窗口、柜員工作臺面機具布線(xiàn)安全、隱蔽、整齊；各類(lèi)物品定位管理，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內無(wú)私人物品；
�。�7）營(yíng)業(yè)窗口配備客戶(hù)座椅，客戶(hù)使用體驗舒適；
�。�8）營(yíng)業(yè)窗口語(yǔ)言對講裝置工作正常，通話(huà)音量適中，柜員點(diǎn)鈔機顯示清晰、無(wú)遮擋；
�。�9）設置填單臺及電子填單設備，客戶(hù)使用體驗舒適，并設置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務(wù)用途明確，擺放有序，數量達到儲存單格的1/3以上，便于取用；
�。�10）營(yíng)業(yè)廳內明顯位置擺放中引文對照的客戶(hù)意見(jiàn)簿，格式規范，頁(yè)碼連續；
�。�11）營(yíng)業(yè)廳明顯位置設置便于客戶(hù)適用的直播客服電話(huà)，標識醒目，中英文雙語(yǔ)服務(wù)，明示操作流程圖；
�。�12）營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。
以上條款涉及到設施設備的添加、更換等情況上報至上級行解決；有涉及到設備、設施調試等情況責成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)支持人員或聯(lián)系設備廠(chǎng)家維護人員對其進(jìn)行維護；有涉及到衛生清潔等情況（窗口、員工更衣室以外）責成第三方保潔人員進(jìn)行打掃，由大堂經(jīng)理及現場(chǎng)經(jīng)理負責監督和檢查；窗口及更衣室環(huán)境由員工負責維護，區域負責人負責監督檢查。
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