售后服務(wù)管理制度【經(jīng)典】
在快速變化和不斷變革的今天，很多情況下我們都會(huì )接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后服務(wù)管理制度1
售后管理制度食材
1. 客戶(hù)服務(wù)響應
2. 退換貨政策
3. 食材質(zhì)量保證
4. 售后服務(wù)流程
5. 問(wèn)題處理與投訴管理
6. 員工培訓與責任分配
7. 數據記錄與分析
內容概述：
1. 客戶(hù)溝通：確保及時(shí)、有效的客戶(hù)溝通，解決食材相關(guān)問(wèn)題。
2. 質(zhì)量標準：建立嚴格的食材質(zhì)量檢驗標準，防止不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。
3. 退貨處理：設定明確的退換貨條件，規范操作流程。
4. 員工能力：提升員工處理售后問(wèn)題的'專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識。
5. 投訴反饋：設立投訴渠道，對投訴進(jìn)行記錄、調查和改進(jìn)。
6. 內部管理：明確各部門(mén)職責，優(yōu)化工作流程，提高效率。
售后服務(wù)管理制度2
售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題處理、退換貨政策、維修保養、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等多個(gè)環(huán)節，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷(xiāo)售后能持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，維護企業(yè)聲譽(yù)，并提升客戶(hù)忠誠度。
內容概述：
1. 售后服務(wù)流程：明確從客戶(hù)反饋問(wèn)題到解決問(wèn)題的步驟，包括接收投訴、分析問(wèn)題、制定解決方案、執行修復或替換、跟蹤服務(wù)效果等。
2. 客戶(hù)溝通策略：規定與客戶(hù)的溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的`準確性和及時(shí)性。
3. 退換貨政策：詳細說(shuō)明退換貨條件、時(shí)間限制、手續流程，保證公平公正。
4. 維修保養規定：設定產(chǎn)品維修保養的周期、標準和費用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，用于改進(jìn)服務(wù)。
6. 員工培訓：對售后服務(wù)團隊進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓和客戶(hù)服務(wù)理念教育。
7. 數據記錄與分析：建立完善的售后服務(wù)記錄系統，以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識別改進(jìn)點(diǎn)。
售后服務(wù)管理制度3
售后人員管理制度是企業(yè)運營(yíng)的重要組成部分，旨在確保售后服務(wù)的質(zhì)量與效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為售后團隊提供明確的'工作指導和行為準則。
內容概述：
售后人員管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責：定義售后人員的工作范圍、責任和期望結果。
2. 服務(wù)標準：設定服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決期限、客戶(hù)溝通規范等。
3. 培訓與發(fā)展：規定新員工培訓流程，以及持續的專(zhuān)業(yè)技能和客戶(hù)服務(wù)技巧提升計劃。
4. 行為規范：強調職業(yè)道德、誠信、尊重客戶(hù)等方面的行為準則。
5. 問(wèn)題處理流程：制定從接收到解決客戶(hù)問(wèn)題的詳細步驟和流程。
6. 績(jì)效評估：設立評估指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率等，定期進(jìn)行績(jì)效考核。
7. 獎懲制度：明確獎勵優(yōu)秀表現和處理不當行為的措施。
售后服務(wù)管理制度4
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內容
1根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件
2對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓
4定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標準及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表
8對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴
2因以下原因造成用戶(hù)投訴的'，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2.2對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的
3實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任4每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款50元/次
6用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次
7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費報銷(xiāo)審批流程
售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費報銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據按“差旅費報銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報銷(xiāo)制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷(xiāo)制度”出差補貼標準執行，未經(jīng)請示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報銷(xiāo)，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬
2、售后服務(wù)請款流程
出差需求（國內/國外）填寫(xiě)“借據”內容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據出差時(shí)間長(cháng)短、地點(diǎn)遠近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監產(chǎn)品返廠(chǎng)處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò )單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì )議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心
4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開(kāi)具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò )單至營(yíng)銷(xiāo)中心計劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規格型號、材質(zhì)、數量、需求日期、用戶(hù)、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò )單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò )方式、物品名稱(chēng)、數量、材質(zhì)、型號規格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò )發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統計報表
每月統計售后服務(wù)數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用
5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復或郵件
售后服務(wù)管理制度5
售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶(hù)的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時(shí)到達現場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應、規范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。
1、服務(wù)方式
包括：
1、現場(chǎng)維修；
2、日常電話(huà)服務(wù)；
3、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)。
在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。
2、服務(wù)電話(huà)：
售后服務(wù)電話(huà)對外統一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話(huà)為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門(mén)現場(chǎng)服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶(hù)撥打統一售后服務(wù)電話(huà)進(jìn)行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務(wù)信息的收集：
A、售后服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導指示。
所有信息必須首先由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專(zhuān)職人員進(jìn)行核實(shí)。
2）信息的整理分類(lèi)：
所有信息必須由公司專(zhuān)職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類(lèi)、是否過(guò)保和收費等等，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通處理的方式。
3）服務(wù)指令的發(fā)布
首先向專(zhuān)職技術(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù)，或向部門(mén)經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。
4）售后服務(wù)的執行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶(hù)的服務(wù)承諾要求，按時(shí)間要求提供售后服務(wù)（通過(guò)售后服務(wù)的三種方式）。
xxxx系統工程公司
5）售后服務(wù)工作的完結
服務(wù)完成后，要填寫(xiě)《售后服務(wù)信息反饋單》，寫(xiě)明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶(hù)對服務(wù)工作的滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)，簽字蓋章。填寫(xiě)不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專(zhuān)職人員，部門(mén)經(jīng)理將對用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并統計服務(wù)和電話(huà)反饋結果。
7）公司專(zhuān)職人員在月底統計月度售后服務(wù)完成情況，形成統計表格，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導審批后，作為售后服務(wù)月度績(jì)效考核的依據。
4、績(jì)效管理：
售后服務(wù)人員工資設底薪、服務(wù)補貼、獎金三個(gè)部分。
1）底薪部分按照公司制度進(jìn)行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進(jìn)行發(fā)放。
2）服務(wù)補貼部分根據每月的售后服務(wù)統計表的統計情況進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務(wù)每次xx元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。
3）售后服務(wù)獎金：當月無(wú)投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報銷(xiāo)公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門(mén)經(jīng)理后，才能報銷(xiāo)的'士或貨運費用，未申報不予報銷(xiāo)。
非專(zhuān)職售后服務(wù)人員提供現場(chǎng)上門(mén)服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專(zhuān)職售后人員標準執行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠(chǎng)商是否提供上門(mén)服務(wù)；在保修期范圍內盡可能通知廠(chǎng)商上門(mén)服務(wù)。
2）超出保修期范圍和沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶(hù)確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負責收回費用。
6、增值服務(wù)
1）配件銷(xiāo)售
xxxx系統工程公司
A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí)，客戶(hù)需要購買(mǎi)其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時(shí)需要更換零配件（保修期外設備），技術(shù)員可幫用戶(hù)直接與公司聯(lián)系購買(mǎi)。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷(xiāo)售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷(xiāo)售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導同意后方可實(shí)施，貨款由經(jīng)手人負責收回。
C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務(wù)
A、超過(guò)保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設備維護之外的軟件咨詢(xún)服務(wù)，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶(hù)提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開(kāi)具發(fā)票。
B、沒(méi)有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統工程公司
xx年xx月xx日
售后服務(wù)管理制度6
為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責任，并作為業(yè)績(jì)考核的依據之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的`商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶(hù)保養或收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象，并告知對方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護客戶(hù)設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復帶回修理的商品，應開(kāi)具收據交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據。
十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費用較低者，應由維修人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，收款交予財務(wù)部門(mén)，后補開(kāi)發(fā)票，否則應于當天至財務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
售后服務(wù)管理制度7
售后服務(wù)管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)交付后，能夠及時(shí)、有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護企業(yè)形象，增強市場(chǎng)競爭力。
內容概述：
1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、保修期限、退換貨條件等。
2. 客戶(hù)服務(wù)流程：從客戶(hù)反饋接收、問(wèn)題診斷、解決方案提供到執行與跟蹤的標準化流程。
3. 服務(wù)人員培訓：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)態(tài)度的'培訓。
4. 服務(wù)質(zhì)量監控：設定服務(wù)質(zhì)量指標，進(jìn)行定期評估與改進(jìn)。
5. 客戶(hù)關(guān)系管理：保持與客戶(hù)的良好溝通，收集反饋，處理投訴。
6. 應急處理機制：針對突發(fā)問(wèn)題的快速響應和解決策略。
7. 費用管理：合理設定服務(wù)成本，確保服務(wù)的可持續性。
售后服務(wù)管理制度8
一、主管崗位職責
1．以顧客滿(mǎn)意為中心，時(shí)刻維護公司形象。
2．從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象，規矩大方地與顧客溝通。
3．熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿(mǎn)足來(lái)訪(fǎng)顧客的要求。
4．掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍。
5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪(fǎng)工作。
6．負責為顧客提供開(kāi)具、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。
7．負責安排購物車(chē)/籃、商品的還原工作。
8．負責顧客電話(huà)預約訂貨，團體購物的接待。
9．負責顧客退換貨手續的辦理。
10．定期向上級匯報工作情況。
11．對營(yíng)運經(jīng)理負責，分管售后服務(wù)部的全面工作。
12．確保公司的各類(lèi)規章制度在所管理區域內得到落實(shí)。
13．指點(diǎn)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。
14．合理分配本區域各崗位人員的工作。
15．接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。
16．跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪(fǎng)工作。
17．指點(diǎn)總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開(kāi)具、寄存等工作。
18．負責顧客電話(huà)預約定貨，團體購物的接待。
19．監督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況。
20．完成上級交辦的其它任務(wù)。
二、主管助理崗位職責
1．對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。
2．主管不在時(shí)行使主管權力。
3、總臺領(lǐng)班崗位職責
1．對主管負責，分擔總臺的日常工作。
2．督導和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。
3．完成主管交辦的其它工作。
四、總臺服務(wù)員崗位職責
1．嚴格執行公司的顧客服務(wù)準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。
2．負責接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3．負責電話(huà)的接聽(tīng)和記實(shí)，出格是顧客的發(fā)起要及時(shí)反饋。
4．歡迎顧客的局面和電話(huà)投訴，負責按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿(mǎn)意。
5．回答顧客咨詢(xún)的題目并負責為顧客提供匡助。
6．負責為顧客提供開(kāi)的服務(wù)。
7．負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等舉動(dòng)。
8．負責自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9．負責總服務(wù)臺的潔凈衛生工作。
五、還原員崗位職責
1．負責購物車(chē)/藍和顧客未結帳商品的還原工作。
2．負責購物車(chē)/藍的整理，方便顧客的使用。
3．負責檢查購物車(chē)/藍是否完整、清潔，發(fā)現損壞及時(shí)更換、報修。
4．熱情回答顧客咨詢(xún)，協(xié)助引導客流導向，確保出入口的通暢。
5．協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度
維修車(chē)間管理規定
1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對委托書(shū)上的車(chē)輛號牌是否與所修車(chē)輛號牌相符；
2.簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)車(chē)輛妨礙，并查對維修項目，如有過(guò)失及時(shí)報告；
3.包管完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的'車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理；
4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的妨礙記實(shí)下來(lái)，及時(shí)轉達前臺；
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過(guò)程中發(fā)現增加項目應及時(shí)上報前臺，必須得到前臺的認可才能進(jìn)行維修；
6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補充；
7.竣工后，應詳細的對所維修項目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(cháng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車(chē)輛應交檢驗員檢驗；
8.愛(ài)護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；
9.護車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線(xiàn)路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶(hù)，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶(hù)及各種設備、設施、管道、線(xiàn)路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē)，切斷電源；
11.準時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓及會(huì )議。 功課現場(chǎng)標準
1、功課人員必需正確利用勞動(dòng)保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤(pán)中，不準直接放在地面上。放置時(shí)間較長(cháng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專(zhuān)人監護，以防止事故發(fā)生。
6、車(chē)外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護車(chē)布，而且不得進(jìn)入車(chē)內。
7、車(chē)內作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。
8、嚴禁在廠(chǎng)區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后服務(wù)管理制度9
�。ㄒ唬┚S護與保養作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項
1．有費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服
務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
2．合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)
所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的`表單規定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務(wù)憑證”至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭取續約。
�。ǘ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十六條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)
除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)葉修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
第二十條對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
售后服務(wù)管理制度10
售后服務(wù)人員管理制度旨在規范售后服務(wù)團隊的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責定義
2. 服務(wù)標準與流程
3. 人員培訓與考核
4. 客戶(hù)關(guān)系管理
5. 問(wèn)題處理與投訴解決
6. 績(jì)效評估與激勵機制
內容概述：
1. 崗位職責定義：明確售后服務(wù)人員的日常工作內容，包括但不限于產(chǎn)品安裝、調試、維修，以及解答客戶(hù)疑問(wèn)等。
2. 服務(wù)標準與流程：制定標準化的服務(wù)流程，確保服務(wù)的高效性和一致性，包括接待客戶(hù)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題、回訪(fǎng)客戶(hù)等環(huán)節。
3. 人員培訓與考核：定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，提升員工的專(zhuān)業(yè)能力，并通過(guò)考核評估員工的`服務(wù)水平。
4. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立客戶(hù)檔案，維護良好的客戶(hù)關(guān)系，定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解客戶(hù)需求。
5. 問(wèn)題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶(hù)問(wèn)題和投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
6. 績(jì)效評估與激勵機制：設置公正公平的績(jì)效評估體系，以提高員工積極性，同時(shí)實(shí)施激勵措施，如獎勵優(yōu)秀員工。
售后服務(wù)管理制度11
1、目的
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制定本規范。
2．適用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
3．職責
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。
4．工作程序
4、1維護工作人員基本要求。
4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。
4、1、2維護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。
4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書(shū)》具體開(kāi)展維護工作。
4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
4、1、5維護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。
4、2、2根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。
4、2、4對重點(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。
4、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?、0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?、0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，三環(huán)路以?xún)龋?小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。
4、2、6培訓工作：安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。
4、3系統巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。
(2)管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。
(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
(4)系統功能、系統的.各項技術(shù)指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。
4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作
4、4、1建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見(jiàn)。
4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。
4、4、4每維護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告
4、4、5及時(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
4、4、6及時(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。
4、5其它
4、5、1維護工作的具體實(shí)施，以本規范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制訂單項的維護計劃。
4、5、2在執行本規范過(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)返饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)管理制度12
1. 售后服務(wù)人員職責
2. 服務(wù)標準與流程
3. 呼叫中心管理
4. 投訴處理機制
5. 培訓與發(fā)展
6. 績(jì)效評估與激勵
7. 行為準則
內容概述：
1. 售后服務(wù)人員需負責解答客戶(hù)疑問(wèn)，處理產(chǎn)品故障，提供退換貨服務(wù)，并維護客戶(hù)關(guān)系。
2. 設定清晰的服務(wù)標準，包括響應時(shí)間、問(wèn)題解決效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，確保服務(wù)質(zhì)量。
3. 建立有效的呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話(huà)接聽(tīng)、記錄、轉接流程，提高客戶(hù)溝通效率。
4. 確立公正的投訴處理程序，確保每個(gè)投訴得到及時(shí)、公平的解決。
5. 定期進(jìn)行技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，提升售后服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)能力。
6. 設計合理的'績(jì)效考核指標，結合服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)反饋等因素，激勵員工提升工作表現。
7. 制定行為準則，強調誠信、專(zhuān)業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。
售后服務(wù)管理制度13
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì )的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
�。ǘ�、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則：如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
�。ㄈ�、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：
1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热�，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說(shuō)明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問(wèn)題，交貨運部門(mén)處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過(guò)總結評價(jià)，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范，即“穿一套標準工作服；進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內容：考核的內容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價(jià)，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規范執行情況，顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無(wú)法用數量表達的，可設置定性標準，通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2、考核的方法：
1）現場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況，檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2）社會(huì )調查：是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
3）信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱，設投訴電話(huà)，聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的`形式：
考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下，應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表，設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監督力度。
4、考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。
5、設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內，為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時(shí)費用），稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí)，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時(shí)費用，稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2）服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3）服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng)，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)部僧攬?chǎng)處理妥當的，均應立即著(zhù)手維修完成。
4）確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目，服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5）取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續，按時(shí)處理完成交還顧客。
6）服務(wù)人員在保養、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容，供下次維修時(shí)參考。
7）服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1）售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2）上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場(chǎng)的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話(huà)，應注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì )。
5）《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6）服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7）顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2）對顧客能及時(shí)回應（現在，不是明天）
3）有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權。
8）交貨絕對準時(shí)。
9）在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11）由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度14
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準則和行為規范，它是以企業(yè)單位規章、規范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì )使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后，應由專(zhuān)家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見(jiàn)的基礎上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復調整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門(mén)應規定一個(gè)試行過(guò)渡期，使各級主管有一個(gè)逐步理解、適應和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)程中如遇有特殊情況或發(fā)現重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。
根據對我國部分企業(yè)的初步調查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢(xún)專(zhuān)家設計的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實(shí)現。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結經(jīng)驗教訓，揚其長(cháng)補其短，隨著(zhù)企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：
1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴(lài)于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實(shí)現企業(yè)戰略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風(fēng)有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。
2．從企業(yè)內外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿(mǎn)活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的結構以及市場(chǎng)勞動(dòng)力供給與需求的現狀，各類(lèi)學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓機構專(zhuān)門(mén)人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場(chǎng)各類(lèi)勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結構，企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，員工價(jià)值觀(guān)與滿(mǎn)意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起著(zhù)關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內部環(huán)境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業(yè)內外環(huán)境變化的分析，通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng )新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠充滿(mǎn)活力。
3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學(xué)習借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng )新、有所前進(jìn)。近20年來(lái)，人力資源管理理論有了長(cháng)足的'進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達國家的企業(yè)管理專(zhuān)家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀(guān)點(diǎn)和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據本企業(yè)的自身特征，采取穩步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場(chǎng)變化，確定人力資源長(cháng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據市場(chǎng)變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓和開(kāi)發(fā)；根據企業(yè)人員余缺，通過(guò)面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內外部招聘；為保證企業(yè)戰略目標的實(shí)現，開(kāi)展目標管理和人力資源考評工作；根據市場(chǎng)和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現狀，有所創(chuàng )新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4．企業(yè)人力資源管理制度規劃與創(chuàng )新，必須在國家勞動(dòng)人事法律、法規的大框架內進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規和規章，做一個(gè)守法戶(hù)是對現代企業(yè)最基本的要求�，F代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節中嚴格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規規章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現勞動(dòng)爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。
企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規劃時(shí)，為了在國家法律法規框架內進(jìn)行，還應注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）學(xué)習理解國家法規時(shí)，要注意區分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說(shuō)，它是強制性規范，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
�。�2）國家法律法規明確說(shuō)明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫(xiě)明應該“做什么和如何去做”i而國家沒(méi)有說(shuō)明“應該做什么，或應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確說(shuō)明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應該做什么或不應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。
5．企業(yè)人力資源管理制度規劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調一致。因為企業(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì )正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務(wù)，是調整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了必要的法定程序即由會(huì )員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門(mén)批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調一致。當規劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過(guò)與工會(huì )協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì )的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規劃必須和必要的。
6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門(mén)、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個(gè)統一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì )降低，甚至會(huì )失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴(lài)之處。但是，企業(yè)不同部門(mén)、層次、崗位的員工之間又有著(zhù)不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門(mén)要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內容和來(lái)源，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對策和建議，并適時(shí)對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。
售后服務(wù)管理制度15
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整三個(gè)章節。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負責商品售后策劃，應與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。
【維護與保養作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類(lèi)型。
2. 持續性處理客戶(hù)叫修電話(huà)或文件，業(yè)務(wù)員應記錄客戶(hù)信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶(hù)簽字，帶回注銷(xiāo)并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費服務(wù)費用較低時(shí)，技術(shù)人員現場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費。
5. 需要維修的`商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶(hù)商品領(lǐng)取收據，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶(hù)資料袋內的服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制。
【客戶(hù)意見(jiàn)調查】
1. 舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2. 對客戶(hù)的建議或抱怨，嚴重的問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶(hù)。
3. 服務(wù)中心及分公司應主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決抱怨，不論情節大小。
客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶(hù)投訴案件，保護公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
3. 凡遇到客戶(hù)投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規定辦理。
具體的操作細節在此省略。
【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強調了我們對待客戶(hù)意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
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