2013酒店總值班制度

　　一、 建立總值班制度的目的

　　酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

　　總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

　　二、 參加總值班的人員

　　人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定;

　　1、 副總經(jīng)理

　　2、 總經(jīng)理助理

　　3、 財務(wù)總監

　　4、 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

　　5、 餐飲部總監

　　6、 人力資源部經(jīng)理

　　7、 保障部經(jīng)理

　　三、 總值班的時(shí)間

　　24小時(shí)制 08：30am——次日08：30am

　　四、 總值班的匯報及交接規定

　　晨會(huì ),總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報發(fā)現的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

　　昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

　　五、 總值班崗位職責及標準

　　總值班經(jīng)理崗位職責及標準

　　崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理

　　直接上司：總經(jīng)理

　　直接下屬：各部門(mén)經(jīng)理

　　1、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況

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　�、诮袢赵诘�、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

　�、劢袢赵诘甑膱F隊、會(huì )議信息

　�、芙袢罩匾�宴會(huì )信息

　�、萁袢沼袩o(wú)計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

　　2、 值班期間，確保手機24小時(shí)開(kāi)機振動(dòng)狀態(tài)(保證手機電池電量充足)，工作電話(huà)接聽(tīng)率100%;著(zhù)工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

　　3、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運轉情況，及時(shí)做好組織協(xié)調和服務(wù)工作。

　　4、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　　5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

　　6、 值班期間巡視后勤區域(各部?jì)葎?wù)、各種設備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。

　　7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對錯都不做爭執，并適時(shí)適當站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時(shí)，可以適當的滿(mǎn)足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽(yù)。

　　8、 主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

　　9、 維護整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設、燈光、背景音樂(lè )、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節。

　　10、 晨會(huì )上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對檢查過(guò)程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門(mén)經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

　　11、 值班經(jīng)理負責對各部門(mén)員工儀容儀表規范進(jìn)行監督落實(shí)。

　　權限：

　　1、 有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、 有權協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內 部員工投訴。

　　3、 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、 有權審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　　5、 用餐：

　　用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿(mǎn)時(shí)，在員工餐廳用餐

　　標準：中餐：?jiǎn)T工餐

　　晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人(菜單價(jià))

　　消費方式：在帳臺簽單

　　6、 用房

　　用房標準： 標準間，客情滿(mǎn)時(shí)，可用待修房(客情不滿(mǎn)時(shí)可用不同類(lèi)型的房間)

　　六、 總值班的工作流程及標準

　　□ 工作流程：

　　1、 當日總值經(jīng)理于晨會(huì )結束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

　　2、 填寫(xiě)當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。

　　■了解如下信息：

　　了解當日VIP客人信息

　　了解當日TOP VIP(A級VIP)日程安排

　　了解當日重要的宴請信息

　　了解當日會(huì )議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

　　了解當日會(huì )議及大型活動(dòng)信息、今日預計出租率、今日預計進(jìn)店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

　　了解當日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣

　　當日重大維修項目

　　消防演練

　　總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話(huà)分機、手機號碼

　　檢查內容及標準：

　　16：30pm ——17：30pm

　　1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求

　　17：30pm——20：30pm在前臺營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

　　一、 大廳公共區域

　　1、 戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

　　2、 煙缸是否整潔

　　3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

　　4、 花盆內是否有垃圾及煙頭

　　5、 大廳地面光亮程度是否達標

　　6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

　　7、 電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔

　　8、 公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

　　9、 公共洗手間的衛生是否達標

　　10、 公共電話(huà)無(wú)異味，是否正常工作

　　11、 大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規范、無(wú)誤

　　12、 告示牌是否撤除及時(shí)

　　二、餐飲部：

　　(一)餐廳

　　1、 開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

　　2、 服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢是否規范。

　　3、 服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”。

　　4、 服務(wù)員是否重復點(diǎn)單。

　　5、 點(diǎn)單后您等候多長(cháng)時(shí)間上飲料、菜肴。

　　6、 上菜時(shí)是否報菜名。

　　7、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺及時(shí)整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、 是否征求您的意見(jiàn)。

　　9、 飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

　　10、 結帳需等候多長(cháng)時(shí)間。

　　11、 如何評價(jià)您的用餐。

　　飲料

　　食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度)

　　服務(wù)

　　員工禮貌程度

　　12、 離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

　　13、 對于老客戶(hù)、長(cháng)住客，是否提供針對性的服務(wù)。

　　(二)宴會(huì )預訂

　　1、 是否三聲鈴響內接聽(tīng)電話(huà)。

　　2、 是否禮貌地稱(chēng)呼您。

　　3、 是否仔細聆聽(tīng)您的預訂要求。

　　4、 是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。

　　5、 是否詢(xún)問(wèn)您的姓名。

　　6、 是否詢(xún)問(wèn)您的特殊要求。

　　7、 是否向您轉述預訂情況。

　　8、 是否向您致謝。

　　(三)廚房

　　1、 廚師個(gè)人衛生是否符合規定。

　　2、 廚房的滅火器材是否完備。

　　3、 灶具、廚具是否整潔衛生。

　　4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、 生、熟食品是否分開(kāi)存放。

　　6、 廚房?jì)仁欠裼欣鲜�、蟑螂�?/p>

　　7、 工作臺是否整潔，無(wú)食物殘留物。

　　8、 食品是否用貨架存放。

　　9、 廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

　　10、 工作結束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

　　二、 大廳服務(wù)

　　1、 迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車(chē)輛服務(wù)。

　　2、 行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

　　3、 雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

　　4、 是否熟悉航班、車(chē)次以及客人預訂情況。

　　5、 是否了解當日客情

　　6、 背景音樂(lè )播放時(shí)間：公共區域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉

　　7、 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

　　8、 燈光管制：大廳及外景觀(guān)燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)：

　　夏 季開(kāi)燈時(shí)間：19：00

　　春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00

　　冬 季開(kāi)燈時(shí)間：17：00

　　(陰雨天視情況定)

　　9、 生活水溫：46---52攝氏度

　　10、 空調溫度：夏季20---22攝氏度

　　冬季22---24攝氏度

　　11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

　　12、 告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結束而過(guò)期的信息展示于眾

　　13、 停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位分區清晰、車(chē)道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗的地方

　　14、 地上停車(chē)場(chǎng)臺階處車(chē)輛禁止通行牌、禁止泊車(chē)牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專(zhuān)人現場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現場(chǎng)。重要賓客有預留車(chē)位

　　15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀(guān)燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

　　16、 所有燈光(大堂、1F-4F區域燈光)、公共區域空調在規定時(shí)間內按規定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區域的空調

　　三、結帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

　　1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

　　2、結帳員是否準確迅速。

　　3、各崗點(diǎn)是否堅守崗位。

　　4、各崗點(diǎn)是否準備票據、零錢(qián)等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、崗點(diǎn)衛生、臺面是否整潔。

　　20：30pm——22：00pm

　　安全檢查：

　　1、安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門(mén)關(guān)閉、安全門(mén)關(guān)閉但不得上鎖;

　　2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用;無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固;

　　3、地面滑時(shí)有警示牌;

　　4、設備維修有警示牌;

　　5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

　　6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

　　7、燈光管制：大廳及外景觀(guān)燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：

　　夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30

　　春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30

　　冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：00

　　8、建筑外的景觀(guān)燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

　　22：00pm——次日8：30am

　　1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

　　2、每夜兩次不定時(shí)電話(huà)檢查夜班員工的工作情況

　　辦公區域

　　1、 下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。

　　營(yíng)銷(xiāo)部 餐飲部 保障部 人力資源部　　財務(wù)部

　　是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

　　2、 是否在辦公區域大聲喧嘩。

　　3、 是否在辦公區域內抽煙。

　　4、 是否在辦公區域內吃零食。

　　5、 下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

　　6、 員工著(zhù)裝整潔是否符合規定。

　　員工設備:

　　(一)更衣室

　　1、 更衣室衛生是否達到要求。

　　2、 更衣室的設施設備是否正常。

　　3、 通道衛生狀況是否正常。

　　(二)職工食堂

　　1、 職工食堂是否準時(shí)開(kāi)餐，是否提前收餐。

　　2、 菜肴的溫度是否適宜。

　　3、 食堂是否干凈整潔。

　　4、 是否準時(shí)出菜

　　(三)員工宿舍

　　床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

　　(四)員工洗手間

　　衛生間不間斷衛生用紙和舊香皂，無(wú)積壓垃圾

　　(五)員工浴室

　　七、排班表送達崗位：

　　人力資源部需將排班表送達以下成員：

　　總經(jīng)理

　　副總經(jīng)理

　　總經(jīng)理助理

　　財務(wù)部總監

　　營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

　　餐飲部經(jīng)理

　　保障部經(jīng)理

　　人力資源部經(jīng)理

　　藝術(shù)團主管

　　總機話(huà)務(wù)員

　　工程值班室

　　消控中心

　　禮賓部

　　營(yíng)銷(xiāo)部

　　宴會(huì )預訂

　　大堂經(jīng)理

　　總臺接待

　　值班經(jīng)理檢查表

　　了解當日信息

　　16：30pm

　　—17：30pm

　　服務(wù)質(zhì)量檢查

　　17：30pm

　　—20：30pm

　　安全檢查

　　20：30pm

　　—22：00pm

　　夜間檢查情況

　　22：00pm

　　—次日08：00am

　　(具體檢查內容見(jiàn)值班經(jīng)理運行手冊3—6頁(yè))

　　特殊事件反饋表

　　特殊事件時(shí)間 特殊事件經(jīng)過(guò) 處理結果

　　交班人： 接班人：

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