飯店日常管理規章制度

　　本飯店不僅是工作的地方,對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)大家庭.每個(gè)人都有責任和義務(wù)必去服從本店規章制度的安排,認真履行自己的職責,完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項規定,即本店的員工守則:

　　1.員工應嚴格按要求出勤:上班時(shí)間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)

　　2.工作要服從上級安排,認真工作,如有不同意見(jiàn)應婉轉相告

　　3.如有特殊情況需要提前申請,方可請假.

　　4.如要離職,應該提前一個(gè)月向老板說(shuō)明.

　　5.不準在工作期間做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　6.工作期間不準大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.

　　7.要愛(ài)護本店財物,

　　8.員工之間要團結互助,在和諧融洽的氣氛中工作.

　　9.注意本身品德修養切戒不良嗜好

　　本店員工因過(guò)失或故意使店里遭受損失應負賠償責任:如果員工個(gè)人的工作出現的差異過(guò)大危及本店利益都,扣除當日工作以及全年獎金.

　　員工不按時(shí)出勤按以下規定辦理:

　　遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計三次部除一日工資;遲到一小時(shí),扣半日工資

　　早退:如無(wú)客觀(guān)原因,必須完成當日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,

　　第二條:員工請假應按以下規定辦理

　　1.病假:因病須治療或休養都可以請病假,休假期間無(wú)薪水

　　2.事假:因私事待理者可以向上級請事假,休假期間無(wú)薪水,休假期限以到如還未到店里報道者影響到店里工作,按曠工處理.

　　3.員工如果離職,提前一個(gè)月向上級申請離職.予以批準方可離職.如未經(jīng)批準擅自離職都,壓金不給

　　第三條:員工對客人的服務(wù)要求

　　2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損本店利益和聲譽(yù)的事。

　　3.熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項目,能隨機應答客人的有關(guān)問(wèn)題。

　　4.愛(ài)護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節約各類(lèi)材料、用劑,降低費用,延長(cháng)設備壽命。

　　5.各級管理人員須做到盡心盡職，現場(chǎng)督導，嚴于律己，做員工表率，不得謀私，以情違章。

　　6.嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。

　　7.不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先請假，如果遲到要先說(shuō)明理由方能上崗;調班必須經(jīng)過(guò)同意。

　　8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應及時(shí)匯報。

　　9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由老板出面解決。

　　10.堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到上級的委派除外)。

　　11.非工作時(shí)間不得在店外和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。

　　12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。

　　13.工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?/p>

　　15.對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16.根據時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。

　　17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話(huà)。

　　18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19.保持工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊。

　　22.如發(fā)現客人在店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　24.工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

　　30.若在公共區域內發(fā)現老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　33.客房部員工必須樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕。

　　34.所有員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。

　　望所有員工都能夠遵守飯店追求的是經(jīng)濟效益，它往往注重成本;客人追求的是期望值的實(shí)現，他注重的是感受，客人希望物超所值。飯店追求標準與規范制度要求嚴格實(shí)施，不能走調。但賓客對象在不斷變化，需求也在變化，心情在變，期望值在變，飯店以不變應萬(wàn)變，往往是應付不了的。

　　飯店服務(wù)產(chǎn)品的以上特征就是我們質(zhì)量管理的難點(diǎn)。飯店的質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的，是在不斷變化的`。其質(zhì)量無(wú)法在客人消費前進(jìn)行檢驗和鎖定。飯店服務(wù)質(zhì)量出現問(wèn)題會(huì )直接暴露在客人面前，立即會(huì )讓客人感受到，甚至無(wú)法掩飾。飯店質(zhì)量管理不僅僅對目標進(jìn)行管理，更重要的是對過(guò)程也需要進(jìn)行管理。這些難點(diǎn)也是我們質(zhì)量管理的重點(diǎn)。我們實(shí)現全面質(zhì)量管理就是要針對這些行業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定系統的品質(zhì)管理內容和標的。品質(zhì)管理標準和要求，品質(zhì)管理的措施和方法。在管理實(shí)踐中不斷的去完善和提升飯店的品質(zhì)。至于影響賓客滿(mǎn)意度的諸多因素，我們可以從客觀(guān)和主管方面去總結，可以從硬件和軟件方面去尋找，可以從管理層面和操作層面去分析，也可以從賓客方面和員工方面去審視。我們要建立飯店質(zhì)量管理案例庫，從幾百幾千個(gè)案例中去總結，去培訓，去提高。要建立飯店質(zhì)量保證體系，也要重視建立科學(xué)的管理體制和管理機制。沒(méi)有科學(xué)的管理體制和管理機制，一切好的辦法就象房子建在沙灘上，是不能牢固、長(cháng)久和有效的。

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