呼叫中心工作總結 15篇

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編幫大家整理的呼叫中心工作總結 ，歡迎閱讀與收藏。

呼叫中心工作總結 1

　　這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì )到其他的呼叫中心，太苦了。

　　人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè )業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時(shí)候，能培養出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè )業(yè)、如果能滿(mǎn)足他發(fā)展的需求的話(huà)，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

　　我有很多慘痛的`經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最后他連戰壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結果就是蓋著(zhù)一個(gè)國旗的棺材運回國了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導，以及新人能成長(cháng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的�？偨y的接見(jiàn)目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著(zhù)站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類(lèi)生活的方方面面，都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。

　　再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長(cháng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(cháng)起來(lái)，長(cháng)好了被人賣(mài)掉，長(cháng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因為他是我們的未來(lái)。

　　我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對不會(huì )超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實(shí)并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國數碼，不是那個(gè)神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì )馬上搬遷到中國數碼園里，大家到我們那兒作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì )比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著(zhù)，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復性的工作，如

呼叫中心工作總結 2

　　20xx年初我很榮幸xx客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視x中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀大員工還是剛進(jìn)入社會(huì )女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè )都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂(lè )心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè )從而把握著(zhù)幸福生活。

　　20xx年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環(huán)節里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏(yíng)得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛(ài)團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　xx號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是xx號日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。

　　管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng )造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現量體裁衣靈活運用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì )員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場(chǎng)面對客戶(hù)所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著(zhù)隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績(jì)效指標營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績(jì)效考核精神結合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績(jì)效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標準使每個(gè)員工對應承擔職責做到心中有數客觀(guān)評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭先創(chuàng )優(yōu)競賽氛圍。

　　我步入社會(huì )的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì )和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì )通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有x年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

　　從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì )的是傾聽(tīng)。我國地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì )有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識的掌握，這里指的'專(zhuān)業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì )換位思考，當你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。

　　俗話(huà)說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì )比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì )更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì )平和，思路會(huì )更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后，就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

　　除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統，我們可以引導客戶(hù)轉向自助服務(wù)以及推出VIP客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識。

　　呼叫中心是一個(gè)x產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展潛力，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對服務(wù)的滿(mǎn)意度認可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(cháng)，成熟。

呼叫中心工作總結 3

　　一、轉變觀(guān)念，積極適應新的工作崗位

　　年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著(zhù)手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著(zhù)退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著(zhù)這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合

　　作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

　　二、努力學(xué)習，不斷提高自身修養、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著(zhù)能力的強弱，而能力的.發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習各種知識：

　�。ㄒ唬�、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習活動(dòng)，包括內部培訓和外出培訓;

　�。ǘ�）、積極主動(dòng)地學(xué)習數字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，

　�。ㄈ�）、積極學(xué)習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

　　三、腳踏實(shí)地，認真履行工作職責，做好本職工作

　　1、建立健全部門(mén)各項管理制度

　　根據部門(mén)工作職責，結合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規范》，逐步完善了《呼叫中心績(jì)效考核制度》;根據公司作風(fēng)建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設考核措施》;根據日常工作相關(guān)要求，規定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個(gè)核心

　　原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。

　　2、做好員工學(xué)習培訓工作

　　不斷加強部門(mén)學(xué)習，營(yíng)造部門(mén)內部良好的學(xué)習氛圍。根據工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習培訓工作。對客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識、話(huà)務(wù)系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規范等方面培訓，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過(guò)培訓，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。

　　3、話(huà)務(wù)工作

　　(1)做好話(huà)務(wù)現場(chǎng)監聽(tīng)工作

　　現場(chǎng)監聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現態(tài)度、語(yǔ)氣、答復等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì )在每月的例會(huì )中加以指出，并督促大家改正。

　　(2)統一答復口徑

　　由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類(lèi)

　　故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會(huì )將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統一相關(guān)問(wèn)題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

　　(3)合理安排班表，提高人工接通率

　　由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長(cháng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(cháng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。

　　(4)處理96296話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題

　　96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應客服代表服務(wù)請求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著(zhù)化解用戶(hù)矛盾，不增加上級部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會(huì )聯(lián)系并協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

　　(5)及時(shí)監控報修信息，協(xié)調處理客戶(hù)報修

　　及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準確無(wú)誤。特別是在春節期間和節假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(cháng)鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動(dòng)大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了

　　解客戶(hù)對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

　　4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作

　　2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰指標。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標責任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀(guān)形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。

　　四、工作中存在的不足

　　半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(cháng)。在領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績(jì)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng )新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng )造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節加強學(xué)習培訓;工作流程要進(jìn)一步細化;在人員到位的情況下，把回訪(fǎng)工作強化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　上半年即將過(guò)去，成績(jì)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì )立足本職，團結員工，揚長(cháng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務(wù)做出我們應有的貢獻。

呼叫中心工作總結 4

　　時(shí)光荏苒，日月如梭，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，真是時(shí)不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。20xx年的招生工作，不管是在數量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過(guò)了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jì)，當然其中也有遺憾。

　　呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái)，因為是高校的首家呼叫中心，沒(méi)有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著(zhù)石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動(dòng)語(yǔ)音導航，來(lái)電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個(gè)坐席，開(kāi)通著(zhù)八個(gè)QQ，八部400電話(huà)接待考生咨詢(xún)。主要工作就是接待QQ咨詢(xún)，400電話(huà)咨詢(xún)和對參觀(guān)的學(xué)生和QQ咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話(huà)回撥。20xx年咨詢(xún)量總計QQ咨詢(xún)量4577個(gè)、400電話(huà)咨詢(xún)量3662個(gè)、電話(huà)回撥量3668個(gè)。

　　20xx年5月呼叫中心開(kāi)始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

　　回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著(zhù)急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾�，F在總結如下：

　　讓我們感到欣慰的是：

　　1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話(huà)，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著(zhù)考生的問(wèn)題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對外宣傳的窗口，展示了學(xué)校的形象。

　　2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對學(xué)校的招生政策、基本設施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長(cháng)進(jìn)行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒(méi)有任何松懈的理由。

　　3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題，讓考生能夠體會(huì )到學(xué)校以人為本，全心全意為學(xué)生考慮。所以每?jì)晒ぷ魅藛T要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有出現差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。

　　4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的.QQ，完成系統分配的任務(wù)。坐席班長(cháng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導入系統，坐席人員登陸自己賬號時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統更是一無(wú)所知，經(jīng)過(guò)軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒(méi)有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開(kāi)支。

　　在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過(guò)程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠(chǎng)品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車(chē)之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。

呼叫中心工作總結 5

　　今年是我在機場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標，實(shí)現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jì)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻�，F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

　　恪盡職守，認真完成本職工作

　　一是認真對待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機票專(zhuān)席。我認真地對待每一通來(lái)電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當的語(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的'服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P。另外，滿(mǎn)意度，掛機率等績(jì)效考核也是幾度排名第一。

　　二是擴展營(yíng)銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。在機票預定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。

　　三是統籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內部，我努力學(xué)習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時(shí)間布置培訓場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

　　穩中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

　　在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長(cháng)沙機場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(cháng)孩子參觀(guān)機場(chǎng)，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

呼叫中心工作總結 6

　　回顧上半年的工作，現總結如下：

　　一、轉變觀(guān)念，用心適應新的工作崗位

　　年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著(zhù)手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著(zhù)退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著(zhù)這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到此刻的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

　　二、努力學(xué)習，不斷提高自身修養、業(yè)務(wù)潛力和管理水平

　　莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的.寬度決定著(zhù)潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習各種知識：一、用心參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習活動(dòng)，包括內部培訓和外出培訓；二、用心主動(dòng)地學(xué)習數字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學(xué)習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。透過(guò)學(xué)習，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調潛力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力。

　　三、腳踏實(shí)地，認真履行工作職責，做好本職工作

　　1、建立健全部門(mén)各項管理制度

　　根據部門(mén)工作職責，結合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規范》，逐步完善了《呼叫中心績(jì)效考核制度》；根據公司作風(fēng)建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設考核措施》；根據日常工作相關(guān)要求，規定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復口徑》。透過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。

　　2、做好員工學(xué)習培訓工作

　　不斷加強部門(mén)學(xué)習，營(yíng)造部門(mén)內部良好的學(xué)習氛圍。根據工作實(shí)際狀況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習培訓工作。對客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識、話(huà)務(wù)系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規范等方面培訓，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過(guò)培訓，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。

　　3、話(huà)務(wù)工作

　�。�1）做好話(huà)務(wù)現場(chǎng)監聽(tīng)工作

　　現場(chǎng)監聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現態(tài)度、語(yǔ)氣、答復等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì )在每月的例會(huì )中加以指出，并督促大家改正。

　�。�2）統一答復口徑

　　由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類(lèi)故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會(huì )將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統一相關(guān)問(wèn)題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

　�。�3）合理安排班表，提高人工接通率

　　由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢較為嚴峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排，適當延長(cháng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(cháng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。

　�。�4）處理96296話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題

　　96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應客服代表服務(wù)請求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著(zhù)化解用戶(hù)矛盾，不增加上級部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會(huì )聯(lián)系并協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共理解疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

　�。�5）及時(shí)監控報修信息，協(xié)調處理客戶(hù)報修

　　及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準確無(wú)誤。個(gè)性是在春節期間和節假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(cháng)鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動(dòng)大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認真監督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了解客戶(hù)對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。

呼叫中心工作總結 7

　　時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：

　　首先，由于不斷有新小區的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近x次。其中報修電話(huà)近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告。

　　其次，對用戶(hù)采取友好的.態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。

　　作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。

　　最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。

　　在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來(lái)彌補自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。

　　我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結 8

　　x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面。

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)員工)，加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)處理，從員工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制

　　作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，透過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議第三方職責險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力

　　度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，透過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

　　在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們透過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

　　我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的'弱項透過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不明白如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、用心配合公司完成各項工作

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了必須成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定�？偨Yx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了必須的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在必須的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離，所有在x年第四季度07年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

呼叫中心工作總結 9

　　對于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

　　另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的.錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯————于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的呼叫生涯。細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。

　　首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習，使自身的思想理論素養得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。

　　一年以來(lái)，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺(jué)按規范操作；平時(shí)生活中團結同事、相互關(guān)愛(ài)。堅持做到認真學(xué)習不自滿(mǎn)，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。

　　二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫(xiě)、收集相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團結他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務(wù)。

　　三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

呼叫中心工作總結 10

　　我在x工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。

　　在剛上x(chóng)平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的`開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，持續禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。

　　遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。

　　完善服務(wù)、客戶(hù)至上。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

　　同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。

呼叫中心工作總結 11

　　對于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續地業(yè)務(wù)及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

　　20xx年第一季度我部門(mén)的培訓工

　　作始終以“客戶(hù)的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，積極建設學(xué)習型中心、培育學(xué)習型員工。具體總結如下：

　　一、在職員工培訓工作情況

　　20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

　　其中業(yè)務(wù)方面的培訓，著(zhù)重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓既有效保障了撥測成績(jì)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求。

　　系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原升級到，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實(shí)現了系統操作

　　的平穩過(guò)渡。

　　為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語(yǔ)言表達技巧做了培訓，通過(guò)培訓客服代表認識到了工作中存在的'缺陷并做出了改進(jìn)。

　　為更好的規范員工的行為，創(chuàng )建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門(mén)規章制度、績(jì)效考核等方面做了培訓。通過(guò)培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準備。

　　二、建全了新人崗前培訓流程

　　20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規章制度、員工績(jì)效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)

　　培訓，課程內容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營(yíng)賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場(chǎng)培訓，內容為：第一周以跟聽(tīng)帶教老師接電為主，

　　并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話(huà)為主，帶教老師負責跟聽(tīng)和工單審核。

　　通過(guò)新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進(jìn)行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學(xué)習歷程，使其能更早的實(shí)現獨立工作，以解決中心的人員少，話(huà)務(wù)量大的困難。

　　三、在崗員工考試分析

　　第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次，卷面類(lèi)一次。通過(guò)考試發(fā)現員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著(zhù)較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別

　　員工成績(jì)總是在70分上下，針對這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現這類(lèi)員工學(xué)習積極性較低，集體榮譽(yù)感不強。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學(xué)習積極性也有了些提高。

　　以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓崗位會(huì )在以下幾個(gè)方面繼續努力：1.增強培訓針對性，使培訓內容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

　　2.提高全員培訓意識，提高員工學(xué)習積極性。

　　3.豐富培訓形式，開(kāi)展員工自我培訓與互補培訓。

　　4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

　　5.培訓目的明確，做到有培訓、

　　有考核、有提高。

　　一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓工作，做起來(lái)并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開(kāi)展、培訓效果評估，每個(gè)環(huán)節都非常重要。一個(gè)小細節的疏忽會(huì )影響整個(gè)培訓效果。一個(gè)好的培訓制度加上一個(gè)正確的培訓方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì )促進(jìn)客服工作更上一層樓。

呼叫中心工作總結 12

　　回顧這五年來(lái)的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專(zhuān)員，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來(lái)的工作情況總結如下：

　　一、 工作總結

　　1、擔任質(zhì)檢專(zhuān)員期間

　�。�1）制定質(zhì)檢組規章制度、服務(wù)質(zhì)量監控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

　�。�2）通過(guò)抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監控，發(fā)現問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問(wèn)題進(jìn)行匯總，規范整理與培訓配合，召開(kāi)質(zhì)檢。

　�。�3）根據座席在電話(huà)中出現的問(wèn)題進(jìn)行單獨的指導。

　�。�4）進(jìn)行輔導并制定改進(jìn)辦法，針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。

　　嚴于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶(hù)感受；

　�。�5）質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識培訓需求提交給培訓師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓

　　結束后跟蹤得到反饋結果；

　�。�6）根據每日工作要事，修改FAQ,標準話(huà)術(shù)；

　�。�7）每周及時(shí)上交周報，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結。

　�。�8）聽(tīng)取客人不滿(mǎn)意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通

　　2、擔任培訓專(zhuān)員期間

　�。�1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開(kāi)發(fā)。

　�。�2）負責新員工上崗后的`跟蹤培訓，培養新員工實(shí)際操作技能

　�。�3）根據質(zhì)量監控及業(yè)務(wù)數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務(wù)水平

　�。�4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進(jìn)行考核

　�。�5）培訓報告的撰寫(xiě)，及培訓后的質(zhì)量跟蹤

　�。�6）培訓后，新員工的實(shí)時(shí)監控業(yè)務(wù)操作

　　3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會(huì )員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門(mén)的銜接等工作

　　4、參與公司ivr錄音的錄制工作

　　二、 存在的問(wèn)題和今后努力方向。

　　1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作

　　開(kāi)展中也缺少創(chuàng )新。

　　2、有時(shí)候對工作認識不夠全，缺乏全局觀(guān)念，對話(huà)務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì )不斷的學(xué)習和思考，從而加強對工作的認知 積極配合領(lǐng)導同事們把工作 做得更好.

　　三、 新一年的展望

　　20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細心做好公司領(lǐng)導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結 13

　　為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導和各部門(mén)以及全市各個(gè)運營(yíng)維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報如下：

　　一、加強隊伍建設，在規范化服務(wù)上下功夫。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，我們堅信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

　　因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識，只有具備了一定的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統學(xué)習的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進(jìn)行了系統學(xué)習。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達到規范服務(wù)。

　　二、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　首先，我們實(shí)現了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》執行，規范了接線(xiàn)員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細致的聽(tīng)取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

　　同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度，不但使各運營(yíng)維護中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結果都有詳細記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)的.電話(huà)投訴。

　　呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

　　三、加強數據統計，在為上級提供準確數據上下功夫。

　　數據統計是做好服務(wù)的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數據參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現公司的可持續發(fā)展具有積極的意義。

　　我們設立了《伊春運營(yíng)維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成情況、滿(mǎn)意度等數據進(jìn)行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策提供了參考。

　　四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。

　　由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

　　針對上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學(xué)習打牢基礎；2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；3、建立問(wèn)題庫。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3、加強檔案管理。對問(wèn)題庫、電話(huà)記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數據統計。4、數據統計實(shí)行常態(tài)化。對各運營(yíng)維護中心的報修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策提供及時(shí)準確統計數據。

　　20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心工作總結 14

　　一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　三、開(kāi)源節流：呼叫中心統一完成語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(cháng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。

　　四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。

　　五、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎勵您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達到留住客戶(hù)的目的。

　　六、帶來(lái)新的商機：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

　　再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的`新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長(cháng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(cháng)起來(lái)，長(cháng)好了被人賣(mài)掉，長(cháng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因為他是我們的未來(lái)。

　　我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對不會(huì )超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實(shí)并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國數碼，不是那個(gè)神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做IT應用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì )馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì )比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著(zhù)，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復性的工作，如

　　如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng )造機會(huì )、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話(huà)。

呼叫中心工作總結 15

　　xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整，均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧�集團客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

　　在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F將我客服熱線(xiàn)xx年的工作進(jìn)行總結匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

　　一、xx年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

　　(二)存在的不足

　　在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的'工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

　　4、之所以出現以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)，成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　二、xx年工作計劃

　　對于我中心xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作，力爭我中心能在xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

　　(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。

　　(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

　　(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績(jì)效考核辦法。

　　(四)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，建立問(wèn)題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

　　綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

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