淺析長(cháng)沙市會(huì )展業(yè)ＣＲＭ

　　 [摘要] 本文從會(huì )展業(yè)的快速發(fā)展及CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的基本概念入手，結合長(cháng)沙會(huì )展業(yè)在CRM中存在的問(wèn)題，對其現狀進(jìn)行分析，提出長(cháng)沙市會(huì )展業(yè)進(jìn)行CRM的必要性，最后總結了四個(gè)方面的建議來(lái)加強長(cháng)沙會(huì )展業(yè)CRM的導入與實(shí)施，以期為其發(fā)展提供理論指導和現實(shí)參考。
　　[關(guān)鍵詞] 長(cháng)沙 會(huì )展業(yè) CRM 客戶(hù)關(guān)系管理
　　
　　會(huì )展業(yè)作為高收入、高盈利的產(chǎn)業(yè)，在各方面都產(chǎn)生著(zhù)巨大的作用，但競爭激烈、變化多端的市場(chǎng)使會(huì )展企業(yè)不斷面臨著(zhù)項目同質(zhì)化、客戶(hù)嚴重流失等問(wèn)題的困擾。怎樣發(fā)現、吸引和留住客戶(hù)已成為越來(lái)越受關(guān)注的問(wèn)題，良好的客戶(hù)關(guān)系被廣泛認同為企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，CRM的理念也得到熱烈響應。然而，與國外發(fā)達的會(huì )展業(yè)相比，我國會(huì )展業(yè)的組織管理水平還相對落后，很多辦展企業(yè)和組織者缺乏對CRM的認知，無(wú)法改善與客戶(hù)的溝通技巧，忽視客戶(hù)需求，導致客戶(hù)資源逐步流失。
　　長(cháng)沙作為我國中部中心城市，不論是經(jīng)濟條件、區位條件還是文化條件，都具有相當多的優(yōu)勢。雖然長(cháng)沙會(huì )展業(yè)起步較晚，卻已擁有部分全國知名的展會(huì )品牌，然而面臨產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免的問(wèn)題時(shí)，如何有效合理地留住忠誠客戶(hù)，實(shí)現以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉換，長(cháng)沙面臨著(zhù)極大的挑戰。
　　一、CRM及會(huì )展業(yè)CRM概念闡述
　　CRM思想起源于美國，是企業(yè)的一項商業(yè)策略，其重要特征是實(shí)現經(jīng)營(yíng)管理流程以客戶(hù)為中心，將客戶(hù)作為最重要的資源，從而將客戶(hù)信息轉化為客戶(hù)關(guān)系的循環(huán)過(guò)程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　會(huì )展業(yè)CRM的本質(zhì)是圍繞展會(huì )營(yíng)銷(xiāo)而進(jìn)行，為會(huì )展營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以提升服務(wù)品質(zhì)。為會(huì )展組織者提供全方位的客戶(hù)視角，賦予它更完善的客戶(hù)交流能力和最大化的客戶(hù)收益率。期間需要會(huì )展企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)而形成客戶(hù)忠誠。
　　二、長(cháng)沙會(huì )展業(yè)實(shí)施CRM的重要性分析
　　與世博會(huì )、廣交會(huì )相比，長(cháng)沙的會(huì )展業(yè)雖起步較晚，但已涌現出一批特色展會(huì )，并且隨著(zhù)長(cháng)沙作為中部地區中心城市的優(yōu)勢逐漸凸顯，伴隨著(zhù)經(jīng)濟的高速發(fā)展，會(huì )展經(jīng)濟逐漸發(fā)展成為長(cháng)沙城市經(jīng)濟的主力之一，長(cháng)沙的會(huì )展企業(yè)就正處于這個(gè)機遇與挑戰并存的時(shí)代，作為第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)直接面對的就是客戶(hù)。由于競爭壓力越來(lái)越大，長(cháng)沙的會(huì )展企業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量等方面已基本無(wú)大的作為，一些展會(huì )每年都有相當數量的客戶(hù)流失。這都迫使企業(yè)不得不考慮客戶(hù)的需求，擴大展覽相關(guān)服務(wù)，通過(guò)不斷增加客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)獲取利潤，獲得具有品牌忠誠度的客戶(hù)。
　　對一個(gè)成功展會(huì )而言，具有滿(mǎn)意度的成熟客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值遠遠高于新客戶(hù)，將直接提高其贏(yíng)利機會(huì )。這就決定了長(cháng)沙的會(huì )展企業(yè)要格外重視CRM，重新整合客戶(hù)資源，提高其連續參展的可能性，這對于培育品牌展會(huì )具有重要意義，為企業(yè)新增的有形和無(wú)形價(jià)值都是顯而易見(jiàn)的。因此，及時(shí)有效解決客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，導入CRM系統工程已成為長(cháng)沙會(huì )展企業(yè)創(chuàng )新企業(yè)價(jià)值的核心，也有助于將長(cháng)沙打造成中部地區的會(huì )展中心城市。
　　三、長(cháng)沙會(huì )展業(yè)CRM現狀及問(wèn)題分析
　　1.缺乏CRM意識，客戶(hù)滿(mǎn)意度低，客源流失嚴重
　　會(huì )展企業(yè)在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，最關(guān)鍵的問(wèn)題就是與客戶(hù)的關(guān)系相處得如何。雖然現在國內不少會(huì )展企業(yè)已逐漸意識到接受CRM并付諸實(shí)踐的必要性，但長(cháng)沙作為會(huì )展新銳城市，雖然也力求打造中國會(huì )展名城，卻幾乎沒(méi)有一家會(huì )展企業(yè)真正應用和實(shí)施CRM工程。大部分缺乏CRM意識，甚至一些企業(yè)根本不知CRM為何物，以客戶(hù)為中心的思想沒(méi)有得到體現，也缺乏正確的客戶(hù)管理方法。展會(huì )結束后，能主動(dòng)與客戶(hù)交流以獲得反饋信息的企業(yè)很少，就算是大型活動(dòng)如金鷹節等，也仍熱衷于以傳統的方式，加大廣告投入或傳統營(yíng)銷(xiāo)渠道去組織潛在客戶(hù)。大部分企業(yè)忽視客戶(hù)的個(gè)性化需求，很少關(guān)心客戶(hù)是否在展會(huì )中受益、對展會(huì )有何看法等，并且在展中不能兌現展前承諾，服務(wù)不周，展后溝通不夠，導致大量客戶(hù)流失。而且隨著(zhù)展商消費觀(guān)念與維權意識的不斷加強，許多展會(huì )都出現了展商對服務(wù)和展會(huì )質(zhì)量的投訴，現有客戶(hù)的忠誠度無(wú)法得到有效提升，客戶(hù)資源的培育和鞏固處于非常被動(dòng)的局面。

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