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高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)以顧客價(jià)值為導向的優(yōu)化管理
論文關(guān)鍵詞:高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè) 顧客價(jià)值 內部管理 優(yōu)化 導向 深圳證券交易所 經(jīng)營(yíng)管理 企業(yè)的性質(zhì)論文摘要：現代投資股份有限公司的前身是1993年成立的湖南長(cháng)永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳證券交易所上市，2000年10月11日更名為現代投資股份有限公司。公司經(jīng)過(guò)8年多的發(fā)展取得了較好的成績(jì) ，但在發(fā)展過(guò)程中也還存在著(zhù)思想觀(guān)念落后 、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險增大、內部管理欠佳、員工素質(zhì)不高、硬件設施較差等問(wèn)題 。2001年10月，新的領(lǐng)導班子組織專(zhuān)門(mén)力量對企業(yè)的性質(zhì)、定位、經(jīng)營(yíng)理念 、經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)、面臨的問(wèn)題等進(jìn)行了廣泛和深入的分析、討論 、論證，認識到國民經(jīng)濟快速發(fā)展與顧客的需求，對高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的管理提出了更高要求。而公司的經(jīng)營(yíng)管理還不能適應顧客需求 日益提高的要求。公司經(jīng)營(yíng)管理的變革勢在必行 ，不變革就沒(méi)有出路 ，公司就沒(méi)有發(fā)展 ，就沒(méi)有長(cháng)盛不衰的生命力 。為此 ，公司根據公司所處行業(yè)的特性 ，經(jīng)過(guò)綜合分析 、反復論證后 ，于2002年提出了以顧客價(jià)值為導向的優(yōu)化管理理念。
一、 內涵和做法
高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)以顧客價(jià)值為導向的優(yōu)化管理的內涵是：以提高社會(huì )效益為中心，以提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗 旨，以不斷提高顧客滿(mǎn)意度為 目標，實(shí)現公司穩定持續發(fā)展。通過(guò)重塑全員為顧客創(chuàng )造價(jià)值的核心理念，實(shí)現公司經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)由收費向養護的轉變 。做好道路的養護，創(chuàng )造良好的通行環(huán)境 ，提供安全 、舒適 、快捷、便利的綠色通道 ，最大限度地為顧客創(chuàng )造價(jià)值 ，最終獲得顧客、公司效益 “雙贏(yíng)’’的最佳效果。主要做法落實(shí)在8個(gè)方面。
1．樹(shù)立為顧客創(chuàng )造價(jià)值的理念 ，用制度和行動(dòng)落實(shí)理念
首先 ，組織員工進(jìn)行廣泛討論。一是開(kāi)展‘假如我是一個(gè)顧客’’的討論，通過(guò)‘換位思 ’，使員工深受啟發(fā) ，逐漸改變了以前那種“車(chē)流量一大，人就累，心就煩，臉難看，腔調變味”的現象。 二是開(kāi)展‘錐是我們的衣食父’的討論，樹(shù)立 ‘顧客至上’理念。三是開(kāi)展‘您 的需求，我的責任’的討論，增強員工的責任心。 其次，建立健全服務(wù)制度。第一 ，明確收費人員 、路政人員、養護人員等的文明服務(wù)標準、職業(yè)道德和文明服務(wù)準則，公司頒布《收費員手冊》、《路政員手冊》，人手一本，按章辦事。第二 ，健全考核制度 ，量化檢查“為顧客創(chuàng )造價(jià)值，’理念的實(shí)現情況。公司推出了通行費征收、票證管理檢查 、站亭設施及后勤、征費紀律與文明服務(wù)、行政執法管理、機電系統等6個(gè)方面百分制的考核評分辦法。第三，將考核與個(gè)人效益相掛鉤。如對養護員工崗位職責的履行情況進(jìn)行考核 ，按照量化的要求作出綜合評價(jià)，并將評價(jià)結果張榜公示 。
第三，真抓實(shí)干，將為顧客創(chuàng )造價(jià)值的理念真正落到實(shí)處。公司每年都開(kāi)展了以“滿(mǎn)意在現代”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主題的百 日勞動(dòng)競賽。通過(guò)競賽活動(dòng)，要求樹(shù)立 “四個(gè)形象”：廉潔勤政、務(wù)實(shí)高效的機關(guān)形象 ；微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)、樂(lè )于助人的“文明使者”形象；執法文明、救護積極、排障迅速的‘公 路衛士”形象 ；路面平整、路容美觀(guān)、道旁美化 、行車(chē)快捷舒適的“平潔綠美”的道路形象。要求做到 “四個(gè)規范”：語(yǔ)言規范、行為規范、執法規范 、辦事程序規范。真正想顧客之所想，急顧客之所急，使全員真正領(lǐng)會(huì )到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是貫穿經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程的價(jià)值體現，顧客滿(mǎn)意度是服務(wù)企業(yè)重要的價(jià)值衡量尺度 ，體現 “收費員就是顧客服務(wù)員 ，收費班組即為顧客服務(wù)班組，收費站就是顧客服務(wù)站”的服務(wù)宗旨。
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