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電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗設計思考
B2C電子商務(wù)網(wǎng)站成功與否的一個(gè)重要因素是用戶(hù)體驗的好壞。為探索如何對其用戶(hù)體驗進(jìn)行評價(jià),本文在對已有文獻的研究分析基礎上,抽象出B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗的評價(jià)維度及其指標,據此初步構建了B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗評價(jià)模型。下面是小編搜集整理的相關(guān)內容的論文，歡迎大家閱讀參考。
摘要: 本文通過(guò)了解當前電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展現狀，深入研究以用戶(hù)為中心的用戶(hù)體驗設計對電子商務(wù)網(wǎng)站界面發(fā)展的促進(jìn)作用。其人性化、情感化、趣味性設計原則對于優(yōu)化電子商務(wù)結構設計、視覺(jué)設計，提升用戶(hù)體驗增加消費者的購買(mǎi)率都有極大的促進(jìn)作用。
關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗設計;電子商務(wù)網(wǎng)站;界面設計;以用戶(hù)為中心
一、本課題的研究背景
隨著(zhù)電子商務(wù)網(wǎng)站界面設計的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò )購物在消費者生活中的普及與深入，網(wǎng)絡(luò )購物已經(jīng)不再局限于用戶(hù)順利地完成購物。網(wǎng)購群體的擴大化與高端化，現代工作生活的快節奏化使得消費者想要在網(wǎng)絡(luò )的消費環(huán)境中享受到輕松、愉悅的用戶(hù)體驗消費�，F代交互設計所提倡的簡(jiǎn)約主義、服務(wù)設計與微交互設計等設計新風(fēng)格都是通過(guò)設計的簡(jiǎn)化與創(chuàng )新意創(chuàng )建流暢、簡(jiǎn)約、人性化的用戶(hù)體驗流程。電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)方式由原來(lái)的化妝護膚、家居服飾、圖書(shū)電子等傳統的經(jīng)營(yíng)模式擴展至生鮮、旅游、保險等全面而綜合型虛擬購物服務(wù)。國內較多的電子商務(wù)網(wǎng)站趨向于借助網(wǎng)站良好的視覺(jué)設計、網(wǎng)站商品的品牌性、快捷的物流、良好的售后服務(wù)等吸引消費者的注意。部分電子商務(wù)網(wǎng)站如京東、天貓、百度等成立了交互設計研究中心和用戶(hù)體驗實(shí)驗室，著(zhù)重研究用戶(hù)體驗設計。用戶(hù)體驗設計成為提升網(wǎng)站品牌形象，增強消費者購買(mǎi)率的重要方法。
二、用戶(hù)體驗設計的定義
用戶(hù)體驗設計(UserExperienceDesign)國際通用的設計定義為“在特定的用戶(hù)使用環(huán)境中為其創(chuàng )建相關(guān)的體驗要素(顏色、圖形、聲音、數字界面等)，用來(lái)引導用戶(hù)的認知和刺激用戶(hù)的行為。”用戶(hù)體驗包含用戶(hù)與產(chǎn)品以及周?chē)沫h(huán)境產(chǎn)生的全部交互行為以及用戶(hù)的情緒反應與心理反饋。“設計需要滿(mǎn)足情境中的目標，一方面，設計必須適合它所在的場(chǎng)所，另一方面，使用情境決定了用戶(hù)在什么情況下對產(chǎn)品產(chǎn)生期望值，期望值是用戶(hù)體驗最基本要素。”①電子商務(wù)網(wǎng)站界面的用戶(hù)體驗設計是指用戶(hù)使用電子商務(wù)網(wǎng)站中與網(wǎng)站界面產(chǎn)生的全部交互行為，網(wǎng)站的結構設計、界面的視覺(jué)設計、商品的質(zhì)量、網(wǎng)站的服務(wù)等都會(huì )影響和刺激消費者的購買(mǎi)行為。而用戶(hù)良好的網(wǎng)站用戶(hù)體驗則是順暢、愉悅、沉浸式的購物體驗，不受其他外界干擾。
三、電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)需求分析
3.1美國心理學(xué)家那斯諾在需求理論研究中將用戶(hù)的需求按金字塔形式分為五個(gè)級別：生理需求即滿(mǎn)足水、空氣、吃飯等最基本的生存需求;安全需求即是原理疾病、災難獲得最基本的生命安全環(huán)境;社交需求即組建家庭結交朋友享受愛(ài)情、親情、友情的關(guān)愛(ài);尊重需求即是獲得朋友、他人、社會(huì )以及自己的尊重，尋求心理上的自信與滿(mǎn)足;自我實(shí)現是金塔需求層次理論的最高級別形式，也是比較難以達到的高級別需求層次理論，實(shí)現人生的最大價(jià)值，獲取他人的認可與尊重，使自己趨于完美。而在研究電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)需求的時(shí)候，美國交互設計師AarronWalter和ErinKissane根據馬斯諾需求層次理論相對應的將用戶(hù)界面需求分為：功能性需求、可靠性需求和娛樂(lè )性需求。
3.2功能性需求是最基本的購物需求，用戶(hù)在購物過(guò)程中能夠流暢地搜索瀏覽商品，全面了解網(wǎng)站的商品信息并做出相對準確的購買(mǎi)決定�？煽啃孕枨蟊裙δ苄孕枨蟾鼮閲栏�，用戶(hù)選購的商品需有質(zhì)量保證、良好的售后服務(wù)、個(gè)人賬戶(hù)信息以及付款流程的安全性等。娛樂(lè )性需求是最高層次的購物需求，也是購物網(wǎng)站設計的最大價(jià)值化，消費者不僅能夠順利地完成夠購買(mǎi)任務(wù)，而且能夠從購物環(huán)境和購物流程獲得愉悅感，忽略與購物流程無(wú)關(guān)的影響，高度集中達到沉浸式的融入狀態(tài)，并且成為最忠實(shí)的用戶(hù)，樂(lè )意向他人分享網(wǎng)站的相關(guān)產(chǎn)品與設計。娛樂(lè )性需求是網(wǎng)站界面比較難以確定的設計標準，消費者對于娛樂(lè )性的感知與接受程度是有差異化的，過(guò)于單調的娛樂(lè )化很難吸引用戶(hù)較高的關(guān)注度，而娛樂(lè )化過(guò)于多樣化將會(huì )影響網(wǎng)站的響應速度，分散用戶(hù)的注意力使用戶(hù)感覺(jué)疲勞。因此，以用戶(hù)體驗為中心的用戶(hù)需求分析是衡量網(wǎng)站界面設計風(fēng)格的重要方法之一。
四、電子商務(wù)網(wǎng)站中用戶(hù)體驗設計原則
4.1網(wǎng)站界面人性化設計原則
4.1.1人性化設計是用戶(hù)體驗設計的核心設計原則，在用戶(hù)體驗設計中始終以用戶(hù)的心智模型和使用情境為核心，創(chuàng )建人性化用戶(hù)體驗環(huán)境。用戶(hù)作為設計的主體與設計的最終受用體，符合用戶(hù)使用習慣，充滿(mǎn)人性化而易于理解的使用環(huán)境將會(huì )很容易打動(dòng)用戶(hù)從而吸引用戶(hù)的注意。體驗式的人性化設計思維是把設計更加明晰化與具體化，在最初電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境中，強調較多的是保證電子商務(wù)網(wǎng)站運行的正常性與流暢性、商品種類(lèi)的多樣性與價(jià)格較低的優(yōu)勢性，促進(jìn)商品的銷(xiāo)售與流通，忽略了用戶(hù)作為使用者在整個(gè)電子商務(wù)環(huán)境中的主體位置。而用戶(hù)體驗設計的提出從用戶(hù)角度需求設計方法提煉設計原則，用人性化的設計方法去改善與細化網(wǎng)站設計。在人性化設計原則中，面對不同出層次的用戶(hù)人性化的設計表現形式是具備較大的差異化。
4.1.2由于現今電子商務(wù)網(wǎng)站的多樣化與用戶(hù)的規�；�，對于不同的網(wǎng)站，每一位消費者的用戶(hù)類(lèi)型也是不一樣的。交互設計師常把用戶(hù)分為潛在客戶(hù)、穩定性用戶(hù)和忠實(shí)用戶(hù)。潛在的客戶(hù)一般對電子商務(wù)的設計流程與經(jīng)營(yíng)模式不了解，通常是通過(guò)電視網(wǎng)絡(luò )媒體與他人推薦進(jìn)入該網(wǎng)站開(kāi)始購物活動(dòng)，潛在用戶(hù)缺乏對網(wǎng)站的足夠認知與信任，如果網(wǎng)站沒(méi)有吸引他們的品牌商品，或者簡(jiǎn)單人性化的設計，那么這些潛在客戶(hù)會(huì )快速地離開(kāi)網(wǎng)站，而以后的返回幾率將會(huì )非常低。人性化設計將會(huì )從網(wǎng)站的細節設計開(kāi)始以人為本，充分考慮用戶(hù)的使用目標、用戶(hù)的熟練程度、用戶(hù)的使用情境給用戶(hù)提示與指導，消除用戶(hù)因為不熟練而出現的排斥感與自責感，引導用戶(hù)順暢購物，將這些潛在客戶(hù)轉變?yōu)檩^為穩定性的客戶(hù)。圖1為京東商城常見(jiàn)的苗苗折扣，當用戶(hù)選擇心儀的商品時(shí)，喵喵折扣會(huì )自動(dòng)繪制出該商品在某些時(shí)段詳細的價(jià)格變動(dòng)性折線(xiàn)圖。人性化與透明化的價(jià)格折線(xiàn)圖給用戶(hù)提供了很好的價(jià)格參考，能夠很好地獲取潛在消費者的信任。
4.2網(wǎng)站界面設計中的情感化設計原則
4.2.1在網(wǎng)站設計中情感化設計是人性化設計的進(jìn)一步加深，人性化更多的是考慮設計中的可用性與易用性，而情感化設計在可用性與易用性基礎上從用戶(hù)深層次的情感層面考慮用戶(hù)需求。當潛在客戶(hù)成為基本的穩定客戶(hù)時(shí)，情感化設計從更為細致的情感層面打動(dòng)消費群體。穩定的消費群體相較于潛在客戶(hù)，已經(jīng)很熟悉網(wǎng)站基本的操作流程、視覺(jué)設計、結構設計，了解網(wǎng)站設計的優(yōu)缺點(diǎn)。而對于網(wǎng)站設計中缺陷穩定型的用戶(hù)缺乏足夠的包容性，商品的質(zhì)量、快遞的速度、售后服務(wù)等的缺陷都將會(huì )影響用戶(hù)對網(wǎng)站的忠誠度，如果其他電子商務(wù)網(wǎng)站的設計服務(wù)優(yōu)于本網(wǎng)站，穩定型用戶(hù)將會(huì )放棄本網(wǎng)站傾向于更加優(yōu)秀的電子商務(wù)網(wǎng)站。情感化設計從用戶(hù)角度以情動(dòng)人，動(dòng)人的、吸引人的設計會(huì )讓消費者將更多的精力集中在購物流程上，弱化設計中的缺陷。
4.2.2用戶(hù)甚至于樂(lè )于向其他用戶(hù)分享購物中的快樂(lè )，把網(wǎng)絡(luò )購物當成生活中重要的組成部分，包容甚至于忽略設計中的缺陷，同時(shí)情感化設計的合理使用將會(huì )極大吸引潛在客戶(hù)的注意，使其印象深刻，增加潛在客戶(hù)的回訪(fǎng)率。情感化是用戶(hù)通用的情緒表達，即是身處世界不同角落和不同的生存環(huán)境，但是用戶(hù)對喜怒哀樂(lè )的情感感知度是相同的與靈敏的，容不得情感化設計的表象化甚至是設計情感的虛假欺騙。情感化設計的表象化與虛假欺騙將會(huì )導致用戶(hù)的大量流失。而現在的網(wǎng)購環(huán)境呈現多樣化與國際化的趨勢，越來(lái)越多的用戶(hù)選擇海外購物，在用戶(hù)生活環(huán)境與文化背景相差較大的情況下，充滿(mǎn)人性化與情感化的設計是最為恰當的用戶(hù)體驗設計原則。而且設計的情感化應用應當恰到好處，單調或者過(guò)于強調情感化設計都將會(huì )影響用戶(hù)對商品主體的選擇與判斷。
4.3網(wǎng)站界面中的趣味性設計原則
趣味性設計是在網(wǎng)站滿(mǎn)足用戶(hù)可用性、功能性與情感性設計基礎上，針對用戶(hù)更高的娛樂(lè )化網(wǎng)購需求所提出的。當代快節奏的社會(huì )化工作與生活使得用戶(hù)的生活單調乏味且疲勞，而網(wǎng)絡(luò )購物成為用戶(hù)生活的重要組成部分，而且占據用戶(hù)大量的業(yè)余時(shí)間。眾多用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )購物的同時(shí)也在追求美觀(guān)、簡(jiǎn)約、娛樂(lè )性與充滿(mǎn)趣味性的虛擬購物生活空間。虛擬的網(wǎng)絡(luò )購物空間由于其商品的復雜多樣性、不可感知性與用戶(hù)期望值的差異化，導致用戶(hù)購物過(guò)程中時(shí)常出現焦慮與不安。焦慮不安的情緒常常會(huì )使無(wú)目標用戶(hù)缺乏足夠的耐性，常常會(huì )放棄商品的搜索與選擇。趣味性設計傾向讓用戶(hù)在輕愉悅的玩樂(lè )環(huán)境中快速地完成網(wǎng)絡(luò )購物。設計中恰到好處的趣味性設計將會(huì )緩解減弱甚至消除用戶(hù)的焦躁與不安，增加消費者的購買(mǎi)率與商品的轉化率。圖2是Basho主頁(yè)面設計。在趣味性設計方面日本著(zhù)名電商網(wǎng)站Basho的設計更加耐人尋味。Basho的Logo采用日本傳統的動(dòng)畫(huà)人物剪影，背景是充滿(mǎn)幻化色彩的祥云、水墨和跳動(dòng)的動(dòng)畫(huà)人物。整體的版式風(fēng)格靈動(dòng)而充滿(mǎn)日本傳統動(dòng)畫(huà)的趣味性，個(gè)性鮮明輕松愉悅。
五、結語(yǔ)
隨著(zhù)網(wǎng)購消費者的規�；c國際化，網(wǎng)絡(luò )購物已經(jīng)成為消費者日常生活的重要組成部分，消費者對購物的需求已經(jīng)不局限于簡(jiǎn)單地完成購物。網(wǎng)絡(luò )購物的簡(jiǎn)約化、人性化、娛樂(lè )化成為消費者最基本的用戶(hù)需求。以用戶(hù)體驗設計為基礎的電子商務(wù)網(wǎng)站設計所提倡的人性化、情感化、為趣味性的設計是以用戶(hù)為中心設計的最好詮釋?zhuān)瑢τ谔嵘M者的購買(mǎi)率增強網(wǎng)站的轉化率有很好的促進(jìn)作用。
參考文獻
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