淺談圖書(shū)館流通服務(wù)工作中的矛盾與對策

[論文關(guān)鍵詞]圖書(shū)館 流通 矛盾沖突 讀者服務(wù) 　　[論文摘要]分析圖書(shū)館流通服務(wù)中存在的矛盾，并從館員自身主觀(guān)原因上往探求矛盾沖突的根源和避免矛盾沖突的途徑。
　　　　
　　流通服務(wù)是圖書(shū)館的基礎工作之一，也是與讀者聯(lián)系最密切的服務(wù)窗口之一。在整個(gè)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作中到處存在著(zhù)矛盾，流通服務(wù)交往中同樣存在著(zhù)多種矛盾。正確熟悉館員和讀者交往中的矛盾，是進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足讀者需求、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容。館員如何從自身出發(fā)往防止、避免矛盾沖突是我們進(jìn)步館員素養和進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
　　
　　一、流通服務(wù)中存在的矛盾
　　圖書(shū)館流通工作是根據圖書(shū)館的任務(wù)和讀者的閱讀需求，提供館躲文獻以供讀者利用的服務(wù)活動(dòng)。在館員和讀者的交往中，客觀(guān)存在著(zhù)多種矛盾，其主要表現在如下兩個(gè)方面：
　�。�1） 由客觀(guān)因素而引起的矛盾
　　它包括：館躲文獻、信息資源與讀者信息需求的矛盾；館內規章制度與讀者需求的矛盾；館內技術(shù)設備不完善與讀者需求的矛盾等。
　�。�2）由館員和讀者主觀(guān)原因而引起的矛盾
　　它包括：讀者對館員的期看與館員實(shí)際服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能水平的矛盾；館員服務(wù)方法與讀者個(gè)性需要的矛盾；館員為讀者提供的服務(wù)與讀者滿(mǎn)足程度的矛盾；館員與讀者的語(yǔ)言行為交往的矛盾；館員服務(wù)與讀者信息知識不足的矛盾；館員地位與讀者道德素養的矛盾等等。
　　以上矛盾是客觀(guān)存在的，但館員在流通服務(wù)交往中應是矛盾的主體，它直接決定著(zhù)矛盾的性質(zhì)和結果。假如館員能從自身往分析原因，并盡自己最大的努力往滿(mǎn)足讀者，就會(huì )使各種矛盾化解，使服務(wù)達到滿(mǎn)足的結果。
　　
　　二、矛盾分析
　�。ㄒ唬�館躲缺陷、技術(shù)設備不足、規章制度的限制是造成流通工作矛盾沖突的客觀(guān)原因。如館躲資源不足、文獻陳舊、新書(shū)不足、復本量不足、借閱權限、借閱期限等達不到讀者要求，館舍條件差、讀者治理系統功能不完善給讀者造成不便等。
　�。ǘ�）館員對讀者在服務(wù)交往中的地位熟悉不足，從而引發(fā)矛盾沖突。在流通服務(wù)中，經(jīng)常會(huì )碰到這樣一些情況：如讀者不完全理解館員的工作，選書(shū)時(shí)亂拿亂放；讀者對館員不夠尊重，甚至連最少的文明語(yǔ)言、行為都不具備；讀者以為館員是為自己服務(wù)的，因而“高高在上”，這樣立即會(huì )引起館員的反感，產(chǎn)生不愿意為之服務(wù)的心理，并引發(fā)矛盾沖突。任何矛盾都是由矛盾著(zhù)的兩方構成。讀者的素養固然是產(chǎn)生矛盾沖突的原因之一，而更重要的是館員怎樣熟悉讀者地位的特殊性。在流通服務(wù)交往中，讀者就是享有特殊權利的人，而服務(wù)才是館員的義務(wù)。館員無(wú)權選擇愿意為怎么樣的讀者，或不愿意為怎么樣的讀者服務(wù)。換句話(huà)說(shuō)，無(wú)論讀者是丑、是美、是粗俗、是文雅，館員都得為他服務(wù)。所以館員要從主觀(guān)上熟悉讀者在服務(wù)交往中的地位。
　�。ㄈ�）館員與讀者交往中的互不理解是造成矛盾沖突的另一原因。在現代圖書(shū)館階段，作職員、系統、讀者的工作模式人為的在讀者和館員之間筑起了一堵墻，讀者和館員之間的情感交流與溝通遠不如傳統流通服務(wù)階段，溝通少了更會(huì )導致互相不理解。如在處理過(guò)期罰款的事務(wù)中，很多讀者對計算機顯示的罰款數目不信任、不理解，以為超期罰款是圖書(shū)館在“賺錢(qián)”。又如，在處理圖書(shū)污損事務(wù)中，當讀者不承認污損是其所為時(shí)，館員也通常抱以不信任的態(tài)度。再如，在還書(shū)過(guò)程中出現一些由于館員操縱失誤或讀者自己記憶誤差時(shí)，館員與讀者之間也會(huì )產(chǎn)生互不理解、互不信任的現象。由于雙方處于一種相互不理解、不信任的狀態(tài)中，矛盾沖突就會(huì )不可避免的發(fā)生。
　　在流通工作中，產(chǎn)生矛盾沖突的原因有客觀(guān)的，也有主觀(guān)的。我們更應該重視的是主觀(guān)原因。如何從館員自身找原因，從主觀(guān)上往克服、化解矛盾沖突是進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量的重要手段，也是流通工作職員必備的本領(lǐng)。
　　三、館員要從自身出發(fā)避免和化解矛盾
　�。ㄒ唬┻M(jìn)步館員職業(yè)道德、個(gè)人修養和業(yè)務(wù)技能
　　館員應充分熟悉自己職業(yè)特點(diǎn)和義務(wù)，時(shí)刻留意進(jìn)步自己的責任心和職業(yè)熱情。在平時(shí)的服務(wù)工作中應針對自己的個(gè)性特點(diǎn)磨練自己，保持冷靜、隨和，嚴格控制自己的一言一行，敢于主動(dòng)承擔責任，哪怕是讀者無(wú)理也要保持忍耐的態(tài)度，寬容待人。從而以自己良好的品德修養往感染讀者，不僅避免矛盾沖突的發(fā)生，而且使自己的行為教育了讀者，服務(wù)能夠得到讀者的認可。另外館員應時(shí)刻注重業(yè)務(wù)技能的學(xué)習，熟練把握業(yè)務(wù)和相關(guān)知識技能。只有這樣才能得到讀者的尊重和認可，樹(shù)立起館員的文明形象。
　�。ǘ�）館員應充分熟悉讀者的地位
　　讀者是圖書(shū)館服務(wù)的對象，是“上帝”。每一位讀者都是館員服務(wù)的對象，即使某些讀者道德修養差、言行舉止粗俗，對館員的工作不尊重，他們仍然是館員的服務(wù)對象。碰到這類(lèi)讀者，館員就應該理解他們地位的特殊性，不僅不能產(chǎn)生厭煩情緒，還要有寬容的心懷、冷靜的態(tài)度，以熱情、周到的服務(wù)往感化讀者、教育讀者。這樣才能保證圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和榮譽(yù)，避免矛盾沖突雙方的痛苦和煩惱。
　�。ㄈ�）館員要靈活把握其規章制度
　　規章制度的制定為的是保證工作的正常秩序。但它無(wú)形中限制了讀者的個(gè)性需求。作為流通工作職員，更應該靈活執行好圖書(shū)館各項規章制度，假如生搬硬套規章制度，就會(huì )在館員和讀者輕易產(chǎn)生矛盾沖突。如超期罰款、圖書(shū)污損、丟失處理時(shí)，應根據具體題目具體分析。對于讀者不理解的情況，不能用規章制度拒讀者于“千里之外”，而應多一些“換位思考”，多一點(diǎn)“將心比心”，靈活的把握外借制度的執行。對于個(gè)別讀者的特殊文獻需求，也應盡可能的滿(mǎn)足。當然在靈活把握規章制度運作的同時(shí)，館員應該把不損害其他讀者利益作為條件條件。
　�。ㄋ模�館員要注重與讀者的溝通
　　很多矛盾沖突發(fā)生的原因都是由于缺乏溝通。對于讀者不理解時(shí)，多說(shuō)一句話(huà)比少說(shuō)一句話(huà)好，更不能“一言不發(fā)”。對于大學(xué)生讀者，他們經(jīng)常有一種優(yōu)越感，并對館員存在偏見(jiàn)以致于不尊重、輕視圖書(shū)館工作。充分的溝通會(huì )消除雙方偏見(jiàn)，共同達到***、同等的服務(wù)交往。溝通的方式多種多樣，可以的是書(shū)面的，比如通過(guò)館辦宣傳資料、宣傳欄，更多的是語(yǔ)言、行為的交流溝通。充分的溝通拉近了館員與讀者的間隔。以達到最佳的服務(wù)交往效果。
　　流通工作是一個(gè)細致的服務(wù)工作，流通工作職員應在工作中不斷探索、總結經(jīng)驗、完善自我，才能避免與讀者的矛盾沖突，達到最理想的工作境界。
　　
　　參考文獻
　　[1]張如蘭，完善流通部的讀者服務(wù)工作，浙江高校圖書(shū)情報工作，2002（5）
　　[2]溫萬(wàn)虎，論高校***圖書(shū)館的構建，圖書(shū)館論壇，2006（1）

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