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淺談基于知識管理的圖書(shū)館知識服務(wù)機制
論文關(guān)鍵詞： 知識 知識服務(wù) 機制
論文摘 要：知識時(shí)代，對圖書(shū)館的服務(wù)提出了更高的要求。圖書(shū)館應盡快實(shí)施知識管理，將知識管理的理念和方法深入貫徹到圖書(shū)館活動(dòng)中，采取切實(shí)可行的知識服務(wù)機制。本文從研究與開(kāi)發(fā)用戶(hù)資源、變革組織形式、提高圖書(shū)館員素質(zhì)等方面提出了幾點(diǎn)基于知識管理的圖書(shū)館知識服務(wù)策略與建議。
1 研究與開(kāi)發(fā)用戶(hù)資源
知識服務(wù)建立在現代化的需求下。與傳統圖書(shū)館服務(wù)相比更多的是針對用戶(hù)的需求展開(kāi)。以用戶(hù)的需求為中心，根據用戶(hù)年齡、學(xué)歷、生活背景、職業(yè)、和等客觀(guān)因素的差異，以及由此產(chǎn)生的主觀(guān)性見(jiàn)解和素養的不同，來(lái)對用戶(hù)進(jìn)行需求的整合與管理，努力提高各行各業(yè)要求下的知識服務(wù)利用率。它要求圖書(shū)館工作人員進(jìn)行全程參與，結合用戶(hù)的具體要求對相關(guān)知識內容進(jìn)行組織、篩選、整理、開(kāi)發(fā)，能夠為用戶(hù)問(wèn)題提供最佳的解決方案。在這里有一點(diǎn)最為重要，就是在開(kāi)展知識服務(wù)前的準備工作，只有知己知彼，才能更好的解決問(wèn)題。因此研究和開(kāi)發(fā)用戶(hù)資源，進(jìn)行全面系統性的用戶(hù)是必不可少的。也只有這樣，才能做到具體問(wèn)題具體分析，結合不同的用戶(hù)需求，提出最適合的解決問(wèn)題的方案，實(shí)現知識服務(wù)的最好收效。
2 樹(shù)立知識服務(wù)理念，強化圖書(shū)館員的知識服務(wù)意識
圖書(shū)館所開(kāi)展的知識服務(wù)，建立在傳統管理的基礎上。所以要實(shí)現圖書(shū)館的知識服務(wù)，首先必須改變傳統的“用戶(hù)接受型”思維，樹(shù)立以“用戶(hù)需求”為核心的服務(wù)意識與思維導向。明確用戶(hù)是圖書(shū)館賴(lài)以生存的必要基礎，努力改變“圖書(shū)館為用戶(hù)服務(wù)，用戶(hù)接受服務(wù)”的傳統思維與服務(wù)模式，變用戶(hù)的被動(dòng)為主動(dòng)，完善傳統的圖書(shū)館與用戶(hù)的雙向聯(lián)系，才能實(shí)現在知識經(jīng)濟的環(huán)境下，圖書(shū)館的生存和發(fā)展。
作為圖書(shū)館的工作人員，除了積極轉變觀(guān)念，化被動(dòng)為主動(dòng)，加強與用戶(hù)的溝通和了解外，更應該積極的強化自我的創(chuàng )新思維，共同完善提高圖書(shū)館的服務(wù)。從客戶(hù)角度，可以通過(guò)面對面的交談、舉辦讀書(shū)月、交流會(huì )、發(fā)放現場(chǎng)知識服務(wù)需求問(wèn)卷等方式，盡可能詳細的通過(guò)愛(ài)好、興趣、職業(yè)進(jìn)行了解用戶(hù)來(lái)圖書(shū)館的目的、希望通過(guò)圖書(shū)館實(shí)現自己的什么預期，以及對圖書(shū)館未來(lái)的建議等。從工作人員自身來(lái)說(shuō)，只有樹(shù)立新的服務(wù)意識，完善自身的知識與技能水平，結合用戶(hù)需求，增強知識創(chuàng )新與創(chuàng )造性的研究，才能更好的實(shí)現知識服務(wù)的創(chuàng )新，推動(dòng)社會(huì )、經(jīng)濟、的共同發(fā)展。
3 建立豐富的知識資源庫
首先是客觀(guān)資源，也稱(chēng)之為顯性知識資源。作為知識管理的重要組成部分，是用戶(hù)獲取知識信息的最主要也是最直接的來(lái)源。隨著(zhù)科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也普遍的應用到圖書(shū)館的服務(wù)中。通過(guò)現代信息技術(shù)將傳統的資源按照一定的知識體系進(jìn)行整理、組織、編輯、存儲，形成現代化的實(shí)體與網(wǎng)絡(luò )同步的顯性知識庫，替代了傳統意義的搜索、查找。用戶(hù)可以直接登陸網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行搜索、挖掘、整合與比較篩選，極大的解放了傳統整編與搜索的工作，即方便了圖書(shū)管理，更提高了用戶(hù)的利用率。實(shí)體與網(wǎng)絡(luò )同步的顯性知識庫也成為現代圖書(shū)館知識服務(wù)的主體。
其次，是用戶(hù)的隱性知識資源，主要包括圖書(shū)館人員的素質(zhì)和用戶(hù)頭腦中的經(jīng)驗等信息。知識服務(wù)是不斷完善的一種能動(dòng)性的雙方共利服務(wù)。圖書(shū)館除了要積極的提高人員技能水平之外，還應該繼續堅持以用戶(hù)的需求為中心，通過(guò)交流或者問(wèn)卷等方式，挖掘用戶(hù)的多種需要，并完善到知識服務(wù)庫中，從而提高知識服務(wù)的水平。
4 變革組織形式，創(chuàng )建知識服務(wù)需要的組織結構
知識服務(wù)作為現代化圖書(shū)館管理的核心能動(dòng)力和發(fā)展主體，一出現就呈現出針對用戶(hù)的更加明確化、專(zhuān)業(yè)化、動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化特色。對圖書(shū)管理人員而言，知識服務(wù)極大解放了傳統圖書(shū)的管理束縛，追求自主性、渴望專(zhuān)業(yè)權威和創(chuàng )新成為知識服務(wù)下人員的專(zhuān)業(yè)提升方向。無(wú)論是對內還是對外，組織管理機制的發(fā)展都極大的提高了圖書(shū)管理水平，更好的適應了用戶(hù)的需求，并成為其不斷發(fā)展的主導因素。
具體來(lái)說(shuō)，有以下兩個(gè)方面：對內，傳統的圖書(shū)管理以采購、分編、瀏覽、閱讀、收藏為流程，主體是圖書(shū)館。圖書(shū)資源缺乏與市場(chǎng)的交互，與用戶(hù)的交流。文獻偏重于學(xué)術(shù)與理論的研究，書(shū)刊的瀏覽與閱讀偏向于權威。新的知識管理要求圖書(shū)館應該將用戶(hù)需求作為圖書(shū)采購的主體，尊重用戶(hù)對市場(chǎng)和信息主導下的知識選擇，實(shí)現圖書(shū)資源管理和網(wǎng)絡(luò )資源管理的同步更新。將傳統圖書(shū)下瀏覽、閱讀改革為以用戶(hù)為主導的知識和信息的搜取和使用，形成新經(jīng)濟環(huán)境主導下的篩選、制作、搜取、使用流程。對外，要求圖書(shū)館在發(fā)展知識服務(wù)的同時(shí)，注重合作與共享。一方面通過(guò)擴大圖書(shū)館的開(kāi)放力度，集思廣益，以合作為基礎，建立社會(huì )性的信息化資源。另一方面以共享為導向，擴大信息化交流和資源整合效益，共同提高各用戶(hù)、各需求之間的共享與發(fā)展。
5 加強人才培養，提高圖書(shū)館員素質(zhì)
加強人才培養，提高圖書(shū)館員素質(zhì)，主要從三個(gè)方面入手：首先，加強圖書(shū)館員技能培養，提高服
務(wù)素質(zhì)，努力建立現代化圖書(shū)中具有全局意識、精通專(zhuān)業(yè)知識、熟練現代信息技術(shù)、尊重用戶(hù)需求的知識服務(wù)型人才。其次，建立開(kāi)放性、能動(dòng)性、創(chuàng )新性的知識服務(wù)團隊。圖書(shū)資源包羅萬(wàn)象，需要更多不同專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行參與，要秉承開(kāi)放與兼容為主體，增強管理的主觀(guān)能動(dòng)性，努力組建多層面的專(zhuān)業(yè)知識服務(wù)動(dòng)態(tài)團隊。在此團隊中，要以服務(wù)用戶(hù)為主體，立足圖書(shū)資源管理和信息化為基礎，加強知識資源的創(chuàng )新與用戶(hù)交流和管理創(chuàng )新。要求能夠積極有效的篩選、整合、利用知識資源，針對用戶(hù)提供匹配方案和擴展建議，實(shí)現用戶(hù)需求的最新最佳最滿(mǎn)意的方案。第三，員還可以通過(guò)對內吸納科教優(yōu)秀人員，對外多角度的在職培訓、培訓、對外交流等方式來(lái)提高和完善綜合素質(zhì)。
6 加強圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量控制，建立用戶(hù)反饋機制
圖書(shū)館服務(wù)主要包括圖書(shū)資源的整理與擴展、圖書(shū)館員的人員素質(zhì)、圖書(shū)館接待用戶(hù)的服務(wù)和反饋三個(gè)主要方面。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量除了資源與人員的軟硬件完善，更重要的考核標準就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。即指用戶(hù)在圖書(shū)館接受服務(wù)的同時(shí)主觀(guān)的感覺(jué)與感觀(guān)有沒(méi)有達到預期和滿(mǎn)足，并對此進(jìn)行評價(jià)與建議等一系列的心理活動(dòng)。圖書(shū)館員應該結合用戶(hù)的心理活動(dòng)、購買(mǎi)評價(jià)、服務(wù)評價(jià)進(jìn)行整理綜合。一則直接的了解圖書(shū)館的知識服務(wù)是否滿(mǎn)足了大部分用戶(hù)的需求，二則通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度的，可以極大完善知識服務(wù)的售后機制，針對性的和提升圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展。
圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量控制的方法，最直接有效的是要建立用戶(hù)反饋機制，完善知識服務(wù)管理。
第一，從用戶(hù)角度，加強在知識服務(wù)下的互動(dòng)和溝通。用戶(hù)作為圖書(shū)館知識服務(wù)的接收對象，有權利評價(jià)、監督、指導、建議圖書(shū)館的服務(wù)用戶(hù)要求能夠熟悉運用各種針對性服務(wù)的反饋渠道，以保證準確、及時(shí)、有效的提出反饋信息。
第二，從圖書(shū)館角度，最重要的是要能夠積極主動(dòng)收集用戶(hù)信息，注重用戶(hù)反饋建議。讓用戶(hù)滿(mǎn)意是圖書(shū)館服務(wù)水平的首要標準。因此，現代圖書(shū)館管理必須堅持強化用戶(hù)的主體意識，高度重視用戶(hù)的反饋信息。如通過(guò)面對面的溝通、建立服務(wù)意見(jiàn)箱、召開(kāi)讀書(shū)座談會(huì )、派發(fā)用戶(hù)問(wèn)卷、建立用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )信息系統和網(wǎng)絡(luò )反饋鼓勵機制等。通過(guò)這些方式及時(shí)準確的把握用戶(hù)反饋、滿(mǎn)意程度、服務(wù)效果建議，及時(shí)調整圖書(shū)管理服務(wù)方向，提升知識服務(wù)質(zhì)量。
第三，從雙方的互動(dòng)上，首先用戶(hù)所接收圖書(shū)服務(wù)，必須堅持客觀(guān)公正的原則，不以個(gè)人好惡進(jìn)行評價(jià)處理。其次，圖書(shū)管理要重視反饋的動(dòng)態(tài)信息，完善動(dòng)態(tài)管理，讓用戶(hù)切實(shí)參與進(jìn)圖書(shū)管理的服務(wù)評價(jià)中來(lái)。對于積極參與回饋信息的用戶(hù)都表示接受與尊重；對已經(jīng)處理的反饋和評價(jià)信息，給予公開(kāi)和回復；對反饋中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議，給予適當鼓勵；對于不能采納的信息，給出合理的解釋?zhuān)粚τ诶^續提供意見(jiàn)和建議的，給予歡迎�？傊�，加強服務(wù)質(zhì)量的控制，建立用戶(hù)反饋機制，是圖書(shū)管理與用戶(hù)相輔相成，不斷合作與共進(jìn)提升的過(guò)程。
7 創(chuàng )新圖書(shū)館，構建信息資源共享體系
堅持以用戶(hù)的需求為核心，以知識的管理為導向，實(shí)現用戶(hù)的滿(mǎn)意，是圖書(shū)館知識服務(wù)的根本指導思想和直接服務(wù)目的。創(chuàng )新圖書(shū)館文化需要做到以下幾點(diǎn)：堅持以用戶(hù)為中心；完善豐富的知識資源；變革傳統的圖書(shū)管理方法，增加與的聯(lián)系；加強圖書(shū)館員的人才培養，提高綜合素質(zhì)；控制圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理，完善圖書(shū)管理反饋信息機制；構筑以人為本的創(chuàng )新型圖書(shū)館文化，尊重知識、重視人才，通過(guò)知識學(xué)習來(lái)管理和約束自我的價(jià)值觀(guān)與行為規范，努力發(fā)揮知識下圖書(shū)館的與公益效益。
當然，知識服務(wù)從傳統服務(wù)的轉變是需要時(shí)間和實(shí)踐完善的。比如受管理經(jīng)費的制約，任何圖書(shū)館都不可能兼備所有的信息與資源的收錄。又比如受到人員素質(zhì)的影響，圖書(shū)管理員不可能滿(mǎn)足所有的專(zhuān)業(yè)化與個(gè)性化需求。所以為了能夠有效改善圖書(shū)管理服務(wù)，各個(gè)圖書(shū)館間除了積極利用自身的特色資源，還應該本著(zhù)合作共享的原則，在平等、互惠的基礎上，提高圖書(shū)館與圖書(shū)館間、圖書(shū)館與其他機構間的合作，利用科技與網(wǎng)絡(luò )同步管理，對信息資源進(jìn)行整合與利用，以更好的實(shí)現知識服務(wù)，實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意。
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