基于知識管理的圖書(shū)館創(chuàng )新服務(wù)論文

　　摘要 在知識經(jīng)濟時(shí)代，知識管理是最新型的管理思想和管理方法。本文簡(jiǎn)要分析了圖書(shū)館實(shí)施知識管理的內容和目的，提出圖書(shū)館知識管理的最終目的，在于以創(chuàng )新服務(wù)去最大限度地滿(mǎn)足讀者對知識的需求。并詳細論述了開(kāi)展創(chuàng )新服務(wù)的具體內容。

　　關(guān)鍵詞 圖書(shū)館 知識管理 服務(wù) 創(chuàng )新

　　Service inaugurate of Library Based on Knowledge Management

　　Rao Yun

　　(Shanghai Jiao Tong University library Shanghai, 200030)

　　Abstract Knowledge management is the newest management thought and way in the era of knowledge economy. The contents and the purpose of Library knowledge management are briefly analysed and its final purpose to meet greatly users’ requirements of knowledge by service inaugurate is outlined. The contents of service inaugurate are also described in details.

　　Key words Library Knowledge Management Service inaugurate

　　引言

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的快速發(fā)展和知識經(jīng)濟的到來(lái)，知識的收集、獲取、利用和創(chuàng )新將成為貫穿于圖書(shū)館各項業(yè)務(wù)工作的主線(xiàn)。圖書(shū)館知識管理的根本目的就是最大限度地獲取、挖掘、利用和傳播知識，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識共享平臺。因而，如何運用知識管理的理念和策略，開(kāi)展創(chuàng )新服務(wù)，已經(jīng)成為圖書(shū)館能否持續發(fā)展的關(guān)鍵。

　　1、關(guān)于知識管理

　　什么是知識管理，目前還沒(méi)有一個(gè)權威的定義。知識管理專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的創(chuàng )始人認為：“知識管理是當企業(yè)面對日益增長(cháng)的非連續性的環(huán)境變化時(shí)，針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數據和信息的處理能力，以及人的發(fā)明能力這兩方面進(jìn)行有機的結合�！蔽錆h大學(xué)圖書(shū)情報研究所所長(cháng)邱均平教授等認為：“狹義的知識管理主要是對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng )造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。而廣義的知識管理不僅包括對知識進(jìn)行管理，還包括對知識有關(guān)的各種資源和無(wú)形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產(chǎn)、知識活動(dòng)、知識人員的全方位和全過(guò)程的管理�！彪m然學(xué)術(shù)界對知識管理眾說(shuō)紛紜，但是知識管理以人為中心、以信息為基礎、以創(chuàng )新為目標的基本觀(guān)點(diǎn)卻是不容置疑的。

　　2、圖書(shū)館知識管理的內容

　　圖書(shū)館知識管理就是對顯性知識和隱性知識的搜集、整理、存儲和應用，并使其充分發(fā)揮作用的過(guò)程。主要體現在以下三個(gè)方面：一是對顯性知識的序化，即對顯性知識加以序化組織，以便建立知識庫，供讀者使用；二是對隱性知識的發(fā)掘，即強調人是知識管理的核心，圖書(shū)館要建立一種創(chuàng )新、交流、學(xué)習和應用知識的環(huán)境與激勵機制，培養知識型館員，建立人才庫；三是用知識管理的理念指導圖書(shū)館服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)的價(jià)值和知識的價(jià)值，走知識服務(wù)之路。

　　2.1 關(guān)于顯性知識的管理

　　主要包括“館藏資源數字化”和“網(wǎng)絡(luò )虛擬資源館藏化”兩個(gè)方面。前者就是將本館收藏的非電子化文獻數字化，包括書(shū)目數據庫建設、特色數據庫建設、信息系統建設和各種載體全文數字化。后者是指對網(wǎng)絡(luò )信息資源進(jìn)行組織，將大量無(wú)序的信息使之有序化，對信息內容進(jìn)行深加工，最終形成知識庫。根據讀者的實(shí)際需求，為讀者提供最直接、最高效率的知識信息服務(wù)。運用知識管理的理念和知識管理的策略對這兩方面的資源進(jìn)行合理配置，開(kāi)展特色數字資源和網(wǎng)絡(luò )虛擬資源的建設，幫助讀者方便、快捷地利用文獻信息資源。同時(shí)加強具有本館特色的數字化信息資源的開(kāi)發(fā)，建立起具有館藏特色資源的數字圖書(shū)館。

　　2.2 關(guān)于隱性知識的管理

　　知識管理中的知識還包括存在于人腦中的隱性知識，對隱性知識的管理主要是挖掘圖書(shū)館員的潛在知識功能。圖書(shū)館應營(yíng)造一個(gè)知識管理的文化氛圍，建立有效的激勵機制，倡導圖書(shū)館員的學(xué)習、進(jìn)取、創(chuàng )新的精神。加強圖書(shū)館員的在職培訓和繼續教育，以保證專(zhuān)業(yè)知識的更新和擴充，防止其老化或停滯不前。對于那些通過(guò)情報分析、參考咨詢(xún)等方式創(chuàng )造新知識的館員和那些通過(guò)寫(xiě)作、出版、講座和輔導等方式與他人共享自己隱性知識和經(jīng)驗的館員給予激勵和表?yè)P。

　　2.3 用知識管理理念指導圖書(shū)館服務(wù)

　　圖書(shū)館引進(jìn)知識管理的目的是實(shí)現知識的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值，不論是對顯性知識的管理還是對隱性知識的管理，落到圖書(shū)館的實(shí)處，都是為了以知識為內涵，以服務(wù)為中心，走知識服務(wù)之路。

　　3、開(kāi)展創(chuàng )新服務(wù)

　　不管是傳統圖書(shū)館還是數字圖書(shū)館，服務(wù)是我們不變的宗旨，也是圖書(shū)館永恒的主題。而搞好服務(wù)的根本是創(chuàng )新。新技術(shù)的應用是創(chuàng )新，管理的改革是創(chuàng )新，服務(wù)方式的改變是創(chuàng )新。而圖書(shū)館實(shí)施知識管理的最終目的，也在于以創(chuàng )新的服務(wù)滿(mǎn)足讀者的需求。故本文重點(diǎn)討論的是如何開(kāi)展圖書(shū)館的創(chuàng )新服務(wù)。

　　3.1 開(kāi)展虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)

　　為適應數字圖書(shū)館建設的需要，近幾年來(lái)，國外已涌現出數字參考咨詢(xún)服務(wù)、虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)和網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)，所有這些都是基于網(wǎng)絡(luò )的參考咨詢(xún)服務(wù)，只是使用的名稱(chēng)和形式上有所區別而已。這些服務(wù)一方面進(jìn)一步完善技術(shù)機制，一方面正努力建立工作流控制、質(zhì)量保障和與面對面咨詢(xún)的協(xié)調機制。一方面積極推動(dòng)協(xié)作參考咨詢(xún)，以充分利用網(wǎng)絡(luò )環(huán)境和分布的參考咨詢(xún)資源。例如：美國國會(huì )圖書(shū)館倡導并實(shí)施的全球數字參考服務(wù)--CDRS,以及美國著(zhù)名的合作數字參考咨詢(xún)服務(wù)項目虛擬參考咨詢(xún)臺--VRD和24/7 Reference Project 等便是這種服務(wù)的成功范例。它們以浩如煙海的因特網(wǎng)資源以及豐富的圖書(shū)館館藏資源為依托，以一批參考咨詢(xún)館員和主題專(zhuān)家為后盾，通過(guò)服務(wù)系統，為在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提問(wèn)的讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢(xún)服務(wù)。

　　目前國內的一些主要圖書(shū)館也已把虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)作為數字圖書(shū)館建設的一個(gè)重要組成部分。我

　　館在01年啟動(dòng)了虛擬參考咨詢(xún)系統項目的建設。在圖書(shū)館主頁(yè)上，開(kāi)辟了網(wǎng)上參考咨詢(xún)臺，主要由實(shí)時(shí)解答、常見(jiàn)問(wèn)題庫和學(xué)習中心等組成。實(shí)時(shí)解答系統是我館在吸取國內外先進(jìn)經(jīng)驗的基礎上推出的，它能實(shí)時(shí)地幫助讀者解決在使用數字圖書(shū)館中第一時(shí)間所發(fā)生的問(wèn)題。咨詢(xún)館員不受地點(diǎn)的限制，只要打開(kāi)某臺聯(lián)網(wǎng)的計算機，以咨詢(xún)館員的身份登陸后，就可在網(wǎng)上解答讀者的疑問(wèn)。而且當咨詢(xún)館員和讀者的在線(xiàn)交流結束時(shí)，系統可以把整個(gè)交談?dòng)涗浀母北綞-Mail給讀者；常見(jiàn)問(wèn)題庫中收集了讀者在使用圖書(shū)館時(shí)經(jīng)常會(huì )遇到的問(wèn)題，它具有簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞檢索功能，以方便讀者快速地找到相關(guān)的提問(wèn)。同時(shí)由專(zhuān)人的參考咨詢(xún)館員負責，將每天實(shí)時(shí)解答的問(wèn)題進(jìn)行分析整理，在經(jīng)過(guò)篩選后將有價(jià)值的問(wèn)題，加入其常見(jiàn)問(wèn)題庫中；學(xué)習中心則匯集了電子數據庫的使用指南，讀者可通過(guò)自學(xué)后直接在網(wǎng)上使用這些數據庫，此形式將采用遠程教育的教學(xué)方式。

　　3.2 開(kāi)展基于內容的專(zhuān)業(yè)化垂直服務(wù)

　　這種服務(wù)是讀者目標驅動(dòng)的面向解決方案的服務(wù)。它需要圖書(shū)館館員具有超前意識，即超前于讀者的現實(shí)欲望，主動(dòng)出擊，深入目標讀者群體，把讀者需求調研與圖書(shū)館提供的信息服務(wù)的宣傳結合起來(lái)；它非常重視讀者需求分析，通過(guò)對信息的分析和重組來(lái)形成符合需要的知識產(chǎn)品，并對知識產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；它要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密，建立起針對具體讀者或讀者過(guò)程的服務(wù)責任制。如我館挑選出有學(xué)科專(zhuān)業(yè)背景及業(yè)務(wù)知識豐富的館員，分配到各院、系、所作為我館信息服務(wù)的聯(lián)系人。負責全面深入了解有關(guān)院、系、所的教學(xué)、科研任務(wù)及其對圖書(shū)館文獻保障服務(wù)的綜合需求；為各院、系、所在圖書(shū)館主頁(yè)上提供學(xué)科文獻信息導航服務(wù)，逐步向重點(diǎn)學(xué)科組開(kāi)展門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的學(xué)科信息推送，以定期或不定期的形式組織并聯(lián)系有關(guān)院、系、所師生參加圖書(shū)館舉辦的有關(guān)電子數據庫檢索和利用的培訓講座。

　　3.3 以讀者為根本，開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)

　　隨著(zhù)知識需求的變化，知識服務(wù)正在向“個(gè)性化”方向發(fā)展。所謂個(gè)性化，即針對每一位讀者獨特的信息需求提供的有針對性的服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)按所依賴(lài)和采用的技術(shù)，目前可分為以下三種形式：一是個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù)，利用信息推拉技術(shù)，向讀者提供定制的WEB頁(yè)面、信息欄目，實(shí)施查詢(xún)代理服務(wù)；或基于電子郵件的信息推送，根據讀者的定制提供相應的信息欄目。如美國康奈爾大學(xué)MyLibrary系統，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents 三項服務(wù)內容。目前我館也在這方面進(jìn)行了嘗試。如虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)中的“學(xué)習中心”，采用網(wǎng)上課堂的教學(xué)方式，既可讓讀者隨意瀏覽各數據庫的使用指南，也可作為門(mén)戶(hù)的形式開(kāi)放給讀者，讀者在經(jīng)過(guò)注冊后就可進(jìn)入學(xué)習，進(jìn)行個(gè)性化定制，選定自己需要學(xué)習的內容，通過(guò)此平臺提問(wèn)、自學(xué)，直至熟練掌握這些數據庫的使用。如果該讀者所選定的數據庫的界面已經(jīng)發(fā)生變化，讀者則通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可及時(shí)得到通知；二是個(gè)性化推薦服務(wù)，不但根據讀者的特性提供具有針對性的信息，而且還能通過(guò)對讀者專(zhuān)業(yè)特征、研究興趣的智能分析而主動(dòng)向讀者推薦其可能需要的信息；三是個(gè)性化知識決策服務(wù)。即利用數據倉庫、數據挖掘、知識提取、人工智能等技術(shù)對信息內容進(jìn)行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢(xún)、科學(xué)研究、解決問(wèn)題的策略。這是數字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。

　　開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)還必須注重對讀者信息需求的獲取和分析。讀者的信息可以從讀者的注冊和調查記錄、流通和借閱記錄、參考咨詢(xún)留檔、館際互借記錄、電話(huà)和郵件服務(wù)情況、電子數據庫的使用等統計和分析中得來(lái)�；�于大量讀者的各自不同的信息需求，應對集成化信息進(jìn)行高效率的過(guò)濾，即進(jìn)行“信息分流”，從而提高個(gè)性化信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　4、結束語(yǔ)

　　總之，圖書(shū)館只有把知識管理的理念和策略真正運用到讀者服務(wù)中去，以知識和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng )新服務(wù)為手段，發(fā)揮顯形知識和隱性知識的能動(dòng)作用，最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求，才能最終達到圖書(shū)館的知識創(chuàng )新、知識傳播與利用的目標。

　　參考文獻

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