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麥當勞特許經(jīng)營(yíng)的乾坤-漢堡也瘋狂
麥當勞特許經(jīng)營(yíng)的乾坤——漢堡也瘋狂麥當勞是世界最出色的餐飲業(yè)巨頭之一，無(wú)論從運作模式，經(jīng)營(yíng)策略，品牌推廣等各方面都領(lǐng)先于同行，實(shí)為不可多得的現實(shí)經(jīng)典。麥當勞的成功并非偶然，有很多人討論他，這令我更想研究麥當勞的法寶。就是出于好奇這樣的興趣與好奇，我對麥當勞進(jìn)行了這次私訪(fǎng)。
本次研究的兩個(gè)重點(diǎn)：1、麥當勞的商務(wù)運作流程，2、麥當勞的特許經(jīng)營(yíng)；
研究地點(diǎn)：廣州。因為廣州人多、麥當勞也多，人多的情況下是最容易檢驗出一家飲食公司的服務(wù)質(zhì)素的時(shí)候，同時(shí)廣州的麥當勞的數量較多，有利資料的收集，便于對比及研究。
資料來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)http:/// ，麥當勞餐店座位上
2. 麥當勞資料大分析
2.1. 麥當勞叔叔的個(gè)人介紹
中文名： 麥當勞 英文名： McDonalds 綽號： M記
父親姓名： 雷穧克羅克 出生地： 伊利諾斯普蘭 出生年月：1955年
年齡： 47歲
工作履歷： 在世界121個(gè)國家和地區設有30,000余家連鎖餐
人生目標： to be the
world's best quick service restaurant experience
有趣的事：
1963年麥當勞大叔上電視
上市時(shí)間： 1965 年
工作能力： 每天生產(chǎn)四千萬(wàn)個(gè)的麥當勞漢堡
業(yè)務(wù)目標 ： 實(shí)現百分百的貨源本地化
成長(cháng)速度： 每三小時(shí)就增加一個(gè)店面
現時(shí)身價(jià)： 世界最有價(jià)值品牌第九位，價(jià)值252.9億美元
通過(guò)以上的介紹，大家可M記會(huì )有更多的了解。用一句通用話(huà)來(lái)講：沒(méi)有人能隨隨便便成功。而M記成功之處又在哪里呢。下面就要研究一下M記的魅力何在了。
2.2. 麥當勞魅力在何
麥當經(jīng)常會(huì )被質(zhì)疑以下的一些類(lèi)似的問(wèn)題：
a)
什么麥當勞可以開(kāi)到哪，就旺到哪?——（盡管有時(shí)候是例外的）
b)
麥當勞的漢堡包不是最好吃的，但為什么這么多人光顧?——（就是，很多人做的漢堡都比麥當勞吃，但沒(méi)有比麥當勞的漢堡賣(mài)得更好）
c)
麥當勞的特許經(jīng)營(yíng)為什么條件如此嚴格?
——（盡管是這么嚴格，但并不減慢他的成長(cháng)速度）
d)
三塊錢(qián)一個(gè)小時(shí)的工作也這么多人干，有什么魅力？—— （錢(qián)不是最重要的，這是多深的人生道理�。�
e)
麥當勞的廣告的創(chuàng )意不錯？—— （這個(gè)確實(shí)是，比較有創(chuàng )意，特別能吸引小孩子）
f)
麥當勞是否天下無(wú)敵？—— （肯定不是，其實(shí)他還有很多的可以致命的缺點(diǎn)）
g)
在中國，麥當勞為什么不做菜心炒牛肉，只做漢堡包 —— （這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好，這么多好吃的東西，為什么就是要賣(mài)漢堡包，其中肯定有道理的）
h)
麥當勞有什么值得學(xué)習的？—— （太多了，要總結，要學(xué)習，還要創(chuàng )新的）
2.3. M記 的行業(yè)剖析
麥當勞不是隨便成功的，麥當勞的餐廳一定要十分切合飲食行業(yè)及消費者需求。所以我先來(lái)分析其行業(yè)背景。
q 行業(yè)類(lèi)別：飲食業(yè)
豻ab飲食業(yè)特性：食物味道、服務(wù)質(zhì)素、環(huán)境衛生麥當勞就是除了食物味道還有些疑問(wèn)之外，其他都是不用置疑的優(yōu)秀啊，我也是是因為其服務(wù)質(zhì)素、環(huán)境的因素才去麥當勞的。
q 企業(yè)屬性：西式 快餐 連鎖集團
豻ab精髓1：西式，這是一種“服務(wù)
漢堡包與薯條”的文化，麥當勞的根本所在，麥當勞以西方飲食文化為主導
豻ab精髓2：快餐，做快餐，一切的成功源于嚴謹的搣快攠，如果有餐廳能象M記這樣快的話(huà)，他一定會(huì )成功（肯德基就是其中一個(gè)）
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豻ab精髓3：連鎖式經(jīng)營(yíng)，連鎖式經(jīng)營(yíng)，即特許經(jīng)營(yíng)是麥當勞稱(chēng)雄世界的重要成功戰略，他的故事被收錄于現今MBA的教材中。麥當勞就是麥當勞，有著(zhù)自身非常明顯的個(gè)性和特色，人們每一提出麥當勞提會(huì )想到漢堡包，一說(shuō)到漢堡包，就是聯(lián)想到麥當勞。能把品牌做到這個(gè)樣子的企業(yè)基礎本上已經(jīng)是當今世界500強了。
快餐的最根本特點(diǎn)就是快，只有以極速的服務(wù)、生產(chǎn)速度，才能使效率，利潤最大化�？觳妥銎饋�(lái)好象很容易，但做過(guò)快餐的朋友都會(huì )知道，要做好一個(gè)“快”字真的是相當不容易的，而且這還是嚴謹的快，不能慢下來(lái)的快。非常不簡(jiǎn)單。
連銷(xiāo)式經(jīng)營(yíng)不是麥當勞的專(zhuān)利，世界很多公司都運用了特許經(jīng)營(yíng)這套方法，也有不少的飲食企業(yè)運作了特許經(jīng)營(yíng)。如果運作成功的話(huà)，就能稱(chēng)霸一方；如果運作失當，立刻應聲倒地，這絕對是不容易的事情。
成功不是一朝一夕的事，麥當勞正是踏實(shí),出色,創(chuàng )新地工作，其企業(yè)文化，運作的精髓才會(huì )另他取得今天的成就。而他同時(shí)需要的是持續不懈的努力，這正是他最不簡(jiǎn)單之處。
2.4. M記產(chǎn)品分類(lèi)
麥當勞除了漢堡包出色，其“特許經(jīng)營(yíng)權”也是同樣的出色。麥當勞表面上賣(mài)的是漢堡，只是一家餐廳，但怎么樣才能把餐廳做大呢？哪，做大了之后的餐廳又可以賣(mài)些什么東東的呢？這也是許多大型企業(yè)成長(cháng)到一定階段會(huì )面臨的困惑。
于是我們可以麥當勞的產(chǎn)品分成兩類(lèi)，一類(lèi)是有形的，一類(lèi)有無(wú)形。
q 有形產(chǎn)品
u 主打產(chǎn)品：漢包堡包、薯條
u 其他食品：汽水，雞翅，批，雪糕等u
方式： 各款套餐
q 無(wú)形產(chǎn)品
q 無(wú)形產(chǎn)品
u 品牌
u 特許經(jīng)營(yíng)
u 商務(wù)流程
麥當勞賣(mài)不單單是漢堡包，所以麥當勞就能比其他做漢堡包的歷害很多。做市場(chǎng)是從產(chǎn)品開(kāi)始的，麥當勞正是擁有優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品與近乎苛刻的嚴謹的質(zhì)量保證下的無(wú)形產(chǎn)品，而打造世界第一的漢堡帝國。而正是麥當勞的無(wú)形產(chǎn)品使麥當勞發(fā)展到今天的實(shí)力。他的無(wú)形產(chǎn)品的價(jià)值更高于形產(chǎn)品的價(jià)值。
到這里我們又會(huì )碰到這樣一個(gè)問(wèn)題，麥當勞的有形產(chǎn)品就可以看得見(jiàn)，那它的有形產(chǎn)品是怎樣的賣(mài)法呢？而他的無(wú)形產(chǎn)品又是怎樣推向市場(chǎng)，怎樣把麥當勞做大呢。于是我們分析麥當勞的商務(wù)運作流程了。
3. M記商務(wù)流程簡(jiǎn)析
我們可以麥當勞的商務(wù)運作流程用下面的圖型來(lái)表示：
3.1. 做包
麥當勞的整個(gè)做包過(guò)程充分體現了其核心精髓之一：“快”，要做得完善，完美，就要有充分的準備。從采購、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品輸出全方位配合。
q 采購
飲料、面包來(lái)自世界最有名的飲料生產(chǎn)商、面包制造商，雞、薯條、雪糕、牛肉等均有由供應商或本地生產(chǎn)商提供。食物有嚴格的管理流程，保證衛生。實(shí)現貨源百分百本地化，從而節約成本，建立良好的供應鏈使之輕松面對顧客大量的需求。q
生產(chǎn)管理
在麥當勞，都是只有服務(wù)員，沒(méi)有廚師，所以廚師都被機械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動(dòng)強度，保證食品品質(zhì)穩定，統一。而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度（每天四千萬(wàn)個(gè)漢堡就機械化生產(chǎn)的結果，平均賣(mài)出1334個(gè)漢堡/天，家，天下無(wú)敵的速度）。q
產(chǎn)品輸出 用紙包裝食品，不但方便快捷，而且節省大量人力（一家M記餐店的堂食只需要2~3個(gè)服務(wù)員清潔桌面，兩個(gè)人清潔地板就足夠了）。所以效率特別快成本極低。
3.2. 產(chǎn)品傳送
麥當勞在食特物傳達室送的速度及方式也是充分證明速度的關(guān)鍵。對于一般餐廳來(lái)說(shuō)，只在十幾分鐘內上菜的就已經(jīng)是很不簡(jiǎn)單的。普通的快餐店也少有人及。
q 廚房與柜臺的距離
麥當的廚房與柜臺之間是一排機器，包括飲料機，雪糕機，搣旺攠（放包和雞翅的柜）等廚具設備有專(zhuān)門(mén)指定的公司為其提供，服務(wù)員下單后一轉身就可以取到食物，簡(jiǎn)直就是“舉手之勞”，怎么能不快。q
極速服務(wù)，快如飛 從顧客開(kāi)始計時(shí)：進(jìn)入10-20秒，下單5-15秒，上菜10-30秒，付帳5-20秒，然后顧問(wèn)自己招待自己了。難以置信的快：以上全程用時(shí)：30秒-2分鐘（排隊時(shí)間不計），而且收錢(qián)機已將數據反映到庫存中會(huì )了，4000萬(wàn)的漢堡就是這樣傳送出去的。3.3.
賣(mài)包
要賣(mài)一個(gè)，一百個(gè)漢包堡包不難，但怎樣才能一天賣(mài)四千萬(wàn)個(gè)包呢？
我把麥當勞賣(mài)漢堡包的過(guò)程分成四部分：（1）市場(chǎng)策略及管理；（2）廣告、品牌、宣傳、店面宣傳；（3）客戶(hù)服務(wù)；（4）店面管理。
做好的漢堡包不難，賣(mài)這4000萬(wàn)個(gè)漢堡包就難多了，賣(mài)包的學(xué)問(wèn)也很多，真的要向麥大叔他學(xué)習
3.3.1. 市場(chǎng)策略及管理
麥當勞以完美的成績(jì)達到飲食行業(yè)的標準。以標準化的方式將成本降低至極點(diǎn)。分店地址的選擇經(jīng)過(guò)嚴格的調查，可謂萬(wàn)無(wú)一失（但意外都會(huì )有的）。目標客戶(hù)以青少年為主，從小培訓客戶(hù)，有遠見(jiàn)。先在中國主要大城市開(kāi)拓：逐漸向其他城市擴展。對消費者的需求，及需求變化把握得相當準確，保證我們滿(mǎn)意。
3.3.2. 廣告、品牌、宣傳、店面宣傳
“更多選擇，更多歡笑，就在麥當勞攅mdash
—為別人帶來(lái)歡笑，也為自己更帶來(lái)更多的歡樂(lè )與成功，一句充滿(mǎn)意歡樂(lè )的廣告語(yǔ)吸引了千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶(hù)到麥當勞用餐。在世界范圍內的廣告統一制作，成本低，打破階級意思。廣告片簡(jiǎn)潔創(chuàng )意中充滿(mǎn)智慧，其品牌價(jià)值直線(xiàn)上升。常以小朋友做廣告的主角，無(wú)須明星——經(jīng)濟，符合市場(chǎng)策略。宣傳攻勢，一浪接一浪
—— 東方出了個(gè)麥當勞，只有未去麥當勞的人，沒(méi)有未聽(tīng)過(guò)麥當勞的人。店面永遠是宣傳的第陣地
—— 成功就是會(huì )利用空間。
3.3.3. 客戶(hù)服務(wù)
顧客永遠是對，每一位員工都以達到搣百分之百顧客滿(mǎn)意攠為最基本的原則，員工因為顧客的問(wèn)題而被炒是常事。服務(wù)員親切友善，熟練的笑容，讓顧客甜在心，掏錢(qián)也順手。麥當勞總是對小朋友充滿(mǎn)愛(ài)心，細心，關(guān)心，如小朋友的專(zhuān)用椅
—— 充滿(mǎn)愛(ài)心。家長(cháng)用餐也放心。各方面都考慮得相當細致。
3.3.4. 店面管理
在麥當勞的店面內，永遠是階級分明、嚴格管理的。在每個(gè)員工的右胸，都掛有級別說(shuō)明的：白（最高）、黃、綠、紅、灰（最低）五種牌，各種牌的工作人員分工明確，絕對沒(méi)有機會(huì )扯皮條。
菜牌醒目地顯示在食物柜上面，顧客的面前，一目了然。餐廳內的裝飾和諧，分店的裝修品調統一。在餐廳的每個(gè)角落，都在宣傳麥當勞文化，包括圖片，文字。干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境，背景音樂(lè )。
而分店的地址選擇一般是統一的：不小于300平方米（外賣(mài)雪糕點(diǎn)除外），每間麥當勞的廚房都比普通的餐的小。有專(zhuān)業(yè)的廠(chǎng)家為麥當勞提供包裝盒。充分利用店面進(jìn)行廣告宣傳
3.4. 人
麥當勞三塊錢(qián)/小時(shí)的工作也這么多人干，就是有這樣魅力。
特別是在員工培訓和人才制度保證了麥當勞帝國的成功。
q 員工培訓
設立漢堡包大學(xué)等一系列培訓機構，創(chuàng )同行之先例
。新員工入職培訓時(shí)間：15-30天， 新員工在培訓期也能領(lǐng)到工資
q 人才制度
用新人不用舊人，不用搣靚女攠。注重員工的敬業(yè)精神。有超過(guò)75%餐廳的經(jīng)理，50%以上的中高階主管，以及1/3以上的加盟經(jīng)營(yíng)者，是由計時(shí)員工開(kāi)始的。麥當勞的員工學(xué)歷不見(jiàn)得都很高，但他們在麥當勞這所大學(xué)里的學(xué)分都很高。用低薪聘用了高素質(zhì)的人才，低職位比同行薪金成本低得多
所以，計時(shí)工喜歡的不是三元的價(jià)值，而麥當勞能為其提供的學(xué)習機會(huì )并其所到的個(gè)人價(jià)值的提升，有什么樣的人才就可以創(chuàng )造出怎樣的企業(yè)！
4. 特許經(jīng)營(yíng)
分析了麥當勞整個(gè)商務(wù)運作流程后，就讓我們看看他的另一個(gè)法寶：特許經(jīng)營(yíng)。
4.1. 特許經(jīng)營(yíng)的核心
一間麥當勞成功，如何令每一家麥當勞分店都成功才是真正的成功。
q M記的如何將其商務(wù)流程 標準化
實(shí)現生產(chǎn)流程標準化做包、傳送、賣(mài)包及他們包括的內容。機械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統一。使用標準化設備。裝修統一化，以形式麥當勞的統一化的品牌網(wǎng)絡(luò )。管理制度標準化建立良好培訓制度，以嚴格管理制度。以及統一的店面管理。統一建立維護企業(yè)文化。
q 整體化
將商務(wù)流程打造成一個(gè)標準的產(chǎn)品，并對其他進(jìn)行必要的推廣及包裝。根據特許經(jīng)營(yíng)當地資源進(jìn)行整合。
4.2. 一間標準特許經(jīng)營(yíng)店的內容
很多人都希望搞特許經(jīng)營(yíng)，講就易，做就難，創(chuàng )業(yè)不容易！
象麥當勞這樣的特許經(jīng)營(yíng)，他需要的是將以下的各個(gè)商務(wù)流程標準化，然后進(jìn)行整合（如下圖所示）。每一個(gè)工作步驟和內容都是重點(diǎn)。
1、做包：采購、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品輸出
。2、
產(chǎn)品傳送流程：產(chǎn)品傳送、顧客消費流程。3、賣(mài)包：市場(chǎng)策略、廣告、品牌、宣傳、店面宣傳、客戶(hù)服務(wù)。4、
人力資源：?jiǎn)T工培訓、企業(yè)文化、管理制度
5、
整合：
4.3. 特許經(jīng)營(yíng)演示
標準化的麥當勞分店是特許經(jīng)營(yíng)的核心基礎，只要能建設一家這樣的麥當勞后，特許經(jīng)營(yíng)就象是做COPY一樣，開(kāi)一家，旺一家。開(kāi)到哪，旺到那。（但地點(diǎn)是精挑細選的）。
4.4. 特許經(jīng)營(yíng)的結果
將商務(wù)流程標準化，整合化后，實(shí)現特許經(jīng)營(yíng)，并成為世界響徹云霄的經(jīng)典案例，麥當勞得到更多資金支持，使麥當勞日益壯大。并在世界范圍內掀起熱潮。近乎完美的商務(wù)運作流程是特許經(jīng)營(yíng)成功的基礎。嚴格的審核制度是特許經(jīng)營(yíng)分運作成功的保證。品質(zhì)、服務(wù)和環(huán)境方面的要求標準化，世界各地的30000多家麥當勞餐廳都執行同樣的標準，品牌、商務(wù)流程、特許經(jīng)營(yíng)這三項無(wú)形的產(chǎn)品，成為麥當勞稱(chēng)雄世界的三根外圍支柱。這使麥當勞開(kāi)分店和賣(mài)漢堡包一樣快速。
5. M記的弱點(diǎn)
M記的特許經(jīng)營(yíng)固然成功，麥當勞并非無(wú)懈可擊，麥當勞最強的優(yōu)勢，其實(shí)最是他最致命的弱點(diǎn)。我將分別從其 商務(wù)流程 的順序 及 特許經(jīng)營(yíng)兩具大方向說(shuō)明。當中突出兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題（1）、有何改進(jìn)之處 （2）、如何繼續增加利潤
利潤=
銷(xiāo)售額-成本
n =銷(xiāo)售量*（售價(jià)-單成本）—固定成本
（固定成本 =租金 薪金 水電 宣傳費用 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 固定設備 裝修）從以上方程式，我得出兩個(gè)增加利潤的方法n
增加食品銷(xiāo)售量 和 增加單個(gè)食品的利潤是提高銷(xiāo)售額的關(guān)鍵
n
嚴格控制各項的成本，包括投資成本和運作成本是 降低關(guān)鍵 5.1. M記的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)對比表及其解決方案
商務(wù)流程
特許經(jīng)營(yíng)
6. 值得的借鑒之處
通過(guò)以上的分析與歸納，現總結出麥當勞的借鑒之處。
q 商務(wù)流程
n 緊密把握行業(yè)的特性，不斷優(yōu)化企業(yè)的商務(wù)流程
n 千方百計降成本
n 速度至上贏(yíng)天下
n 建立良好的員工培訓機制，為企業(yè)未來(lái)發(fā)展提供充分人才儲備
n 發(fā)展初期注重 商務(wù)流程優(yōu)化 勝于 規模擴張
n 保持嚴謹、力求進(jìn)取管理作風(fēng)
n 建立良好的企業(yè)供應鏈
n 要有長(cháng)遠的市場(chǎng)戰略，包括品牌戰略、營(yíng)銷(xiāo)略
n 利用科技提高生產(chǎn)效率，如生產(chǎn)，管理，銷(xiāo)售
n 新菜色開(kāi)發(fā)是飲食企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵
n 優(yōu)化后的商務(wù)流程要進(jìn)行標準化，模塊化工作
q 上市發(fā)展壯大的必由之路
n 不是餐店化操作，而是走企業(yè)化操作
n 不斷利用外界資金，增強自己
n 利潤和企業(yè)文化是首位
7. 結后語(yǔ)
與麥當勞的商務(wù)模式相對，我們可以發(fā)現，并不是所的特許經(jīng)營(yíng)都會(huì )成功的。即使在特許經(jīng)營(yíng)最為發(fā)達的美國，特許經(jīng)營(yíng)店的失敗率為45％，近一半的特許經(jīng)營(yíng)店開(kāi)業(yè)5年后就會(huì )關(guān)門(mén)。風(fēng)險不言而喻。麥當勞的嚴謹，認真，投入與胸襟，戰略等是非常值得我們學(xué)習。每天能生產(chǎn)品質(zhì)保證四千萬(wàn)個(gè)漢堡的品質(zhì)絕對是一個(gè)世界紀錄，經(jīng)營(yíng)漢包堡達到這個(gè)境界更是不可思議。所以麥當勞要這樣嚴格，甚至苛刻地挑選加盟者。商場(chǎng)如戰場(chǎng)，沒(méi)有這種作風(fēng)是絕對經(jīng)不起激烈的市場(chǎng)競爭。
麥當勞并非一朝一夕就成功，他也是經(jīng)過(guò)許多的磨練與改進(jìn)，就算是現在的麥當勞，每天也碰到許多新的問(wèn)題，但他始終已經(jīng)成為了成功的典范�；貞淃湲攧诔晒Φ臍v程，或者可以用五個(gè)過(guò)程來(lái)替代吧：（1）學(xué)習，好好學(xué)習，天天向上（2）提問(wèn)，總是不斷地問(wèn)，為什么？為什么？（3）吸收，敢于學(xué)習與創(chuàng )新，假如是我，我會(huì )怎樣做呢？ （4）改進(jìn)，不停的改進(jìn)，還有什么地方可以改進(jìn)嗎？ （5）提升，做今天的我比昨天更強。如果能做這樣的話(huà)，最后一個(gè)過(guò)程就是：（6）開(kāi)心
—— 天天都在快樂(lè )的
^_^。其實(shí)只要麥當勞能做到的，我們也一定能做得到，只是我們的起點(diǎn)不同，我們的路線(xiàn)不同而矣。
論文出處(作者):
打造泉州電信文化的利爪
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