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論高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識管理模式的構建
摘要：對高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的現狀進(jìn)行了分析，闡明了知識管理模式是高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的最佳工作模式，并提出了具體的實(shí)現方法。
關(guān)鍵詞：參考咨詢(xún)服務(wù) 知識管理 顯性知識 隱性知識
隨著(zhù)現代信息技術(shù)在圖書(shū)館領(lǐng)域的廣泛應用，圖書(shū)館參考詢(xún)工作在服務(wù)方式和模式上都產(chǎn)生了深刻的變化，出現了數字參考咨詢(xún)、虛擬參考咨詢(xún)。但是，在信息量劇增的知識經(jīng)濟時(shí)代，參考信息紛繁復雜，如何為用戶(hù)提供準確全面的信息成為參考咨詢(xún)服務(wù)的首要問(wèn)題。而以知識服務(wù)為導向的高校圖書(shū)館，絕不能漠視知識管理浪潮的存在，必須以知識創(chuàng )新為原動(dòng)力，用知識管理的思想指導高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作。
1參考咨詢(xún)知識管理模式的出現
1876年，美國參考咨詢(xún)工作之父繆爾·格林在馬薩諸塞州的伍斯特公共圖書(shū)館首創(chuàng )正式的參考咨詢(xún)工作，強調“對尋求信息的讀者提供個(gè)別幫助的重要性”。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，參考咨詢(xún)服務(wù)工作受到了極大的挑戰，1998年，知識管理理論開(kāi)始成為圖書(shū)情報學(xué)界一個(gè)新的理論研究熱點(diǎn)。美國波士頓高校商學(xué)院的信息管理教授托馬斯·H·達文波特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：知識管理從前的做法得益于信息技術(shù)和經(jīng)過(guò)改善的信息管理方法一些公司的出色之處在于，它們具有搜集和整理有關(guān)知識的信息，提供廣泛的獲取機會(huì )，并對其進(jìn)行遠程傳輸的能力。
而圖書(shū)館知識管理的對象是人和各種信息載體及工具的統一體。知識管理隊伍應具備獲取各類(lèi)信息的能力，要營(yíng)造知識創(chuàng )新的良好生態(tài)環(huán)境，形成知識創(chuàng )新和共享的激勵機制，促進(jìn)知共享的良性循環(huán)。
1．1顯性知識服務(wù)模式
傳統上，高校圖書(shū)館以印刷型文獻為依據，通過(guò)協(xié)助檢索、解答咨詢(xún)、文獻檢索等方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、義獻知識或文獻檢索途徑的服務(wù)。新時(shí)期的參考咨詢(xún)T作，除了上述的傳統咨詢(xún)服務(wù)外，還要有針對性地對館藏文獻進(jìn)行數字化處理，使其融入網(wǎng)上信息資源的管理中去，成為圖書(shū)館提供參考咨詢(xún)服務(wù)的有機整體。
參考館員經(jīng)過(guò)培訓可成為信息檢索、信息篩選、信息獲取、信息保存信息重組、信息傳播和信息服務(wù)等方面的專(zhuān)家。汁算機技術(shù)，特刖是計箅機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅猛發(fā)展，為參考咨詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求提供了技術(shù)上的可能，如利用聯(lián)機式光盤(pán)檢索，可以幫助讀者找到文獻線(xiàn)索，可以建立電子公告板，發(fā)布新書(shū)、新刊信息和咨詢(xún)人員編輯的文獻索引等。
當今，技術(shù)輔導也已是網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下高校發(fā)展最為迅速的一項參考服務(wù)，咨詢(xún)館員必須在無(wú)限、無(wú)序的網(wǎng)絡(luò )信息巾篩選、整理d；用戶(hù)所需要的內容，既要解釋電子式檢索的各個(gè)步驟，又要輔助用戶(hù)構建檢索式，與用戶(hù)一起探索各種不同電子資源的選擇方案。
這樣，通過(guò)參考館員的勞動(dòng)將文獻服務(wù)與信息服務(wù)有機地結合于一體，為教學(xué)科研提供一些重要的研究成果、信息研究報告、有價(jià)笛的參號方案等。參考咨詢(xún)的服務(wù)方式從一對一的單一方式，轉變?yōu)椤珜σ�、一對多、多對多等多種方式，為廣大讀者提供了方便。
1．2隱性知識服務(wù)模式
高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)的知識管理服務(wù)模式，不單是指對信息數據這種顯性知識的管理，更重要的是注重“人”的管理，即對人力資源(隱性知識)的管理。因為人不是與其他管理要素或對象一樣可以通過(guò)各種方法和制度來(lái)加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化屬性的主體知識經(jīng)濟體系中最重要的知識資源是掌握知識的人才一作為高校圖書(shū)館的知識服務(wù)所關(guān)心的不僅是為用戶(hù)傳遞、檢索或提供文獻信息，更要考慮通過(guò)服務(wù)為用戶(hù)解決了什么問(wèn)題，知識服務(wù)要貫穿于用戶(hù)解決問(wèn)題的全過(guò)程。顯性知識根植于隱性知識之中，而隱性知識是創(chuàng )新的原動(dòng)力，與顯性知識相比，它很難管理。當前，現代圖書(shū)館的服務(wù)T作從內容到形式都有了許多新創(chuàng )造和新發(fā)展，這就要求圖書(shū)館的參考咨詢(xún)工作人員必須充分利用高新技術(shù)不斷地發(fā)展自己，利用自己的優(yōu)勢開(kāi)展有圖書(shū)館特色的參考咨詢(xún)服務(wù)。
在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，高校圖書(shū)館．包括圖書(shū)館員在人們獲取信息當中所扮演的角色和地位正在受到來(lái)自其他機構的嚴峻挑戰，圖書(shū)館不再是唯一的選擇。而如何根據變化調整服務(wù)的方式，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，是圖書(shū)館參考咨詢(xún)?yōu)檫m應新的變化調整自我的一種方式和途徑。服務(wù)質(zhì)量的好壞，將是現階段圖書(shū)館T_作評估的重要指標。特別是近年來(lái)，館員的整體素質(zhì)有了明顯的提高，但多數高校大都只注重館員的顯性知識，忽視了館員的隱性知識，而人的隱性知識主要體現在認知、技能、經(jīng)驗和熟練程度等方面。長(cháng)期為教學(xué)科研服務(wù)的工作經(jīng)歷．使身處圖書(shū)館核心部門(mén)的高校圖書(shū)館參考館員，尤其是耶些資深的參考館員，積累了豐富的經(jīng)驗，這是圖書(shū)館的寶貴財富。參考館員能夠運用自身所掌握的知識，根據用戶(hù)的需求，對信息進(jìn)行分析、比較、綜合、概括、研究統計相關(guān)資料以及建立課題檔案等，為教學(xué)提供一些重要的研究成果。
但由于人力資源管理觀(guān)念和方法的相對陳舊，目前圖書(shū)館參考館員的人才培養并沒(méi)有得到高校和圖書(shū)館管理層的足夠重視。隱性知識的獲得和傳遞的方式多種多樣，參考館員隱性知識的獲得主要是通過(guò)實(shí)踐方式。因此，高校圖書(shū)館的管理層可以為參考館員構筑一個(gè)學(xué)習的平臺，提供知識交流與知識共享的渠道，比如專(zhuān)題培訓、學(xué)術(shù)研討會(huì )、工作經(jīng)驗座談會(huì )以及服務(wù)案例征集等，不斷提高參考館員的綜合服務(wù)能力．充分尊重人的價(jià)值，激發(fā)他們在服務(wù)中的學(xué)習能力和知識創(chuàng )新能力。與用戶(hù)共享他們的智力。此外，資深的參考館員在長(cháng)期的咨詢(xún)服務(wù)工作中，積累了豐富的隱性知識，開(kāi)發(fā)他們頭腦中的知識資源，將其豐富的工作經(jīng)驗(隱性知識)傳授給新員工，這也是提高參考咨詢(xún)服務(wù)效率的重要途徑。參考館員在咨詢(xún)服務(wù)中投入隱性知識的比例越大，信息增值的幅度也就越大，用戶(hù)對其的信任度也就越高，最終將促進(jìn)參考咨詢(xún)服務(wù)和高校教學(xué)、科研水平的整體提高。
2知識管理模式在參考咨詢(xún)服務(wù)中的應用
現代社會(huì )的開(kāi)放性和復雜性使得用戶(hù)的信息在需求的范圍上更加寬泛，而高校圖書(shū)館用戶(hù)群主要包括本校在學(xué)的本科生、研究生以及教學(xué)科研人員和各類(lèi)遠程用戶(hù)。針對他們各自不同的特點(diǎn)，做好參考咨詢(xún)服務(wù)，是提高教學(xué)科研質(zhì)量和打造圖書(shū)館文化的莢鍵所在。
2．1實(shí)行知識管理戰略
圖書(shū)館的知識管理戰略是為實(shí)現知識服務(wù)的目標而采取的措施，是利用圖書(shū)館所有支持資源的總計劃。它包括全館范圍內的知識獲取、共享與利用目標、活動(dòng)汁劃、資源分配、支持活動(dòng)規劃和相關(guān)的評測體系升確定相關(guān)人員的責任。它是一種包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等方面的管理在內的綜合管理，圖書(shū)館應很好地利用這種管理方式做好知識服務(wù)工作。
22激發(fā)參考館員的潛能
網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，參考館員依托強大的數字化資源，可以為用戶(hù)提供時(shí)效性更強、覆蓋面更廣、滿(mǎn)意度更高的信息產(chǎn)品．而參考咨詢(xún)服務(wù)的核心是知識服務(wù)，做好參考咨詢(xún)服務(wù)，人才是關(guān)鍵以知識服務(wù)為核心的現代參考咨詢(xún)服務(wù)對參考咨詢(xún)人員的學(xué)識和々業(yè)能力要求越來(lái)越高．他們應陵是知識集成者、導航者．而不是守護者I{=l此．罔書(shū)館應注重對館員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓．提供條件館員參加繼續教育
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