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香港地區高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)
“一切為了讀者”是圖書(shū)館工作的目標。2004年5月，筆者參觀(guān)考察了香港地區6所高校圖書(shū)館（香港中文大學(xué)圖書(shū)館、香港大學(xué)圖書(shū)館、香港理工大學(xué)圖書(shū)館、香港科技大學(xué)圖書(shū)館、嶺南大學(xué)圖書(shū)館、浸會(huì )大學(xué)圖書(shū)館），對他們細致周到的讀者服務(wù)有了深刻的印象，對“一切為了讀者”這句話(huà)有了具體的感受�！耙宰x者為中心，以服務(wù)為主導”在香港絕不僅僅是一句口號，也不是未來(lái)的目標，而是實(shí)實(shí)在在的一種行動(dòng)，一個(gè)現實(shí)。這種服務(wù)理念已深入到圖書(shū)館每一個(gè)工作人員的心中，他們在服務(wù)上處處體現出這種思想。圖書(shū)館的所有服務(wù)措施都是為了給讀者創(chuàng )造良好的求知和研究環(huán)境，吸引讀者充分利用圖書(shū)館。歸納、總結他們的先進(jìn)經(jīng)驗，對提高內地高校圖書(shū)館服務(wù)工作的質(zhì)量有一定的借鑒作用。
1 周到的流通服務(wù)
流通服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的基礎工作，流通部門(mén)也是圖書(shū)館服務(wù)讀者人數最多的地方。香港高校圖書(shū)館的流通服務(wù)在借還書(shū)服務(wù)、網(wǎng)上續借及預約、簽發(fā)聯(lián)校證等方面做得較為出色。
1.1 借還書(shū)服務(wù)
圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間是評價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的標準之一。香港各高校圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間是以流通借閱時(shí)間來(lái)計算的，香港大學(xué)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間最長(cháng)，每周開(kāi)放時(shí)間達91.5小時(shí)，星期一至星期五從早上8:30開(kāi)放至晚上11:00，周六開(kāi)放10.5小時(shí)，周日開(kāi)放9小時(shí)。開(kāi)放時(shí)間最短的嶺南大學(xué)圖書(shū)館每周了達78小時(shí)，香港理工大學(xué)圖書(shū)館、浸會(huì )大學(xué)圖書(shū)館在考試前期和考試期間還延長(cháng)開(kāi)放。開(kāi)放時(shí)間長(cháng)，讀者可充分利用圖書(shū)館的資源。近幾年，香港各高校圖書(shū)館的借書(shū)量都保持在較高的水平，從表1可以看出浸會(huì )大學(xué)和香港理工大學(xué)的借閱率連續3年都在50%以上。
表1 3所大學(xué)的借書(shū)量及借閱率（統計單位：冊）
香港各高校圖書(shū)館借書(shū)量的增長(cháng)主要得益于他們允許讀者借書(shū)的數量較多。從表2中可以看出：為了滿(mǎn)足讀者教學(xué)、科研的需要，各圖書(shū)館在借書(shū)數量上明顯向教學(xué)、科研人員傾斜。
表2 6所高校圖書(shū)館的借書(shū)權限學(xué)校名稱(chēng)
本科生 研究生 教師（冊） 研究人員（冊）
�。▋裕 � （冊）
香港中文大學(xué) 25 40 60（A類(lèi)），50（B類(lèi)） 50
香港大學(xué) 20 60 60 60
香港理工大學(xué) 20 40 40 40
香港科技大學(xué) 35 50 80 80
嶺南大學(xué) 20 65 65 65
浸會(huì )大學(xué) 20 30 30（A類(lèi)），15（B類(lèi)） 30（A類(lèi)），
15（B類(lèi)）
為了方便讀者還書(shū)，各圖書(shū)館都在入口處設立24小時(shí)開(kāi)放的自動(dòng)還書(shū)箱，讀者可隨時(shí)將待還的圖書(shū)投進(jìn)還書(shū)箱內而不必考慮圖書(shū)館是否開(kāi)放。香港中文大學(xué)圖書(shū)館還規定，讀者以電腦方式借出的圖書(shū)可在任何一間分館歸還。
1.2續借及預約
各圖書(shū)館通過(guò)“網(wǎng)上檢索目錄”讓讀者自行辦理續借及預約，圖書(shū)館以電子郵件形式發(fā)送過(guò)期通知、預約通過(guò)及催還通知。香港中文大學(xué)圖書(shū)館規定：讀者所借出的圖書(shū)可續借兩次，如欲續借的書(shū)已有人預約，則該書(shū)不得續借。借出兩個(gè)星期以上的圖書(shū)，如有其他讀者需要，可隨時(shí)對借閱者發(fā)出催還通知，規定新的還書(shū)日期。據香港理工大學(xué)圖書(shū)館統計，該館2001～2002年的續借量為74804冊，2002～2003年為76164冊，2003～2004年為76882冊。
1.3 簽發(fā)聯(lián)校證
為了充分利用資源及開(kāi)展館際之間的合作，香港地區的8所大學(xué)成立了“香港高校圖書(shū)館咨詢(xún)委員會(huì )”（簡(jiǎn)稱(chēng)JULAC），簽發(fā)了JULAC圖書(shū)館通用圖書(shū)證和讀者證。通用圖書(shū)證的簽發(fā)對象是8所高校的教師及研究生，持有者可以在網(wǎng)上檢索目錄查詢(xún)其他圖書(shū)館目錄；可以借閱、復印各館館藏文獻，并可在各大學(xué)圖書(shū)館歸還所借圖書(shū)。讀者證的簽發(fā)對象是8所高校的畢業(yè)班本科生，使用期限3個(gè)月，僅限于閱讀及印復印各館館藏文獻。聯(lián)校證的簽發(fā)，極大地方便了讀者，使各館資源得到了有效的利用。
2 專(zhuān)業(yè)的參考服務(wù)
香港圖書(shū)館界的辦館理念是：圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于信息傳送的效果�；谶@種理念，香港各高校圖書(shū)館大力發(fā)展參考服務(wù)，將其作為讀者服務(wù)的重中之重。從事參考服務(wù)的工作人員一般是專(zhuān)業(yè)館員，要求既要有某一方面的學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識，同時(shí)要有圖書(shū)館學(xué)方面碩士以上的學(xué)位。各館參考咨詢(xún)部同流通部一樣設在圖書(shū)館最顯眼、最方便之處。近幾年，各館的參考咨詢(xún)量呈現逐年上升趨勢，如浸會(huì )大學(xué)圖書(shū)館2001～2002年參考咨詢(xún)量為10858次，2002～2003年為31020次，2003～2004年為35245次。各館的參考服務(wù)主要包括：
2.1 參考咨詢(xún)
主要有柜臺咨詢(xún)服務(wù)和電子咨詢(xún)服務(wù)兩種形式。
在柜臺咨詢(xún)服務(wù)方面，各館推行“一站式服務(wù)”即在參考咨詢(xún)臺一處，派熟悉業(yè)務(wù)的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)館員解答讀者的種各問(wèn)題。如香港中文大學(xué)圖書(shū)館的參考咨詢(xún)臺白天由一名專(zhuān)業(yè)館員和一名圖書(shū)館助理值班，晚上則由一名專(zhuān)業(yè)館員值班，并實(shí)行全館輪流值班。全館專(zhuān)業(yè)館員輪流在參考咨詢(xún)臺值夜班，即可解決開(kāi)放服務(wù)的人手問(wèn)題，也可使從事采購、編目等工作的專(zhuān)業(yè)館員熟悉館藏資源的分布和檢索
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