中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

內容摘要：隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著(zhù)一輪新的增長(cháng)，給我國的高星級酒店帶來(lái)了新的機遇。但隨著(zhù)商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務(wù)體系，提升高星級酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務(wù)體系為研究對象。文章在對相關(guān)文獻進(jìn)行全面梳理與分析的基礎上，提出了高星級酒店的理論基礎。然后通過(guò)實(shí)證研究，建立了高星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架;同時(shí)提出了具體的對策與建議。

關(guān)鍵詞:高星級酒店 對客服務(wù)體系 服務(wù)質(zhì)量

一、前言

隨著(zhù)經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達到397. 5億美元。進(jìn)入21世紀，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。

中國的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開(kāi)放20多年來(lái)，中國越來(lái)越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會(huì )。尤其是進(jìn)入新世紀后，隨著(zhù)中國加入世貿組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動(dòng)在中國進(jìn)行，世人對中國的商業(yè)機會(huì )看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來(lái)不斷增多，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著(zhù)一輪新的增長(cháng)。一份國家級統計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀(guān)光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會(huì )議占2. 9％，探親訪(fǎng)友占9. 1％，商務(wù)及會(huì )議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38. 9%和英國的37.6;超過(guò)韓國35. 8%的水平。

這樣的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著(zhù)中國的入世，以及日益被看好的國內旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場(chǎng)的進(jìn)程，最近，包括喜來(lái)登、希爾頓、萬(wàn)豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內高星級酒店業(yè)展開(kāi)新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著(zhù)市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現在客人的消費經(jīng)驗越來(lái)越豐富;客人的消費行為越來(lái)越精明;客人的個(gè)性化消費越來(lái)越突出;客人的自我保護意識越來(lái)強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。

二、對客服務(wù)體系的有關(guān)理論

1.服務(wù)體驗

服務(wù)體驗(服務(wù)接觸)是一個(gè)重要的研究成果，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家卡爾宗把它稱(chēng)作

“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務(wù)接觸的感知是決

定客人滿(mǎn)意度、質(zhì)量感知以及長(cháng)期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。

服務(wù)體驗包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接

和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務(wù)設施，包括客人直接使用

的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。

2.內部營(yíng)銷(xiāo)

在內部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著(zhù)兩個(gè)基本觀(guān)點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的

員工才有必要考慮如何讓客人滿(mǎn)意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內部客人并以此為樂(lè )。這兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一些工具和概念(如細分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營(yíng)銷(xiāo)的基本前提是滿(mǎn)意的員工(即享受良好服務(wù)的內部客人)會(huì )導致滿(mǎn)意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

3.客人滿(mǎn)意與忠誠

現代營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們:滿(mǎn)意是指當客人對高星級酒店產(chǎn)品實(shí)際感知的結果與其期望值相當時(shí)，形成的愉悅的感覺(jué)。驚喜則是當客人對產(chǎn)品實(shí)際感知的結果大于其期望值時(shí)，形成的意料之外的愉悅的感覺(jué)�？梢�(jiàn)，滿(mǎn)意是驚喜的前提和保證，’驚喜是滿(mǎn)意的歸屬和目標。從滿(mǎn)意一忠誠圖中可以看出，在滿(mǎn)意以下，即從非常不滿(mǎn)、到不滿(mǎn)意、到一般、到滿(mǎn)意，這個(gè)過(guò)程中，客人保留的緩慢上升;而從滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意甚至到驚喜，客人的保留率則迅速上升�？梢�(jiàn)，能夠提供給客人滿(mǎn)意乃至滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)的高星級酒店，才會(huì )獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會(huì )，獲得更高的市場(chǎng)占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎。

4.高星級酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系

中國國家技術(shù)監督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個(gè)運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程指通過(guò)調查研究發(fā)現與確定客人需要，并對客人需要進(jìn)行分析、

綜合與歸納，為高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的設計提供依據。服務(wù)設計的主要任務(wù)是把服務(wù)提要所規定的各種要求轉化為高星級酒店服務(wù)規范、服務(wù)規程和質(zhì)量控制規范，從而構成完整的、穩定的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)提供過(guò)程是高星級酒店服務(wù)滿(mǎn)足客人和社會(huì )需要的過(guò)程，從服務(wù)質(zhì)量管理的角度考察，則指按設計的規范提供服務(wù)并確保達到設計要求的過(guò)程。在服務(wù)提供過(guò)程中，設計質(zhì)量轉化為實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)規范受到實(shí)踐的檢驗。服務(wù)質(zhì)量是個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，即質(zhì)量是在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現的、質(zhì)量具有不穩定的特性，以及質(zhì)量能夠不斷提高不斷完善。要改進(jìn)和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量，需要對服務(wù)的效果進(jìn)行分析，以便采取改進(jìn)措施。

這四部分強調動(dòng)靜結合、規范、控制和改進(jìn)，從全過(guò)程、全方位保證服務(wù)質(zhì)量的穩定。

三、高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現狀及主要問(wèn)題分析

1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現狀

近幾年來(lái)的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè )服務(wù)、購物服務(wù)、導游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，滿(mǎn)意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價(jià)“尚好”以上的人數一般都超過(guò)90%

我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀(guān)念，推行服務(wù)設施建設和高星級酒店服務(wù)標準化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場(chǎng)競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競爭中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

現階段我國高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過(guò)國際同類(lèi)高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專(zhuān)家費雷德(Fred)曾走訪(fǎng)了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過(guò)國際同類(lèi)高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問(wèn)題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿(mǎn)足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿(mǎn)足。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè )于助人、自豪而不驕矜�！白尶腿讼渤鐾�外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營(yíng)運部門(mén)在集團內部倡導的“客人一總經(jīng)理對話(huà)”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì )見(jiàn)駐店客人，與客人直接對話(huà)交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì )例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì )主動(dòng)與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會(huì )來(lái)到一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機會(huì )了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶(hù)服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標準化服務(wù)”。雖然標準化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇。

比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車(chē)是幾分鐘內到、客房?jì)仍O施壞了多長(cháng)時(shí)間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務(wù)都有著(zhù)定量的服務(wù)標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達。這必然造成對客戶(hù)的不負責，也不能使得客戶(hù)滿(mǎn)意和認可其服務(wù)。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng )造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷(xiāo)售，高星級酒店從業(yè)人員的內在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級酒店員工的內在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標準和操作規程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著(zhù)我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類(lèi)人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(設計/咨詢(xún)/施工/監督/維修保養)、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、保潔、采供、文秘和外語(yǔ)等各類(lèi)人才;錦江集團教育培訓中心是集團專(zhuān)設的培訓基地，擁有專(zhuān)職的師資隊伍和實(shí)習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實(shí)習或掛職。

4.工作滿(mǎn)意度低，員工流動(dòng)率高

高星級酒店只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的高星級酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動(dòng)率過(guò)高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高星級酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿(mǎn)足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì )影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。 導致我國高星級酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿(mǎn)意程度低。美國著(zhù)名管理學(xué)家麥克菲林(Jame M. Mcfillen)、瑞杰爾(CarlD. Riegel)和恩茲C Cathy A. Enz)提出的旅游企業(yè)員工流動(dòng)模式(圖2)表明，員工的流動(dòng)愿望與員工的滿(mǎn)意程度有直接關(guān)系。

多數高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。

5.高星級酒店部門(mén)協(xié)調性差
如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供，具有綜合性特征。主此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。由于高星級酒店內部協(xié)調性差而導致賓客不滿(mǎn)的現象在我國高星級酒店中絕不鮮見(jiàn)。高星級酒店部門(mén)協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無(wú)論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿(mǎn)足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規范是影響高星級酒店內部協(xié)調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。

6.惡性?xún)r(jià)格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩定性

近年來(lái)，隨著(zhù)我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數量也一直呈高速增長(cháng)的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著(zhù)提高，部分地區高星級酒店供給能力遠遠超出市場(chǎng)需求，由此導致高星級酒店市場(chǎng)出現供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價(jià)格戰來(lái)爭奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價(jià)而大量購買(mǎi)，薄利多銷(xiāo)原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì )導致?tīng)I業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段在短時(shí)間內存在，但絕不可能長(cháng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟永恒的規則。當惡性?xún)r(jià)格競爭發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤，企業(yè)最終會(huì )以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標準便成了許多高星級酒店的無(wú)奈選擇。

四、改善和提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議

在前文理論文獻研究、現實(shí)問(wèn)題分析以及的基礎上，針對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題，提出了如下具有針對性的對策與建議。

1.注重細節的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務(wù)用品設計和服務(wù)方式的設計的都離不開(kāi)人文精神。酒店現代化應與人類(lèi)的實(shí)際生活需求和文化追求結合起來(lái)。從酒店發(fā)展的趨勢和未來(lái)競爭的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營(yíng)、新文化都不是成功的創(chuàng )新。酒店設計中必須體現的對人的全面關(guān)懷應包括以下幾個(gè)方面。擴大客房和浴室的面積。在樓面、衛生間、客房的裝修設計上不再一味地追求用材及設備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會(huì )議功能分離；為使客人得到更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時(shí)不會(huì )相互干擾；酒店設計中將度假、客房、會(huì )議功能相分離等等。另外的細節還有，要注重一些大型設備的先進(jìn)性和較復雜的服務(wù)性建設，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會(huì )遇到的業(yè)務(wù)；大批量復制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時(shí)候配備以方便客戶(hù)的工作和生活需要。這些項目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者的優(yōu)化組合。

2.完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統化、標準化、制度化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級酒店與賓客的接觸互動(dòng)。①建立質(zhì)量管理組織機構；為使質(zhì)量管理體系有效運轉，高星級酒店應設立質(zhì)量管理專(zhuān)職機構，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標有利于形成統一的企業(yè)形象和高星級酒店市場(chǎng)競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質(zhì)量規范和標準；高星級酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節建立質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。④有效配置人員和物質(zhì)資源；在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使高星級酒店質(zhì)量管理體系有效運轉，達到質(zhì)量管理的目標，高星級酒店應配備合格的人員:另一方面，高星級酒店的質(zhì)量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設， 高星級酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設施、設備和用品。在質(zhì)量管理過(guò)程中物質(zhì)資源的配備要根據高星級酒店賓客的需求和高星級酒店的規格檔次，強調適用性。設備用品的不配套會(huì )降低服務(wù)水平，影響賓客的滿(mǎn)意程度。⑤改善高星級酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系；高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。

3.強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著(zhù)高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專(zhuān)業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急。培養和造就一支高素質(zhì)和相對穩定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來(lái)登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創(chuàng )造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時(shí)的培訓。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據美國高星級酒店協(xié)會(huì )對紐約州高星級酒店業(yè)的統計，培訓可以減少73%的浪費。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現，未受過(guò)培訓的員工所造成的事故數量是受過(guò)培訓員工的3倍，受過(guò)培訓員工的流動(dòng)率是未受過(guò)培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見(jiàn)一斑。

4.實(shí)施員工滿(mǎn)意戰略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀(guān)點(diǎn)以來(lái)，員工滿(mǎn)意問(wèn)題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營(yíng)管理者的重視�！蔽覈�高星級酒店員工滿(mǎn)意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問(wèn)題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。員工滿(mǎn)意是員工的需要在得到滿(mǎn)足和實(shí)現后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實(shí)施員工滿(mǎn)意戰略，首先必須明確員工的追求和需要。

①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習各種知識和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識和技能。同時(shí)高星級酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩定，實(shí)現高星級酒店和員工雙贏(yíng)的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學(xué)會(huì )如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；目前，內資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個(gè)不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面的差距。

5.提高高星級酒店內部協(xié)調性

員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協(xié)調度，高星級酒店可從以下三個(gè)方面著(zhù)手。①加強溝通管理；高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。由于高星級酒店內部缺乏溝通而導致客人不滿(mǎn)甚至投訴的例子在高星級酒店日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不勝枚舉。高星級酒店應重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系:其一是不同部門(mén)之間的溝通;其二，部門(mén)內部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過(guò)舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)高星級酒店內部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現內部有效溝通的具體方式。②實(shí)施交叉培訓；高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門(mén)及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓，可以增進(jìn)彼此的了解，出現問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調性。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價(jià)值觀(guān)。在這種共同價(jià)值觀(guān)的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門(mén)與部門(mén)之間能夠結成一個(gè)團結整體。高星級酒店企業(yè)文化應當特別突出和強調顧客導向與服務(wù)導向。通過(guò)這種文化的建設，培養員工的全局意識與服務(wù)意識，實(shí)現后臺人員全心全意為前臺人員服務(wù)、前臺人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。

6. 酒店要致力于創(chuàng )造品牌，而不要熱衷于價(jià)格競爭

我國的酒店企業(yè)要想與國際市場(chǎng)接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業(yè)的現狀來(lái)看，情況并不樂(lè )觀(guān)，我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價(jià)格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競爭作為殺手銅，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著(zhù)名旅游城市都曾演繹過(guò)價(jià)格大戰，其結果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴重滑坡。實(shí)踐告訴我們，價(jià)格競爭雖然簡(jiǎn)單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內功，致力于酒店的品牌建設。國內一些著(zhù)名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國酒店管理集團管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來(lái)登”等，其平均房?jì)r(jià)和客房利用率均在當地同類(lèi)酒店中名列前茅，這不能不說(shuō)是一種品牌效應。又如我國有些酒店，在外國酒店管理集團管理合同到期，由中方接管后，在價(jià)格不變、甚至下調，服務(wù)質(zhì)量則保持穩定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說(shuō)是品牌所致。

①必須注意品牌名稱(chēng)，酒店的品牌名稱(chēng)必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護②必須注意穩定的質(zhì)量，這是品牌的基礎。酒店及服務(wù)要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛(ài)，而要這樣，穩定的質(zhì)量則是基本條件。所以，酒店品牌建設必須從服務(wù)產(chǎn)品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹(shù)一幟，這是品牌的生命。這主要體現在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí)，必須注重細節，無(wú)微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹(shù)立品牌的必要途徑。酒店必須通過(guò)各項活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會(huì )產(chǎn)生極大的影響，如北京長(cháng)城酒店的“總統答謝宴會(huì )”、北京香格里拉酒店的“名人新聞發(fā)布會(huì )”等，均是成功的示范。

五、結束語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線(xiàn)。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎，飯店就失去參與市場(chǎng)競爭的根本。本文在文獻研究和對現實(shí)問(wèn)題分析的基礎之上，研究了當前制約我國飯店服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素。希望本次研究能為我國飯店服務(wù)質(zhì)量的理論研究增添新的內容，并為我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。

參考文獻：

克里斯蒂

【中國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究】相關(guān)文章：

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