物流管理中容易遺忘的一環(huán)—逆向物流

近年來(lái)食品遭受污染、玩具割傷人、電器品質(zhì)低劣而回收的事件時(shí)有所聞，這類(lèi)產(chǎn)品被退貨或主動(dòng)回收，看似是一件不好的事，但如果在這個(gè)逆向物流的過(guò)程中處理得當，一樣也可以為企業(yè)帶來(lái)正面價(jià)值。因此逆向物流正成為優(yōu)秀企業(yè)的競爭利器。尤其在全球化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略中，逆向物流的重要地位已毋庸置疑�！　�提高潛在事故的透明度　　逆向物流在促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系上，具有重要的地位。ISO90012000版將企業(yè)的品質(zhì)管理活動(dòng)概括為一個(gè)閉環(huán)式活動(dòng)——計劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，逆向物流恰好處于檢查和改進(jìn)兩個(gè)環(huán)節上，承上啟下，作用于兩端。企業(yè)在退貨中暴露出的品質(zhì)，將透過(guò)逆向物流資訊系統不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，管理者可以在事前不斷的改進(jìn)品質(zhì)管理，以根除產(chǎn)品不良的隱憂(yōu)�！　」芾碚哒J識到逆向物流的重要性和價(jià)值，只是第一步，如何在實(shí)際運作中給予逆向物流的資源和支援，才是發(fā)揮競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵�！　�據一份針對300多位負責供應鏈及物流的企業(yè)經(jīng)理人所做的調查報告顯示，有40%的人認為，逆向物流失敗的首要因素，是管理階層覺(jué)得其不重要，其次是公司政策缺乏和系統缺乏，再其次是疏忽管理和缺乏人力資源�？梢�(jiàn)，對逆向物流而言，來(lái)自企業(yè)內部的挑戰首先是業(yè)務(wù)優(yōu)先權和政策的重視程度；而來(lái)自于外部的挑戰，則主要是退貨政策所帶來(lái)的退貨增長(cháng)率和巨額數量�！　≡谀嫦蛭锪魃�，外國跨國企業(yè)比國內企業(yè)先行一步。透過(guò)可以發(fā)現，外國跨國企業(yè)對逆向物流的管理主要側重于四個(gè)方面：退回檢驗控制、恢復鏈流程確立、管理資訊系統整合、集中退貨中心管理。這四方面在實(shí)際運作中，往往是相互關(guān)聯(lián)的，任何一個(gè)因素出現異常，都會(huì )到其他因素，進(jìn)而影響到整個(gè)逆向物流系統的績(jì)效�！　�退貨不是報廢就了事　　企業(yè)在逆向物流管理過(guò)程中，首先要辨識退貨的原因。一般而言，顧客和經(jīng)銷(xiāo)商要求退貨的原因主要有：　　1、運輸短少：遺失整個(gè)產(chǎn)品、部件、包裝等�！　�2、產(chǎn)品部件缺少：包裝完好，內部配件缺少�！　�3、偷盜：內部或運輸途中產(chǎn)品被偷�！　�4、訂單輸入出錯：人工輸入訂單時(shí)出現產(chǎn)品或數量錯誤�！　�5、產(chǎn)品缺陷和品質(zhì)問(wèn)題：顧客或經(jīng)銷(xiāo)商投訴產(chǎn)品無(wú)法正常使用�！　�6、產(chǎn)品過(guò)期�！　�7、重復運輸：同一訂單錯誤地重復送貨�！　∑浯�，在檢驗退貨時(shí)，物流部門(mén)有關(guān)人員要負責和把關(guān)，根據公司的退貨政策，仔細核對退貨單據上注明的退貨原因是否與實(shí)際相符，以確定退貨的必要性，降低無(wú)謂的損失。企業(yè)應賦予相關(guān)人員一定的權力，并提供資源支援以保證一旦產(chǎn)生檢驗結果，一切相關(guān)程序須得到有效的執行與追蹤�！　∽詈�，管理者一定要意識到，退貨檢驗是一項常規性的工作。尤其是消費品生產(chǎn)，因其產(chǎn)品線(xiàn)擴展和新品種開(kāi)發(fā)的速度較快，管理階層須及時(shí)將產(chǎn)品更新資訊傳遞給逆向物流檢驗人員，并定期對他們進(jìn)行品質(zhì)管理相關(guān)的培訓，激勵他們積極主動(dòng)地發(fā)現新問(wèn)題，為企業(yè)資源的“隱性流失”劃上句號�！　�再加工銷(xiāo)售？或是直接報廢？　　恢復鏈是企業(yè)控制逆向物流的主線(xiàn)，它與正向供應鏈的方向正好相反�；謴玩湹慕K點(diǎn)有兩種可能：再銷(xiāo)售或處置報廢�？梢钥闯�，恢復鏈主要是由回收、檢驗/分類(lèi)、再加工和再銷(xiāo)售等環(huán)節構成�！　』厥帐瞧髽I(yè)收回退品，并進(jìn)行物理移動(dòng)，將其移至某地等待進(jìn)一步處理的活動(dòng)。檢驗/分類(lèi)環(huán)節要確定回收產(chǎn)品是否具有再次使用的可能性，以及如何使用，包括拆卸、粉碎、檢測、分檢和儲存等步驟。再加工則意味著(zhù)把已使用過(guò)或存在問(wèn)題的退回產(chǎn)品再次加工，轉換成可再次使用的產(chǎn)品。一旦進(jìn)入處置報廢環(huán)節，則表明其不能被再次使用，就要將其有計劃地報廢丟棄。再銷(xiāo)售是將可再使用的產(chǎn)品進(jìn)行再制造后，重回銷(xiāo)售市場(chǎng)，再賣(mài)給消費者，這個(gè)過(guò)程包括銷(xiāo)售（租賃、服務(wù)等）、運輸和儲存�！　】刂苹謴玩湹牟块T(mén)與正向供應鏈的管理部門(mén)很相似——以物流部門(mén)為主導，與相關(guān)部門(mén)一起對產(chǎn)品退回后所有的活動(dòng)和最終去向負責。在恢復鏈運轉的過(guò)程中，銷(xiāo)售、財務(wù)、客服、生產(chǎn)、研發(fā)等相關(guān)部門(mén)也要各司其責，與物流部門(mén)共用資訊、相互配合，從而確保能及時(shí)恢復產(chǎn)品的價(jià)值�！　�逆向物流資訊系統　　逆向物流資訊系統為企業(yè)恢復鏈的全面實(shí)現，提供了最有力的保證，它使恢復鏈上所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)環(huán)環(huán)相扣，對退貨快速反應，并為企業(yè)贏(yíng)得信用、改善企業(yè)的現金流。此外，基于資料交換系統設計的資訊系統，還能讓制造商與銷(xiāo)售商間共用退貨資訊，為服務(wù)商提供包括品質(zhì)評價(jià)、產(chǎn)品生命周期在內的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)資訊，使退貨在最短的時(shí)間內被處理完畢，為企業(yè)節省大量的庫存成本和運輸成本�！　∧嫦蛭锪髻Y訊系統的建立，除要求企業(yè)有足夠資源外，還要求企業(yè)有足夠的靈活彈性以應付逆向物流過(guò)程中出現的各種例外情況，并要與企業(yè)內跨部門(mén)系統相連接。對退貨資訊的歸類(lèi)和分別處理，是逆向物流資訊系統的核心，因為，它們可以直接追蹤退貨成本和退貨過(guò)程。有效的逆向物流資訊系統一般都會(huì )對每次退貨原因及最后處置情況編訂代碼，以便管理者即時(shí)追蹤和評估�！　∮捎谀嫦蛭锪鬈浖�并非是企業(yè)信息部門(mén)優(yōu)先開(kāi)發(fā)的專(zhuān)案，所以它一直都很匱乏�？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，有關(guān)逆向物流的系統軟件，仍是軟件市場(chǎng)的一塊處女地�！　�集中退貨中心管理　　集中退貨中心管理是逆向物流高品質(zhì)運作的基礎和前提。目前，外國跨國企業(yè)的配送中心都設有專(zhuān)門(mén)的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產(chǎn)品都會(huì )被先送到這里，經(jīng)過(guò)分類(lèi)、處理后，再送到其最終的歸屬地。一般而言，退貨中心的活動(dòng)與逆向物流資訊系統的指令是相一致的�！　∮捎谕素浿行牡墓芾韽娬{的是現場(chǎng)的管理，因而必須注意以下幾點(diǎn)：　　1、發(fā)現退貨的潛在價(jià)值，為企業(yè)增加預算外的收入�！　�2、不斷改進(jìn)退貨處理�！　�3、保持一致目標，積累團隊經(jīng)驗�！　�4、降低庫存量，改善庫存周轉�！　�5、增強環(huán)保意識，減少污染�！　�6、評估并改善最終處理績(jì)效�！　�7、與銷(xiāo)售、財務(wù)、客服、品管和生產(chǎn)部門(mén)緊密聯(lián)系，共用資訊�！　∧嫦蛭锪鞯氖袌�(chǎng)是巨大的，而我國的大多數企業(yè)對這一領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)卻還存在著(zhù)大量的空白。無(wú)論是對企業(yè)，還是對第三方物流、軟件開(kāi)發(fā)商而言，逆向物流這桌豐盛的大餐才剛剛開(kāi)席，但敢于第一個(gè)吃螃蟹的人還沒(méi)出現。

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