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呼入型呼叫中心的員工職業(yè)生涯路徑設計
摘要：基于企業(yè)發(fā)展要求和員工發(fā)展意愿所設計的職業(yè)路徑，可有效促進(jìn)人崗匹配，保證人才隊伍的競爭力和穩定性，實(shí)現企業(yè)與員工共同發(fā)展。本文主要針對呼入型呼叫中心的員工特質(zhì)、流失率大、招聘成本和培訓成本高的現象，通過(guò)合理的員工職業(yè)生涯路徑設計，有效降低員工流失率和成本投入，提升運營(yíng)效率和質(zhì)量的實(shí)務(wù)案例。
關(guān)鍵詞：呼叫中心 職業(yè)生涯 職業(yè)路徑 人力資源
一、引言
企業(yè)結合發(fā)展需要，規劃設計合理的職業(yè)路徑，為員工職業(yè)生涯提供規劃指導，引導發(fā)掘員工的職業(yè)目標、動(dòng)機和興趣，最大限度提高員工工作熱情和對企業(yè)的忠誠度;員工結合企業(yè)提供的職業(yè)路徑，尋找適合自己的職業(yè)目標，通過(guò)不斷的自我挖掘、自我發(fā)現、自我提升等一系列自我管理，最終實(shí)現職業(yè)生涯的自我實(shí)現�？梢�(jiàn)，既滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需求，又滿(mǎn)足員工自我發(fā)展需求的職業(yè)生涯路徑，將有效促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展。
二、實(shí)踐背景
1、行業(yè)基本情況
呼入型呼叫中心，主要以語(yǔ)音形式被動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的查詢(xún)、咨詢(xún)、受理、報障、投訴等訴求，主要運營(yíng)指標有服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度、一次解決率等;主要成本支出為人力資源成本。
2、 本案例的人力資源現狀
大部分員工為80、90后，女性居多;喜歡快樂(lè )的工作環(huán)境氛圍，不喜歡枯燥呆板的工作模式;強調自我，喜歡“我的事情，我做主”，需要有存在感和自由感;無(wú)法長(cháng)時(shí)間堅守客服代表崗位，一般三年左右有職業(yè)發(fā)展訴求;“三期”后大多選擇離職轉行業(yè)，無(wú)法承受輪班;全年流失率約為30-40%;招聘成本、培訓成本高居不下。
三、實(shí)踐方案
本文的職業(yè)生涯路徑設計，是基于對企業(yè)愿景的深入剖析、生產(chǎn)運營(yíng)流程的深度設計、崗位體系的合理規劃，通過(guò)開(kāi)發(fā)多重職業(yè)通道，規劃多樣職業(yè)生涯，制定一系列職業(yè)發(fā)展規范、細則和程序，進(jìn)而實(shí)現職業(yè)路徑圖的設計。
1、企業(yè)愿景與運營(yíng)設計
呼入型呼叫中心，往往以客戶(hù)滿(mǎn)意度作為核心運營(yíng)指標，以服務(wù)口碑作為企業(yè)可持續發(fā)展的核心競爭力。因而客服代表的服務(wù)能力，成為呼入型呼叫中心常抓不懈的落腳點(diǎn)。
以現場(chǎng)班組為最小運營(yíng)單元，將培訓師與質(zhì)檢師直接掛靠班組，與班長(cháng)共同提升客服代表解決問(wèn)題的能力。由傳統的大幅度、粗獷的指標管理，劃小為小幅度、精細的人員管理，此舉不僅提高管理資源的投入產(chǎn)出率，而且客服代表能力提升周期大大縮短。
2、崗位設置與等級分布
經(jīng)過(guò)崗位價(jià)值評估后，將專(zhuān)業(yè)序列崗位和管理序列崗位差異化分布。其中，專(zhuān)業(yè)序列崗位中關(guān)鍵崗位、一般崗位進(jìn)行差異化分布�；趰徫坏燃壏植荚O計，結合運營(yíng)設計要求，明確各崗位間的上下游、傳遞反饋關(guān)系及生產(chǎn)產(chǎn)出物。
3、職業(yè)通道與職業(yè)路徑
呼叫中心設置專(zhuān)業(yè)和管理兩類(lèi)基本的發(fā)展通道，設置動(dòng)態(tài)評定和空缺崗位競聘兩種發(fā)展方式。員工既可通過(guò)本崗位由低到高等級的晉升以實(shí)現縱向發(fā)展，也可通過(guò)不同崗位間相同等級變動(dòng)或由低到高等級晉升實(shí)現橫向發(fā)展。其中，動(dòng)態(tài)評定，僅適用于專(zhuān)業(yè)通道中本崗位縱向發(fā)展，按固定周期組織實(shí)施;空缺崗位競聘，根據年度崗位編制計劃，結合人崗匹配情況，不定期開(kāi)展。動(dòng)態(tài)評定和空缺崗位競聘，主要根據崗位素質(zhì)模型，差異化的使用定量指標和定性指標。
崗位動(dòng)態(tài)管理，以崗位說(shuō)明書(shū)為基礎，不符合崗位要求或KPI不達標時(shí)，對專(zhuān)業(yè)序列崗位進(jìn)行下降等級，對管理序列崗位進(jìn)行專(zhuān)項幫扶。經(jīng)下降等級或專(zhuān)項幫扶仍然不能勝任的，崗位解除聘任。經(jīng)下崗培訓后，根據個(gè)人能力與意愿在其他空缺崗位上通過(guò)競聘實(shí)現上崗。
基于以上基本規則，設計職業(yè)發(fā)展基本路徑圖，示例如下：
4、基本程序
一般地，基本程序分為事前、事中、事后三類(lèi)主要程序。其中，事前程序包括實(shí)施方案的制定與宣貫、定量數據的提取與公示;事中程序包括數據結果公示與修正、評定結果公示與反饋、確定評定結果;事后程序包括崗位調動(dòng)、崗位聘任、崗位幫扶等。
四、實(shí)踐效果
自實(shí)踐至今，已滿(mǎn)3年。從經(jīng)濟效益、管理效益、社會(huì )效益三方面均取得較好成績(jì)。
經(jīng)濟效益層面，客服代表流失率顯著(zhù)降低，節省招聘成本、培訓成本;員工自我管理能力大大提升，工時(shí)利用率提高，適當減少人員配給量，降低成本投入。
管理效益層面：客服代表忠誠度提高，工作滿(mǎn)意度提高。
社會(huì )效益層面：客服代表滿(mǎn)意度提高，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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